酒店前臺年終工作總結精華[15篇]

　　總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此好好準備一份總結吧�？偨Y怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編整理的酒店前臺年終工作總結，希望對大家有所幫助。

酒店前臺年終工作總結1

　　時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對20xx工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面

　　我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達xxxx人次左右。

　　二、會議接待方面

　　1、外部會議接待

　　參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內(nèi)部會議管理

　　按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工。

　　3、視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務工作

　　20xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查詢xxx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的.同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx計劃

　　1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。

　　2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

　　20xx即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx將來臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結2

　　過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭�的部門領導和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定�？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

　　一、像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌

　　禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

　　二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務知識的培訓

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

　　四、前臺英語

　　一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的.單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

　　五、以大局為重，不計較個人得失

　　不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！

　　因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

酒店前臺年終工作總結3

　　不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。

　　前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

　　第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質(zhì)量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

　　第二，關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)�？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

　　第三，講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容

　　，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　第四，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

　　第五，各個部門之間的溝通，配合問題。前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

　　前臺的工作都是比較瑣碎的`，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。

　　我感謝我們部門的熊經(jīng)理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

　　20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領導的一致好評，美滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：

　　一、進步熟悉

　　酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每一個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康展開。

　　二、扎實工作

　　一年來，本人對待工作勤奮扎實，嚴格依照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動展開各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相干單位積極調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善XXX，妥善處理好個人生活上的各種題目。

　　三、加強學習

　　扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深進的學習。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所進步，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　固然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步。

　　總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發(fā)點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷進步業(yè)務水平，創(chuàng)造性地展開工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結4

　　一、前廳部的地位和作用：

　　1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

　　2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

　　3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

　　4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。

　　二、前廳部的工作任務：

　　1、銷售客房

　　銷售客房是前廳部的首要任務�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕�的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；

　　2、提供信息

　　前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；

　　3、協(xié)調(diào)對客服務

　　前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

　　4、控制客房狀態(tài)

　　這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

　　5、提供相關的前廳服務

　　包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；

　　6、處理客人賬目

　　為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務；

　　7、建立客人歷史檔案

　　客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

　　三、前臺的銷售技巧：

　　1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

　　以客源又可分為：

　　1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；

　　2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

　　3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；

　　4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

　　5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

　　2、按客人性格可分為：

　　1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

　　2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投�降低自己的服務質(zhì)量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

　　3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務�？傊�，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

　　3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

　　溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

　　1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

　　2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)�價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

　　3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

　　4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）

　　5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

　　四、問詢服務：

　　由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

　　1、了解酒店所有設施及服務項目。

　　2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

　　3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

　　4、了解交通方面的信息。

　　5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

　　6、了解當?shù)芈糜尉包c。

　　7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。

　　五、話務服務：

　　話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。

　　1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；

　　2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務；

　　3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；

　　4、掌握當?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>

　　5、處理留言，及時通知客人；

　　6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；

　　7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

　　8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？

　　9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　電話轉(zhuǎn)接程序：

　　1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；

　　2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

　　3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

　　4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

　　話務接聽禮儀標準基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

　　——友善，樂于助人及歡愉音聲

　　——詢問對方名字并于言談中應用

　　——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

　　3、用字；——簡單，勿用術語

　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

　　4、知識：

　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

　　——知道酒店所提供的設施及服務項目

　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議

　　電話接聽程序1。接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內(nèi)接聽

　　——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始

　　——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。

　　——樂于助人，提供額外的資料

　　——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

　　——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：

　　——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

　　——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

　　——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

　　——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）

　　——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

　　——“請問您貴姓？”

　　——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”

　　——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”

　　——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：

　　——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘�！�

　　——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

　　——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”

