售后工作年度總結(jié)15篇

　　總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的售后工作年度總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

售后工作年度總結(jié)1

　　過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

　　堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高

　　今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和提議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的`部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅(jiān)持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

　　xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員堅(jiān)持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后工作年度總結(jié)2

　　時(shí)間在飛速，轉(zhuǎn)眼我們又走完了xxxx年，而我們的每一天，好像都是緊張而忙碌中度過，就我的工作而言，現(xiàn)從以下三個(gè)方面總結(jié)：

　　一、商務(wù)方面：

　　1、了解專業(yè)知識(shí)，不斷的學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品知識(shí)，努力做到商務(wù)專業(yè)化；

　　2、認(rèn)真做好產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備工作，以最快、最短的時(shí)間準(zhǔn)確地查詢到每一樣商品的價(jià)格和貨源情況；

　　3、控制進(jìn)貨成本，在確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的前提下，使終堅(jiān)持價(jià)格最低化；

　　4、驗(yàn)收貨物，每樣商品入庫時(shí)均仔細(xì)檢查，核對(duì)型號(hào)以及包裝完好和產(chǎn)品質(zhì)量，杜絕上家發(fā)貨清單或稅票隨貨發(fā)給用戶的事件發(fā)生（xx年上半年尚未發(fā)生）；

　　5、加強(qiáng)稅票管理，進(jìn)項(xiàng)稅票當(dāng)作現(xiàn)金管理，認(rèn)真清理好每筆貨款付出后的到票時(shí)間和金額，上半年付款709萬元，進(jìn)項(xiàng)票為625萬元，除去部分商品未含稅外，尚欠稅票60萬左右；

　　6、處理好供貨商的關(guān)系，建立良好的信譽(yù)度，能夠從廠家得到最好的價(jià)格、最好的售后服務(wù)和最長(zhǎng)的帳期。xx年底應(yīng)付款接近xx萬，xx年上半年進(jìn)貨xxx萬，付款xxx萬，應(yīng)付款余xx萬，此數(shù)據(jù)相比同行中較為理想。

　　二、政采方面：以最快的時(shí)間獲得采購(gòu)信息，認(rèn)真做好每一份投標(biāo)文件，處理好同行之間的合作關(guān)系，配合好銷售人員完成整個(gè)銷售工作，于6月底順利完成XX市定點(diǎn)協(xié)議采購(gòu)的投標(biāo)工作，涉及商品有復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、投影機(jī)、掃描儀、臺(tái)式電腦、筆記本及數(shù)碼產(chǎn)品等，主要產(chǎn)品均已入圍。但根據(jù)XX市級(jí)機(jī)關(guān)公開招標(biāo)方式均為不定品牌，不定型號(hào)招標(biāo)，所以在客戶跟蹤和廠家報(bào)備以及標(biāo)書制作這幾方面尤其重要，我們也會(huì)在這塊更加大力度。

　　三、后勤方面：認(rèn)真協(xié)調(diào)好各崗位的關(guān)系，確保做好本職工作，上半年從商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房、調(diào)度、政采、司機(jī)各崗位均無重大事件發(fā)生。在人員較為緊張的情況下，于5月初增加了兩名新人員，即商務(wù)崗和調(diào)度崗，現(xiàn)兩們新人也基本能勝任本職工作。由于公司產(chǎn)品多元化，銷售額不斷上升，為把商務(wù)工作細(xì)分化，于7月初，新招聘人員一名，該人員有工作經(jīng)驗(yàn)和一定的`溝通能力，初步定為電腦類和數(shù)碼產(chǎn)品（包括網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）的商務(wù)。而xxx就負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)類和廠家對(duì)帳的工作，我將會(huì)有更多的時(shí)間和精力配合銷售人員跟蹤一些項(xiàng)目的銷售和加強(qiáng)政采方面的工作。

