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電腦信息化管理在燃?xì)庑袠I(yè)中的應(yīng)用
摘 要：本文介紹深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)電腦信息化管理系統(tǒng)設(shè)計思路、結(jié)構(gòu)、工作原理及特點。我公司現(xiàn)有十三個不同規(guī)模的區(qū)域氣化站和近千多公里的燃?xì)夤芫�，具有75萬戶供氣能力，現(xiàn)為深圳市42余萬戶管道用戶提供安全可靠的管道石油氣供氣服務(wù)。近幾年來深圳市管道氣事業(yè)發(fā)展較迅猛，用戶正以6萬戶／年的速度向前發(fā)展，如何保證城市燃?xì)夤⿷?yīng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定地供氣，為廣大深切沛民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為深圳市管道燃?xì)馕ㄒ唤?jīng)營單位——深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)，為了進(jìn)一步搞好安全供氣工作，加強(qiáng)燃?xì)夤⿷?yīng)系統(tǒng)規(guī)范化管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，集團(tuán)公司于一九九八年十月成功地開發(fā)了一套具有現(xiàn)代化水平的電話調(diào)度管理系統(tǒng)，將電腦信息化管理貫穿于用戶服務(wù)、燃?xì)夤⿷?yīng)、事故搶修和生產(chǎn)調(diào)度的全過程之中。
1 調(diào)度管理系統(tǒng)設(shè)計思路
管道供氣業(yè)務(wù)涉及面廣，除日常氣站及管線巡查、維護(hù)保養(yǎng)、供氣作業(yè)等工作外，每天還要接到500多個用戶來電，來電內(nèi)容有咨詢、點火、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、燃?xì)饩呔S修、市政建設(shè)協(xié)調(diào)、泄漏搶修等，工作任務(wù)繁雜，專業(yè)分工細(xì)，工作站點多，通常我們只能靠電話及傳呼機(jī)進(jìn)行內(nèi)部傳遞信息、生產(chǎn)調(diào)度，靠人工填單的方法完成作業(yè)記錄及資料管理。由于每天信息傳遞量大且手段落后，信息往往得不到準(zhǔn)確及時的傳遞，造成各生產(chǎn)部門之間配合失調(diào)，工作效率低，公司領(lǐng)導(dǎo)也只能靠聽取各級基層匯報進(jìn)行決策，管理難度十分大。針對上述問題，我們提出了開發(fā)電腦信息化管理調(diào)度系統(tǒng)的設(shè)想，即通過建立一套信息采集、信息傳遞、信息處理、信息反饋、決策參考、信息整理歸檔等功能的電腦化調(diào)度管理系統(tǒng)來協(xié)調(diào)指揮公司運作，以提高生產(chǎn)效率及服務(wù)水平。
2 調(diào)度管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及工作原理
如圖1所示，調(diào)度管理系統(tǒng)由三大系統(tǒng)（用戶資料管理系統(tǒng)、地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)、綜合調(diào)度系統(tǒng)）及與之相配套的八個工作平臺組成。該系統(tǒng)根據(jù)我公司的實際運作將各項工作納人程序化、科學(xué)化管理，下面簡要介紹該系統(tǒng)工作原理。
2.1 用戶資料管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)將35萬管道氣用戶使用管道氣情況進(jìn)行全面規(guī)范化的管理。當(dāng)用戶前來我公司辦理開戶手續(xù)時，用戶的姓名、住址、編號、開戶時間和聯(lián)系電話等基本資料，通過營業(yè)中心工作平臺輸人到用戶資料管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，然后對用戶點火、維修、安全檢查等服務(wù)等情況記錄下來，通過反饋處理平臺錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫中，形成一個完整的用戶資料數(shù)據(jù)庫。
2.2 地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)在最新的深切沛電子地圖地理信息的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)輸人平臺將市內(nèi)地下燃?xì)夤芫�的規(guī)劃、設(shè)計、施工、竣工和供氣等詳細(xì)資料錄人到地下管網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中，同時根據(jù)地下管線的分布情況、管線等級和可能發(fā)生的事故等級因素編制了突發(fā)事故參考搶修方案程序，供發(fā)生意外事故時調(diào)用。
2.3 綜合調(diào)度系統(tǒng)
