物業(yè)客服年度工作計劃
日子如同白駒過隙，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)客服年度工作計劃 ，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服年度工作計劃 1
隨著xxxx年的到來，客服部的工作計劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。
通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在xxxx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：
一、細(xì)化和完善催繳工作
①建立、實施催費新措施；
�、诎凑找�(guī)程，落實進(jìn)度；
�、圬�(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性；
④分門別類、重點解決。
二、加強(qiáng)與商戶溝通
加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下xxxx年的工作重點之一。在xxxx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。
三、完善部門內(nèi)部工作
�、倮^續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部；
�、诩訌�(qiáng)部門團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。
在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊的.工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。
xxxx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！
物業(yè)客服年度工作計劃 2
多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗對我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對我的認(rèn)可與栽培，在過去的今年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應(yīng)的成就，只不過我也得審視自身的不足并爭取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作計劃并希望能夠得到能力的提升。
業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢才行，在以往的客服工作中我通過業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來了不錯的績效，因此這項優(yōu)勢在明年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強(qiáng)化才行，對此我會安排客服人員強(qiáng)化對業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶服務(wù)，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長的距離，所以對此要提升現(xiàn)有的`服務(wù)水平并在工作中得到客戶的認(rèn)可，一方面要強(qiáng)化對業(yè)務(wù)信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強(qiáng)對客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。
客戶開發(fā)與信息反饋方面需要強(qiáng)化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護(hù)方面處理得不錯卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無關(guān)系，所以我得培養(yǎng)部門員工對物業(yè)公司的認(rèn)同感，而且在新客服的培訓(xùn)方面也要加大力度并針對現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對時代發(fā)展加以改進(jìn)，除此之外還要堅持部門例會并通過每周的討論來發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在明年有效地改進(jìn)客服人員的工作方式。
注重傾聽業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進(jìn)工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時候保持高度集中才行，所以明年要重視業(yè)主意見的記錄并將信息及時進(jìn)行反饋，這樣的話便能夠在短時間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改進(jìn)方面的工作要進(jìn)行督促，所以我會按時收集業(yè)主對物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且我也會加強(qiáng)與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問題上進(jìn)行合作。
計劃的制定也意味著我對客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會吸取以往的教訓(xùn)并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計劃 3
一、工作目標(biāo)
1、銷售目標(biāo)要有良好的業(yè)績，必須加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，豐富知識，采取多種形式，將產(chǎn)品知識與淘寶客戶服務(wù)技能相結(jié)合。
2.心理定位好，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶態(tài)度好，溝通能力好，談判能力好。
3.我們應(yīng)該非常熟悉我們商店的嬰兒，以便與客戶溝通，回答客戶的問題。
勤奮細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5.網(wǎng)店管理的各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。
6.對于老客戶和固定客戶，我們應(yīng)該經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。如果有時間和條件，我們可以在節(jié)日期間送上祝福。
7.在擁有老客戶的同時，要通過各種渠道不斷開發(fā)新客戶。
二、自我目標(biāo)
1.提前做人，腳踏實地做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點。
