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煤氣報修服務系統(tǒng)（VPRS）的研究
摘要：煤氣報修服務系統(tǒng)是計算機網(wǎng)絡技術、通訊技術、多媒體技術和數(shù)據(jù)庫技術在煤氣報修領域的具體應用，已有的設計范例并不多見，我們依據(jù)相關國際規(guī)范和以往設計成功的相關系統(tǒng)結合客戶的實際需求，對本案例模型設計及功能設計進行了探討。關鍵詞：煤氣報修、數(shù)據(jù)通道、語音通道、電腦電話集成、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)
前言
煤氣報修服務系統(tǒng)（VPRS）運行于煤氣報修服務中心，是煤氣報修業(yè)務流程與需求的信息化。系統(tǒng)設計的總體思想是：從報修服務的實際需求出發(fā)，以應用系統(tǒng)的需求分析為依據(jù)，充分考慮煤氣行業(yè)的特點，切實解決報修服務中心待處理的技術難點，致力于系統(tǒng)的實用化。
VPRS是集數(shù)據(jù)和語音于一體的多元化集成系統(tǒng)，系統(tǒng)為了能及時迅速地完成對客戶的服務，建立了兩條信息通道：數(shù)據(jù)通道和語音通道，保證在緊急情況下能使系統(tǒng)完成任務。數(shù)據(jù)通道通過計算機網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡通知遠程維修站，由遠程工作站完成維修任務以后再將信息返回系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)通道不能正常完成工作或工作任務非常緊急的情況下，啟動語音通道，從而使煤氣維修系統(tǒng)仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠數(shù)據(jù)通道和語音通道為客戶服務，當客戶打通煤氣公司電話，首先聽到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務請按0，信息服務請按1”。當選擇信息服務時，客戶將聽到煤氣公司預先準備好的語音信息或文本信息。當選擇報修服務時，服務工作人員會記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級后進入處理程序。一般來講，接警記錄與接警處理都是由同一個工作人員完成。處理有三種方式：電話轉接、電話派單和網(wǎng)絡派單。電話轉接是將電話和已錄信息轉給第二個服務員或班長。電話派單是指在任務緊急或網(wǎng)絡派單出現(xiàn)故障時，用電話的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡派單是操作員將派單信息提交給服務器，服務器進行排隊后轉送到遠程維修工作站，遠程維修工作站接到網(wǎng)絡派單后，要人工確認派單。派單任務完成后，還要把完成的情況告訴系統(tǒng)。另外，為了更好地了解系統(tǒng)的運行情況和更好地管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還配備了綜合查詢系統(tǒng)和系統(tǒng)管理員系統(tǒng)。查詢系統(tǒng)能按照各種條件對接警信息和派單情況進行查詢和分析。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)是對系統(tǒng)的設置和監(jiān)控，包括對系統(tǒng)工作人員的權限進行管理。
VPRS的國際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結合起來。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過電子郵件交換信息，還可以有限權限地查詢有關于煤氣語音報修系統(tǒng)的一些簡單情況。
2系統(tǒng)模型
VPRS能提供的服務包括：煤氣報警、語音信息查詢、報修派單、網(wǎng)絡查詢和Internet服務。煤氣報修業(yè)務流圖見圖1。
VPRS數(shù)據(jù)流圖見圖2：
VPRS主要功能包括：接警記錄、來電顯示、接警轉接、接警處理、任務排隊、電話派單、任務撤回和取消、綜合查詢、報表打印、語音和文本查詢、Web請求、遠程網(wǎng)管。
系統(tǒng)界面要求包括了如下主要特征：為實現(xiàn)全員信息化作準備的操作環(huán)境、減少重復培訓費用的友好特征、提高為客戶服務的高效實現(xiàn)以及建立與國際接軌的網(wǎng)絡實現(xiàn)。
系統(tǒng)需滿足下列適應性要求：
派單及取消派單的情況很復雜，系統(tǒng)應能適應各種情況；
語音處理的技術性很高，系統(tǒng)應能處理復雜的語音查詢；
確保系統(tǒng)與國際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結合。
3系統(tǒng)結構
VPRS共包括了七個子系統(tǒng)(見圖3)：PRS-語音報修系統(tǒng)；PMS-管理員系統(tǒng)；PPS-任務處理系統(tǒng)；PQS-報修查詢系統(tǒng)；PVS-語音查詢系統(tǒng)；PCS-遠程通訊系統(tǒng)；INTRANET–企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。
1）PRS-語音報修系統(tǒng)
