質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦
在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，就很有必要寫一篇心得體會(huì)，這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編收集整理的質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦1
通過這次深圳研發(fā)質(zhì)量管理培訓(xùn)，了解了業(yè)界產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量管理的優(yōu)秀模式與實(shí)踐，學(xué)習(xí)了結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程體系，重點(diǎn)關(guān)注了產(chǎn)品開發(fā)過程中技術(shù)評(píng)審的分層分級(jí)與操作方法。培訓(xùn)講師曾在HW公司多年從事流程引導(dǎo)，對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程的講解使我對(duì)IPD中崗位、角色，如PAC（產(chǎn)品決策委員會(huì)）、PMT（項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)）、PDT（產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)）、PQA（產(chǎn)品質(zhì)量保證）等有了更深的認(rèn)識(shí)。參加這次培訓(xùn)的人員來自五家公司，主要是技術(shù)總監(jiān)、項(xiàng)目管理部和質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)人，公司也都是中小企業(yè)，只有我們公司擁有實(shí)施IPD經(jīng)歷和研發(fā)管理信息平臺(tái)，加上目前正在實(shí)施的系統(tǒng)工程（硬件可靠性、失效分析、物料認(rèn)證），說明我們公司具有成長(zhǎng)為中型企業(yè)的潛力，只是感覺公司之前對(duì)IPD流程的理解和貫徹落實(shí)的力度還不夠。
研發(fā)質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品開發(fā)的全流程，包括研發(fā)質(zhì)量管理組織建立、研發(fā)質(zhì)量策劃、研發(fā)質(zhì)量控制（技術(shù)評(píng)審和產(chǎn)品測(cè)試）、研發(fā)質(zhì)量保證和研發(fā)質(zhì)量改進(jìn)。而技術(shù)評(píng)審穿插于產(chǎn)品概念、、開發(fā)、驗(yàn)證與發(fā)布各階段之間，目前也正是我們公司產(chǎn)品開發(fā)流程中最薄弱的環(huán)節(jié)，以往有些流于形式，主要原因是沒有將技術(shù)評(píng)審分層分級(jí)進(jìn)行。我們目前很多評(píng)審將研發(fā)組內(nèi)縱向模塊級(jí)評(píng)審與涉及PDT多部門的橫向產(chǎn)品級(jí)評(píng)審混為一團(tuán)，所以有人對(duì)跟自己無關(guān)的事討論占用大家時(shí)間有意見，甚至有時(shí)不參加會(huì)議。只有分級(jí)評(píng)審才是解決問題的根源，項(xiàng)目組在進(jìn)行產(chǎn)品級(jí)評(píng)審之前必須先進(jìn)行研發(fā)組內(nèi)模塊級(jí)評(píng)審，并做好必要記錄和有關(guān)問題解決辦法，模塊級(jí)評(píng)審可以邀請(qǐng)其他技術(shù)部門高手參加，技術(shù)專家提供意見但不承擔(dān)責(zé)任，可以不簽字或者簽字注明“特邀”，以便明確責(zé)任。產(chǎn)品級(jí)評(píng)審主要針對(duì)PDT各部門之間接口部分和模塊級(jí)評(píng)審中提出的重大問題，如果模塊級(jí)評(píng)審進(jìn)行充分，產(chǎn)品級(jí)評(píng)審過程的時(shí)間就會(huì)降下來。建議由QA組織產(chǎn)品級(jí)評(píng)審，并對(duì)項(xiàng)目組的模塊級(jí)評(píng)審記錄和準(zhǔn)備提交產(chǎn)品級(jí)評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行檢查，通過后方能進(jìn)行產(chǎn)品級(jí)評(píng)審，同時(shí)維持會(huì)場(chǎng)秩序，避免陷入細(xì)節(jié)，避免把各村、鄉(xiāng)、縣里的事情都放到省級(jí)會(huì)議上討論，提醒PDT中各部門代表真正代表其部門發(fā)言�？紤]到QA人員數(shù)量和技術(shù)水平有限，模塊級(jí)評(píng)審盡量參加，產(chǎn)品級(jí)評(píng)審則必須參加。抓好技術(shù)評(píng)審將是今年和明年研發(fā)質(zhì)量保證組的工作重心。
技術(shù)評(píng)審最后誰來拍板呢？項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、還是產(chǎn)品總監(jiān)？我跟培訓(xùn)老師特別交流過。目前我們公司把產(chǎn)品經(jīng)理定位于產(chǎn)品需求管理和市場(chǎng)支持，處在產(chǎn)品開發(fā)的兩頭把關(guān)。這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的要求很高，往往對(duì)多個(gè)項(xiàng)目提供支持，開會(huì)、出差較多。產(chǎn)品總監(jiān)更是事務(wù)眾多，評(píng)審會(huì)時(shí)常無法參加，對(duì)項(xiàng)目的了解項(xiàng)目經(jīng)理則更為全面。培訓(xùn)師建議：產(chǎn)品總監(jiān)授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理綜合PDT成員意見，對(duì)技術(shù)評(píng)審最后拍板。我也認(rèn)為項(xiàng)目經(jīng)理具備這個(gè)能力。