　　——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

　　——事前準備（目的、找誰、重點）

　　——問候自我介紹

　　——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）

　　——重復重點

　　——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

　　6、結束語

　　——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應客人，應馬上作出行動并落實

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？

　　——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

　　——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？

　　——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

　　——請稍等，一會兒我再給你回答復。

　　——不好意思

　　——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

　　——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？

　　六、行李寄存與貴重物品的保管：

　　1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

　　2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

　　3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

　　七、處理客人投訴的程序：

　　對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

　�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。

　�。ǘ�）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

　　1、對設備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

　　2、對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

　　3、對服務質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。

　　4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

　　處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作

　　八、接待服務

　　1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

　　1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

　　2）客人暫時不能入房；

　　3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；

　　4）客人不肯出示證件登記；

　　5）客人不肯交押金。

　　2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

　　3、如是免費房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

　　4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

　　5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。

　　6、入住登記程序：

　　面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

　　入住登記時應注意：

　　1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

　　2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；

　　3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；

　　4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；

　　5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。

　　7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

　　1）對委托代辦服務不滿；

　　2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務令客人不滿；

　　3）騷擾電話令客人不滿；

　　4）問詢服務不能滿足客人的需要；

　　5）前臺催收押金令客人不滿；

　　6）客人要求換房，未給予明確答復或落實

　　7）房間衛(wèi)生不達標；

　　8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

　　9）房間內(nèi)設施設備無法正常使用；

　　10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

　　九、離店服務：

　　1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現(xiàn)：

　　1）收銀員結賬太慢；

　　2）客房服務員查房太慢；

　　3）客人不承認某些消費項目；

　　4）客人對某些消費金額有異議；

　　5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

　　6）沒有客人所需的發(fā)票。

　　2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

　　3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

　　4、退房結賬程序：

　　微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

　　1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

　　2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

　　3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

　　4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

　　5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

　　6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做

　　10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

　　十、對超限額管理：

　　1、開房時收雙倍金額作為押金

　　2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

　　3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)�拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

　　4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

　　十一、訂房服務：

　　一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

　　集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

　　1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

　　2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習慣的房間

　　3、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人

　　4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

　　十二、接待收銀注意事項：

　　1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

　　2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

　　3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

　　4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

　　5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

　　6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

　　7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

　　8、嚴格按照開房程序?qū)�客辦理入住登記，并認真填好資料。

　　9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

　　10、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關系。

　　11、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。

　　12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

　　13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。

　　14、用餐時間，不準在服務臺用餐。

　　15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

　　16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

　　17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

　　18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

　　19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

　　20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。

　　注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。

　　十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：

　　早班：（7：30—16：00）

　　1、與夜班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

　　10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；

　　11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

　　12、檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

　　13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；

　　14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領；

　　15、準備足夠的備用金（零錢）；

　　16、與中班做好交接工作。

　　中班：（15：30—00：00）

　　1、與早班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）

　　10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

　　11、與夜班做好交接斑工作。

　　注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映

　　夜班：（23：30—8：00）

　　1、與中班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；

　　9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；

　　10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；

　　11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

　　12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；

　　13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

　　14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；

　　15、與早班做好交接班工作。

　　十四、疑難問題：

　　客房篇

　　1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？

　　1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找；

　　2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

　　2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

　　1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經(jīng)過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

　　2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；

　　3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

　　4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。

　　注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

　　3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？

　　1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；

　　2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；

　　3）如有客遺找到，應及時與客人聯(lián)系再次確定；

　　4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；

　　5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；

　　6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。

　　注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

　　1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；

　　2）藥品類存放一個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　3）水果、食品類存放三天后無人認領，經(jīng)主管批準可以處理；

　　4）其他物品三個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　4、遇訪客到樓層時，怎么辦？

　　1）首先向訪客問好；

　　2）詢問訪客拜訪哪位客人；

　　3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

　　4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

　　5）指引訪客到客人房間。

　　5、遇到客人醉酒，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理或保安；

　　2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

　　3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；

　　4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協(xié)助；

　　5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；

　　6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

　　7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

　　6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理和保安；

　　2）到場詢問客人是否需要幫助；

　　3）如果是訪客，按訪客程序處理；

　　4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

　　5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。

　　7、遇到臨時停電，怎么辦？

　　1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；

　　2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

　　3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

　　4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

　　賓客篇

　　1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

　　1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

　　2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；

　　3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。

　　2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

　　1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

　　2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

　　3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。

　　3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？

　　1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

　　2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

　　3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

　　4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

　　1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

　　2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

　　3）放下聽筒后，首先向客人道歉；

　　4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

　　5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

　　1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

　　2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

　　3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的'言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　6、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

