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縣鄉(xiāng)便民服務(wù)中心建設(shè)的實踐報告
縣鄉(xiāng)便民服務(wù)中心建設(shè)的實踐報告鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為我國最基層的一級政府，自xxxx年實行農(nóng)村稅費改革以來，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會的面貌發(fā)生了深刻的變化，過去“以農(nóng)養(yǎng)政”退出了歷史舞臺，傳統(tǒng)的權(quán)力型鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)也發(fā)生了顯著變化。為推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能的轉(zhuǎn)變，更好地服務(wù)農(nóng)民群眾，切實解決農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活中遇到的各類熱點、難點問題，從xxxx年起，xxxx縣順應(yīng)新形勢的需要，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民（三民）服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)范，全面推進(jìn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)，尤其是開展“送政策、送溫暖、送服務(wù)”工作后，便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向村和村組延伸，初步搭建起覆蓋鄉(xiāng)、村、組的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾辦事提供了良好的服務(wù)環(huán)境，構(gòu)架了黨委、政府與群眾之間的連心橋。
一、我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)的主要做法和取得的成效
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)。本著科學(xué)統(tǒng)籌，合理規(guī)劃，因地制宜，講求實效的原則，制定出臺了組建鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心深化為民服務(wù)代理工作意見，成立了由縣委常委、常務(wù)副縣長為組長，縣紀(jì)委書記為副組長，縣監(jiān)察局、縣行政服務(wù)中心等部門為成員的指導(dǎo)協(xié)調(diào)小組，并成立專門的辦公室，具體負(fù)責(zé)全縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心建設(shè)工作的組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查、指導(dǎo)等。同時，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長任組長，常務(wù)副鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長和組織委員任副組長，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）辦公室主任、財政所所長、派出所所長、民政所所長、計生辦主任、醫(yī)保所所長、國土所所長、司法所所長、農(nóng)業(yè)干事及其他進(jìn)入中心的站（所）負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心建設(shè)工作中遇到的實際問題、重大事項，形成了多方面共同參與，齊抓共管的局面，有效地保障了我縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心的建設(shè)。目前，我縣9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)均建立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，總面積達(dá)900多平方米。
2、立足現(xiàn)有資源，全力打造平臺。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府按照“六個一”（即：一塊門牌、一套工作制度、一本辦事指南、一張工作流程圖、一部咨詢電話、一張便民卡片）的要求，分別在人口聚居地和交通便利的地方各改造修建了100-200平方米不等的辦公場所，作為便民服務(wù)中心大廳，并先后投入資金，安裝大型LED顯示屏、觸摸屏，購買空調(diào)、辦公桌椅和為工作人員配置電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，保障各部門集中辦公，構(gòu)建統(tǒng)一集中的服務(wù)區(qū)域。二是整合服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)群眾需求，突出便民服務(wù)，將與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的證照代辦、公益事業(yè)、民事調(diào)解、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、咨詢指南等5大類28小項服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一進(jìn)入便民服務(wù)中心，主要包括：辦理土地征用、建房審批、戶口轉(zhuǎn)遷、身份證等證件，提供社會救助、計劃生育、新農(nóng)合醫(yī)療費用等服務(wù)，處理撫養(yǎng)、繼承、宅基地等糾紛，提供政策法規(guī)、農(nóng)技知識、市場供求等信息咨詢，以及種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)、優(yōu)良品種引進(jìn)、農(nóng)副產(chǎn)品促銷等，基本涵蓋群眾日常所需。三是優(yōu)化人力配置。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）均安排一名班子成員兼任中心主任，選派素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的干部到中心工作，對工作人員實行雙重領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)受主管部門指導(dǎo)，日常工作接受中心領(lǐng)導(dǎo)與管理。同時，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）結(jié)合自身實際，科學(xué)安排中心服務(wù)時間，通過實行逢圩日集中辦公，非圩日實行輪流值班的制度，保證窗口工作人員到崗到位。此外，每天安排班子成員專門負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的日常管理，加強(qiáng)對工作人員管理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
