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集團辦公設(shè)備維修保養(yǎng)合同
集團辦公設(shè)備維修保養(yǎng)合同甲方： （以下簡稱甲方）
住所：**市巫家壩機場
乙方：（以下簡稱乙方）
住所：
為了保證云南省機場集團辦公設(shè)備的穩(wěn)定正常運行，及時處理出現(xiàn)的各種問題，經(jīng)友好協(xié)商同意按以下條款向乙方購買辦公設(shè)備服務，并簽訂本合同，以茲共同遵守。
1、經(jīng)過雙方協(xié)商確認，甲方向乙方購買辦公設(shè)備保修服務。
2、合同總價款：人民幣大寫：壹拾伍萬壹仟捌佰元整 小寫：￥151800.00
�。ê粘＞S護、故障處理人工費，不含更換的另配件、耗材）
3、付款方式：
本合同簽訂一周內(nèi)，甲方向乙方支付合同總金額的80％（￥121440.00），合同執(zhí)行六個月后，甲方向乙方支付合同總金額的20％（￥30360.00）。
4、另配件、耗材的結(jié)算
保修期間若維護工程師確認需要更換設(shè)備的配件和耗材時，客戶服務人員將協(xié)調(diào)向局方提出申請，局方批準后，我公司以成本價提供最優(yōu)惠的配件和耗材，每2月結(jié)算一次。
四、維修服務年限：1年（從合同生效之日起）
五、甲、乙雙方的權(quán)利與義務：
1、乙方應按照服務方案中的服務流程執(zhí)行保修服務。（見附件：服務方案）
2、乙方在進行設(shè)備巡檢、維護或設(shè)備送修時，所填表格一式三份填寫，甲、乙雙方各保存一份，月底提交服務月報。
3、如甲方有新增的設(shè)備需要加入服務合同，乙方按照本合同的價款，按加入保修的月份做均價計算，在服務到期后1周內(nèi)結(jié)算。
4、乙方可在簽合同前到現(xiàn)場檢測甲方購買服務設(shè)備的運行狀況。
5、若在服務年限內(nèi)，維修產(chǎn)品出現(xiàn)故障無法修理時，甲方可請甲方的技術(shù)部門與乙方一起鑒定，雙方確認后再進行更換，更換設(shè)備的服務年限仍在本合同服務年限之內(nèi)。
6、乙方為甲方提供7X24小時支持電話：0871-7115592、13099981124。
7、甲方可對乙方的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，如有對服務質(zhì)量不滿意的情況，可撥打投訴電話：13708808989、7115591。
六、不可抗力：如發(fā)生不可抗力因素的影響致使乙方不能履行本合同的執(zhí)行，乙方將不承擔責任。乙方應將發(fā)生的情況及時通知甲方，并在15天內(nèi)提供證明給甲方予以認可。
七、解決爭議的辦法：
甲乙雙方因合同發(fā)生爭議，雙方應本著友好的態(tài)度協(xié)商解決，如無法協(xié)商解決，可向有管轄權(quán)的人民法院提請訴訟。除爭議條款外，雙方繼續(xù)履行本合同的其余條款。
本合同一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份，簽約地**, 自雙方簽字蓋章之日起即刻生效。
合同附件：《設(shè)備價格清單》、《服務方案》
甲方： 乙方：
代表： 代表：
日期： 日期：
附件1：
設(shè) 備 價 格 清 單
設(shè)備名稱
數(shù) 量
備 注
單 價
合 計
計算機
打印機
傳真及復印一體機
傳真機
復印機
碎紙機
總 計
附件2：
辦公設(shè)備服務案
1 . 設(shè)備的維護管理
我們將對不同類別的設(shè)備建立起維護檔案，便于今后的管理和維護，并為提供維護的協(xié)議設(shè)備上貼上維護標識及相應聯(lián)系方式。具體設(shè)備維護檔案建立如下表所示：
設(shè)備維護檔案
