酒店員工個人年終總結
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，為此要我們寫一份總結�？偨Y怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的酒店員工個人年終總結，歡迎閱讀與收藏。
酒店員工個人年終總結1
忙碌而充實的xx年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的.集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現將我的工作情況總結如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。
四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發(fā)現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹的工作態(tài)度。
通過這段時間的工作，我發(fā)現自己仍有不足的地方，有待改進，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。
明年我的計劃是：
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。
3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
酒店員工個人年終總結2
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口。
通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的'喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。
xx月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店員工個人年終總結3
回顧20xx年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務核算工作及各項經營指標的完成。積極有效地為酒店的正常經營提供了有力的數據保證。促進了經營的順利完成，為經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：
一、會計基礎工作方面
為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。總結各方面工作的特點，制定財務工作計劃，扎實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。
二、會計管理方面
1、資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財資管理處部下發(fā)的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續(xù)時，認真對其所經營的資產進行審核，做到萬無一失。
2、債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。
3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現在如下幾個方面：（1）財務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現問題，及時上報。（2）對日常采購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價制度（菜價、肉價、干調、冰鮮），酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時了解市場情況及動態(tài)。（3）加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳。
4、貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定，由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。
三、對內、對外協調方面
1、對內：協助領導班子控制成本費用開支，一、編制費用預算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支；二、合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經營部門的工作。
2、對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題。
3、及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通并解決。
4、按時參加集團召開的季度例會，根據集團財資管理處召開的財務工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產的管理工作。
5、積極配合集團財資管理處及法規(guī)審核處的聯合檢查工作，做好各項解釋工作。
6、對收據及發(fā)票的領、用、存進行登記，并認真復核管理。
7、參加集團組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓，不斷提高自身的業(yè)務素質，更好的為企業(yè)服務。
20xx年是酒店發(fā)展的'關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協力，團結一致，為酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財務部將：
1、20xx年財務預算計劃工作。根據集團公司及酒店領導班子的工作要求，結合市場情況，在反復研究歷史資料的基礎上，綜合帄衡，統籌兼顧，本著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店20xx年財務預算。并且，根據集團公司下達的20xx年任務指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時發(fā)現各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的問題，為公司領導制定經營決策提供重要依據。
2、20xx年財務決算工作。財務部將根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，認真保質保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并對會計報表編寫詳細的報表說明，認真完成會計決算工作任務。
3、做好20xx年收入、費用計劃及經營計劃。
4、組織財會人員繼續(xù)學習新會計準則，提高財會人員業(yè)務技術水平。
5、進一步搞好財務部財會量化工作管理。
酒店員工個人年終總結4
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現在我對前面的工作做一個總結。
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的.都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
酒店員工個人年終總結5
在一年的酒店工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。
在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來國賓會所實習，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。
在一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是：
1.服務質量
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”�！笨腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們�！��！敝挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑�！�
2.酒店文化
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。
于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。
新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。
因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的`這一年的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：
1.應該改變傳統的對待員工的態(tài)度
人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系;相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的xx中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器�！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度
酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
一年實習已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
xxx是我踏入社會的第一個工作地點，在這一年的實習期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實習生到現在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝學校和xxx給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實現自己的人生價值。
酒店員工個人年終總結6
20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新，實現了各項指標的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，齊心協力
酒店前任領導班子根據董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調整后，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績。
1、經營創(chuàng)收：
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優(yōu)化了客人點擊網店的步驟。并且與福網溝通，完成酒店網站的自由維護工作。更新了酒店網站在線預定系統，增加了在線咨詢功能，通過網絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。
6、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》、《英語角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。
7、福利受好評
�、賳T工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。
�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。
�、蹎T工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓練、服務技能比賽等。
8、財務嚴把關
財部部人員進行了較大調整，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調拔、財務計劃、財務分析、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關工作進行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量。提倡酒店全員銷售，調動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統一管理客房預訂部和宴會預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現扯皮推諉的現象。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊諡榛A，提高核心產品質量
1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種，并且根據季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務方面更加體現人性化。
