汽車售后部工作總結

　　汽車售后部工作總結
　　
　　時光飛逝，在忙碌間辭舊迎新，在總結中銳意進取。在山西晶通集團的英明決策及劉總的正確領導下，2012年的**怡通雪佛蘭售后部有了很大的改觀。從剛開始沒有車間到車間的建立、硬件設施設備的逐步完善，再到人員到位，售后部的工作開始走上了正軌。結合2012年售后維修的總體情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。為了更好的完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后部做了如下工作總結：
　　
　　一、2013年售后服務部KPI指標完成情況：2013年進廠臺次是3000臺，總產值是2300000元，客單價是773。
　　
　　二、不足之處：
　　
　　1.制度不夠完善，管理出現混亂；
　　
　　2.流程執(zhí)行不規(guī)范，不能嚴格按照服務流程的標準內容進行執(zhí)行，堅持度不夠100%，在接待流程上，出現接待不及時的現象，交車流程中，有時容易出現簡化交車流程步驟的情況，比如操作講解，派工流程中，由于配件訂貨時間的延長以及業(yè)務接待不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿
　　
　　3、服務顧問對車輛知識不熟悉，導致在一般故障診斷上對車間有太多的依賴性，流程執(zhí)行不規(guī)范且比較生硬，不能通過自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流，并培養(yǎng)客戶的忠誠度，車間維修人員的維修經驗不足，（在過去的一年中，我們在業(yè)務上還顯得不成熟，特別是年輕的學徒們還需加強學習。主要表現在：作業(yè)時，對現場設施設備掌握不熟悉，對作業(yè)技能及方式方法不了解，要考慮到現場情況變化多端，應對及應變措施還達不到所需要求。業(yè)務學習不僅要理論聯系實際，同時經驗及教訓也十分重要，平時應多向師傅請教，多了解現場實際情況，多參與維護作業(yè)。），明年要加強對專業(yè)知識的培訓
　　
　　4、各部門協(xié)作性不強，欠缺一定的部門溝通力。
　　
　　5、車間質檢崗不到位，造成流程缺失，質量管控不夠嚴謹，造成車輛不能100%質檢。
　　
　　三、2014年售后服務部工作計劃：
　　
　　1、加強各項規(guī)章制度，尤其是考勤、車間5S管理等方面的執(zhí)行監(jiān)督力度，(325224.com)保證各項業(yè)務順利開展，并有章可循，并使公司制度的執(zhí)行具有長效性。
　　
　　2、規(guī)范服務流程：（1）、部門要根據售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務流程的標準和考核機制；（2）、要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；（3）、關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；
　　
　　3、注重理論聯系實際，進行定期和不定期的培訓，提高業(yè)務接待的接待效率，車間注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力；
　　
　　4、平時溝通中，加強溝通和團隊協(xié)作。售后服務，對團隊協(xié)作要求比較強，大家要及時與同事溝通，有問題及時向行家請教，大家取長補短，共同完成工作任務。虛心接受領導在工作上的指導和意見建議，要及時與領導溝通，積極的聽取他人的意見和建議，不斷努力學習提高自己；
　　
　　5、加強LMS在線系統(tǒng)的學習，在實操中不斷總結、提高維修技術水平，提高維修質量，嚴格執(zhí)行三檢制度，提高一次性修復率；
　　
　　6、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思想，每天對庫房保管的工作進行檢查清理，對么有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工作的正常使用。正常使用損壞的工作及時補齊；
　　
　　7、端正服務思想，維護售后部形象，售后部每一位員工要端正服務態(tài)度，急客戶之所急，完美的服務好每一位客戶。
　　
　　總的來講，面對即將到來的2013年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現公司質量目標，贏得客戶的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

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