客服月工作總結
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來制定一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編為大家收集的客服月工作總結 ，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服月工作總結 1
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
xxxxxx工程位于xxxxxxxx。建筑面積為：xxxxx，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于20xx年xx月xx日開工，20xx年xx月xx日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：xxx任總監(jiān)理工程師，xxx土建監(jiān)理工程師，xxx任電氣監(jiān)理工程師，xx任給排水監(jiān)理工程師，xx任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的'實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
客服月工作總結 2
1、積極配合各部門完成銷售目標的84%。
2、恰當處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。
3、跟進保潔工作：保潔人員盡職盡責為顧客提供了一個干凈、舒適的購物環(huán)境。
4、收銀員流動性大。新入職收銀員沒有得到系統(tǒng)的培訓，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。
5、會員卡的辦理存在諸多問題。本年度應提高辦卡要求，不能隨意發(fā)放會員卡。嚴格把關，同時希望在今后的店內活動中添加“會員活動”，這樣既可以體現(xiàn)和提升會員卡的實用性和重要性，使顧客真正達到會員的感覺和享受。也可以增加店內客流量，提高銷售額。
6、客服人員的服務禮儀尚存問題。應著手對客服人員進行培訓。培訓內容主要針對“儀容儀表”、“服務”，爭取在最短的時間里讓客服人員有較大的轉變和提升。
7、加強員工的`時間觀念，提高辦事效率。
統(tǒng)培訓，減少失誤。以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。
8、妥善處理售后服務質量問題，及時處理好前臺的各類顧客投訴事件，按規(guī)定審核前臺各類單據(jù)。
9、嚴格按照公司規(guī)定加強活動贈品的管理。
10、積極完成上級下達的各項工作及任務。
客服月工作總結 3
7月份以來，工作中顧客咨詢產品的功效及使用方法和一些美容相關的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。體現(xiàn)客服的專業(yè)。
在與顧客溝通中會經常用表情圖，給顧客感覺到服務熱情，這點自我感覺要比前一段時間要好些。
有嘗試著跟顧客推薦一些產品，當跟顧客推薦產品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進行下一步的產品功效介紹，推薦顧客購買套餐。推薦產品并不是所以的顧客都接受的'，有些顧客會比較委婉拒絕，暫時不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。
這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。
客服月工作總結 4
xxxx年已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年，在xxxx年的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的.工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
客服月工作總結 5
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的.工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽"1+n"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，"簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家"。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
客服月工作總結 6
回望過去，時光飛逝，彈指之間，總結如下：
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
我虛心的接受這些簡單的`內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服月工作總結 7
時光荏苒，走進4s店擔任客服工作已經有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步。
首先要感謝4s店給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘。
在4s店的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：
科技進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的'群體提供幫助，為他們謀福利。通過在4s店的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
今年對我個人是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信一定會有所作為！
客服月工作總結 8
時間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
今年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改，由xxx做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經領導的指點學習物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xxx等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的'一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與xx的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務，從中也學習到了一些協(xié)調工作的方法。參與xx的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些知識，使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
客服月工作總結 9
轉眼進入xxx超市已有n年多的時間了。在這段時間里，在部門領導和同事的助下，我學到了許多知識，積累了一些工作經驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經驗，我榮幸的成為了xxxx組組長一職，現(xiàn)將工作總結如下：
作為一個組長，首先要處理和協(xié)調好與各方的關系。首先就仕客和商場的關系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到重百質的服務。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調好員工與部門之間的關系。有效的轉變員工的工作態(tài)度，使部門的相關任務有效的傳遞到員工當中、確保了轄區(qū)內的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去。
1）、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達上級下達的各項任務，布置好當天的工作及強調注意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
2）、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合商場現(xiàn)場服務管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀行為都及時給以糾正和引導，并注意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。
在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強了商品的陳列調整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。
