服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編為大家收集的服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)1
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分
提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務(wù)規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的.風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。
從20xx年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)2
一、護理垂直管理和人力資源的有效使用
1．護理部垂直調(diào)配護理人員，使人力資源得到有效配置
通過垂直管理，護理部根據(jù)全院各科室的不同工作量和不同工作性質(zhì)及時調(diào)配護理人員，達到總量控制和有效配置�，F(xiàn)在，全院護士總數(shù)2190人，大專以上學歷占83.3%。病房護士1459人，病床數(shù)4368張，床護比基本達到1：0.4，icu床護比達到1：3；門診護士325人，醫(yī)生232人，醫(yī)護比達到1：1.2。
20xx年至今招聘護士1252人，護理部對年輕護士進行嚴格的崗前培訓、在崗培訓，加強管理與考核，并做到同工同酬，同等發(fā)展，目前，已有3人成為護士長助理，即將走上護理管理崗位。
2．護理部垂直分配績效津貼，充分調(diào)動護理人員的積極性
20xx年，護理部垂直分配護理人員績效津貼后，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風險、崗位職責合理分配護士績效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監(jiān)護�？谱o士每月的績效津貼會高于普通護士300~600元，極大的調(diào)動了護理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優(yōu)勢科室，出現(xiàn)護士主動申請到神經(jīng)內(nèi)外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護理人員主動要求向勞動強度大、但績效津貼高的非優(yōu)勢科室流動的.局面。
二、護理服務(wù)
1．以病人為中心，完善保障體系
�。�1）20xx年，醫(yī)院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機等，大大降低了護士非直接護理的勞動強度和時間需求，充分體現(xiàn)把時間還給護士，從而使護士能夠?qū)⒏嗟臅r間用于醫(yī)療服務(wù)。
�。�2）20xx年，護理部通過簡化護理記錄的書寫形式，實施表格式護理記錄，每日每病房書寫護理記錄時間減少0.8小時，總計每周減少一個工作日。從而減少了護士的間接護理工作時間，責任護士全部到患者床邊，實時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的實際需求。
�。�3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應(yīng)用于病人身份識別和護理文書輸入系統(tǒng)，護士在醫(yī)囑條碼執(zhí)行、輸液、輸血、發(fā)藥、護理文書書寫等方面，準確、安全、快捷完成護理工作。
2．打造“滿意工程”和“護理服務(wù)品牌”
以求真務(wù)實的精神，豐富和深化護理服務(wù)的內(nèi)涵，用新的服務(wù)理念引導護士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續(xù)五年，圍繞“以病人為中心”的護理理念，提出提升護理服務(wù)水平的服務(wù)主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護理服務(wù)品牌等主題。結(jié)合臨床制定服務(wù)細則，并按細則進行督導和總結(jié)。隨著各項護理服務(wù)主題的深入開展，切實做到了把“滿足病人需要”作為工作的準則，這些服務(wù)內(nèi)容都贏得了病人、家屬、醫(yī)生的好評。
3.創(chuàng)建護理服務(wù)“示范單元”
20xx年開始創(chuàng)建“護理服務(wù)示范和達標單元”。制定了《護理服務(wù)示范單位宗旨和實施細則》、《護理服務(wù)示范單位標準》和《護理服務(wù)禮儀、語言和行為規(guī)范》。各護理服務(wù)示范單元均制定出了本單位的服務(wù)宗旨和指導思想，規(guī)范了護士接診流程、手術(shù)前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護士工作有章可循。建立出院患者聯(lián)系卡和健康指導卡，指導關(guān)于飲食、運動與休息、家居環(huán)境、藥物等疾病相關(guān)內(nèi)容。目前，已有32個護理單元通過驗收，護理部每季度按標準評比一次，確立前8名為護理服務(wù)示范單元，其余為24個護理服務(wù)達標單元。通過評比，促進各護理單元不斷創(chuàng)新，促進護理示范單位的服務(wù)維度向縱深發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗，向全院推廣，潛移默化轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，建立了“護理服務(wù)示范單位”的長效管理機制，通過改善服務(wù)流程，增加服務(wù)細節(jié)，以點帶面，提高全院的整體護理服務(wù)質(zhì)量。
4.護理服務(wù)效果評價
（1）20xx~20xx連續(xù)六年滿意度調(diào)查中，對護士服務(wù)水平的滿意度提高見下圖：
�。�2）開展護理服務(wù)示范和達標單元評比后，送給護士的錦旗、表揚信和院級服務(wù)之星統(tǒng)計：
5.創(chuàng)建全國“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”試點病房