來電顯示：自動獲取顯示來電客戶信息，報警信息。部分信息域也可以手動輸入；
接警記錄：記錄接收的信息，保持數(shù)據(jù)的一致性；
接警處理：選擇接警處理方式；
網(wǎng)絡派單：最常用接警處理方式，適用于一般報警；
語音派單：特殊情況下（如網(wǎng)絡故障），派單信息將通過電話發(fā)給遠程工作站；
電話轉接：某些特殊的報修信息（如嚴重故障）須直接報上級主管迅速處理，可將電話直接轉接；電話轉接也可在PRS系統(tǒng)之間進行；
信息服務：設置客戶通過電話按鍵信息，映射選擇所需要的語音或文本信息。
2）PMS-管理員系統(tǒng)
用戶管理：管理使用本系統(tǒng)的用戶，包括注冊，撤消用戶以及權限賦值；
隊列監(jiān)控：手動管理和監(jiān)控任務隊列，這對系統(tǒng)維護系統(tǒng)運行具重要意義；業(yè)務聯(lián)系管理：對與接警處理有關的業(yè)務電話，工作站，派修所等進行管理；
其它管理：對事故級別，接警類型，區(qū)域編碼，聯(lián)系級別等系統(tǒng)庫進行維護。
3）PPS-任務處理系統(tǒng)
任務處理：按任務狀態(tài)不同處理派發(fā)的任務單。任務分類包括：未確認任務、未處理任務、沖突任務和已完成任務。處理操作包括：確認、提交和刪除；
詳細信息顯示：顯示特定任務的詳細信息；
告警設置：設置任務告警參數(shù)，監(jiān)視任務的執(zhí)行情況。各種告警將每隔10分種重復一次，直到得到處理。
4）PQS-報修查詢系統(tǒng)
編碼查詢：查詢多種編碼庫，現(xiàn)主要包括-事件類型編碼、區(qū)域編碼和項目編碼；編碼查詢的主要目標是方便用戶在系統(tǒng)中使用各種編碼；
聯(lián)系查詢：從服務器獲取最新業(yè)務聯(lián)系數(shù)據(jù)；
警報分析：分類統(tǒng)計各種警報信息；
任務分析：分類統(tǒng)計各種任務信息；
警報分類報表：本子功能按照不同級別的警報信息進行分類統(tǒng)計打印，當前，共有重大事故，一般事故和小事故三個警報級別；
任務分類報表：本子功能對各種類型的任務信息進行分類統(tǒng)計打��；
負荷分類報表：本子功能對各種載體的負荷信息進行分類統(tǒng)計打��；
日統(tǒng)計報表：本子功能對當日轄下各所接到的警報及派單維修信息進行匯總和打��；
月統(tǒng)計報表：本子功能對各種類型的警報及派單信息按月統(tǒng)計打�。�
年統(tǒng)計報表：本子功能對各種類型的警報及派單信息按年統(tǒng)計打�。�
自定義報表：本子功能可預覽打印和管理用戶自定義報表；
煤氣故障處理登記臺帳：本子功能以用戶為索引（顧號，用戶姓名等）對各接警維修站的檢修和維修結果進行統(tǒng)計和打印。
5）PVS-語音查詢系統(tǒng)
檢測：檢測振鈴信號及用戶按鍵；
語音樹遍歷：按用戶按鍵遍歷語音數(shù)，激活功能節(jié)點；
播放問侯語和功能選擇語音：播放所選語音文件；
定義錄制問候語和語音：定義語音樹、錄制語音節(jié)點文件；
文本查詢：由服務人員查到相應的文本信息后告訴客戶；
6）PCS-遠程通信系統(tǒng)
任務派發(fā)（Dispatching）：任務派發(fā)針對根據(jù)調(diào)度服務隊列選擇相應調(diào)度算法，依遠程工作站派發(fā)任務；
任務同步操作（Synchronization）：同步工作以遠程工作站為單位，循環(huán)上載各站任務執(zhí)行情況，然后下載同步信息。
7）Intranet系統(tǒng)
HTTP連接：執(zhí)行HTTP協(xié)議，建立WWW連接，接受請求；
數(shù)據(jù)庫請求：向DBServer發(fā)出數(shù)據(jù)請求；
頁面生成/反回：動態(tài)生成Web頁面，返回結果集；
Email功能：提供Intranet電子郵件服務。
4小結
本文給出了一個煤氣報修服務系統(tǒng)模型設計；對案例的設計思想和功能模塊進行了深入探討。本系統(tǒng)的開發(fā)工作正在進行中；另外希望本案例設計能為相關系統(tǒng)設計有借鑒意義。
參考文獻
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5GraveyM.A.,JachsonM.S.,IntroductiontoObject-OritentedDatabase,InformationandSoftwareTechnology,Vol.31,No.20,Dec.1989.
作者簡介
王蓓蓓，1975年1月生，合肥工業(yè)大學計算機與信息學院碩士研究生，研究興趣為通訊工程、多媒體通訊和計算機應用。
王洪燕，1971年1月生，1995年畢業(yè)于合肥工業(yè)大學，獲碩士學位，現(xiàn)為合肥工業(yè)大學計算機學院博士生，主要研究興趣為計算機應用、神經(jīng)網(wǎng)絡、進化計算。
ResearchonVPRS
WangBeibeiWangHongyan
(HefeiUniversityofTechnology,311#)
AbstractThispaperpresentsangasproblemreportsystem(VPRS)modelwhichisbasedoncomputernetwork,communication,multimediaanddatabasetechnology.FinallywediscussedthedataflowanddetailfunctionsofVPRSsystem.
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