　　后勤部使終一如即往地為三個(gè)客戶做好服務(wù)工作，三個(gè)客戶即：公司的客戶、公司的同事、公司的供貨商。

售后工作年度總結(jié)3

　　20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

　　一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

　　回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

　　一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

　　回首20xx年的xx工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的'抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從xx回到xx工作，來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。

　　但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。

　　對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。

　　在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明。

　　三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

　　由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、結(jié)束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

　　在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

售后工作年度總結(jié)4

　　時(shí)光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

　　從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的'服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

　　一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

　　用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

　　(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫臺(tái)賬內(nèi)勤

　　1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細(xì)賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬｝

　　2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。

　　4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購(gòu))

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。

　　7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。

　　8、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。

　　9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。

　　10、庫存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。

　　11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。

　　12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。

　　(2)內(nèi)勤

　　1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開手工單、單據(jù)傳遞

　　2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤

　　3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)

　　4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

　　5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

　　6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收

　　7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞

　　8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞

　　9、日常工作發(fā)布交接管理

　　(3)配件發(fā)放

　　1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單

　　2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

　　3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

　　4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

　　5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

　　6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

　　7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

　　(4)三包鑒定

　　1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定

　　2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)

　　3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)

　　4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)

　　5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商

　　6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作

　　三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

　　在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購(gòu)不到.

　　以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

　　總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后工作年度總結(jié)5

　　關(guān)于售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)的寫法，可以參考本頁面的所有內(nèi)容。

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

　　作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。

　　接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡(jiǎn)單，做起來就不是那么回事了。

　　保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的`情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后工作年度總結(jié)6

　　不知不覺我來到公司參加工作半年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足之處，并做以下總結(jié)：

　　一、在辦公室工作方面

　　第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

　　第二，要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。

　　第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。

　　二、在售后服務(wù)方面

　　從客戶那收到設(shè)備故障的信息，再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給維修人員或廠家，根據(jù)情況安排維修人員去維修，這看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要用心去處理每一件售后問題。

　　我們的維修人員是有限的，且每天維修安排的挺滿，或是所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期，這就導(dǎo)致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;而有時(shí)客戶返回來的工具設(shè)備需要返廠維修，維修時(shí)間過長(zhǎng)，因此引起了客戶的不滿情緒，對(duì)公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，而這就需要我們接線員自己不斷的與客戶、維修工、廠家和銷售員之間溝通協(xié)調(diào)，最大限度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護(hù)公司的利益。

　　作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)�，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

　　同時(shí)，保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的'態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。

　　三、其他問題

　　1.有關(guān)給工廠送貨的問題，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)：開票人沒有明確產(chǎn)品名稱規(guī)格，備貨沒有專人，沒有備貨記錄，庫房亦沒有記錄，當(dāng)有部分貨物被退回來時(shí)也不明確是哪項(xiàng)被退，導(dǎo)致電腦庫存數(shù)與實(shí)物數(shù)量不符，從而影響正常訂貨。

　　2.銷售人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，不能只局限于產(chǎn)品的價(jià)格。例如我們所售品牌較其他品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么，哪種產(chǎn)品保，哪種不保，保的產(chǎn)品都保哪些部分，保多長(zhǎng)時(shí)間，什么情況下產(chǎn)品出現(xiàn)問題不給保的。

　　總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

售后工作年度總結(jié)7

　　時(shí)間過得很快，來到公司已經(jīng)大半年了，我做為一名網(wǎng)絡(luò)售后工程師，對(duì)自己20xx年來的工作做如下簡(jiǎn)單總結(jié)：

　　一、工作任務(wù)

　　主要負(fù)責(zé)H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時(shí)溝通，并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶網(wǎng)絡(luò)故障。

　　二、主要參與項(xiàng)目

　　xx醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，這是我第一次單獨(dú)調(diào)試設(shè)備，印象特別深刻，雖說是第一次獨(dú)自處理問題，但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