　　1）在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；

　　2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

　　3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；

　　4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

　　7、客人對帳單有異議，怎么辦？

　　1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

　　2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；

　　3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

　　4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。

　　8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

　　1）服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

　　2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

　　3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經(jīng)理匯報。

　　9、遇到刁難的客人時，怎么辦？

　　1）服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

　　2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

　　3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

　　4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

　　10、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

　　1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

　　2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

　　3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

　　4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。

　　11、客人反映客房失竊時，怎么辦？

　　1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

　　2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；

　　3）如確實找不到，應及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；

　　4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協(xié)助調(diào)查處理。

　　12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

　　1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

　　2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

　　3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；

　　4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

　　5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

　　6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

　　前臺篇

　　1、發(fā)生重復賣房，怎么辦？

　　1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

　　2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

　　3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

　　2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

　　1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

　　2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；

　　3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

　　4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

　　5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

　　3、團隊房如何預訂？

　　1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；

　　2）交訂金；

　　3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

　　4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。

　　4、團隊房入住前應怎樣安排？

　　1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

　　2）提前將鑰匙卡制好；

　　3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

　　4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

　　5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

　　5、團隊離店時，該怎么辦？

　　1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

　　2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；

　　3）與領隊再次核對所有費用和付款方式。

　　6、客人住店期間要簽單，怎么辦？

　　1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

　　2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

　　3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

　　五、安全管理

　　1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；

　　2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

　　3、交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；

　　4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；

　　5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；

　　6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

　　7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；

　　8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。

　　十六、停電處理

　　停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設備發(fā)生故障而引起的。

　　1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；

　　2、當值員工留守在各自的工作崗位；

　　3、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；

　　4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；

　　5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

　　6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；

　　7、做好工作記錄。

　　十七、防盜措施

　　1、做好來訪登記工作；

　　2、不得擅自制作房卡；

　　3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；

　　4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�。

　　十八、防盜工作

　　1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、主管報告；

　　2、嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；

　　3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；

　　4、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；

　　5、接到客人報失物品時，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；

　　十九、防火工作

　　1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头績�(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；

　　2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；

　　3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；

　　4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；

　　5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；

　　6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；

　　7、嚴禁服務員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

　　8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。

　　二十、火警的應急處理規(guī)范

　　1、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；

　　2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導客人；

　　3、疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。

　　二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

　　撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

　　二十二、總臺服務員的服務效率

　　1、客人在總臺服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；

　　2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；

　　3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；

　　4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務

　　二十三、客人需求服務的心理

　　1、求衛(wèi)生干凈的心理

　　住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。

　　2、求舒適的心理

　　旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

　　3、求方便的心理

　　旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

　　4、求安全的心理

　　旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。

　　5、求尊重的心理

　　客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

　　二十四、怎樣滿足客人的心理需求

　　1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

　　2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

　　3、為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

　　4、為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。

　　5、為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：

　　1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；

　　2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；

　　3）尊重客人對房間的使用權；

　　4）尊重客人的生活習慣、習俗；

　　5）尊重有生理缺陷的客人；

　　6）尊重有過失的客人；

　　7）尊重來訪住客的客人。

　　注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關部門分享，以便各部門配合做好服務工作。

　　二十五、如何與賓客打招呼

　　1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

　　酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè)，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。

　　2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

　　如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？

　　3、打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：

　　酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。

　　4、打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容：

　　有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

　　5、如何打招呼：（第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機�？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）

　　二十六、日常行為規(guī)范

　　1、酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。

　　2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。

　　3、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。

　　4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

　　5、客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發(fā)生沖突。

　　6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

　　7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領導批準。

　　8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。

　　9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

　　二十五、如何做一名合格的酒店員工？

　　1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。

　　對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

　　2、正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

　　服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質(zhì)量，必須認識到服務是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。

　　清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設備的保養(yǎng)、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。

　　3、通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求

　　與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。

　　4、嚴格要求自己，努力做好服務工作

　　在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務，讓客人贊美酒店；

　　5、靈活處理發(fā)生的問題

　　自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；

　　6、酒店服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；

　　7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店前臺年終工作總結5

　　一轉(zhuǎn)眼一年就過去了，本年度我任職前臺經(jīng)理，管理前臺一眾員工，在酒店領導的指示下，我本年度完成了整個前臺的工作，同時也取得了大的成就。現(xiàn)把這一年來的工作進行以下的總結：

　　一、我的學習

　　這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學的，學習怎么管理前臺部門，學習怎么制定前臺部的工作制度和紀律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個部門領導人的職責。把酒店對經(jīng)理工作的規(guī)定認真的學習了一遍，工作上遇到不懂的，及時向我的上級指教，在領導的一個帶領下，我逐漸的熟悉了部門事務，把前臺這個部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻。

　　二、我的工作

　　本年度，我大小會議組織了不下xxx次，每天的早會、每周的大會、每月的月會，把每一天的工作都會細致的做個計劃，同時也要求員工作計劃，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白，就不會造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺接待員接待重要客戶xxx位，做好了接待服務，讓客戶十分滿意。我每個月會向領導匯報工作，把工作的成果和不足都交代給領導，聽領導指示或者批評。為了讓部門工作進展順利，我每周都會抽出時間去檢查大家的工作，及時找出他們的不足，并提出對他們工作的建議，如此工作也還能正常運行下去。