2.只有與同事有良好的溝通、團(tuán)隊意識、溝通和討論，才能不斷提高業(yè)務(wù)技能。
3.執(zhí)行力，提高按質(zhì)量、按量完成任務(wù)的.能力。
4.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)和思考的好習(xí)慣。
5.自信也很重要。只有以健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整原則：堅持大方向不變，適當(dāng)改變小方向。
最后，計劃是好的，但更重要的是它的具體實踐和成果。任何目標(biāo)，只說不做到最后都是空的。然而，現(xiàn)實是未知和多變的，目標(biāo)計劃可能會在任何時候遇到問題，需要清醒的頭腦。事實上，每個人心中都有一座山，雕刻著理想、信念、追求和抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、挫折和磨練。一個人，要想成功，必須有勇氣，努力，努力，努力。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來要靠自己努力！
一位智者說："上帝關(guān)上所有的門，他會給你留一扇窗。"
我們失敗了，痛苦了，迷茫了，羨慕了...最重要的是，我一直在奮斗。
物業(yè)客服年度工作計劃 4
淘寶的日常生意在于堅持。不要抱怨，不要著急。做好客戶服務(wù)，腳踏實地。心態(tài)好。"生意不好不是你的錯，你閑著是你的錯"，這是他們自己的一點建議，哦，不要說他們的工作做得不好。
1.早起(1小時)
堅持每天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線。俗話說，一天就在早上。早起的鳥有蟲子吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一頓營養(yǎng)可口的早餐。身體是革命的本錢。不要日夜為淘寶傷害身體。
吃完后，你可以堅持做十分鐘的鍛煉，鞏固淘寶的持久戰(zhàn)爭。因為做網(wǎng)上商店客戶服務(wù)每天和工作一樣，不能說早上生意不是很好，你可以晚起床，這樣隨著時間的推移，你就會養(yǎng)成睡覺的習(xí)慣。即使你將來有一個訂單，你也不起來。淘寶最缺乏什么，最需要什么，你知道嗎？這是時間了。
2.整理檢查自己的店鋪(1小時)
每天至少花半個小時檢查自己的網(wǎng)店，多看看，多看看，看看店里有什么缺點，需要修改的櫥窗位置是否滿了。如果你不滿意，你應(yīng)該把它裝滿。你還有寶寶要上架嗎？上去吧。有沒有錯過沒有發(fā)貨的訂單？有沒有買家沒有付款？主動摧毀別人。還有等待評估，積極極點評。這些工作看起來很小。當(dāng)你忙于生意時，它們會減輕你的負(fù)擔(dān)，這樣你就不會著急了
3.多逛逛，多看看，多露面(1小時)
每天至少花一半的.時間去淘寶社區(qū)，學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，仔細(xì)回復(fù)淘寶朋友的帖子，學(xué)習(xí)別人的本質(zhì)帖子是如何寫的，參考，社區(qū)活動必須立即注冊，受歡迎程度總是你的商店火災(zāi)的主要驅(qū)動力，這個人，只要出名，就不一樣了！任何好事都會找到你的！
4.原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)
每天至少可以堅持一篇原創(chuàng)帖子。不要太多，但一定要很好。你的帖子質(zhì)量不好，不是你的錯，畢竟，本質(zhì)帖子的配額是有限的，這次沒有選擇你，只要你小心，堅持寫作，下次就會輪到你了！本質(zhì)帖子帶來成千上萬的流量，但你的帖子很好，你的商店很受歡迎，從長遠(yuǎn)來看，下一個百萬富翁就是你
5.同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時)
多逛逛同行的店鋪，看看別人是怎么做的，比較自己的店鋪，取長補(bǔ)短，及時找出店鋪的不足，做出相應(yīng)的調(diào)整
6.主動尋找客戶(2個半小時)
這就是上一篇文章中提到的廣泛傳播網(wǎng)絡(luò)的原則�？蛻舨坏却祥T，主要尋找，有針對性的尋找，這在前面有詳細(xì)的描述，不再重復(fù)。淘寶查詢也是一個必須去的地方，有很多人在尋找購物，如果你有相關(guān)的產(chǎn)品知道該怎么做！
7.廣告時間(2小時)
如果你想讓淘寶變得越來越強(qiáng)大，僅僅依靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。你必須去山上，在外面尋找更多的客戶，去主要的論壇和搜索引擎百度谷歌進(jìn)行宣傳，讓你的廣告遍地開花。經(jīng)過很長一段時間，效果也相當(dāng)明顯。此外，這是一種終身享受，這將為您未來的業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)！
8.幫派、群(1小時)
這么多幫派和群體，有時候看起來眼花繚亂。不管怎么加，都沒什么壞處�；顒臃秶沧兇罅恕Ｐ麄髯匀桓轿�。
物業(yè)客服年度工作計劃 5
轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計劃。
做好日�？头墓ぷ鳎飿I(yè)之中的問題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗豐富一些，但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時的抽查服務(wù)記錄，清楚服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。
同時一個部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時也是要把一些新的知識去教給他們，自己也是要多學(xué)，無論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的計劃里面，去做深入的提升改進(jìn)。同時也是了解到很多的`同事也是經(jīng)驗不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也是要去傳授，而新同事的帶來，也是要安排好老員工來到，更快的去融入到我們團(tuán)隊里面，從而做好工作。
今年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時實際的工作之中也是會有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測的問題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會以身作則，去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。
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一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
通過這些平凡的日常工作，
使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板
