服務質量管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的服務質量管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務質量管理制度1
一、目的：規(guī)范公司藥學服務行為，保證藥學服務質量，保障公眾用藥安全、有效，熱情服務顧客，維護公司良好形象。
二、職責：企業(yè)負責人，質量負責人，質量管理員，執(zhí)業(yè)藥師，藥師。
三、內容：
1、設立“咨詢服務臺” 咨詢服務臺標示明確，使患者清晰的看到咨詢服務臺及提供藥學服務的藥學技術人員。
2、熱情向顧客講授安全用藥知識，發(fā)放合理用藥宣傳材料。
3、通過公布的服務電話、面對面解答、藥物咨詢問題。
4、建立咨詢記錄，回答問題應認真、仔細、通俗易懂，注意技巧，尊重患者的隱私，并為其保密。
5、銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據，正確介紹藥品的'適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。
6、在營業(yè)時間內，應有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，所有從業(yè)人員應佩戴標明姓名、崗位、從業(yè)資格等內容的胸卡。
7、無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。
8、質量管理員經常監(jiān)控藥品的質量及用藥的安全性、有效性、經濟性與合理性，收集藥品不良反應信息。
9、組織藥學技術人員在店內、社區(qū)為公眾提供合理用藥及疾病預防、治療、保健等知識，促進公眾形成科學、合里的用藥習慣。
服務質量管理制度2
1、目的：提高藥品銷售服務質量，為顧客提供一個安全、放心、滿意、文明的服務和購藥環(huán)境
2、依據：連鎖企業(yè)《藥品經營質量管理規(guī)范》《江蘇省藥品零售連鎖企業(yè)遠程審方藥事服務指導原則。
3、范圍：本連鎖公司各門店、總部遠程審方室服務質量。
第一條、連鎖總部端及門店端設施設備的`配備：連鎖總部審方室及藥事服務中心，應具有獨立的場所。遠程審方室應根據執(zhí)業(yè)藥師在崗人數配備專用計算機、以及必要的通訊、視頻設備，確保執(zhí)業(yè)藥師可實時與門店工作人員或顧客進行溝通。
(二)遠程審方室應配置遠程審方管理軟件。遠程審方管理軟件中應包含執(zhí)業(yè)藥師在崗考勤、遠程審方、調配核發(fā)以及處方保存等功能，并能自動記錄處方審核相關工作記錄，相關記錄應當真實、完整并按規(guī)定期限保存。
(三)連鎖企業(yè)總部遠程審方室計算機系統(tǒng)要實現與所有門店聯網，審方室和門店網絡信號要能確保連接順暢，網絡傳輸容量和速度滿足門店管理端口設備的正常運轉以及遠程審方、圖像、數據上傳等功能的正常實施。
(四)連鎖門店應設藥事服務室或相對獨立區(qū)域, 并在顯著位置懸掛提供遠程藥事服務和審方服務的執(zhí)業(yè)藥師注冊證，并對在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師掛牌明示。
(五)連鎖門店藥事服務室或相對獨立區(qū)域應配置與總部遠程審方系統(tǒng)相匹配的計算機、處方掃描或抓拍設備、傳輸設備等。
(七)連鎖門店藥事服務室或相對獨立區(qū)域應配置通訊設備，便于門店員工或顧客與總部遠程審方室執(zhí)業(yè)藥師溝通咨詢。
第二條、具有執(zhí)業(yè)資格配備數量：根據公司規(guī)模，目前審方室必須配備3名執(zhí)業(yè)藥師負責遠程審方和藥事服務。公司還必須按排執(zhí)業(yè)藥師資格的人員對藥學服務質量進行巡查。各門店必須有一名藥師和中藥師(中藥飲片門店)進行處方藥銷售復核。進行藥事服務中心執(zhí)業(yè)藥師應在系統(tǒng)中設置用戶名和密碼，用戶名和密碼必須唯一，登陸系統(tǒng)應使用指紋識別儀登陸。
第三條、遠程審方系統(tǒng)必須做到先審核后銷售，必須憑處方銷售的藥品應由注冊執(zhí)業(yè)藥師審核后方可進行調配。經門店藥師核對后方可銷售。
第四條、執(zhí)業(yè)藥師和門店藥學技術人員上下班應實行指紋刷卡考勤，工作時間應保證與門店營業(yè)時間同步，確保營業(yè)時間內有執(zhí)業(yè)藥師在崗，為消費者提供處方審核并指導合理用藥;
第五條、接待顧客熱情、服務周到、解答顧客的提問要耐心。
服務質量管理制度3
1目的
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
(1)負責審批年度服務管理計劃。
(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
3.2質量管理部
(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務的組織級質量保證。
(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
(4)負責組織級客戶滿意度的調查。
(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心
(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
(2)監(jiān)控運維服務質量,定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部
(1)負責對所管轄的業(yè)務質量計劃的制定。
(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
(3)定期組織召開質量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺
(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。
(2)對每個處理事件進行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
(5)負責服務數據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員
包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
4質量管理內容
4.1高層的質量管理活動
(1)制定管控指標:根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
(3)服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性
的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
4.2質量管理部的質量管理活動
(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的.服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
4.3運維部門的質量管理活動
(1)簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SLA（或包SLA服務合同）。
(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。
(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。
5運維服務質量管理要求
5.1客戶滿意度調查要求
(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
服務質量管理制度4
一、認真貫徹執(zhí)行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；
二、制定和完善公司服務質量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協作，建立服務質量保障體系；
三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監(jiān)督工作；
四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；
五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的.處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質量報表；
七、處理公司服務質量事故。
八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；
九、根據“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；
十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
服務質量管理制度5
一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現的問題。
三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。
四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。
五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。
六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的'安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。
1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。
服務質量管理制度6
1.服務設施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。
2.文明經營：
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經營。
2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。
2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的'內容為準，要實事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。
服務質量管理制度7
一、安全護衛(wèi)管理
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的.標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確�？蛻籼岢龅姆⻊找蟮玫綕M足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
服務質量管理制度8
1、目的：為提高藥房工作人員藥學服務水平，指導消費者合理用藥，特制定本制度。
2、依據：《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經營質量管理規(guī)范》及其實施細則。
3、范圍：適用于營業(yè)場所有藥學需要的顧客。
4、職責：營業(yè)員、藥師、執(zhí)業(yè)藥師等對本制度的實施負責。