　　三、工作上個人不足

　　由于自己是新上任的前臺經(jīng)理，盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤，但是小失誤還是有的.，并且有時候自己管理不當，導致部門紀律不太好，所以在管理方面我還要加強。再有就是自己作為部門管理者，對自己要求還不夠嚴格，工作上多少有些懶散，雖有成績，但獲得的成績是不大的，相比以前什么樣大進步的。在領導面前匯報工作的時候，還是會緊張，這也就導致自己對工作進行匯報時出現(xiàn)不清楚的情況，沒能讓領導聽明白，這對于一個管理者來說是不合格的，如果連匯報個工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？

　　一年在前臺經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個管理者、領導人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進步的，是必須要有更好的成績的，為此明年的工作我一定更加努力。

酒店前臺年終工作總結6

　　一、加強業(yè)務學習，不斷提高服務水平

　　在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認真學習賓館酒店服務禮儀和結賬業(yè)務知識、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。

　　二、恪盡職守，認真做好本職工作

　　我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。

　　1、認真做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務知識，認真核對應收賬目，做到了結賬及時迅速，應收款項條理清晰，令客人滿意。

　　2、堅持熱情周到服務，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象。

　　3、做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的'感覺。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。

　　4、不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一個最準確的答復，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實在盡力幫助他。

　　5、堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。

　　6、增強缺位補位意識，讓客人“高興而來，滿意而歸”。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，再次征求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關系，留下對賓館方面的良好印象。

　　三、工作作風方面

　　在工作作風方面，我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，尊重領導，團結同志，嚴于律己，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議，增強做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。

　　在今后的工作和學習中，我將努力做到以下幾點：

　　1、自覺加強學習，向?qū)�業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

　　2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

　　總之，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務知識的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。

　　在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

酒店前臺年終工作總結7

　　20××年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間�？v觀20××年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20××年的呢？

　　既然經(jīng)營是重點，那就先說說20××年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。

　　除了經(jīng)營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的.月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有xx分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質(zhì)而努力。

　　當然，20××年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，酒店介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20××年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

　　為了20××年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加酒店的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復一日，年復一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時代里，酒店的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前臺年終工作總結8

　　轉(zhuǎn)眼間，20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xxx公司，并負責保潔員工的管理工作。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務之外，該做的事情還是要繼續(xù)做。所以，比起打擊努力的體力勞動，我這也輕松不了多少。

　　但也真因為如此，我在工作中的努力才能得到領導的認可，得到保潔部各位同時的認可，最終，才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊伍。

　　如今，反思這一年來的情況，我收獲不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進步，但也常常會伴隨著對錯誤的反思。為此，我對自己一年來的工作情況做如下總結：

　　一、認真處理日常工作，配合其他部門的工作清掃

　　在一年來，我們您能嚴格、嚴謹?shù)倪@多好每天的日常工作，通過對團隊的要求和培訓，在工作中充分的要求了員工的責任感，并對工作認真積極，及時的處理好自己負責區(qū)域的衛(wèi)生。

　　此外，每次再有節(jié)日活動或是其他項目之后，都會留下不少的問題，這些，作為保潔主管我也一直在積極的關注，并通過仔細的分配和檢查，確保工作能順利。

　　二、加強團隊精神建設，提高團隊凝聚力

　　在這個團隊中，我作為保潔主管，深刻的了解所謂的保潔，并非是的某一個地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果，是無論領導和客戶走到哪里，哪里都是最干凈的一片區(qū)域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，為此，才有了我們xxx保潔的團隊。

　　作為主管人員，在平時的時間里，我注重大家的工作和生活，在空閑中多去找隊員聊天，談心。通過每天的晨會來進行隊伍的反思和總結。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進步，各位同事也能更加的.愛護我們這個集體，團結一心，在工作中積極貢獻的自己的力量。

　　三、工作的不足

　　最多主管，其實我也有很多不足的時候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯誤！盡管在之后都有認真的反省過，但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團隊都帶來了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開始鍛煉每個員工的積極行動和責任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現(xiàn)錯誤！同時，我自己也要加強自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進并加強自己！

酒店前臺年終工作總結9

　　即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。

　　一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

　　在前臺主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。

　　所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人喜出望外。

　　二、“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起

　　“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當xx房入住，當xx要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。

