理賠滿意度整改報告

　　理賠滿意度的整改報告
　　
　　近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：
　　
　　1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實不難，服務(wù)就在身邊；
　　
　　2、實行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎(chǔ)。時刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作；
　　
　　3、結(jié)案后對客戶進行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒；
　　
　　4、特別關(guān)注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止；
　　
　　5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務(wù)認可的話希望屆時給出一個滿意的評價；
　　
　　6、盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解；
　　
　　7、保險營銷方面，加大對業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責任的條款及投資風險，盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解。

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