該系統(tǒng)在用戶管理系統(tǒng)及地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對公司的運作進(jìn)行全面的科學(xué)化管理。當(dāng)用戶打我公司的服務(wù)電話要求服務(wù)時，我公司電話接聽員在用戶報上編號，或姓名、住址、身份證號、電話號碼等其中之一后，就能通過電話班工作平臺將從用戶資料庫中迅速調(diào)出用戶資料，方便地解答用戶所提出的問題。若用戶提出點火、維修、改管、搶修等服務(wù)，接聽員只要在鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的需求自動記錄下來并形成任務(wù)單，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到各相應(yīng)的生產(chǎn)部門（伴有提示音），各生產(chǎn)部門在幾秒鐘內(nèi)就能收到各自的任務(wù)單，并打印出來派給工人進(jìn)行上門服務(wù)。若電話接聽員接到地下燃?xì)夤芫�搶險電話，在記錄下事故地點基本信息后，立即將此信息傳遞給調(diào)度工程師，工程師通過調(diào)度系統(tǒng)快速地將事故地點的燃?xì)夤芫W(wǎng)圖及預(yù)訂的參考搶修方案，從地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫調(diào)出，并傳送到離事故地點最近的搶修隊，搶修隊員在打印出任務(wù)單及管網(wǎng)圖后，可快速趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行有效的處理。
此外，調(diào)度管理系統(tǒng)通過各數(shù)據(jù)采集平臺將各氣化站的重要工藝參數(shù)、各倉庫的材料庫存量及各項工作完成情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，及時采集，隨時供公司領(lǐng)導(dǎo)查看。
3 調(diào)度管理系統(tǒng)的特點
3.1 建立了完整的基本信息資料庫
信息化管理系統(tǒng)最基本的要素是建立完整無缺的基本信息資料庫，對我們?nèi)細(xì)饨?jīng)營單位來說即建立用戶資料、管網(wǎng)資料庫。目前我公司管道用戶已達(dá)42萬戶，如果用傳統(tǒng)的手工記帳方式對用戶進(jìn)行管理，其后果不難想象的。我公司早在一九九三年就開始采用電腦管理用戶基本資料，也就是在用戶前來我公司辦理開戶手續(xù)時，將用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話，開戶時問和交費等情況錄人電腦。但該資料庫并沒有將用戶使用管道氣的詳細(xì)資料記錄下來。為了建立完整的用戶資料，加強(qiáng)用戶安全使用管道氣的管理，我公司在此次開發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)時將用戶資料數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了較大的修改，我們在保留了原有的用戶資料的基礎(chǔ)上，將用戶家中的氣表編號、燃?xì)饩咭?guī)格型號、點火時問、維修記錄、改管記錄、搶修記錄和用戶來電語音記錄等詳細(xì)資料，對用戶服務(wù)的過程中進(jìn)行采集反饋并錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫中。與此同時，我市地下燃?xì)夤芫W(wǎng)資料庫也由集團(tuán)公司有關(guān)部門開發(fā)完畢投入使用。這樣，我們建成了一個完整的燃?xì)馄髽I(yè)基本信息資料庫。
3.2 信息采集高效化
我公司原設(shè)有咨詢、維修、點火預(yù)約、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、泄漏搶修和用戶投訴等八個號碼十條線對外服務(wù)電話，通過這些電話采集各種服務(wù)生產(chǎn)信息，但由于服務(wù)電話號碼太多且分工過細(xì)，用戶常常分不清楚各個電話的用途，為了解決一點小問題用戶需打幾個電話；電話接聽員在記錄用戶服務(wù)需求時，要從十幾本記錄本中找到相應(yīng)記錄本，然后一一記下用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話、上門服務(wù)時間等信息，既費時又容易出差錯。在采用調(diào)度系統(tǒng)后，我們對公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，成立了調(diào)度中心，調(diào)度中心對外設(shè)立了十條24小時熱線服務(wù)電話（一個電話號碼），每個電話接聽員都配有一部電腦，用戶只要說出自己的用戶編號（或姓名、電話號碼、住址等信息中的一個），接線員就能夠快速調(diào)出完整的用戶基本資料，確認(rèn)無誤后在電腦鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的各種服務(wù)需求記錄下來，并自動生成工作任務(wù)單，既準(zhǔn)確又迅速，同時所有用戶來電都通過服務(wù)器中的光盤刻錄機(jī)記錄下來。集團(tuán)公司有關(guān)部門發(fā)來的各項生產(chǎn)指令信息，也統(tǒng)一由調(diào)度中心的調(diào)度員進(jìn)行錄入，確保了我公司各項服務(wù)、生產(chǎn)信息準(zhǔn)確及時的采集。