需求評(píng)審非常重要，它對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)影響，變更也是最多的，如何控制好變更，盡量減少變更？辦法是一開始就盡量把事情做充分。需求評(píng)審時(shí)召集PDT成員代表自己部門提出需求，如工藝工程師提可制造性需求、測(cè)試工程師提可測(cè)試性需求、工程部提可服務(wù)性需求等等，我們的PDT成員除研發(fā)部門外生產(chǎn)、營(yíng)銷、工程目前還沒有充分利用自己的發(fā)言權(quán)，他們對(duì)項(xiàng)目的了解也是皮毛，產(chǎn)品需求里自然也很少體現(xiàn)這方面的內(nèi)容。有人將研發(fā)、市場(chǎng)和銷售部比作一個(gè)足球隊(duì)的后衛(wèi)、中場(chǎng)和前鋒，市場(chǎng)部是中場(chǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)，負(fù)責(zé)整合資源、策劃和組織進(jìn)攻，我們正缺乏一個(gè)強(qiáng)有力的中場(chǎng)，培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的市場(chǎng)意識(shí)和建設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理后備隊(duì)伍是關(guān)鍵。
研發(fā)質(zhì)量管理還有一項(xiàng)重要內(nèi)容就是質(zhì)量審計(jì)，據(jù)我所知我們目前沒有組織過對(duì)哪款產(chǎn)品或項(xiàng)目進(jìn)行正式的`質(zhì)量審計(jì)和記錄，即使產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)較大問題。適時(shí)啟動(dòng)項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分清是態(tài)度、能力還是流程問題。如果是能力不足造成，應(yīng)該給機(jī)會(huì)再提高；如果是流程問題，則改進(jìn)流程；如果是態(tài)度問題，培訓(xùn)師建議格殺勿論。有人反問：現(xiàn)在不是提倡人性化管理么？培訓(xùn)師的一句話使大家都陷入了沉默：我們常常把人情化和人性化混淆了，容忍不端正的態(tài)度就是打擊所有人的積極性！
這次培訓(xùn)還提到很多我關(guān)心的內(nèi)容，包括質(zhì)量保證人員的任職資格體系建立和矩陣組織中項(xiàng)目成員績(jī)效考核等，但目前我們公司研發(fā)質(zhì)量管理最急需解決的問題還是如何把技術(shù)評(píng)審做到位，我們研發(fā)質(zhì)量保證組下步工作將圍繞公司評(píng)審流程和評(píng)審參與人員展開分析，力爭(zhēng)做到評(píng)審分層分級(jí)進(jìn)行，提高與會(huì)人員時(shí)間的有效性。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦2
5月18日，我參加了在陜西南鄭舉行的全省中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力提升工程2.0工作推進(jìn)會(huì)及培訓(xùn)者高級(jí)研修班。本次研修班的舉辦，主要是對(duì)提升工程2.0試點(diǎn)實(shí)施以來的工作進(jìn)行總結(jié)，交流經(jīng)驗(yàn)，明確任務(wù)，夯實(shí)責(zé)任，推進(jìn)工程順利實(shí)施，促進(jìn)中小學(xué)教師信息技術(shù)教學(xué)應(yīng)用融合創(chuàng)新發(fā)展，為我省構(gòu)建高質(zhì)量教育支撐體系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。研修班既是一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，也是對(duì)提升工程2.0實(shí)施進(jìn)行再動(dòng)員、再部署的工作會(huì)。在為期五天的學(xué)習(xí)當(dāng)中，我聆聽了專家講座、案例分享，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)觀摩以及能力點(diǎn)的實(shí)境測(cè)評(píng)。通過學(xué)習(xí)，我對(duì)2.0工程的實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施路徑、考核方法、考核流程、考核細(xì)則及考核組織實(shí)施有了清晰的認(rèn)識(shí)。
2.0工程實(shí)施的總體目標(biāo)是：到20xx年，構(gòu)建以校為本、基于課堂、應(yīng)用驅(qū)動(dòng)、注重創(chuàng)新、精準(zhǔn)測(cè)評(píng)的教師信息素養(yǎng)發(fā)展新機(jī)制。通過示范項(xiàng)目帶動(dòng)各地開展教師信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)，基本實(shí)現(xiàn)“三提升一全面”的總體發(fā)展目標(biāo)。（“三提升一全面”是指校長(zhǎng)信息化領(lǐng)導(dǎo)力，教師信息化教學(xué)能力，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)信息化指導(dǎo)能力顯著提升，全面促進(jìn)信息技術(shù)與教育教學(xué)融合創(chuàng)新發(fā)展。）
實(shí)施的路徑是：省市統(tǒng)籌、區(qū)縣負(fù)責(zé)、學(xué)校自主、全員參與。
學(xué)習(xí)的方式是：采用線上線下相結(jié)合方式，線上培訓(xùn)25學(xué)時(shí)，線下實(shí)踐研修25學(xué)時(shí)，線下實(shí)踐研修主要是依據(jù)教育部制定的《中小學(xué)教師校本應(yīng)用考核規(guī)范》進(jìn)行，校本考核規(guī)范設(shè)置了三種教學(xué)環(huán)境（多媒體教學(xué)環(huán)境、混合學(xué)習(xí)環(huán)境、智慧學(xué)習(xí)環(huán)境）四個(gè)考核維度（學(xué)情分析、教學(xué)設(shè)計(jì)、學(xué)法指導(dǎo)、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)），以及30項(xiàng)微能力點(diǎn)。教師在參加完不少于25學(xué)時(shí)的線上培訓(xùn)任務(wù)后，依據(jù)學(xué)校制定的研修目標(biāo)和任務(wù)，至少選擇兩個(gè)微能力點(diǎn)作為線下實(shí)踐活動(dòng)的主要內(nèi)容，通過研課磨課，授課評(píng)課等環(huán)節(jié)，最終將線下實(shí)踐內(nèi)容轉(zhuǎn)化為成果提交到校本應(yīng)用考核系統(tǒng)。