20xx年1月，我院成為全國創(chuàng)建“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”72所重點聯(lián)系醫(yī)院之一，開始在6個試點病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導師、用藥護理指導師各一名。每日上午由責任護士完成健康教育路徑，下午由專業(yè)指導師帶領(lǐng)責任護士針對該組責護健康指導不到位的重點患者實施更完善的康復指導�；颊咴诘玫缴钫兆o和疾病護理的同時，得到了�？扑降纳硇娜轿坏淖o理服務(wù)。
服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)3
按照中心、分部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的要求，煉鐵協(xié)力區(qū)認真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作。現(xiàn)將此項工作匯報如下：
一、主要工作
1、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要性。
協(xié)力區(qū)通過刊載“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”季度簡報，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。
2、查擺階段
煉鐵協(xié)力區(qū)緊緊圍繞中心開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，力爭提高職工服務(wù)水平，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長效機制，持續(xù)提高設(shè)備保產(chǎn)水平，協(xié)力區(qū)向全體職工及設(shè)備保障部領(lǐng)導征求在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng)新等方面的意見。副指揮長錢建國、指揮長助理楊金龍十分重視這次活動，在協(xié)力區(qū)開展活動的同時，把文件精神第一時間向煉鐵部領(lǐng)導進行了請示。煉鐵設(shè)備作業(yè)區(qū)主任穆義波看到該文件后認為此項活動非常有意義，他表示一定會大力支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的`開展，他在周例會上向煉鐵區(qū)域點檢員傳達了該項活動，并要求他們認真填寫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”調(diào)查表。
協(xié)力區(qū)收集“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”調(diào)查表上15份。其中包括設(shè)備部一些領(lǐng)導的寶貴意見非常值得借鑒。力爭20xx年煉鐵協(xié)力區(qū)服務(wù)水平進一步提高，工作更上一層樓，做好生產(chǎn)的“后勤保衛(wèi)兵”。
3、隱患整改
針對前一階段查擺出的問題，圍繞鲅魚圈1#高爐和B系列燒結(jié)機年修工程開展好優(yōu)質(zhì)年服務(wù)工作。年修期間，煉鐵協(xié)力區(qū)牢固樹立安全第一，事故為零，精益管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標，主要抓好以下年修工作。
（1）嚴密的施工組織設(shè)計
成立了工程、質(zhì)量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個小組。
�。�2）安全工作的標準化
針對每一項維護、運行任務(wù)，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，并進行詳細的安全交底。
�。�3）現(xiàn)場的文明施工
聽從工程指揮部的統(tǒng)一指揮和安排，按作業(yè)標準穿戴好勞動保護用品；物料有序擺放；實現(xiàn)有物必有區(qū)，有區(qū)必有標識；執(zhí)行區(qū)域負責制，做到日清日潔。
�。�4）年修主要任務(wù)
a.燒結(jié)電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機紅外線測溫儀更換；燒結(jié)機機頭除塵保溫層敷設(shè)612m；機頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線：4#風機、3轉(zhuǎn)1B、一次混合機、二次混合機、6轉(zhuǎn)1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車維護等。
b.煉鐵電氣：
對礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護器進行改進，共12臺，更換礦槽高壓柜轉(zhuǎn)換開關(guān)；配合實業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。
c.高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車更換濾芯15個；對油箱加油；對液壓站泵、電機進行螺栓緊固；對各站衛(wèi)生進行清掃。
4、加強職工教育培訓、提高職工服務(wù)質(zhì)量
�。�1）煉鐵協(xié)力區(qū)以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動為契機，組織學習《你在為誰工作》、《郭明義》等。4月20日開始各班組利用工余時間認真學習《你在為誰工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個班員輪流閱讀給大家聽，每讀完一則，大家各抒己見，談?wù)撟约旱母邢�，并對日后在服�?wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進行了表態(tài)。截止至六月末，協(xié)力區(qū)收集《你在為誰工作》讀后感36篇。
（2）5月9日，協(xié)力區(qū)組織職工“安全事故案例”學習，教育職工安全作業(yè)，注意交通安全等。