間的物品進(jìn)行盤點，將損壞的'物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，
必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費50386元;光纖使用費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃?xì)獬跹b費3300元。
五、經(jīng)驗與收獲
半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服年度工作計劃 7
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的`認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排,__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
物業(yè)客服年度工作計劃 8
根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：
一、x月工作計劃
1、x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。
2、x月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、x月工作中存在問題和改進(jìn)措施
（一）、x月物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單；
x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理；
我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的'差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于x月的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
（三）、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。
物業(yè)客服年度工作計劃 9
物業(yè)客服崗位年度工作計劃個人 半年的時光如白駒過隙，還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了。可能是因為我自己沒有意識到時間過的如此的快，也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前臺客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。
第三點就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題，這個時候，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)
對于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。
這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴(yán)格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定能夠表現(xiàn)的更好! 物業(yè)客服崗位年度工作計劃個人 我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
一、就是總結(jié)上一季我的`工作
上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。
三、微笑服務(wù)，禮貌接待
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個方面。
四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機(jī)會，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
五、加強(qiáng)消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
物業(yè)客服年度工作計劃 10
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的.安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計劃 11
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的.管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服年度工作計劃 12
去年的工作主要與客戶服務(wù)有關(guān)B2B就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位而言，今年的工作有所進(jìn)步，但明年的工作需要進(jìn)一步完善。明年計劃從以下幾個方面入手；
一、是提高客戶轉(zhuǎn)化率
去年客戶咨詢總量為xx，成單臺數(shù)xx，客戶轉(zhuǎn)化率是xx%。明年將從兩個方面提高客戶轉(zhuǎn)化率:
1.提高客戶信息質(zhì)量。提高與客戶的溝通技巧，判斷客戶的購買傾向和購買能力，過濾掉無誠意、無潛在購買能力的`客戶，將潛在客戶信息保留給銷售。
2.與銷售合作�；卦L客戶時，對于感興趣但未聯(lián)系銷售的客戶，將客戶信息再次傳遞給銷售經(jīng)理，附上回訪信息，及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面回答客戶的問題
客戶會與人溝通各種問題，特別是作為客戶服務(wù)，客戶需要從這里了解盡可能多的信息。因此，為了縮短與客戶的距離，我希望通過明年的學(xué)習(xí)和與相關(guān)銷售同事的溝通，了解一些客戶關(guān)心的知識，如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、交付等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)。在與客戶的溝通中，客戶會提到離線市場的知識。在客戶服務(wù)方面，我認(rèn)為我不了解離線產(chǎn)品的市場情況，也不能很好地處理客戶的問題。在明年的工作中，如果可以的話，如果它涉及到我的工作類別，我希望與相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，并在工作中給我一些支持。
三、提高自絡(luò)營銷能力