考核的`流程是：先進(jìn)行校級(jí)初評(píng)，再進(jìn)行縣級(jí)復(fù)核，然后省級(jí)復(fù)審。考核達(dá)標(biāo)后發(fā)放證書。
通過試點(diǎn)學(xué)校的案例分享、現(xiàn)場(chǎng)觀摩，我對(duì)如何推進(jìn)我校信息技術(shù)應(yīng)用能力提升工程2.0工作，有了明確的思路和方向。我覺得要做好全員參與、整校推進(jìn)，必須做好以下幾個(gè)方面：
一、基于校情制定整校推進(jìn)計(jì)劃
首先要仔細(xì)研判學(xué)校、教師、學(xué)生現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，學(xué)校根據(jù)實(shí)際制定《提升工程實(shí)施規(guī)劃》，在《規(guī)劃》中明確學(xué)校的發(fā)展愿景及目標(biāo)，強(qiáng)化信息技術(shù)與教學(xué)融合，不斷提升教師信息化應(yīng)用能力，推動(dòng)課堂教學(xué)模式改革。明確信息化發(fā)展年度目標(biāo)，劃好時(shí)間節(jié)點(diǎn)和目標(biāo)任務(wù)。
二、組建一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍
1、信息化管理團(tuán)隊(duì)
我校組建由校長(zhǎng)領(lǐng)銜，教務(wù)、科研、信息化主任、信息技術(shù)骨干教師參與的學(xué)校信息化管理團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)確評(píng)估學(xué)校信息化教學(xué)狀況，制定學(xué)校信息化發(fā)展規(guī)劃和校本研修方案，建立健全有利于教師應(yīng)用信息技術(shù)的各項(xiàng)制度，構(gòu)建教師信息化發(fā)展自覺成長(zhǎng)的新機(jī)制，確保學(xué)校提升工程2.0培訓(xùn)與應(yīng)用得到有效落實(shí)。
2、信息化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
學(xué)校精選教學(xué)能力強(qiáng)，信息技術(shù)優(yōu)的教師，組建校級(jí)信息技術(shù)融合創(chuàng)新培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，采用混合研修相結(jié)合的培訓(xùn)方式，線上線下相結(jié)合，以觀課議課、學(xué)案例研討、課堂實(shí)錄分析等為主要內(nèi)容，引領(lǐng)學(xué)科教師學(xué)技術(shù)、用技術(shù)、用好技術(shù)，服務(wù)于學(xué)校發(fā)展的總體目標(biāo)。
3、信息化研究團(tuán)隊(duì)
組建信息化研修共同體，通過組建“骨干引領(lǐng)、學(xué)科聯(lián)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)互助、整體提升”的研修共同體，圍繞學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，以問題為導(dǎo)向，以專題研修為抓手，推進(jìn)相關(guān)教學(xué)設(shè)備和學(xué)科軟件應(yīng)用，通過推門聽課，引領(lǐng)課，示范課，微型課等信息化教學(xué)校本研修，打造“技術(shù)創(chuàng)新課堂”。
三、基于學(xué)的課堂選擇好微能力點(diǎn)與1.0時(shí)代的任務(wù)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)學(xué)習(xí)、個(gè)體學(xué)習(xí)不同
2.0時(shí)代我們的任務(wù)是整校推進(jìn)，應(yīng)用考核，靶向?qū)W習(xí)。
全部學(xué)習(xí)涉及30個(gè)微能力點(diǎn)，如何選擇能力點(diǎn)十分重要，選擇能力點(diǎn)低，教師提升空間小，選擇能力點(diǎn)過高，一部分教師難以完成，學(xué)校技術(shù)設(shè)施跟不上，會(huì)使學(xué)習(xí)達(dá)不到效果。根據(jù)學(xué)校教師的年齡結(jié)構(gòu)，建議50歲以上的教師選擇A能力點(diǎn)（基礎(chǔ)能力點(diǎn)）兩個(gè)，40——49歲的教師至少選擇一項(xiàng)A和兩項(xiàng)B（提升能力點(diǎn)）能力點(diǎn)，35至40歲的教師選擇兩項(xiàng)B和一項(xiàng)C能力點(diǎn)（發(fā)展能力點(diǎn)），35歲以下教師至少選擇一項(xiàng)B和兩項(xiàng)C能力點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，信息技術(shù)骨干教師和特長(zhǎng)教師選擇三項(xiàng)C能力點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。四、出臺(tái)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管評(píng)估出臺(tái)學(xué)校教師信息技術(shù)能力培訓(xùn)激勵(lì)措施和管理辦法，明確學(xué)校的信息技術(shù)應(yīng)用能力考核與測(cè)評(píng)工作辦法，及時(shí)記錄信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)必修學(xué)分。通過各種競(jìng)賽活動(dòng)表彰先進(jìn)個(gè)人，將教師信息技術(shù)應(yīng)用能力作為骨干教師認(rèn)定等條件，將信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)納入教師培訓(xùn)學(xué)分管理。對(duì)教師信息技術(shù)應(yīng)用能提升工作進(jìn)行過程監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入學(xué)校量化考核和評(píng)先選優(yōu)工作。把2.0提升工程工作納入教師業(yè)務(wù)考核，在評(píng)優(yōu)樹模方面優(yōu)先推選。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦3
