商務(wù)社交中的電話禮儀

　　講電話不怯場(chǎng)

　　一般人認(rèn)為：透過(guò)電話將事情說(shuō)清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。

　　尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒(méi)有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說(shuō)清楚的人，也少得可憐。

　　所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。

　　在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來(lái)，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無(wú)缺了。這么一來(lái)，即使被對(duì)方反問(wèn)，也能很快有條有理地回答。

　　接電話時(shí)要有禮貌

　　一般人在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽(tīng)筒后，口齒清晰地說(shuō)“您好”，再說(shuō)出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

　　在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，因?yàn)椤白约翰�沒(méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”。

　　可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。

　　打電話時(shí)必須主動(dòng)自報(bào)姓名

　　當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說(shuō)，突然說(shuō)出“請(qǐng)○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)方尚未問(wèn)起“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。

　　自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說(shuō)出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o(wú)法正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電者為何人。

　　此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來(lái)許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。

　　私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)

　　因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

　　但是，對(duì)于打來(lái)的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對(duì)方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。

　　當(dāng)然，上司不會(huì)對(duì)接聽(tīng)一兩分鐘的私人電話有微詞�？墒牵�當(dāng)變成了長(zhǎng)達(dá)幾十分鐘的超長(zhǎng)電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無(wú)論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

　　由于私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來(lái)重大的損失。

　　因此，也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快回到工作崗位上。

　　電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去

　　我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過(guò)電話與對(duì)方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

　　要是事情沒(méi)有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽颍�以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對(duì)此聽(tīng)之任之。

　　重新?lián)芡ㄖ�后，再向�(qū)Ψ街虑�，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

　　應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對(duì)方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

　　電話聲音不清楚，怎么辦？

　　我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽(tīng)不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)說(shuō)大聲一點(diǎn)？”

　　即使對(duì)方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽(tīng)不清楚之類的說(shuō)法。如“很抱歉，電話的聲音聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請(qǐng)你再說(shuō)一遍”，明白無(wú)誤地反問(wèn)對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

　　“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘

　　筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f(shuō)了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開(kāi)始查閱資料�？墒�，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過(guò)了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽(tīng)筒，電話卻斷掉了。

　　由于筱雯拚命地尋找資料，無(wú)意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過(guò)了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。

　　在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

　　此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽(tīng)筒，也必須說(shuō)上一句“讓您久等了”。

　　電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚

　　當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄�？雌饋�(lái)似乎理所當(dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

　　在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見(jiàn)到留言條的職員，在稍后即使想詢問(wèn)細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰(shuí)而無(wú)可奈何。

　　由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見(jiàn)到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來(lái)，看見(jiàn)來(lái)自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過(guò)去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。

　　電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲

　　當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見(jiàn)對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)，一般打電話者會(huì)覺(jué)得煩躁，相信你也有過(guò)這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽(tīng)了，但傳來(lái)的卻是一聲很沒(méi)精神的“喂……”。

　　接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒(méi)空，過(guò)了許久才接電話，也應(yīng)該說(shuō)聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

　　無(wú)論是什么原因千萬(wàn)別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒(méi)人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。

　　應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言

　　當(dāng)你從對(duì)方那里聽(tīng)到留言后，說(shuō)聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽(tīng)到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。

　　例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。

　　此外，如果是自己留言，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

　　無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理

　　剛剛進(jìn)入公司的佩君，無(wú)論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請(qǐng)別人來(lái)聽(tīng)，很沒(méi)面子。因此，她只是含含糊糊地回答�？墒牵�后來(lái)卻發(fā)生嚴(yán)重的問(wèn)題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。

　　雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說(shuō)一句：“我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接”或“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來(lái)接聽(tīng)。

　　在弄不清能不能讓其他人來(lái)接聽(tīng)的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽(tīng)見(jiàn)的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說(shuō)些什么。

　　因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來(lái)應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

　　當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知

　　當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能跟據(jù)隨便地問(wèn)“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請(qǐng)你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽(tīng)。

　　如果讓對(duì)方詳細(xì)地說(shuō)明事由之后，再對(duì)他說(shuō)“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。

　　所以，最好在一開(kāi)始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨�。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。

　　當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間

　　當(dāng)對(duì)方打電話來(lái)找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來(lái)”，如此一來(lái)他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。

　　有時(shí)對(duì)方或許會(huì)說(shuō)“我待會(huì)兒再打電話來(lái)”，如果只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)�。雖然是對(duì)方打來(lái)的電話，還是應(yīng)當(dāng)說(shuō)“他回來(lái)后我會(huì)請(qǐng)他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

　　制作顧客專用名單

　　身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來(lái)。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

　　例如，要是接到與自己公司往來(lái)密切的廠商來(lái)電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò)；或者不知道該往來(lái)客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。

　　為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來(lái)客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。

　　如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來(lái)，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

　　對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理

　　透過(guò)電話來(lái)處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。

　　在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來(lái)接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽(tīng)對(duì)方的牢騷。

　　即使是經(jīng)常打來(lái)的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說(shuō)話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。

　　在充分聽(tīng)取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠(chéng)地向?qū)Ψ降狼�，并且說(shuō)明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來(lái)接聽(tīng)。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺(jué)。

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