從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)營銷部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以接待客戶，幫助客戶解釋產(chǎn)品。特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部能夠獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，如調(diào)整Q、LED光動力、CO2、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年，這些產(chǎn)品的知識將重點加強(qiáng)，避免檢查訂單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄客戶的單位名稱和安裝地點。在今年的所有咨詢客戶中，xx客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶的比例xx%。努力把明年的工作比例提高到xx對單方便。
今年的工作即將結(jié)束，明年的工作將有序進(jìn)行，以更好的態(tài)度工作，努力成為一名專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
物業(yè)客服年度工作計劃 13
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作計劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的.。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，工作總結(jié)范文執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服年度工作計劃 14
一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長
一個真正的客戶服務(wù)人員一直在學(xué)習(xí)，一直在進(jìn)步，雖然聯(lián)系客戶服務(wù)工作已經(jīng)半年了，客戶服務(wù)工作一開始我完全不熟悉，雖然這半年有一些進(jìn)步，但仍然不夠，在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展自己，我是一線電力客戶服務(wù)，我通常工作更多，有時同時與許多客戶在線電話，客戶服務(wù)人員或更高的要求。
二、投訴處理
在第三季度的工作中，我們應(yīng)該加強(qiáng)自己的`學(xué)習(xí)，更高效地處理客戶投訴，實現(xiàn)快速承上啟下的效果。在前兩個季度，我在投訴方面做得不夠好。這是我個人能力的問題，因為投訴太多，反饋太多。我平時不在乎工作，不能及時處理，導(dǎo)致一些客戶不滿意。在第三季度，我想做的就是努力工作。
三、訂單護(hù)理
前兩兩個季度，節(jié)假日總是有爆炸性的訂單。在這種情況下，客戶服務(wù)人員是最有可能工作的大師。例如，如果訂單處理不及時，訂單將被撤回。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況。這種情況在前兩個季度的工作中多次發(fā)生，因此，在接下來的第三季度，我不允許自己再次發(fā)生這種情況。
為高峰做好準(zhǔn)備，提高客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)省時間，不要花太多時間在單個訂單上，全面、擴(kuò)大工作，做好售后工作。
然而，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，這些工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的是提高交易率這是關(guān)鍵，在第三季度需要加強(qiáng)，下一季度必須注意自己的工作能力，不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。
物業(yè)客服年度工作計劃 15
經(jīng)過一年的淘寶客戶服務(wù)，我以前負(fù)責(zé)市場銷售。后來，當(dāng)我回到淘寶行業(yè)時，我明確了我的人生目標(biāo)。例如，對于那些學(xué)歷低、資歷低的人來說，選擇這個行業(yè)是非常明確的。同樣，作為一名客戶服務(wù)人員，他會不時與他人有一種無聊和乏味的感覺，但每次他能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張，早期的一些無聊和乏味已經(jīng)轉(zhuǎn)化為價值。要做好合格或成功的客戶服務(wù)，要耐心、細(xì)心、團(tuán)結(jié)，精細(xì)學(xué)習(xí)，相信會提升自己的價值�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，也負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能和有經(jīng)驗的人交流，以下是我的工作計劃：
1.【接待】
真誠地面對每一位前來咨詢的顧客，以友好的態(tài)度和微笑的表情讓顧客感受到你的真誠。
快速準(zhǔn)確地回答客戶提出的問題，盡量不要讓客戶等待太久，不要對他們不理解的問題下結(jié)論，在回答客戶之前詢問內(nèi)部決定！不要夸大產(chǎn)品功能和其他信件，以免讓客戶在收到貨物后有差距。
2.建議a編寫信息通知："我們已經(jīng)下了訂單^^，該系統(tǒng)將為您的訂單保留3天。建議您在方便的時候付款。如果您有任何問題，您可以隨時聯(lián)系我們的在線客戶服務(wù)。"b電話通知:禮貌語言必須到位，以免誤導(dǎo)騷擾電話。先了解未付款的原因，再了解付款。我們的品牌可以的品牌，一是鞏固付款，二是加深對品牌的印象。如"很少來我們家。非常感謝您的'支持�，F(xiàn)在購買的價格是我們的試營/特價，但我們的質(zhì)量也有保證。"
3.【回訪/留言】交易成功后，我建議用旺旺寫一些有針對性的留言，比如這次我們清倉:"親愛的，現(xiàn)在在我們店的清倉活動中，折扣是30%。除了特價，其他商品都是100以上就減20的活動。歡迎選購！"采取其他措施，如老客戶電話回訪！建議電話回訪售后問題。還有一些溫馨的提示，每次我賣一個特價清倉的商品。"先和親戚說清楚。我們所有的特價商品都是清倉的。我們會盡量在更換范圍內(nèi)更換，但不應(yīng)退貨"盡量減少售后工作。
4.注冊朋友信息為了更快地完成訂單和更親密的服務(wù)，所有添加朋友的客戶，我將在朋友的注釋或后臺注冊客戶信息：身高、體重和購買信息。"我已經(jīng)加了我的親戚和朋友。我已經(jīng)注冊了我的身高/體重和著裝信息。記得下次咨詢時聯(lián)系小青，為我的親戚提供非常周到的服務(wù)。此外，您還可以了解客戶在咨詢過程中通常穿哪個品牌，并分析消費等級，以便推薦！
5.【每天登記日記】
a需要通知暫時缺貨和新款上架的客戶，建立文件登記:id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)信息，來貨后第一時間通過電話通知客戶購買，新款可以用簡潔的語言統(tǒng)一通知客戶購買。
b平時有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者缺貨，聯(lián)系不上留言。
6.【檢查】
每天計劃后天刷新，了解銷售情況。檢查需要轉(zhuǎn)發(fā)哪些快遞，聯(lián)系客戶或給客戶留言。
7.在業(yè)余時間，我會嘗試從其他商店獲取信息，尤其是一些知名品牌。鞏固你的外部和內(nèi)部知識。
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