電信實習心得體會

大三的暑假顯得尤為可貴，這不僅僅是因為它是大學生活的最后一個暑假，更是因為它是一個難得的為大四就業(yè)創(chuàng)造資本的機會！學期末很多人吹起了尋找實習機會的號角，機會永遠是留給有準備的人，許多人為此寫好簡歷，并在網(wǎng)上海投，也屢屢聽到身邊的人獲得了某某公司的面試機會，也有不少找到實習的，我想，就業(yè)在此已經(jīng)拉開了序幕。

      因為同學的給我傳遞了中國電信找暑期實習生的信息，由此，跟電信結(jié)下了一段奇緣。從最初的碰碰運氣去投簡歷，接著是感到很意外地收到面試的通知，面試是要去河源面試的，一直在考慮是不是應該去面試，當那天下午離開宿舍前往河源的時候，我感到相當?shù)奈窇�，人生第一次比較正式的面試會是怎么樣呢？到后來順利通過面試，這期間經(jīng)歷了許多許多，結(jié)識了幾個好友，這是都是額外的收獲。

      正式接觸電信的是7月12號，這天是到電信公司報到，接待我的是一位人力資源部的主管，段叔叔的和藹與平易近人消去了我內(nèi)心些許的不安，半個小時后，他就領我到了電信的營銷部，在一番介紹后，我就立馬上崗了，那天還是穿得很隨便的。初到一個陌生的環(huán)境，熟悉這里的一切最為重要，業(yè)務上的細節(jié)還有待慢慢學習。一位熱心的班長帶我熟悉了環(huán)境之后并告訴了我一般的工作要求，我細細牢記在心，就這樣開始了第一天的實習。在第一天的實習期間，我初步認識了里面的同事，并初步記住了他（她）們的名字與人的匹配，這點方便以后的工作。因為初來咋到，很多東西很多事是一概不知的，良好的溝通與人際關系可以讓你在工作的時候變得更加順利，這一點在以后的工作中得到了很好的證明。

      接下來的兩三天是適應期，適應上班的時間，適應這里的氛圍。因為我們的工作重點是營銷服務，所以接觸得最多的是客戶。客戶，是一個很大群體的總稱，只要是已經(jīng)在享受電信服務的或者潛在的客戶都是我們要接觸的人，這個群體各種各樣的身份的都有，為此很有必要了解每種客戶的需求是什么。三天下來，基本了解了不同客戶的需求和一些營銷套餐內(nèi)容和營銷技巧。

       在以后的工作中，我慢慢發(fā)現(xiàn)，我們的客戶大多是一些中老年人，其中老年人居多，特別是在繳費的“旺季”，維持營業(yè)廳的秩序也成了我們工作的一部分，這里的人大多數(shù)是很自覺排隊繳費的，但是電信使用了一個取號排隊系統(tǒng)（就是在進來營業(yè)廳的時候，門口有一臺取號機，輕輕一點就會打印你的繳費號，系統(tǒng)按照生成繳費號順序來服務，要是號碼過期或者不是對應的窗口是不可以繳費的），這對于老年人來說，或者是對于山區(qū)來說并不是很好。這里的人習慣了排隊，對于這先進的東西還不習慣，當然習慣是可以改變和培養(yǎng)的，效果不好的原因主要是客戶大多是老年人，一些人的視力不怎么好，而且聽力欠佳，所以會看不清繳費的編號，聽不清叫號系統(tǒng)的聲音，在繳費的“旺季”，現(xiàn)場的秩序一般不容易控制和維持，而且上級必須是按取號繳費這么一個過程來繳費，我想這就是行政管理上的一點點僵硬之處吧。

      除此之外，我們兩個實習生還負責咨詢和電話寬帶等故障登記工作，這讓我們接觸到了許多潛在的客戶，了解到了一些客戶的真切需求，同時，我們也接觸到了由于故障給客戶帶來的不便之處以及他（她）們的感受，為此我們飽受客戶不滿之氣。在秉承“用戶至上，用心服務”為理念的電信，我們再多的委屈是絲毫不得表露的。我們更多的自身和理解，當你的電話故障報修10來天的時候，你是怎么樣的心情？當你的寬帶上網(wǎng)不了的時候，你又是怎樣的心情？當你為了安裝電話在報裝后半個月了，依然沒有人上門安裝的時候，你的心情又是如何呢？所以說，用戶的不滿之氣是可以理解的，當然，這些都是極個別的情況，其中也是有很多客觀的因素的，但是電信還是應該勇于承擔這些責任的。更為難以理解的是服務的效率依然難以提高，這便是需要思考的問題了。