3）、認真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認真記錄投訴原由和處理的過程及結果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預防類似的情況再次發(fā)生。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進行不定期的抽查，并準確的記錄抽查結果。對不規(guī)范的令其限期整改。
4）、認真做好員工的績效的考勤記錄：嚴格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進行。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效。
5）、耐心細致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進行登記，做到月月帳實相符。
6）、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機和數(shù)碼產品的售后處理能力較差，產品知識了解不夠，經過一段時間在領導的助和自己的學習下，我學習和掌握了相關售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經初步掌握一些手機和數(shù)碼產品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。
在對于處理一些比較困難和超出自身權限的售后問題時我會積極與部門經理和質管部請教、溝通，認真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。
在處理完畢每一次售后過后我都會認真的總結并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認識和了解商場的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質服務，樹立重百的優(yōu)質服務的形象，讓重百成為顧客購物的習慣。
7）、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時饋給部門立即調整。做到人無我有，人有我精，人精我，讓商場搶占商機。
1）、商品質量是一個商場的立足之本。我配合組長把握好商品質量關，認真檢查各柜商品上柜前的.各項質量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進行退廠處理。
2）、提高服務質量：在激烈的市場競爭中，商場的服務質量關系到一個商場的興衰，所以在加強團結服務質量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務意識，提高員工的服務水平。在去年商場進行的《員工服務守則》考試中，本部門及格率達到95%以上，經過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20xxx度職工小家的光榮稱號。
4、做好培訓工作
1）、配合部門加強員工培訓，提高自身的素質。我利用早會與班后會的時間對員工進行一些陳列方面的知識培訓，進行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學習五一銷售法則，并有多篇學習心得在商場的評選中獲獎。
2）、加強小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。
3）、抓緊新進員工的培訓。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，助新員工熟悉商場相關服務規(guī)定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因。及時調整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應到商場的正常工作中來。
總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領導和同事的助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強和提高，我會更加努力的學習和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團結同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領導和同事學習，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標。我相信通過自己的不斷的學習和提高我會更好的適應我現(xiàn)在的工作，也會為重百燦爛的明天貢獻出自己的光和熱。
客服月工作總結 10
20xx年沒想到這么快就來臨了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作�，F(xiàn)在看來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致：“堅持為客戶提供的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的.責任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。
在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。
目前自己的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續(xù)前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進！
客服月工作總結 11
現(xiàn)將20xx年工作總結如下：
一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質。
今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節(jié)，把握服務重點。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作�？头墓ぷ髌椒捕嵥�，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的`接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
2、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；
3、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！
客服月工作總結 12
20xx年客服部作為業(yè)務協(xié)助及客戶服務部門，主要負責加盟商、上海直營部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫存核對、客戶服務、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作，具體工作主要歸納為以下幾個方面：
公司實行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會訂單的匯總統(tǒng)計及下單工作，09年共完成20xx秋冬內衣、家居產品及20xx春夏內衣、家居產品的統(tǒng)計下單工作，下單總金額4959.47萬元；并針對09年205款內衣、家居新品進行檔案資料的錄入、核對工作；同時完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。
1、貨品發(fā)放及協(xié)調工作
客服部根據(jù)加盟商訂貨會下達的訂單，跟蹤貨品入庫進度進行訂單配發(fā)，同時根據(jù)預下及庫存產品對客戶補單及特價貨品協(xié)調發(fā)放；09年共完成訂單內貨品配發(fā)總額3567.33萬元，補單及特價貨品配發(fā)總額1583萬元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因為生產部交貨及時，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時八月、九月直營配發(fā)貨時未完全按照訂單配發(fā)，導致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經過溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補足訂單，針對這一情況，計劃在下一季的訂單控管中將訂單時間壓縮到10月以前，同時對每個月的訂單執(zhí)行及時核查分析原因，對貨品無法滿足的訂單及時與生產溝通補單或從直營調配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。
2、道具訂購及終端宣傳資料的發(fā)放安排
20xx年共完成54家終端道具的設計訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬元；同時針對企劃宣傳用品，安排發(fā)放09秋冬畫冊600冊，發(fā)放春夏4款pop計580份，發(fā)放秋冬6款pop計630份及3款秋冬宣傳單頁計30000份；根據(jù)客戶需求訂購衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。