3、健全運行機(jī)制，暢通服務(wù)渠道。按照“親民、便民、利民”的原則，以“服務(wù)群眾，方便辦事”為目標(biāo)，通過建立健全了一系列的工作機(jī)制，確保中心能高效運轉(zhuǎn)。一是建立陽光規(guī)范的受理程序。每個中心都印制了《服務(wù)指南》、《為民服務(wù)全程代理工作指南》、“為民服務(wù)聯(lián)系卡”，并在中心大廳醒目處公開服務(wù)人員、服務(wù)事項、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)、投訴電話等，保障群眾辦事有章可循，同時建立健全了首問責(zé)任制、責(zé)任追究制、和限時辦結(jié)制等規(guī)章制度，明確責(zé)任，確保各項工作運轉(zhuǎn)陽光高效。二是打造高效的辦理程序。實行“統(tǒng)一受理、分類承辦”和“聯(lián)審聯(lián)辦”工作機(jī)制，當(dāng)場能辦的立即辦，確實不能立即辦的，由中心統(tǒng)一受理后直接轉(zhuǎn)交相關(guān)部門限期辦理；如果涉及多部門，則由中心指定一個窗口牽頭，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他窗口或部門進(jìn)行聯(lián)合審批辦理，最大限度地為群眾提供便利，使群眾進(jìn)一道門，辦妥想辦的事。三是強(qiáng)化責(zé)任追究。每月從為群眾辦理的事項中抽取部分事項進(jìn)行回訪，直接聽取當(dāng)事人對事項辦理的意見和建議。在此基礎(chǔ)上，實行責(zé)任追究制度，對群眾反映強(qiáng)烈或工作不負(fù)責(zé)任造成嚴(yán)重后果的干部，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及為民服務(wù)代理機(jī)構(gòu)為群眾代辦的事項“事事有著落、件件有回音”。
4、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，延伸服務(wù)觸角。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)外出務(wù)工人員多，留守老人多的實際情況，在各自然村設(shè)立以駐村干部、村干部、大學(xué)生村官為代辦員的“便民服務(wù)代辦點”，將便民服務(wù)中心延伸到群眾家門口。目前，我縣93個村（社區(qū)）均設(shè)立了村級便民服務(wù)站，62%的村級便民服務(wù)站經(jīng)過重新改建、擴(kuò)建，功能齊全、設(shè)施完善，極大地方便了群眾辦事；村（居）民人口在200人以上的村民小組（居民小組）的便民服務(wù)代理點也初具雛形，切實為偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村和弱勢群體提供服務(wù)，使群眾不出家門就能辦成事。
通過我縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心平臺幾年來的運行實踐情況看，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心的建立，改變了群眾辦事“地點難尋、干部難找”的現(xiàn)象，方便了群眾辦事，改進(jìn)了干部作風(fēng)，提高了政府工作效率，促進(jìn)了全縣社會的和諧。
主要體現(xiàn)在：
1、創(chuàng)新工作模式，方便了人民群眾。過去因為干部駐村包點任務(wù)重，工作流動性大，農(nóng)民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事經(jīng)常找不到人，加上分部門、分戰(zhàn)線的分散辦公，使不少群眾不知道找誰，更有部門工作不積極、銜接不配套，辦事無章可循，群眾有時為辦“一個證”要跑三四趟，遠(yuǎn)的地方一個來回要跑一天，誤工誤時又增加開支。實行集中辦公，將與農(nóng)民群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的服務(wù)項目，統(tǒng)一納入中心，使過去需要跑多個部門才能辦成的事，現(xiàn)只跑一個中心就能辦成，變進(jìn)多家門為進(jìn)一家門，變多次找為一次辦，極大地方便了群眾辦事并節(jié)約了群眾辦事成本。
2、改善服務(wù)態(tài)度，密切了黨群干群關(guān)系。中心改變了原有的管理模式，柜臺式的敝開服務(wù)使前來辦事的群眾在心理上與工作人員平等相處，為群眾提供“零距離”服務(wù)。同時，便民服務(wù)中心建立了首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、“一站式”服務(wù)制、辦結(jié)銷號制、領(lǐng)導(dǎo)坐崗制等系列服務(wù)制度，要求中心工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“微笑多一點，服務(wù)多一點”的工作作風(fēng)，有效地改善了黨群干群關(guān)系，進(jìn)一步樹立了政府的良好形象。
3、規(guī)范辦事程序，推進(jìn)了廉政建設(shè)。中心工作人員從受理到辦結(jié)提供全程服務(wù)、規(guī)范程序，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都會認(rèn)真對待，通過公開辦事程序，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，杜絕了暗箱操作，避免了違規(guī)操作，防止了吃、拿、卡、要現(xiàn)象，推進(jìn)了源頭治腐工作，推進(jìn)了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）機(jī)關(guān)效能建設(shè)。
二、存在的問題
雖然我縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心平臺幾年來的運行取得了一定的成效，但仍然存在一些問題：