在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營(yíng)的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。因?yàn)樗械暮艚兄行钠髽I(yè)都有一個(gè)共識(shí)，即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢？
在不同的崗位上，我們對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)知會(huì)有不同。對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來講，有時(shí)候運(yùn)營(yíng)主管或經(jīng)理會(huì)想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的事情，我們做指標(biāo)都來不及，哪里還有時(shí)間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)？而質(zhì)控團(tuán)隊(duì)又會(huì)說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量，我們就沒有更多的時(shí)間去給每一個(gè)員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了，你們的班組長(zhǎng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛！對(duì)于招聘團(tuán)隊(duì)來講，運(yùn)營(yíng)和質(zhì)控之間的爭(zhēng)論和我無關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就行了。而培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)則會(huì)說，需要培訓(xùn)就把需求提出來，我們會(huì)根據(jù)需求提供培訓(xùn)，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個(gè)功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實(shí)。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？
就個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和觀察來看，筆者認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、招聘不再是絕對(duì)獨(dú)立的一個(gè)個(gè)部門，而是需要融入到項(xiàng)目之中，將各個(gè)功能模塊組成一個(gè)大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)一致，才能行動(dòng)一致。
接下來，我們具體來談，這個(gè)大集合體中的各個(gè)模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。
1、招聘，品質(zhì)保障的第一關(guān)
有時(shí)候，我們會(huì)說，某個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測(cè)試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個(gè)呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無法想象，一個(gè)染著五顏六色頭發(fā)，走路時(shí)候動(dòng)搖西晃、精神面貌不佳的員工，會(huì)在電話中給他的客戶提供專業(yè)的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常，一個(gè)人的精氣神可以反映出他對(duì)工作的態(tài)度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的一時(shí)疏忽，很可能就會(huì)造成企業(yè)在人力、財(cái)力上的浪費(fèi)。因此，對(duì)于招聘來說，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗之后，也需要進(jìn)行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時(shí)，根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時(shí)總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。
2、培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃
在整個(gè)品質(zhì)保障的過程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職，培訓(xùn)不僅需要教會(huì)新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個(gè)月，培訓(xùn)還可以適時(shí)地承擔(dān)一些輔導(dǎo)的工作，從而幫助新人可以對(duì)團(tuán)隊(duì)更有歸屬感，同時(shí)，也能更快地融入團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一個(gè)員工通過試用期的時(shí)候，培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時(shí)，培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請(qǐng)那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時(shí)，也在團(tuán)隊(duì)中樹立了學(xué)優(yōu)的榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最后，培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯(cuò)來改進(jìn)時(shí)，就需要培訓(xùn)對(duì)該員工開展離崗的輔導(dǎo)。總之，在全面品質(zhì)管理中，培訓(xùn)不再是一個(gè)被動(dòng)的角色，而是一個(gè)主動(dòng)參與的角色。