3.3 信息傳遞準(zhǔn)確化、及時化
在記錄了用戶服務(wù)需求及有關(guān)生產(chǎn)指令后，要將這些信息形成工作任務(wù)單，傳遞到各生產(chǎn)部門并組織人員落實。以前我們傳遞信息只能靠電話及傳呼機(jī)進(jìn)行，由于用戶服務(wù)站點多，通訊手段不夠先進(jìn)，信息難以準(zhǔn)確及時傳遞，既影響了服務(wù)水平的提高，又容易造成各生產(chǎn)部門之問的糾紛。因此，我們在開發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)的同時，利用光纖將各級領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度中心和各生產(chǎn)部門的電腦連接起來形成了一個高效的局域網(wǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度中心發(fā)出的生產(chǎn)指令，各生產(chǎn)
部門在幾秒鐘之內(nèi)就能準(zhǔn)確無誤收到，各部門之間也能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞協(xié)調(diào)工作。所有的信息傳遞單上都有收發(fā)時間、操作員姓名記錄，信息在傳遞過程出了差錯，有關(guān)人員能夠迅速地查出責(zé)任人。
3.4 信息處理程序化
以前各生產(chǎn)部門在收到生產(chǎn)任務(wù)指令信息后，由班組長日頭或?qū)懪晒�，但分工是否及時、合理，工作完成情況如何，科室領(lǐng)導(dǎo)無從所道，也無法督促檢查，尤其是跨部門的工作任務(wù)往往會因部門之間協(xié)調(diào)節(jié)不當(dāng)而造成工作延誤。采用調(diào)度管理系統(tǒng)后，各生產(chǎn)部門利用電腦進(jìn)行派工，任務(wù)落實到人，各級領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度員能夠在各自辦公室的電腦上及時地了解到各項工作落實情況，如發(fā)現(xiàn)有些工作沒有按時完成，企管員或調(diào)度員會通過催辦平臺向責(zé)任部門發(fā)出整改通知，責(zé)令責(zé)任部門限期整改，否則公司會追究有關(guān)人員的責(zé)任。對于那些需多部門協(xié)調(diào)進(jìn)行的生產(chǎn)作業(yè)如新區(qū)域供氣作業(yè)，各生產(chǎn)部門能夠通過電腦網(wǎng)絡(luò)查詢上一個工序的進(jìn)展情況 （如動火接管、地下管置換和樓宇管道置換等）并制定自己相應(yīng)的工作計劃，使各項生產(chǎn)有條不紊地進(jìn)行。
3.5 信息反饋及整理自動化
以前各崗位的工作人員在完成工作任務(wù)后，通過填寫作業(yè)單將完成任務(wù)情況記錄下來交給統(tǒng)計員，統(tǒng)計員將作業(yè)記錄單整理后存放在資料柜中。日常月久，資料柜內(nèi)的資料越來越多，整理、查找都十分困難，特別是一些因過戶、銷戶、遷戶而拆換氣表的表底數(shù)記錄，一旦出錯或沒有送到各營業(yè)所及時修改用戶資料，工作人員與用戶之問將會造成爭執(zhí)，使用戶或公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失。使用調(diào)度管理系統(tǒng)后，電腦錄人員在各項工作任務(wù)完成后立即將作業(yè)記錄單錄入 電腦，電腦將各類反饋信息自動歸類及統(tǒng)計，并存入調(diào)度中心的服務(wù)器中，供各營業(yè)所及公司領(lǐng)導(dǎo)查詢。
3.6 決策合理化
在調(diào)度管理系統(tǒng)投入運行后，公司領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)通過電腦網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)能夠隨時掌握公司所有運作情況，包括監(jiān)聽服務(wù)電話、各生產(chǎn)部門工作量及完成進(jìn)度、用戶投訴和處理情況等，并能根據(jù)具體情況科學(xué)決策。如若遇到重大燃?xì)馐鹿蕡缶{(diào)度工程師可從地下燃?xì)夤芫�資料庫中迅速調(diào)出事故地點的管線圖及事先制定的應(yīng)急方案，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)往離事故地點最近的搶修組及公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)手中掌握的資料結(jié)合事故現(xiàn)場情況，作出最佳搶修方案，將事故損失降到最低限度。
作者：深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司 于劍
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