設(shè)備類別
設(shè)備名稱
設(shè)備編號
所屬單位名稱
聯(lián)系人
地址
電 話
設(shè)備詳細配置
備注
設(shè)備購買日期
登記日期
設(shè) 備 附 件 及 耗 材 變 更 記 錄
制表人
記錄人
審核人
注：設(shè)備類別（A:計算機；B:打印機；C:傳真機；D:復印機；E:碎紙機）
2 . 服務內(nèi)容
2.1. 計算機類
計算機類包括筆記本和臺式電腦，是現(xiàn)在最普及的辦公設(shè)備，是局方現(xiàn)代化辦公重要設(shè)備，它的正常運行與否是至關(guān)重要。但由于其應用十分廣泛，發(fā)生故障的現(xiàn)象和原因多種多樣，在客戶提供的故障信息不完整的情況下，維護工程師對個人計算機故障的檢查將按以下步驟進行：
一、開機后電源指示燈是否亮？（電源線的連接、電源故障）
二、顯示器是否出現(xiàn)啟動信息？（顯示器故障、顯示卡故障、主板故障、內(nèi)存故障）
三、是否能夠進入正常的啟動過程？（CMOS設(shè)置不當、內(nèi)存條故障、啟動硬盤讀取故障）
四、能否進入操作系統(tǒng)的正常模式？（硬盤故障、操作系統(tǒng)故障、驅(qū)動程序加載或其它程序故障）
五、應用軟件是否正常工作？（操作系統(tǒng)故障）
2.2. 日常辦公類設(shè)備
日常辦公類設(shè)備包括：復印機、打印機、傳真機、一體機、碎紙機等，這些現(xiàn)代化的日常辦公設(shè)備，大大提高了公文形成的速度，節(jié)省大量的等待時間，給日常辦公帶來極大的方便。但是由于這類設(shè)備的操作是一項技術(shù)性較強的工作，不了解機器的基本原理和構(gòu)造，就不能夠正確地使用它，有時還會因操作不當而損壞機器，影響使用。
我公司對計算機的維護服務將承諾以下幾個方面：
一、建立起辦公設(shè)備詳細檔案（型號、主機序列號、設(shè)備內(nèi)易耗件的型號和規(guī)格）。
二、接到報修電話或申請后，如果需要現(xiàn)場服務，現(xiàn)場工程師將在現(xiàn)場服務規(guī)范規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。
三、如果現(xiàn)場工程師確定了是故障是不可修復的，如：設(shè)備某個部件已經(jīng)損壞，需要替換新的部件，民航方將負責購買新部件的費用。
四、定期（1次/4個月）對復印機、打印機進行設(shè)備的保養(yǎng)工作，以延長配件的使用周期和整個設(shè)備的使用壽命。
五、定期對辦公設(shè)備進行巡檢（1次/4個月），排除隱患以防止故障的可能發(fā)生，提交巡檢報告。
我公司對民航省局的日常辦公類設(shè)備的定期預防維護、保養(yǎng)工作如下：
一、清潔稿臺玻璃、防塵玻璃、反光鏡、鏡頭（復印機、一體機）。
二、清潔各檢測傳感器（打印機、復印機、一體機）。
三、清潔保養(yǎng)轉(zhuǎn)印、分離組件。（打印機、復印機、一體機）
四、清潔輸紙系統(tǒng)（搓紙輪、阻力輪、輸紙離合器及對位輪）（打印機、復印機、一體機。
五、清潔驅(qū)動帶，給齒輪添加潤滑劑（打印機、復印機、一體機）。
六、清潔風扇口的過濾網(wǎng)、臭氧過濾器（打印機、復印機、一體機、碎紙機）。
七、清潔感光鼓組件（放電燈、消電燈、主充電組件、清潔刮板、廢粉回收刮片及廢粉導粉桿）（打印機、復印機、一體機）。
八、調(diào)整復印濃度、復印件位置（復印機、一體機）。
九、清潔機器外觀和電源插頭（打印機、復印機、一體機、碎紙機、傳真機）。
3 . 服務流程及規(guī)范
我們的維護服務隊伍將為民航云南省管理局提供以下服務：
電話支持（包括電話接聽、電話支持、故障升級等）
定期巡檢、維護：1年3次
技術(shù)培訓服務：1年2次