　　打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的'貢獻，也盡自己的一點微薄之力。

　　三、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率

　　在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是xx。以此爭取更高的入住率。

　　四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發(fā)展。

　　在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

　　1.在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。

　　2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題。

　　3.在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

　　新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結10

　　時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XXXX年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對XXXX年的工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面。

　　接待人員是展現(xiàn)公司形象的'第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達XX人次左右。

　　二、會議接待方面。

　　1、外部會議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內(nèi)部會議XX次以上。

　　三、費用報銷、合同錄入工作。

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)XX余份。合同錄入XX余份。

　　四、綜合事務工作。

　　XXXX年XXXX月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　五、其他工作。

　　在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司XX的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足。

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、XXXX年工作計劃。

　　1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。

　　2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

　　XXXX年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結11

　　已經(jīng)是到了年底了，而這短暫的20xx年生活就這樣過去了，對此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著些許的問題，已經(jīng)來不及去改正彌補了；期待的是下一年會成長得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結。

　　一、工作完成情況

　　作為前臺的收銀員，我個人也是有盡可能的做好自己的崗位事物，更是有非常努力的去進行學習，盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時候來到工作，任職前臺的收銀員，與剛開始工作的我相比較個人還是有著非常大的進步，現(xiàn)在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的工作，更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯。對于金錢方面是非常重要的，所以我所任職的崗位也是至關重要的，所以我更是在工作有全身心的`投入，更是讓自己可以通過努力來完成好自己的負責的工作。從負責的工作完成情況來看，基本上還是不錯的，但仍舊是存在著一定的小錯誤，所以必須要在下一階段去投入更多的心血，去完成好每一項的任務，更是需要更多的去檢查與反思。

　　二、工作中出現(xiàn)的問題

　　一年時間的工作也是讓我在工作中投入了不少，同時也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢與賬目的一致性，但是在前段時間我正是因為賬目方面存在著問題而沒有辦法真正的完成好現(xiàn)在的工作。這段時間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血，努力去對自己的工作進行檢查，就希望自己不會出現(xiàn)向之前那次的失誤。

　　三、還需要作出的努力

　　通過那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認知，同時也讓我漸漸明白我現(xiàn)階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血，盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作，盡可能的讓自己在這段時間中去慢慢的成長，我想更是需要我對自己的工作有更多的反思，并且時刻對自己進行檢討，這樣才能夠真正的明白自身存在的問題，再結合領導對我的指導，這樣更是能夠促進我的成長。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力，讓我可以在生活中去成長，去奮進，這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。

　　這一年的工作已經(jīng)是正式結束了，我會以一個嶄新的我來面對20xx年，我相信我定是可以將自己的工作都完成好，并且讓自己可以在工作期間成長得更好，更優(yōu)秀。

酒店前臺年終工作總結12

　　一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處�，F(xiàn)對今年工作進行總結。

　　一、對前臺工作重要性的認識

　　不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高了服務質(zhì)量

　　前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。我始終堅持“以情服務，用心做事”，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

　　三、加強了禮儀知識及英語知識的學習

　　要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。

　　四、加強了與酒店各部門的溝通

　　了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的'問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

　　五、不足之處

　　聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

　　六、來年計劃

　　在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好！

　　時間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)！盡管這不過是一次普通的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會的學生。

　　現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結如下：

　　一、思想的轉(zhuǎn)變

　　在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。

　　在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質(zhì)量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。

　　二、工作的提升

　　在這一年里，我參加過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業(yè)務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。

　　同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的經(jīng)驗，并通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。

　　三、個人的不足

　　作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經(jīng)思考。

　　總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。

酒店前臺年終工作總結13

　　從我擔任酒店前臺職務到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時間了，通過工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺職責的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營目標而努力，而且通過酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗，對于自己在工作中的進步則讓我感到十分激動，但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對這一年完成的酒店前臺工作進行以下總結。

　　認真接待進入酒店的客戶并為對方提供幫助，無論客戶是否辦理酒店業(yè)務都要保持微笑服務才行，因此我會詢問客戶的來意并盡力解決對方的問題，無論是對業(yè)務信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務水平，而且我也會積極向同事請教從而改進工作中的不足，這方面的努力則是為了在前臺工作中有著更好的表現(xiàn)，思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視，由于前臺工作中有著不錯的表現(xiàn)從而讓我得到了領導的認可。