5、內容：藥品是特殊商品。藥學服務不僅要提供質量合格的藥品，還需要提供合理用藥知識。我們要通過合理用藥咨詢是把現有的用藥經驗、知識收集起來，經過整理，再應用于指導患者藥物治療之中，達到合理用藥的目的。
5.1.店堂內設顧客咨詢臺，藥師、執(zhí)業(yè)藥師為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理、正確用藥。
5.2.營業(yè)員在銷售藥品或提供藥品知識咨詢服務中，應牢固樹立藥品質量、藥品不良反應意識，實事求是介紹藥品，提醒用藥注意事項，指導顧客合理用藥。
5.4.企業(yè)負責人和質量管理人應定期對營業(yè)人員進行常見病、常用藥等藥學知識的'培訓，從而提高專業(yè)技術及服務水平。
5.3.定期對營業(yè)人員的藥學服務工作進行考核。
服務質量管理制度9
第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。
第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務。
第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。
第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的'勞動合同文本，勞動合同必須經員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的，從其約定。
第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：
(1)、在試用期內不符合錄用條件的;
(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;
(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;
(4)、被依法追究刑事責任的;
(5)、被勞動教養(yǎng)的;
(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;
(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：
(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;
(2)、員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的;
(3)、單位開展業(yè)務活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;
(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;
第8條員工每天正常工作時間為：
上午07：00-14：00，下午14：00-21：00
第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。
服務質量管理制度10
(1)為保證藥品質量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。
(2)營業(yè)時間內所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務。
(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。
(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。
(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。
(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。
(7)做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的'性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。
(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。
(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。
(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。
服務質量管理制度11
一：總則
1、為提供優(yōu)質快遞服務，促進市場經濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務質量管理制度，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。
二：服務承諾
1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。
2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候客戶后，根據客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協助相關部門處理好洽談事務。
第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調查。
4、當接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協議。
5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。
8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。
三：服務種類、營業(yè)時間、資費標準
本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：
四：損失賠償辦法
發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯系說明情況，并安排人員前往客戶處協商妥善處理，使公司和客戶的'損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
五：投訴受理辦法
1、開通總經理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。
2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協會轉接投訴的受理。
六：附則
1、本制度由××公司負責解釋。
2、本規(guī)定自下文之日起施行。
××××快遞有限公司
××年×月×日
服務質量管理制度12
1、各部服務工作質量必須結合模式規(guī)定的管理制度，服務工作規(guī)程及質量標準等進行質量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。
2、各部門質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制。
3、部門應劃小質量監(jiān)督范圍，建立質量監(jiān)督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的'依據，并將質量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。
5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。
6、各營業(yè)點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應經常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。
7、菜點質量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點，決不出廚房。
8、質量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區(qū)的質量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。
服務質量管理制度13
為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務語言
1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的.配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德
服務質量管理制度14
服務質量信譽考評領導小組職責
一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。
二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。三、協助管理部門及相關單位的管理協調工作。
四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。
五、監(jiān)督服務設施的完善工作。
副經理服務質量管理工作職責
一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的'方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現的問題。
三、完善企業(yè)服務質量管理制度和措施，督促組織服務質量信譽檢查。
四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。
六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。
七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。
生產經營服務質量科
服務質量監(jiān)督管理職責
一、認真貫徹執(zhí)行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；二、制定和完善公司服務質量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協作，建立服務質量保障體系；
三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監(jiān)督工作；
四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；
五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質量報表；
七、處理公司服務質量事故。
八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；
九、根據“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；
十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
生產經營服務質量科科長
【服務質量管理制度】相關文章：
服務質量管理制度08-07
服務質量承諾書08-24
服務質量的承諾書03-28
服務質量承諾書12-26
關于服務質量承諾書07-27
運輸服務質量的承諾書08-02
關于服務質量的承諾書08-03
電梯服務質量承諾書08-04
服務質量自查報告01-01
服務質量保證書12-30