備品備件、耗材支持：簽定合同后，我公司將根據(jù)局方設(shè)備的品牌、型號，采購一定數(shù)量的備品備件和耗材建立備件庫，以便隨時更換。
3.1. 電話支持
我公司將為民航辦公設(shè)備的維護提供專門的支持服務熱線，0871-7115592、13099981124，設(shè)有專門的行政助理負責接聽電話，記錄客戶的需求和問題，并立即反饋給技術(shù)工程師。使技術(shù)工程師在最短時間內(nèi)為客戶提供相關(guān)的技術(shù)服務和解決方案。
熱線電話服務按照以下規(guī)范進行：
3.1.1. 電話接聽
我們客戶服務中心的客戶助理在接受客戶的電話時，將嚴格按照以下流程和規(guī)范進行處理：
受理電話-------在受理客戶電話時，使用標準普通話及禮貌的用語。
記錄客戶基本信息------接聽客戶電話時，應首先快速了解客戶基本信息及問題內(nèi)容。
轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師--------根據(jù)確定的客戶服務類型和服務級別，轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師在客戶規(guī)定的時間內(nèi)給予回答。
3.1.2. 電話支持
技術(shù)工程師在接到客戶助理轉(zhuǎn)接的電話時，將按照以下規(guī)范處理問題：
詳細了解客戶狀況------技術(shù)工程師在查看客戶助理所提供的客戶基本信息及問題記錄描述后，需進一步詳細了解客戶問題和狀況，并做詳細記錄。如能技術(shù)工程師夠立即解決客戶問題，則可以及時提供電話支持，并確保客戶問題得到解決。
不能及時解決問題------如技術(shù)工程師不能立即解決客戶問題，會將此問題提交更高級別的技術(shù)工程師處理。對于通過遠程指導方式無法解決的問題，我公司將提供現(xiàn)場維護服務。公司工程師將在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，及時解決問題，保證系統(tǒng)的正常運行。
3.2. 現(xiàn)場維護
3.2.1. 響應時間
每周一至周五8：30-18：00，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修服務，周六、周日和節(jié)假日4小時到達現(xiàn)場。
3.2.2. 具體實施規(guī)范
項目服務負責人根據(jù)客戶所需現(xiàn)場維護的需求，協(xié)調(diào)的技術(shù)工程師進行現(xiàn)場維護。技術(shù)工程師在實施現(xiàn)場維護前，應與客戶進行聯(lián)系。充分了解客戶情況，并預料可能情況的發(fā)生，準備相應的設(shè)備及軟件，提前做好準備工作。
技術(shù)工程師攜帶《維修記錄表》（一式三份，下表）到現(xiàn)場進行處理，服務完成后填寫《維修記錄表》，經(jīng)使用部門經(jīng)辦人和工程師雙方簽字確認有效。使用部門留一份，我公司留一份，到月末交回規(guī)劃處信息辦一份。
技術(shù)工程師在現(xiàn)場維護活動中，應及時記錄下在此過程中出現(xiàn)的各種問題，包括技術(shù)工程師自己發(fā)現(xiàn)的問題和客戶反映的問題。
當技術(shù)工程師不能現(xiàn)場解決客戶的問題時，應立即聯(lián)系上級主管請求相應資源進行幫助，決定維護措施，及時實施維護工作。
計算機設(shè)備報修記錄單
此欄由報修單位填寫
報修單位：
報修人：
報修設(shè)備：
設(shè)備型號：
設(shè)備序列號：
故障現(xiàn)象：
故障報修時間：
維修人員到達時間：
處理結(jié)束時間：
處理結(jié)果：
修復 暫時修復 未修復 其它：
維修滿意度：
很滿意 滿意 一般 不滿意
報修人簽字：