　　做好房卡的保管工作從而為客戶辦理入住服務，由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進行嚴格保管，而且我還會對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶辦理業(yè)務的時候則會核對好對方的身份，要求客戶出示證件以后再來為對方進行登記，堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的.，考慮到客戶用餐方面的需求導致我也會向?qū)Ψ竭M行詢問，向?qū)Ψ秸f明酒店提供用餐的時間從而讓客戶了解這方面的信息，若是客戶有送餐上門的需求也會安排服務員進行處理。

　　對電話來訪則會記錄好重要信息并反饋給部門領導，有時在前臺工作中會遇到客戶打電話預定房間的狀況，我會認真幫助對方進行預定并在下班前向領導進行反饋，而且在交接班的時候也會向同事說明值班期間的注意事項，做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成，而且在節(jié)假日的時候也會負責聯(lián)絡老客戶并向?qū)Ψ剿腿�問候，當客戶需要退房的時候則會認真為對方進行辦理，而且在收銀方面也會為客戶開具發(fā)票以及退還押金，每個月末還會對酒店營業(yè)額進行分析并在統(tǒng)計后交給領導。

　　能夠做好前臺工作自然得益于平時在工作中的努力，因此我會繼續(xù)履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴謹?shù)淖黠L并更好地完成自身工作。

酒店前臺年終工作總結14

　　回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持著謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結。

　　做好酒店業(yè)務辦理工作并針對客戶的預約進行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務，所以我很重視對酒店業(yè)務的學習并了解如何進行辦理，而且在結束當天的前臺工作以后也會寫好相應的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗，即便是與同事進行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項，對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會出現(xiàn)差錯。對于客戶需要提前預定房間的需求也會進行辦理，這樣的話當客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

　　對酒店客房的鑰匙進行管理并核對好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項，而且在客戶離店的時候也會負責鑰匙的回收并做好相應的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客戶進行咨詢的時候我也會耐心為對方進行解答，但當客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進行仔細的核對，另外我也會根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方，在每個季度都會對酒店的效益進行統(tǒng)計并將其反饋給領導。

　　接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡預訂房間的'方式來辦理業(yè)務，因此我會針對這類需求認真進行辦理并填寫好相關的信息，而且我也會提前和其他部門進行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。

　　不曾想過一年的時間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準備是不夠充分的，所以我會將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃，希望在又有所準備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_工作完成得更好。

酒店前臺年終工作總結15

　　再忙碌的工作也終于暫時緩下來的時候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長和餐飲部領導的帶領下在廚房中忙的團團轉(zhuǎn)。最為忙碌的時候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺。但在結束了之后，又忍不住自滿到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績。

　　如今，隨著20xx新年的到來，我們在廚房的工作也終于能緩和下來。也正是因此，我才能開始對自己一年來的工作盡心總結。

　　自xx年xx月xx日來到酒店，我已經(jīng)在xxx酒店廚房工作了x年的時間了，盡管時間不算太久，但我也充分的在這里學習并收獲到了足夠的經(jīng)驗。在此，我總結自己這一年來的工作如下：

　　一、加強自己的基本功與思想鍛煉

　　回顧一年來的工作，我感到很是慚愧。這一年來，其實就我個人的成績來說，并不是都非常出色的。甚至，因為工作中的.許多問題，我還在工作上陷入了很長一段時間的瓶頸期！在那段時間里，不僅自己的基礎工作經(jīng)常出現(xiàn)問題，甚至在新菜品的開發(fā)上也一直不能讓領導滿意。對此，我很是慚愧。

　　但在后來廚師長的開導下，我開始重新的反思自己，從基礎上認識自己，完善自己。對于基本功的鍛煉，盡管不會給我?guī)�來很大的提升。但卻讓我重新回到原點思考自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認識到自己的問題來源我自身的內(nèi)心，是我自身工作意識的不足，才導致了這樣的結果！

　　在后來，通過對自己的重新認識，我也意識到自己其實還有很多的方向和未嘗試過的道路，這也為我后來的工作帶來了目標。

　　二、加強自我學習

　　經(jīng)過了反省，在后來的工作中，我開始重新學習和加強自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系，我也開始逐步向前輩、領導請教。自己在家的時候也經(jīng)常鍛煉，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗，改良并加強自己的能力。

　　如今，細數(shù)這一年的成績，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的情況已經(jīng)大有改觀，而且在新菜品的開發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領導的認可！

　　如今，20xx年盡管已經(jīng)過去，但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強。為此，我會更加努力，讓自己在xxx酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績。

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