3、其它資料的處理
針對兩季產品質檢報告、年檢過的公司三證資料等業(yè)務資料進行針對性的寄送，同時對客戶稅票進行及時登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的'三方協(xié)議的簽訂寄送。
4、殘次品處理
09年共處理客戶殘次品175單，總計966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭議性的產品無法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時預算部分費用用以對爭議性產品的補償。
5、獎勵核算及使用
xx年對08秋冬訂單獎勵進行了核算及使用，秋冬訂單獎勵總額164.16萬元已使用完畢，預付款獎勵24.14萬元也已使用完畢。
1、合同溝通
完成09年61家客戶的合同登記、會簽及寄送工作，并依保證金到帳時間發(fā)放特許經營授權書，協(xié)助跟蹤預付款到帳情況。
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
對照20xx年預算進行每個月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計分析，及時更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。
1、做好上海直營業(yè)務輔助工作
09年3月，與財務部、倉庫配合完成上海直營32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫存轉帳及核對工作，理清了直營門店庫存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營終端盤點完成了終端庫存的調整，解決了直營終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴重，帳物不符的問題。同時及時完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營終端零售與帳務基本同步。
2、南京哈爾濱撤辦事處
根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年
2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉及帳務核對工作。
總結20xx年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫存的跟蹤上，因不能及時準確分析導致一些貨品的短缺，未能及時補單以滿足客戶的需求，導致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購、殘次品處理過程也有不能及時跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進。
20xx年工作計劃
從訂貨會訂單開始抓起，嚴格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時分析找出問題，以便及時作出解決方案，更好的服務于客戶。
經過09年的調整，直營庫存已基本準確，10年將繼續(xù)強化庫存管理，每月與總倉庫及直營倉核對庫存數(shù)量及金額，力求庫存準確合理。
20xx年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務輔助工作，提高道具訂購、殘次品處理的速度和質量，協(xié)助做好客戶道具報銷工作的統(tǒng)計工作。
客服月工作總結 13
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
理論是行動的'先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
客服月工作總結 14
1)現(xiàn)本部門在職人員13人，部門經理1人，副經理1人，客戶助理8人，工程助理3人,其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負責苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動。因人手不足故借調物管部物管員一名前來協(xié)助工作。
2)本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業(yè)承接查驗辦法》，通過此次培訓讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認識，此次參訓同事就培訓給予了高度的評價，通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義，同時為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。
對客服務方面
1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細心記錄業(yè)主所反映的每一個問題，用心跟進業(yè)主反映的問題并及時回復，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質的物業(yè)服務，從而提高業(yè)主滿意度。
2)現(xiàn)對于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時間回復業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務于業(yè)主。
3)本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤較我樓盤優(yōu)秀的地方，值得我們學習和借鑒。
社區(qū)文化方面
1)本月的十號我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，此次活動吸引了60多位男女老少業(yè)主的.參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。
2)本月二十三號15:00我中心組織業(yè)主召開了第七次業(yè)主座談會，在前六次業(yè)主座談會召開的基礎上，我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂;此次業(yè)主座談會中，業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業(yè)主在座談會上提出的棘手問題，各部門負責人都已認真細聽并做好記錄，待座談會結束后，就業(yè)主提出的棘手問題一一進行跟進處理，并給予業(yè)主回復。
棘手問題匯總
1.配套設施
1)接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數(shù)字電視整轉業(yè)務，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡中心營業(yè)大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。
2)現(xiàn)兩苑區(qū)可視對講問題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機均無法存儲室號，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。
3)現(xiàn)制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。
2、其他
1)現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內主干道上和花園內有蟲，嚴重導致業(yè)主正常生活，此問題已跟相關部門溝通，現(xiàn)正在跟進中。
2)現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內出現(xiàn)嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務聯(lián)系單至項目部，目前正在跟進中。
3)秦潭鳳舞100幢1單元201業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復。
4)秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯(lián)系并對請其對秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進行測試并已確認無問題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費300元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進處理中。
客服月工作總結 15
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的`工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
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