報修人聯(lián)系電話：
如發(fā)生保修合同以外的費用，請報修單位領(lǐng)導簽字、蓋章
領(lǐng)導意見：
公 章
年 月 日
此欄由保修單位填寫
報修設(shè)備：
設(shè)備型號：
設(shè)備序列號
故障部位及零件：
故障處理辦法：
處理結(jié)果：
修復 暫時修復 未修復 換件待修
再次修理 送修 其它：
維修人員簽字：
此欄由規(guī)劃處信息辦填寫，如發(fā)生保修合同以外的費用，此欄才需填寫
處理意見：
維修費用：
經(jīng)辦人簽字：
經(jīng)辦時間：
主管領(lǐng)導意見：
公 章
年 月 日
如果故障設(shè)備需要帶回公司進行處理，維護工程師應及時與設(shè)備使用部門相關(guān)負責人進行協(xié)商。設(shè)備修復后，由公司客戶服務中心安排人員送返到使用部門。修好的設(shè)備在使用部門應再次經(jīng)過使用測試，確保設(shè)備的正常。
3.3. 定期巡檢
定期巡檢是保證民航辦公系統(tǒng)正常運行的重要手段之一。通過現(xiàn)場定期對系統(tǒng)軟硬件的檢查、聽取客戶使用的意見、了解系統(tǒng)軟硬件的工作狀況等，有針對性地進行維護，消除可能產(chǎn)生故障的隱患。通過巡檢也可以核對運行設(shè)備情況，有利于設(shè)備的管理。記錄客戶使用的建議與意見。
定期巡檢服務實施時，將按如下步驟進行：
我公司承諾民航辦公設(shè)備巡檢的周期有1次/4個月。
客戶服務中心項目服務負責人同用戶協(xié)商好巡檢的時間、地點、任務、內(nèi)容，并確定參加的工程師，由于民航云南省管理局本身行業(yè)的性質(zhì)，決定了關(guān)鍵業(yè)務的對行業(yè)支持的重要性。所以，時間的安排上將是一個很重要的因素。
技術(shù)工程師務必在到客戶現(xiàn)場前，對所需巡檢任務有一個明確的理解，并準備好相應的工具軟件。服務工程師按指定時間到達客戶現(xiàn)場，熟悉客戶環(huán)境，對系統(tǒng)、設(shè)備等進行檢測，查找當前系統(tǒng)存在的問題（包括潛在的隱患）。 如果發(fā)現(xiàn)用戶的系統(tǒng)確實存在問題，就發(fā)現(xiàn)的問題同客戶進行討論，確定解決問題的相關(guān)事宜。同客戶協(xié)商后，根據(jù)制訂的時間進行故障的處理流程。完畢后，詳細填寫《客戶巡檢記錄》（下表）。
客戶設(shè)備巡檢記錄
客戶名稱
設(shè)備類別
聯(lián)系人
電話
設(shè)備編號
傳真
地址
設(shè)備基本配置及技術(shù)參數(shù)
巡
檢
記
錄
序號
巡檢日期
巡檢現(xiàn)場情況
故障處理情況
巡檢人簽字
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
注：設(shè)備類別（A:計算機；B:打印機；C:傳真機；D:復印機；E:碎紙機）
3.4. 技術(shù)培訓服務
技術(shù)培訓的參與，不僅能使客戶緊跟辦公系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)發(fā)展的步伐，而且能提高民航有關(guān)技術(shù)人員的日常運行維護技能以及在關(guān)鍵時刻獨立（公司技術(shù)工程師未趕到現(xiàn)場之前）處理緊急故障的應對能力，是保障客戶辦公設(shè)備正常運行的重要手段之一。技術(shù)培訓實施時，將按如下規(guī)范進行：
我們將承諾為民航提供2次/年的專業(yè)技術(shù)培訓。內(nèi)容將主要是（但不限于）針對辦公設(shè)備的維護技術(shù)方面的專題，培訓對象以民航辦公設(shè)備的使用人員為主。
