CRM營銷理念悄然出現(xiàn)

CRM，中文譯為客戶關系管理。自去年下半年以來，CRM以越來越高的頻率開始見諸于國內各媒體。來自國外統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在ERP市場逐漸萎縮的同時，CRM正成為一個新興的客戶服務市場——CRM營銷理念悄然出現(xiàn)。

　　市場經(jīng)濟的本質是競爭，作為新經(jīng)濟代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。

　　如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，那么CRM （Customer Re1ationship Management）的出現(xiàn)才真正使企業(yè)可全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現(xiàn)的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空�；仡^率和客戶忠誠，體現(xiàn)對客戶的關懷。

　　進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。

　　客戶關系管理的內容大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作：

　　1．顧客分析，該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

　　2．企業(yè)對顧客的承諾，承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務。

　　3．客戶信息交流，它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系�；ハ嘤绊�。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。

　　4．以良好的關系留住客戶，為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任，同時要區(qū)別不同類型的客戶關系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。

　　5．客戶反饋管理，客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度。及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。

　　目前，客戶關系管理這一融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，改善企業(yè)與客戶之間的關系。許多企業(yè)已著手開發(fā)推廣客戶關系服務系統(tǒng)，以在提高市場反應速度的同時，給客戶更多的選擇。而互聯(lián)網(wǎng)軟件供應商們更是瞄準了這個巨大的市場，他們一般基于web通過文木交流的internet應用服務，使客戶在點擊進入后，便可實現(xiàn)與網(wǎng)絡管理員一對一的實時文本交流。時下流行的“即時語”就是這樣一種快捷的客戶服務方式。

　　根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業(yè)中有2／3以上期望在未來5年內改變其客戶關系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計劃集成”面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。無論如何，CRM正在成為企業(yè)網(wǎng)絡個性化服務新寵。 

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