質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格和環(huán)境是商店吸引顧客的保證

隨著商業(yè)體制的改革，商店的基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營(yíng)方式都發(fā)生了顯著變化。那么，消費(fèi)者對(duì)此評(píng)價(jià)如何？商店又應(yīng)該如何有針對(duì)性地吸引居民消費(fèi)？圍繞這些問(wèn)題，中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心會(huì)同中央電視臺(tái)《中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道》，對(duì)北京、上海、廣州三座城市的500余位城市戶口居民進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示；

消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、環(huán)境和擺貨相當(dāng)滿意。

90.1%、86.3%和81.2%的居民對(duì)商店的“基本設(shè)施”、“購(gòu)物環(huán)境”和“貨品布置”表示滿意和基本滿意，其中，分別有40.1%、30.9%和17.2%對(duì)上述三項(xiàng)表示滿意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本滿意；與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商店商品的“價(jià)格定位”、“商場(chǎng)服務(wù)”滿意比例相對(duì)為低，49.1%和68.2%表示滿意和基本滿意，其中，分別有9.9%、14.7%對(duì)上述兩項(xiàng)表示滿意，39.2%、53.5%表示基本滿意（表1）。因此商店在全面改善自己經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)方式的同時(shí)，重點(diǎn)要科學(xué)合理地確定商品價(jià)格并改善服務(wù)。

質(zhì)量有保證、服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格有優(yōu)勢(shì)、購(gòu)物環(huán)境好更能夠吸引顧客。

在調(diào)查中，對(duì)于“擁有哪些優(yōu)勢(shì)的商場(chǎng)會(huì)促使您常去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、并掏錢消費(fèi)？”這樣一個(gè)問(wèn)題，在可復(fù)選回答中，分別有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“質(zhì)量有保證”、“服務(wù)態(tài)度好”、“價(jià)格有優(yōu)勢(shì)”和“購(gòu)物環(huán)境好”的商場(chǎng)；還分別有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐飲點(diǎn)”、“可休閑娛樂(lè)”和“名氣大”的商場(chǎng)（表2）�？梢�(jiàn)商店吸引顧客雖然需要休閑娛樂(lè)、餐飲方便和知名度高等輔助因素，但最基本的還是在于商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、商品價(jià)格和購(gòu)物環(huán)境。

對(duì)于商場(chǎng)是否需要導(dǎo)購(gòu)人員，消費(fèi)者態(tài)度各異。

如前所述，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的滿意程度遠(yuǎn)不及對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、環(huán)境和布置等的滿意程度。那么，消費(fèi)者對(duì)于作為商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容之一的導(dǎo)購(gòu)人員的評(píng)價(jià)如何呢？調(diào)查中，27.7%的居民認(rèn)為有必要設(shè)置導(dǎo)購(gòu)人員，認(rèn)為他們積極主動(dòng)地介紹商品，有助于自己更好地了解商品，會(huì)增加自己購(gòu)買的可能性；28.0%的居民認(rèn)為沒(méi)有必要設(shè)置導(dǎo)購(gòu)人員，甚至認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員夸大其詞，耽誤消費(fèi)者的時(shí)間；贊成者反對(duì)者比例相當(dāng)?shù)那闆r下，38.9%的居民抱持無(wú)所謂態(tài)度，實(shí)際上這部分居民并不在意商場(chǎng)是否有導(dǎo)購(gòu)人員（表3）。由此，在商場(chǎng)不情愿為設(shè)置導(dǎo)購(gòu)人員而加大商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，消費(fèi)者中也有近七成認(rèn)為設(shè)置導(dǎo)購(gòu)人員并非十分必要。

對(duì)于商場(chǎng)開(kāi)辦討價(jià)還價(jià)，消費(fèi)者認(rèn)為擾亂市場(chǎng)。

對(duì)于商場(chǎng)出于促銷的目的而象集貿(mào)市場(chǎng)一樣“討價(jià)還價(jià)”的嘗試性活動(dòng)，調(diào)查中，25.8%的居民認(rèn)為是好事，會(huì)增加自己購(gòu)買可能性；但更多的消費(fèi)者、44.9%認(rèn)為是壞事，認(rèn)為同一種商品賣出不同的價(jià)錢實(shí)際上擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，對(duì)消費(fèi)者也不公平；還有23.2%抱持無(wú)所謂態(tài)度（表4）。

商場(chǎng)為擴(kuò)大銷售、增加銷售額，不斷提升經(jīng)營(yíng)水平、改善促銷手段，在這個(gè)過(guò)程中也包括了成功的和不成功的嘗試與經(jīng)歷，但總的原則必須符合商業(yè)發(fā)展的規(guī)律，發(fā)揮各種類型、各種規(guī)模商店的優(yōu)勢(shì)，積極迎合、適應(yīng)消費(fèi)者的利益與要求，即不能固步自封，同時(shí)也不能沒(méi)有自己的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)。

表1：對(duì)商場(chǎng)的滿意程度：(%)


滿意
基本滿意
不滿意

基本設(shè)施
40.1
50.0
6.1

購(gòu)物環(huán)境
30.9
55.4
7.6

貨品布置
17.2
64.
0
11.8

商場(chǎng)服務(wù)
14.7
53.5
25.2

價(jià)格定位
9.9
39.2
44.9


表2：消費(fèi)者在意的因素：（復(fù)選）

質(zhì)量有保證 76.8%

服務(wù)態(tài)度好 68.2%

價(jià)格有優(yōu)勢(shì) 66.2%

購(gòu)物環(huán)境好 52.2%

商品更新快 36.3%

有餐/飲點(diǎn) 19.7%

有休閑娛樂(lè) 14.7%

其他 2.9%

表3、4：對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員和討價(jià)還價(jià)的態(tài)度：


好事
壞事
無(wú)所謂

導(dǎo)購(gòu)人員
27.7
28.0
38.9

討價(jià)還價(jià)
25.8
44.9
23.2

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