客戶服務中心項目服務負責人同民航相關(guān)負責人協(xié)商好技術(shù)培訓的時間、地點、培訓人數(shù)、內(nèi)容，并在與客戶商定的培訓時間前1-2周確定技術(shù)培訓工程師。
我公司的技術(shù)工程師認真準備培訓內(nèi)容及教材，力求有針對性，不偏離和客戶商定好的培訓主題。
技術(shù)工程師實施技術(shù)培訓，并現(xiàn)場解答客戶提出的相關(guān)問題。
向客戶做好培訓反饋，了解客戶對整個技術(shù)培訓過程的反饋信息。
4 . 服務質(zhì)量
服務質(zhì)量的監(jiān)控，對客戶或?qū)緛碚f都是至關(guān)重要的。對客戶來說，公司通過對服務質(zhì)量的監(jiān)控，認真聽取客戶對服務過程中各個環(huán)節(jié)的看法，汲取正確的建議，使客戶將來能得到更好、更完善的服務；對公司來說，有助于公司進一步改進服務的質(zhì)量和方式，保持公司的優(yōu)勢，立足于今后更好的服務于客戶。
我公司對于民航辦公設(shè)備的維護服務的質(zhì)量監(jiān)控，將主要通過如下幾種方式來保證：
電話回訪
服務月報
客戶定期調(diào)查
客戶意見處理
4.1. 電話回訪
實行客戶的電話回訪制度，可以對客戶服務中心的處理的每個問題實行及時的質(zhì)量監(jiān)控，通過征求客戶的意見和建議，保證服務質(zhì)量。根據(jù)本次民航設(shè)備的具體情況，實施步驟如下：
技術(shù)工程師在客戶現(xiàn)場完成每一次維護任務后，都將主動打電話給公司項目服務負責人，告知現(xiàn)場服務任務已經(jīng)結(jié)束。
項目服務負責人通知工程技術(shù)助理，讓其征求客戶對服務的意見和建議，并如實在《電話回訪記錄表》中記錄客戶反映。
4.2. 服務月報表
我公司每月末將定期制作一份《服務月報表》，見附表。一式三份。交局方一份，我公司留存兩份。作為服務質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，同時也是提供服務的資料，以進一步提供更好的服務。
服務月份
設(shè)備類型
計算機
打印機
傳真及復印一體機
傳真機
復印機
碎紙機
其它
服務統(tǒng)計
設(shè)備數(shù)量
現(xiàn)場服務次數(shù)
電話支持次數(shù)
尚存問題
服務小結(jié)
4.3. 客戶定期調(diào)查
客戶服務中心為了提高自身的服務質(zhì)量，在制定一些規(guī)章制度的同時，應實行客戶定期調(diào)查的制度，主動收集客戶的意見和建議，并制定相應的改進辦法，真正做到讓用戶滿意，不斷提高客戶對公司服務的滿意度。實施步驟如下：
由公司服務中心領(lǐng)導小組負責組織，不定期對用戶進行回訪。
調(diào)查人員要主動上門征求用戶意見，按照《客戶調(diào)查表》如實進行記錄。調(diào)查時調(diào)查人員態(tài)度要誠懇、語言要有誠意。
公司客戶服務中心對《客戶調(diào)查表》進行整理、匯總，針對不同的問題所反映的不同方面，給以不同的分值，以利于對調(diào)查結(jié)果的量化分析，尋找原因、研究制定相應的改進辦法。
公司客戶服務中心應將改進辦法通報給客戶，同時公司內(nèi)部也進行通報，為今后能為客戶提供更好、更完善的服務。
4.4. 客戶意見處理
對客戶向公司客戶服務中心提出的意見，客戶服務中心負責人應積極認真地處理。通過對客戶意見的處理，提高自身的服務質(zhì)量，真正做到讓用戶滿意。
客戶服務中心工程服務助理接到客戶反映意見后，應立即將客戶反映意見匯報給項目服務負責人。
項目服務負責人要詳細了解客戶意見內(nèi)容和當事人的反映，客觀地找出問題所在，研究制定相應的處理意見。
項目服務負責人要主動向客戶解釋處理方法，進一步聽取客戶的意見，采取的相應措施。
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