針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置，及收集客人的`意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善�？腿说竭_門口沒有人協助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場督導。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。確保戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態(tài)度、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：XX月已經進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班。績效掛鉤實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結合市場，進行調整。經過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。
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1、成立安全領導機構：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領導機構。酒店兩任總經理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。
2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元。
3、制定預案：在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設施設備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命，節(jié)省了資源。
�。┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編：根據酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網絡招聘、實習生協議單位招聘、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生。
三、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
過去一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。
2、服務水準有待提升。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業(yè)水平的服務隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質服務的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。
2、優(yōu)質服務方面
推進“精細化服務戰(zhàn)略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平。
3、基礎管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養(yǎng)，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來，工程部門已經摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。
8、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結我們將發(fā)現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店員工個人年終總結7
自學校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的`一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店員工個人年終總結8
20xx年即將過去。
20xx年里發(fā)生了許多重大的事件。年初的南方冰雪大災害，5月12日的汶川大地震，8月的北京奧林匹克運動會會，以及現在的經濟危機。盡管這一年里困難重重，但是我們還是頂住壓力，共同努力，使得我們的營業(yè)成績還是有較大的提升。
20xx年是酒店改革的一年。在此期間，我們全力合作，努力創(chuàng)建綠色飯店，取得銀葉級綠色飯店稱號。通過磁卡鑰匙代替了原來的普通鑰匙，方便了客人，提升了酒店的檔次。同時，每一個樓層都安裝了寬帶，滿足了商務客人的需求。在我們取得成績的同時，也體現了我們工作中的很多不足。
我在前廳的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。
通過認真反思，總結( 提供更多總結)了以下幾點：
一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。
二、對自己的本職工作操作機械化，不創(chuàng)新求異。
三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。
六、自身調節(jié)力差，情緒化嚴重。
七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
針對以上的`在工作中出現的問題，我會通過反思積極的改正，并立志做到以下幾點：
一、加強業(yè)務訓練，提升自身素質。
在酒店的門面前工作，個人的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務標準和管理水平，因此平時對自己嚴格要求，積極掌握業(yè)務，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、加強銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
根據客人的需求，調配好房間，推出客房促銷方案，讓每一位進到酒店的客人，都有可能住下來，爭取更高的入住率。
三、加強協調工作。
酒店是一個復雜的大家庭。前臺是大家庭的核心。加強與客人的溝通，了解客人的需求，進而滿足。加強與樓層的溝通，協調好前后臺關系。加強與公關銷售部的關系，提前了解并做好入住接待的準備工作。
四、加強微機數據和報表管理。
根據公安系統的要求，認真填寫入住登記表，并及時的輸入電腦，確�？腿说陌踩途频甑牟僮�。積極建立各類表格，實施表格化管理。對于各類報表，要細微化，嚴謹化，對比化。
五、加強主人翁精神。
以身作則，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣。讓領導放心把事情交到自己手中去完成。積極配合領導的工作，比如在忙的時候，要為領導解憂。接待大小型會議的時候，提前做好準備工作。
做好以上幾點，那么自己的工作在新的一年中會有一個進步。但是在我們積極工作的時候，我也有幾點建議：
一、酒店機器老化。前臺的復印機，傳真機，驗鈔機都存在問題，不能很好的為客人服務，經常引起客人投訴，減少了酒店的收入。希望領導能夠考慮更新機器。
二、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流，增收節(jié)支”�？偱_的各類燈具在開餐高峰期的時候，希望不要太限制。每一個部門都有自己的記錄表，防止推脫責任。
三、微機聯網的應用還是沒有普及。希望在09年能夠程序化。
四、多加強一些業(yè)務技能的培訓，提高崗位操作能力。
五、穩(wěn)定員工隊伍，減少流動量。培養(yǎng)忠誠度。
新的一年即將開始，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優(yōu)質的服務。
酒店員工個人年終總結9
20xx年是岳林大酒店最為關鍵的一年，我部門根據董事長提出的“立足市場，加強經營，夯實基礎，規(guī)范管理”這一總體思路，結合我部門的實際情況，努力實現“以服務促質量，以質量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協調各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結：
一、各項考核指標全面完成
20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。
二、發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性我部門結合自身的特點，通過不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現了許多感人的事例。
今年夏天我市遇到了連續(xù)的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風，我部所有員工都主動要求留在酒店值班，有的連續(xù)工作了36個小時，直到臺風過去以后，才回家休息，體現了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質服務
現在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經營蒸蒸日上。通過寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構）筑消防員，2名消防管理員。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到20個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識，以半軍事化進行升國旗儀式。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動幫助客人帶傘進酒店。客人直夸我保安部人員風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務的同時，也做好對內部的服務工作。今年十月份以來，局開展多項文體娛樂活動，消防安全運動，春節(jié)演出節(jié)目，同事之間交流工作經驗，以老帶新，老手拉新手等活動。為了使這些活動順利的進行，我部門人員盡心盡職，放棄休息時間對各項活動進行安全保衛(wèi)，圓滿完成了酒店交給的任務。另外，部門多次制止客人無理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領導的好評
我部門還主動為各部門進行消防安全培訓，聽取各部門的培訓意見，改進不足，提高培訓質量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養(yǎng)
安全工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”“四個能力建設，防消結合”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。
我部門對酒店的重點部位和部門，經常進行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次，發(fā)現不安全因素20次左右，對發(fā)現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的`，如實上報。在巡查過程中，處理由于空調水管被賭，造成漏水的事件XX數起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監(jiān)控設備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅趕，確保樓層安全。
一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養(yǎng)。與華創(chuàng)消防裝修公司保持密切聯系，配合華創(chuàng)消防做好消控中心人員專業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng)消防設備，并愛護、保養(yǎng)好華創(chuàng)消防設備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病；對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養(yǎng)，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學習的作用。
五、積極參加消防大隊里舉行的各項活動
20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實操為目的，大力宣傳消防活動，積極開展了各項實操活動。我部門響應消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習、浙江船廠大型消防實操等活動。在兄弟單位和消防重點單位觀摩學習。雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標準進行自我約束，素質參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進。
回顧了20xx年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻。
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