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企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務通道”活動的初步嘗試
企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建 “文明服務通道”活動的初步嘗試 一、活動的意義與內(nèi)容 這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務環(huán)境。通過學習教育、落實措施，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務新形象。 我院創(chuàng)建“文明服務通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是 （一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學習中結(jié)合本單位實際對照學，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。 二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。 三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫(yī)風正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。 （二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施： 1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。 2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質(zhì)量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務。 3、加強門診導診服務。門診導診白班保持在2人以上，導診服務人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務，同時開設電話、開水供應、擔架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務，以改善門診服務條件，方便門診患者就醫(yī)。 4、加強門診應診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。 5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負責解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導。 6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設免費便民服務項目。醫(yī)技科室普遍設立開水供應，有條件的設立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設1-2項免費便民服務項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準備作為班前準備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠道患者出急診報告不加費。 全院各科室，包括為醫(yī)療服務的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務通道”。 1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。 2、建成門診“便民通道”。從咨詢導診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務，使門診形成一條滿意服務的“便民通道”。 3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復指導、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。 三條通道制訂了嚴格的“通道創(chuàng)建標準”共計42條。其中包括共同標準10條、三條通道各自標準27條、獎罰標準5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標準”制訂本單位相應的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設工作卡殼，推諉塞責，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。 （三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預定的工作目標見到成效，整體服務質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標準分數(shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴格標準，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標準檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確�！拔拿鞣⻊胀ǖ馈眲�(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。 二、“文明服務通道”的初步效果與體會 （一）創(chuàng)建“文明服務通道”的效果： 創(chuàng)建“文明服務通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在： 1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強�；鶎涌剖业姆磻瞧毡榻⒍壙己酥贫龋械目剖疫�制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務人員中開始確立。 2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了BP機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設立了兼職醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。 3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴重。當通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。 4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標4.6個百分點，服務態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。 （二）創(chuàng)建“文明服務通道”的體會 在創(chuàng)建“文明服務通道”中，我們體會到 ： 一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務明星、黑板報評比、開設導診服務等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。 二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標準的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。 三是要創(chuàng)造一定的基礎。由于創(chuàng)建“文明服務通道”對醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應這個變化。這與我們做了兩年的教育準備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風水準總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務通道”奠定了軟件基礎。 四是領導重視。創(chuàng)建活動上有院領導的大力支持，并在領導小組中負責分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設立了工作機構(gòu)。科室單位有黨政工護組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費比較緊張的情況下，撥出專項經(jīng)費，保證創(chuàng)建活動順利進行。
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