客服部門工作心得

客服部門工作心得1

　　我在xx公司擔任淘寶客服已經(jīng)有很長一段時間了，在這段時間我遇到過難題，完成過業(yè)績，也犯過一些錯誤，不過整體來說我也算在這里陪伴著大家經(jīng)歷了許多的風雨，有著一定的心得體會了，最起碼我不再是那個在剛畢業(yè)到處投簡歷說不清自我介紹的人了，這份工作對自身的鍛煉還是很有益處的。

　　在我進入公司以后，并不是一開始就投入客服工作之中，而是先經(jīng)歷了一番崗前培訓(xùn)，通過這個讓我快速地對公司的文化、產(chǎn)品以及一些營銷知識有了一定的了解。后來領(lǐng)導(dǎo)給了我一份厚厚的資料，里面全是產(chǎn)品的型號，緊接著我便跟著一位主管到倉庫中去看貨，在我對產(chǎn)品有著足夠的了解，或者說我能夠根據(jù)不同的情況介紹不同的.產(chǎn)品以后才開始下一步的工作。接下來就是話術(shù)的學(xué)習，每一位新客服最重要的便是這一本話術(shù)，雖然其中的話語有些老套，卻是歷代老員工總結(jié)出來的最實用的話術(shù)，因此不要有任何輕佻的態(tài)度，應(yīng)該嚴謹對待，這樣就能明白這樣一本話術(shù)是有多么重要了。

　　在順利度過試用期以后，我便開始了獨自摸索的路程，或者說淘寶客服這一行很難說有著敞開心扉的交流，我遇到過一個新員工向老員工請教他與客戶交流中遇到的問題，結(jié)果半天不到這個客戶被老員工搶走了這讓他既氣氛又無奈，不是說同事之間不能夠交流，只是說最好不要將客戶的信息泄露出去。除了這樣一個教訓(xùn)以外，其實也有相處得比較好的事例，也是一個新員工在做售后客服的時候被投訴了，我看到以后便想辦法幫他解決問題，最終成功聯(lián)系上客戶并通過合理的協(xié)商解決了問題，這樣自然是最好的。

　　現(xiàn)在我已經(jīng)能夠擔任客服培訓(xùn)的講師了，其實也就是在工作之余自己設(shè)計ppt給他們進行崗前培訓(xùn)，這一項也是計算在我的業(yè)績之中的，在經(jīng)歷這么多以后，我自然希望我們這些客服能夠團結(jié)起來，至少很多時候遇到不會的問題可以在內(nèi)部提出來，然后大家共同想辦法解決，盡管客服是這份工作是帶有一定銷售性質(zhì)的，但也不僅僅有著電話這樣的方式，更多則是通過線上進行交流。

　　這些便是我在擔任客服期間的工作心得體會，或者說正因為喜愛這份工作才能夠做到將自己的一些感想記錄下來吧，作為一個過來人，我希望那些剛剛進入客服這一行業(yè)的能夠時刻懷著學(xué)習的心態(tài)去進行工作。

客服部門工作心得2

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：

　　一、管理精細化

　　商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的.作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標準化

　　商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項商場指標。

　　三、服務(wù)規(guī)范化

　　商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

客服部門工作心得3

　　我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。

　　剛來到這里就因為xx那邊缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎？只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好。

　　面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的'難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。

　　大概寫的有點亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老板。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因為有人罩你，當你自己出去闖的時候呢？

　　收筆之際，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，希望您能夠接受我誠懇的謝意！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！

客服部門工作心得4

　　本人于x年x月有幸成為x銀行這個溫暖大家庭中的一員，在我入職的四個月以來，我被分到×支行實習鍛煉。在此鍛煉期間，我能進取參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習，學(xué)習態(tài)度端正，遵守行紀行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，進取參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，進取主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運用到實際工作當中來。雖然在該崗位的學(xué)習時間僅有短短的四個月，可是我卻從中受益非淺，感慨良深，下頭就是本人一年來工作的工作總結(jié)：

　　在思想上：一方面，我堅定自我的政治信仰，努力提高自我的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習和實踐，進一步地認識了建行“以客戶為中心”的重要性。

　　在省行培訓(xùn)期間，從省行領(lǐng)導(dǎo)的課堂上明白了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但那時的認識只是停留在理論上，并沒有切身體會。來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，僅有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富，尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。

　　在業(yè)務(wù)上，我也取得了巨大的收獲，在學(xué)校的時候，對銀行并不陌生，但那時的了解都是停留在經(jīng)濟理論上，宏觀層面上的，對銀行的具體業(yè)務(wù)不是十分的了解。來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不明白的，要學(xué)習的還有很多。在同事的幫忙下，此刻我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程，對個人金融業(yè)務(wù)的.dcc操作系統(tǒng)到達了較為熟練的操作，能夠作為一名現(xiàn)金柜員獨立的上崗操作，承擔相應(yīng)的職責和義務(wù)，理解績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。

　　我還利用空閑時間認真學(xué)習其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識，開拓學(xué)習空間。憑借自我對文學(xué)的愛好，和平日的多加練習，具備了必須的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計分析本事，能夠及時對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶提議等構(gòu)成分析，以爭取用最好的辦法來解決問題和困難。

　　總之，在本次的實習鍛煉過程中，我不僅僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學(xué)習鍛煉目標，端正了我的工作態(tài)度，考驗了我的工作熱情和耐性，更加堅定了我的工作決心。同時，在與x行人的接觸中，“團隊、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻”的建行精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取”的x行作風也深深地留在我的腦海中。

　　這段時間來，我也感受到自我在多個方面的不一樣程度有了提高和提高，為以后學(xué)習會計和客戶經(jīng)理崗位打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的實習鍛煉計劃過程中，我會以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。

客服部門工作心得5

　　新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

　　一、旺旺群發(fā)消息

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發(fā)送站內(nèi)信

　　通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的'更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

　　三、阿里網(wǎng)店版

　　阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

　　四、手機短信

　　手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服部門工作心得6

　　算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟xx，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

　　其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在xx公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，

　　客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下。

　　如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的.機率越來越多，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，真的會被開除的。

　　叔叔和xx說得對，如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像xx說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私自解決。

　　現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

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