1、人力資源缺乏。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心均為臨時協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，無固定編制和工作人員，往往是指定一名干部負(fù)責(zé)，集中部分人員辦公，實質(zhì)上很松散，可謂名分不正，不利于工作的長期穩(wěn)定開展。而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員普遍較少，面臨的中心工作又較多，集中突擊時只能把便民服務(wù)中心的工作人員也安排參與，容易造成工作人員缺崗，存在工作時斷時續(xù)的現(xiàn)象。村、組的便民站點也存在類似現(xiàn)象。
2、服務(wù)范圍不廣和電子政務(wù)建設(shè)還處于落后狀態(tài)�，F(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理的事項，很大部分不能直接辦理，需轉(zhuǎn)報縣甚至更高層次主管部門才能辦理。并且由于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)未開通，轉(zhuǎn)報資料只能由人送，不僅工作效率受到影響，而且行政成本也增加，在服務(wù)上也顯得心有余而力不足。
3、制度執(zhí)行不力。少數(shù)窗口辦事人員原則性不強(qiáng)，不堅持按制度辦事，辦事拖拉，對群眾反映的一些問題不及時辦理、答復(fù)。個別人員辦事不夠公平，有些事不能一事同仁。
三、加強(qiáng)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)的思路與建議
雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在具體運行中出現(xiàn)了這樣那樣的問題，但我們認(rèn)為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)的初衷是好的，體現(xiàn)了當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能和行政服務(wù)改革的方向，在很大程度上也確實為群眾辦了一些實事、好事，尤其是在全程代理服務(wù)上為群眾提供了便利。群眾對便民服務(wù)中心確有一定的現(xiàn)實需要，便民服務(wù)中心也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務(wù)，但在具體操作上應(yīng)因地制宜，充分結(jié)合實際，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，把虛事做實，把實事做好。為此，可從以下幾方面鞏固已有成績、解決運行中出現(xiàn)的問題：
1、統(tǒng)一思想認(rèn)識。鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要切實認(rèn)識到便民服務(wù)中心是一項實實在在的民心工程，是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和服務(wù)群眾的有效手段，也是農(nóng)村改革發(fā)展的需要和大勢所趨，必須引起高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，從人力、物力、財力等方面給予大力傾斜。同時，借鑒、參照信訪大調(diào)解的做法，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立一正式機(jī)構(gòu)，配備一名專職領(lǐng)導(dǎo)分管該項工作，盡量配備一定的專職工作人員，承擔(dān)相應(yīng)的工作。
2、拓寬服務(wù)領(lǐng)域。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心要在堅持做好便民服務(wù)大廳窗口工作，為群眾提供好服務(wù)的同時，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷豐富和完善服務(wù)內(nèi)容，開展進(jìn)村入戶上門服務(wù)，延伸服務(wù)鏈條。同時，加大對縣直部門審批事項進(jìn)一步清理，對能夠下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的項目要下放，能夠委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理的實行委托辦理。
3、盡快開通電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合96333群信通平臺建設(shè)，盡快建成覆蓋縣、鄉(xiāng)、村三級的政務(wù)易OA辦公系統(tǒng)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與縣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無縫對接，條件成熟的，逐步實行網(wǎng)上申報、咨詢、受理、審批和公布辦理結(jié)果，構(gòu)建與省市縣三級聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)體系。(325224.com)并充分利用網(wǎng)絡(luò)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)工作人員對需提交縣直部門審批辦理的，進(jìn)行錄入上傳資料呈報審批，以此提高便民服務(wù)中心行政效能。
4、加強(qiáng)隊伍建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作人員應(yīng)有較高的綜合素質(zhì)：一是要有強(qiáng)烈的宗旨意識和樂于奉獻(xiàn)的精神，真正把群眾利益放在第一位。二是要有熟練的業(yè)務(wù)技能，要做到“一專多能，一崗多責(zé)”。所以，必須切實加強(qiáng)隊伍建設(shè)。一要強(qiáng)化宗旨教育。增強(qiáng)中心工作人員的宗旨觀、服務(wù)觀、效率觀，引導(dǎo)工作人員牢記宗旨，用好為民之權(quán)，盡好崗位之職。二要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。工作人員經(jīng)過培訓(xùn)上崗后，要能夠勝任工作，能夠滿足群眾的需求。（縣行政服務(wù)中心劉志福）
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