（3）自開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動以來，協(xié)力區(qū)極其重視職工技能水平的提高，大力開展崗位練兵活動，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練，提高了崗位人員的應(yīng)急能力。煉鐵電氣班針對煤粉高壓室反時限過流應(yīng)急措施的實際演練，效果明顯，在一次應(yīng)急中崗位人員能夠迅速的進行了臨時處理，有效的避免了事故的發(fā)生，受到了設(shè)備部領(lǐng)導的好評。
5、對協(xié)力區(qū)36個站所室進行5S達標整治活動
（1）燒結(jié)循環(huán)泵站抽調(diào)4人負責按計劃徹底清掃所在區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生。對部分設(shè)備、地面刷油，使設(shè)備煥然一新。
（2）煉鐵閉路軟水泵站對制水系統(tǒng)各循環(huán)泵、水箱、管道進行粉刷。
�。�3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區(qū)域、按類別進行擺放。
二、經(jīng)驗總結(jié)
1、年修期間班組積極開展危險員辨識工作，針對性強，防范措施具體到位。
2、現(xiàn)場作業(yè)達到操作標準化、管理規(guī)范化、執(zhí)行制度化。
3、各站所室5S達標符合上級部門管理要求，做到窗明幾凈。地面無灰塵、衛(wèi)生無死角。
4、職工的崗位技能顯著提高。
5、自我學習技術(shù)知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。
三、教訓及整改措施
1、個別班組教育培訓存在形式化，沒能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養(yǎng)，加大考核力度。
2、個別班組班前會仍存在形式化，安全交底不全面、無針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓，不斷提高職工的安全意識、安全技能。
3、年修期間，協(xié)力區(qū)有些班組對外來施工的監(jiān)督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區(qū)管理力度及考核力度。
四、其他工作
1、降低事故時間措施燒結(jié)電氣班組總結(jié)實際工作經(jīng)驗，提高職工工作效率，制定了《預防和縮短設(shè)備事故時間的措施》。
2、協(xié)力區(qū)加強能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫，教育職工在工作、生活中有節(jié)約能源，降本增效意識。組織職工節(jié)能減排能源知識答題活動。時刻提醒職工節(jié)約用電、用水，杜絕能源浪費。
3、協(xié)力區(qū)開展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層、電纜溝內(nèi)的電纜安全狀態(tài)進行檢查。
服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)4
按照上級部門的要求及結(jié)合我所實際、20xx我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及綜合管理工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識得到進一步提高，先將20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、人員到崗到位及精神面貌情況
1、全體員工都能每天提前上班。節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現(xiàn)象，并且統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、全所人員精神狀態(tài)良好，在業(yè)務(wù)辦理，電費收繳接待客戶時熱情周到、禮貌大方。并在平時日常堅持接聽電話文明用語。
二、日常管理工作開展
1、全所人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”未出現(xiàn)推諉塞責現(xiàn)象。營業(yè)廳人員對客戶業(yè)務(wù)辦理，咨詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；
2、20xx年受理故障報修62次，全部按照供電服務(wù)十項承諾，按時到達現(xiàn)場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的`停電外，其余停電恢復時間均未超過24小時。
3、20xx年接待來訪客戶69余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶30余戶，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報來信。每月堅持對轄區(qū)內(nèi)的“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無償服務(wù)1次。
4、每月在營業(yè)廳外公示欄對所轄臺區(qū)用戶及時進行了電量、電費、電價三公開。
5、全年召開行風監(jiān)督會議2次，認真聽取了行風監(jiān)督員提出的意見。
6、20xx年全年開展綜合學習培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現(xiàn)不及格。
7、全年先后兩次到周邊學校進行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，讓更多的客戶了解了電量企業(yè)的服務(wù)理念。
8、按照供電服務(wù)承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。
9、根據(jù)上級要求加大績效考核力度，結(jié)合供電所專項整頓活動下崗三人。
在今后的工作中，我們將不斷進取，開拓創(chuàng)新，以“清晰層次、明確責任、統(tǒng)一流程、規(guī)范標準、強化考核、提高人員素質(zhì)”為重點，進一步強化內(nèi)部管理，認真落實“兩種精神、兩種意識”、為整體提升我所管理水平而奮斗！
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