       以上所說都是一些關于工作上的不足之處，正所謂“愛之深則責之切”嘛！我一直相信和奉行愛不一定是一味地夸獎，當一個人或者是一個集體有問題、做得不好的時候，一味地幫其掩蓋甚至是贊揚就是最大的不愛。愛它，就應該讓它變得更加優(yōu)秀！所以，改革還是相當必要的，事實上要真正做到“用戶至上，用心服務”是不容易的，一天可以，一個月也可以，但是一年呢?十年呢？五十年呢？企業(yè)要永遠立于不敗之地，就得有長遠的戰(zhàn)略目光與敢于改變自身不好之處，不斷革新自己的服務與技術。

在近40天的實習時間里，我比較全面地了解到電信公司的一些日常運作，積累了一定的社會經(jīng)驗，特別是跟客戶打交道的經(jīng)驗。在此我很想將我真實的體會寫下來跟大家分享，寫得不好大家多多批評指教，也算是對自己的一個總結(jié)吧。

 第一：剛進一個企業(yè)單位，做人顯得尤為重要，良好的溝通是營造和諧親密的同事關系的的第一步。為此要尊重他人，真誠待人。盡快知道怎么得體地出稱呼他人是溝通的第一步，正如我在上文提到的，在實習的前一兩天就要盡量做到這一點。對于其中的奧秘還得親身去體驗的。當你能做到這點以后，平時也要多跟同事溝通，彼此間相互了解下，這樣會對工作有很大的幫助�？傊�，能否處理好同事之間的關系是非常重要的，它會關系到你能否開展工作和工作是否順利。

 第二：不要有任何的架勢，你也許是一位名牌大學的學生，你的同事可能很多沒有大學文憑，至少不是名牌大學的。但是對于你-一個實習生來說，放下架勢，工作上不要挑輕怕重，哪怕的打掃衛(wèi)生的工作也是要很樂意去做，這樣會讓你的同事對你另眼相待，自然也不敢輕視你，正所謂能屈能伸，懂得忍耐，他（她）們會很看重你，覺得你很不一般。相反，如果你樣樣挑輕怕重，臟活重活不肯干，自然他（她）們也會“另眼相看”，后果不言而知。

 第三：勤學好問，盡快掌握工作上的程序和步驟。剛來到單位時，我對工作上很多方面都不熟悉，那些天翼手機的品牌和功能啊、各種各樣的套餐啊，一概不知，加上沒有實習前的培訓，為此這些都要靠自己去學，遇到不懂的還要去問同事，因為之前有些客戶用的很多業(yè)務和套餐是沒有文書介紹的，只有通過請教同事才能比較快地掌握這些內(nèi)容。只要你能虛心請教，他（她）都是很樂意一一相告的。

  第四：擺正心態(tài)，虛心學習。剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁，想展現(xiàn)自己的才華，這是很正常的，但最好要抱著踏實的態(tài)度來做事，“謙受益滿招損”，虛心點往往能得到別人的認同。其實我發(fā)覺同事做事很多是值得學習的，要善于發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，并虛心學習，這樣會讓自己進步更快。

對于電信這樣的國企，我還想談談對它們的認識和寄予一份希望吧。國企有著濃厚的企業(yè)文化，這點在前些年大談企業(yè)文化的時候，也有比較深刻的認識了，當然不是在人們夸夸其談的時候才有的，企業(yè)文化在自身的發(fā)展過程中自覺與不自覺中形成的，所以顯得特別凝重與深厚。所有的事情都是有章可循的，有一定的行業(yè)準則，這點在為提升企業(yè)的競爭力上起到了重要的作用。但是也有不足之處，或者說有很大的提升空間，也許是因為地處偏僻的小山城吧，中國電信的企業(yè)文化得不到最大程度的彰顯，服務水平也是有待提高的，作為信息服務的運營商，服務上不去將直接影響企業(yè)的進一步發(fā)展。比如在繳費“旺季”對于年紀較大的客戶需要繳費或辦理業(yè)務的時候，可以開設愛心窗口或者是綠色窗口，方便老年人，這樣很多老年人就不用苦苦站著排長隊辦理業(yè)務了。對于客戶群很多是中老年人，為此需要營銷人員特別耐心細心為用戶服務，在解釋套餐使用以及資費的時候必須清楚完整正確，這樣可以免去很多繳費后的麻煩，也可以消去用戶對電信收費的誤解，這樣有著良好客戶關系對于穩(wěn)定用戶是有著很大幫助的，這就是行業(yè)上的CRM（customer relationship management)。

 實習帶給我不僅僅上面所表達的，還有很多東西無法用語言來描述，這更是是一種難得的社會經(jīng)驗，是我人生一筆巨大的財富。在大學期間，學習得更多的是理論上的學習，對于社會的需求還是了解甚少的，對于如何學以致用還是相當無知的，這次的實習給了一次真實接近社會的機會，就像打開了一扇窗，讓我看到了了解到了外面真實的世界。在此，很感謝電信公司，感謝那些支持我的人，給與我?guī)椭�的同事：謝謝你們！   

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