　　由于沒有經(jīng)驗(yàn)，只能采取笨辦法，將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當(dāng)時(shí)還看不懂，最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。

　　在此次調(diào)試過程中，我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng)，為后面的項(xiàng)目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。

　　xx酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個(gè)大項(xiàng)目，剛開始時(shí)有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項(xiàng)目上的調(diào)試經(jīng)驗(yàn)下，我漸漸的掌握了整個(gè)調(diào)試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時(shí)解決相關(guān)問題。

　　首次參與綜合網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，感受到實(shí)施前的各項(xiàng)規(guī)劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡(luò)的調(diào)試過程。

　　榆xx醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個(gè)大項(xiàng)目，自從上班開始，可以說是每個(gè)月都會(huì)出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到新的知識(shí)并積累了經(jīng)驗(yàn)。此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場(chǎng)酒店網(wǎng)絡(luò)調(diào)試很接近，所以相對(duì)前面會(huì)更順利些。

　　在此次調(diào)試過程中，我做好了提前規(guī)劃，心中有了整體方案，體會(huì)到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。

　　其他參與的項(xiàng)目還有，xx等等以及其他網(wǎng)絡(luò)故障處理。

　　三、曾遇到的問題與處理方法

　　技術(shù)方面：

　　<1>問題描述：在xx集團(tuán)調(diào)試一臺(tái)華為交換機(jī)，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。

　　處理方法：對(duì)無線控制器進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)后信號(hào)變強(qiáng)，但是IOS系統(tǒng)設(shè)備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最后嘗試在終端設(shè)備配置DNS，解決問題。

　　非技術(shù)方面：

　　<1>問題描述：在xx出差進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)試時(shí)，集成商不配合調(diào)試工作；

　　處理方法：根據(jù)客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報(bào)以H3C廠家身份。

　　四、建議與意見

　　建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬?xiàng)目調(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享（如：存入百度云盤），方便其他人員處理客戶緊急問題。

　　五、發(fā)展方向

　　我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的，這份工作對(duì)我來說專業(yè)對(duì)口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長(zhǎng)期在這個(gè)行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的.東西有局限性，技術(shù)能力還是有些欠缺，有更多的IT技術(shù)，如存儲(chǔ)、虛擬化、服務(wù)器、云計(jì)算等都需要今后去學(xué)習(xí)；在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力；以及結(jié)識(shí)更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶，以強(qiáng)硬的技術(shù)知識(shí)為理論指導(dǎo)，為公司開拓更多且有價(jià)值的項(xiàng)目資源。

　　最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利！

售后工作年度總結(jié)8

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

　　作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。

　　接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡(jiǎn)單，做起來就不是那么回事了。

　　保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的.不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.1.09

售后工作年度總結(jié)9

　　20年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，在部門員工的努力下，我公司客服部門認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)和工作職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，及時(shí)辦理手續(xù)，提供周到的服務(wù)，督促維修服務(wù)、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)得到妥善處理，圓滿完成了年初設(shè)定的各項(xiàng)目標(biāo)和計(jì)劃。以下是重要任務(wù)的完成和分析：

　　一、日常接待工作

　　每天填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋并打電話給業(yè)主�？偣灿袔浊�個(gè)項(xiàng)目。

　　二、業(yè)主錯(cuò)過了工程投訴處理工作

　　20—8月18日之后，提交了40份客戶投訴信息日?qǐng)?bào)和204份投訴處理單。開發(fā)公司工程部收到88個(gè)修復(fù)回復(fù)，業(yè)主投訴修復(fù)率43%。我部回訪78次，回訪率89%，工程維修滿意度70%。

　　三、地下室透水事故處理工作

　　20年一月一日地下室透水事故造成43名業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我公司客服部門在第一時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，為業(yè)主清點(diǎn)損壞物品，然后積極參與與業(yè)主的協(xié)商，發(fā)放更換物品和抵補(bǔ)賠償。

