服務(wù)員個(gè)人總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編收集整理的服務(wù)員個(gè)人總結(jié),希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員個(gè)人總結(jié)1
進(jìn)入餐廳企業(yè),從一個(gè)最底層的員工做起,接受辛苦勞累的挑戰(zhàn),一天工作七八個(gè)小事,沒有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍耐,學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作,從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長起來。
每一個(gè)崗位都有一門學(xué)問,需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入真功夫,對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作,就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客,微笑服務(wù),耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來,首先要對他們"歡迎歡送",如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時(shí)候,我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí),就要注意邊吃邊回收,就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時(shí)候,我們就要把那些餐具收走,這樣子可以方便顧客之間交流,也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花"。對于顧客用餐時(shí)的要求,比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,還要主動點(diǎn)幫忙搬來一張bb凳,方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,或溫度不夠等都要妥善處理,有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,這可以更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn)。所以,我們是一定不能對顧客生氣的,即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,員工工作輕松愉快就是最理想的理想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn),熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后,對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸,也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,和身邊的同事相處融洽,熟悉了大堂的服務(wù),便要到柜臺去學(xué)習(xí)。由于對菜單的不夠熟悉,在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,打翻產(chǎn)品,心里緊張,害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問題的時(shí)候就會想要去逃避,就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,邁出自信這一步很重要。
做好輔助已是不易,要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的'餐和外加的一些要求,還要不落單,要按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫單;當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐;當(dāng)顧客來到柜臺前尋求其他幫助時(shí),如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當(dāng)某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候,自己心里要清楚,也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?傊o助員要耳聽八方,手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀時(shí),很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機(jī)器好難懂,好難搞定。當(dāng)顧客前來點(diǎn)餐時(shí),我的心一下子就慌了,手也亂了,說話都顯得有些結(jié)巴,腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操作后,也對收銀七步曲熟悉后,也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
再過完訓(xùn)練五步曲,我就被升為訓(xùn)練員,角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工,所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理,或請教其他資歷較深的組長或行政助理等,他們都是我的老師。
在餐廳工作,學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)持,沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層,雖是最底層,但也要做好一個(gè)管理者該做好的,除了做好模范外,也要在員工群眾樹立自己的威信,正確處理好于員工之間,以及員工與員工之間的小摩擦。
所以,踏出第一步很難,但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣,首先要自己接受它,然后去實(shí)踐它,克服它,直至征服它。
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又到年終,我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余,回顧這些年的工作經(jīng)歷,我也感受頗深,有付出,也有收獲,下面對自己的工作作如下總結(jié):
第一、懂得微笑,善于微笑。在當(dāng)今社會中,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話,說:“不會微笑,就不要做生意”。
第二、勤快。勤,就是辛勤,就是努力,比別人付出更多?欤褪切。
第三、熱情。人可以無激情,但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ。就像太陽的光和熱,并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
第四、周到。待客之道,周到是基礎(chǔ),也是最重要的。既然談周到,那么必然要主動去做好,主動去提供服務(wù),而且要善于觀察,還要懂得換位思考,做到客人所想不到,提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺,那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想,急客人之所急。
第五、應(yīng)變能力。在餐廳,每天都會接觸到來自社會各個(gè)層面的人,上到達(dá)官,下至百姓;無論三教九流。因此,要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說:“餐廳,是培養(yǎng)外交官的搖籃!笔呛苡械览淼。
第六、主人翁意識。工作,實(shí)際上是學(xué)習(xí)的'另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí),本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會站的更高,看得更遠(yuǎn),做得更好。
以上是我對自己工作的體會和總結(jié),同時(shí)還存在不足,在新的一年里,也要更加努力做好本職。
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