　　四、關(guān)于家政服務(wù)的意見調(diào)查

　　在完成日常工作的同時(shí)，我部工作人員積極走進(jìn)業(yè)主家中，收集各客戶對(duì)物業(yè)管理過程的`意見和建議，不斷提高新世紀(jì)小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　高達(dá)20 —據(jù)調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對(duì)我部接待工作的滿意率為90%，接受電話維修服務(wù)的滿意率為75%，回訪工作的滿意率為80%。

　　五、建立健全業(yè)主檔案工作

　　312份業(yè)主檔案得到完善和更新，業(yè)主電子檔案不斷補(bǔ)充。

　　六、協(xié)助政府部門完成工作

　　協(xié)助三河街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行普查。向10名業(yè)主提供了社區(qū)戶籍變更證明。

　　七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司經(jīng)理的指導(dǎo)下，我部從客服人員的基本形象塑造，從物業(yè)管理的基本理念，到物業(yè)管理人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識(shí)，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足，沒有工作激情的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工從一個(gè)物業(yè)管理知識(shí)的空白大師培養(yǎng)成一個(gè)有一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

售后工作年度總結(jié)10

　　過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

　　堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高

　　今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。

　　按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的.使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

　　20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

售后工作年度總結(jié)11

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同事大家好：

　　時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間202017年已經(jīng)過去，下面由我做一下集團(tuán)售后配件部這20xx年的工作總結(jié)及對(duì)于明年的工作計(jì)劃。

　　集團(tuán)售后部與各個(gè)辦事處之間的配件往來主要有兩個(gè)方面，保內(nèi)配件的供應(yīng)以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個(gè)方面：

　　保內(nèi)配件供應(yīng)

　　1.各辦事處結(jié)合購(gòu)買車輛客戶的.首付款項(xiàng)是否還齊予以配件贈(zèng)送（首付不齊者一律不予贈(zèng)送，如有特殊情況者應(yīng)向集團(tuán)總部寫申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批完后方可贈(zèng)送）

　　2.各辦事處采用集團(tuán)總部提供的配件采購(gòu)模板進(jìn)行配件申請(qǐng)，且由集團(tuán)售后總監(jiān)進(jìn)行審批，確認(rèn)發(fā)貨

　　3.配件審批完畢由天津公司配件部發(fā)貨

　　4.保內(nèi)配件由天津公司提供

　　5.配件發(fā)出后各辦事處等待接貨，配件接到后由辦事處相關(guān)人員進(jìn)行配件驗(yàn)收與采購(gòu)單一致的進(jìn)行入庫，不一致的及時(shí)與集團(tuán)售后配件部聯(lián)系

　　保外配件銷售

　　1.各辦事處根據(jù)本地區(qū)的銷售情況方可進(jìn)行配件申請(qǐng)

　　2.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，各辦事處銷售的配件款為期一個(gè)月匯入集團(tuán)財(cái)務(wù)部

　　3.各辦事處銷售的配件款如出現(xiàn)欠款現(xiàn)象，應(yīng)有本辦事處相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行催款

　　4.經(jīng)集團(tuán)研究決定，購(gòu)買配件的客戶配件款欠款不得超過一個(gè)月

　　5.如出現(xiàn)客戶遲遲不還款的現(xiàn)象，集團(tuán)將對(duì)辦事處經(jīng)理進(jìn)行處罰

　　綜上所述，我總結(jié)一下20xx年的配件銷售情況：

　　山東地區(qū)：

　　1.濟(jì)南銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　2.青島銷售金額（）元 回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　3.濰坊銷售金額（）元 回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　4.臨沂銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　5.濱州銷售金額（）元贈(zèng)送金額（）元

　　6.濟(jì)寧銷售金額（）元贈(zèng)送金額（）元

　　7.煙臺(tái)銷售金額（）元贈(zèng)送金額（）元

　　8.泰安銷售金額（）元贈(zèng)送金額（）元

　　河北地區(qū)：

　　1.黃驊銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　2.承德銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈(zèng)送金額（）元

　　以上就是各辦事處20xx年銷售和贈(zèng)送的概況。

　　下面我總結(jié)一下20xx年工作中所出現(xiàn)的問題：

　　庫存不夠完善，發(fā)貨不夠及時(shí)，個(gè)別辦事處申請(qǐng)的配件與零件號(hào)不符

　　各辦事處申請(qǐng)的配件沒有及時(shí)到貨

　　對(duì)配件的認(rèn)識(shí)有待提高

　　與財(cái)務(wù)銜接有待加強(qiáng)

　　以下就總結(jié)一下需要改進(jìn)的幾大要素：

　　保持庫房庫存儲(chǔ)備，達(dá)到三包滿足率與天津公司配件部經(jīng)常保持銜接，保證配件及時(shí)供應(yīng)完善配件與零件號(hào)相符，保持配件的整潔及包裝完好加強(qiáng)與服務(wù)部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)積極配合各部門完成相關(guān)工作

　　以下是20xx年的工作計(jì)劃：

　　保證所銷車輛質(zhì)保期內(nèi)配件的正常使用保證贈(zèng)送配件，銷售配件，緊急配件的供應(yīng)保證與總部財(cái)務(wù)部日常工作的溝通以及報(bào)表的提交辦事處，庫存贈(zèng)送明細(xì)以及銷售明細(xì)和贈(zèng)送協(xié)議正常報(bào)送核對(duì)供應(yīng)各辦事處配件的申請(qǐng)加大配件庫存,完善配件體系，加強(qiáng)硬件設(shè)施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。

售后工作年度總結(jié)12

　　20xx年在不經(jīng)意間已從身邊滑過，回首這一年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我勤奮踏實(shí)地完成了本職工作，也順利完成了領(lǐng)帶交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，在公司一年多的時(shí)間，其間有喜樂，也有哀愁，但更多的是心存感謝，因?yàn)樵诠ぷ髦胁粌H學(xué)到了與工作相關(guān)的知識(shí)、技能與方法，還領(lǐng)悟了很多如何做人、怎樣為人處世的道理和態(tài)度，這是比任何東西都珍貴的人生財(cái)富，并將受益終生。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：

　　一、各種檔案的'建立、完善與錄入工作。

　　二、公司各部門人員要各負(fù)其責(zé)。（不要互相推，按照公司5S執(zhí)行）

　　三、公司生產(chǎn)訂單必須落實(shí)到工程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)到底直到訂單的完成（投標(biāo)流程、購(gòu)置標(biāo)書、中標(biāo)及未中標(biāo)情況、按合同訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、驗(yàn)收單、回款）。

　　四、公司器材出廠必須有出庫單。

　　五、公司器材出廠要嚴(yán)格按照出庫單上價(jià)格回款，工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)到底。

　　六、公司管理制度、各個(gè)崗位的職責(zé)要明確健全。

　　總之，一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲很大，不管在工作安排還是在處理問題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面。我堅(jiān)信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。

售后工作年度總結(jié)13

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。

　　一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的'詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

　　5、售后客服部的年度工作總結(jié)

　　在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

　　一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航信群發(fā)

　　在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)

　　二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

　　實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

　　三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)

　　售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。

　　四、不足之處

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。

　　在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。

售后工作年度總結(jié)14

　　眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

　　一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

　　20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

　　四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃

　　1、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

　　2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　3、從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的`基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

　　4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

　　5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

　　6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

　　7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

　　最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

　　售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：

　　一、日常工作業(yè)務(wù)

　　1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

　　5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理投訴的具體方法

　　1、確認(rèn)問題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

售后工作年度總結(jié)15

　　20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

　　作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

　　三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

　　現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

　　在緊張、充實(shí)的工作氛圍下，時(shí)間總是過得很快，轉(zhuǎn)眼之間，自己來到公司已經(jīng)兩個(gè)月了。這兩個(gè)月是我人生中非常寶貴的經(jīng)歷。非常感謝公司提供我工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)我也非常珍惜這份工作。盡管我的工作角度發(fā)生了些許變化，但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的`悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作方面取得了一定的進(jìn)步。我會(huì)以飽滿的精神狀態(tài)去面對(duì)每天的工作，作為公司的一員，也會(huì)時(shí)刻保持在公司里的責(zé)任感和使命感，去迎接我未來的工作。在此對(duì)兩個(gè)月的試用期作出如下總結(jié)：

　　我的工作主要是二期工程的后期維修管理，并配合萬工做好已經(jīng)交付的一期房屋的維修管理。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。xxx月初的時(shí)候李經(jīng)理要求我以業(yè)主的角度對(duì)二期示范區(qū)進(jìn)行檢查，盡可能多的發(fā)現(xiàn)些問題，為明年的順利交房打好基礎(chǔ)。

　　經(jīng)過思考我制定了檢查的計(jì)劃，以每天一個(gè)單元的速度向前推進(jìn)。經(jīng)過半個(gè)月的細(xì)心查看，發(fā)現(xiàn)了一些以前不太關(guān)注的問題，主要以露臺(tái)、墻面抹灰層裂縫、門窗缺少密封膠、墻面由于修補(bǔ)造成色差等問題為主。整理完成后我編制了初步的維修方案，并請(qǐng)經(jīng)理幫助我對(duì)維修計(jì)劃進(jìn)行把關(guān)。由于現(xiàn)在已經(jīng)不具備維修的條件，已經(jīng)要求總包單位在明年4月份后組織人力展開維修工作。我抱著非常積極的態(tài)度對(duì)待工作，監(jiān)督施工單位做好交付前的準(zhǔn)備工作，將我們匯置的精品工程呈現(xiàn)給業(yè)主。

　　在檢查二期示范區(qū)的同時(shí)，我還約同萬工多次檢查一期的空置房，細(xì)化滲漏的原因以及明確維修的責(zé)任方。一期的空置房及托管房共40戶，發(fā)現(xiàn)了較多的滲漏問題，經(jīng)過檢查屬于總包單位質(zhì)保范圍的有18戶共計(jì)41處滲漏問題，待全部整理完成后，給三家總包單位發(fā)送維修函件，要求總包單位明年4月份左右必須進(jìn)場(chǎng)維修。

　　由于二期的配套工程進(jìn)場(chǎng)時(shí)間較晚，有些耽誤公司的施工進(jìn)度計(jì)劃，李經(jīng)理安排我協(xié)助許工管理給水及消防管道的施工工作。檢查管道施工的進(jìn)度、質(zhì)量及每天的施工人員數(shù)量。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題，然后起草整改通知單，將問題一一列出，要求施工單位盡快整改。人們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命，而生命就應(yīng)該用強(qiáng)大的執(zhí)行力來捍衛(wèi)，我愿意以我滿腔的熱情做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作，為匯置企業(yè)的發(fā)展和壯大添磚加瓦。

　　我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和不足，如在填寫票據(jù)時(shí)經(jīng)常發(fā)生填寫錯(cuò)誤的情況，給經(jīng)理和項(xiàng)目秘書造成了不必要的麻煩。在此對(duì)二位表示歉意。我會(huì)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，填寫票據(jù)時(shí)一定細(xì)心檢查，讓自己及領(lǐng)導(dǎo)放心。

　　以上是我對(duì)兩個(gè)月來工作的總結(jié)，說的不太多。但我認(rèn)為用實(shí)際行動(dòng)做出來更有說服力。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會(huì)做的更好。

　　求索，在今后工作中我將持續(xù)努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)自己的不足，我相信我會(huì)做的更好。

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