3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯(cuò)
有不少客服團(tuán)隊(duì)將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的角色，其實(shí)，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不僅僅是找出問題，更需要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo)，初始的時(shí)候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。一般來說，2%—5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對(duì)于一些話務(wù)量比較大的項(xiàng)目來說，2%也已經(jīng)不少了。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實(shí)時(shí)反饋給當(dāng)事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來說，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)都可以做，但是，從實(shí)際的效果來看，由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會(huì)比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時(shí)候，父母和老師說同樣的話，但是我們對(duì)老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對(duì)老師的認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師，他們會(huì)更認(rèn)同老師的話。通過輔導(dǎo)，員工才會(huì)真正認(rèn)識(shí)自己的不足，并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會(huì)有本質(zhì)上的提升。所以，若將質(zhì)檢的時(shí)間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升，則是本末倒置了。
4、運(yùn)營(yíng)，品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者
無論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識(shí)。如果運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做，那么，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)管理永遠(yuǎn)不可能做好。所以，要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的各級(jí)管理人員首先就要有這個(gè)意識(shí)。平時(shí)，除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長(zhǎng)也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等，只有班組長(zhǎng)的主動(dòng)參與，才能讓整個(gè)小組的人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的意識(shí)更加深刻，并且也保持主動(dòng)性。而項(xiàng)目主管或經(jīng)理對(duì)品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項(xiàng)目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。
上述4點(diǎn)，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。但是，以上所講的也僅僅是對(duì)于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個(gè)項(xiàng)目來說，持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不僅包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；通過服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)定義及升級(jí)，進(jìn)而提升服務(wù)效率，增加用戶的體驗(yàn)度和忠誠(chéng)度。
因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是一個(gè)很重要的內(nèi)容。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會(huì)有固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會(huì)。在這個(gè)會(huì)中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)等模塊的負(fù)責(zé)人會(huì)就當(dāng)前的項(xiàng)目開展情況進(jìn)行全面地交流。而質(zhì)檢在這個(gè)會(huì)議中，除了匯報(bào)員工的服務(wù)品質(zhì)情況外，也會(huì)就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進(jìn)行反饋，從而促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就這個(gè)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。
最后，要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作，一個(gè)好的內(nèi)部績(jī)效考核與激勵(lì)方案也是必不可少的。更多的正面的激勵(lì)往往是促使員工自主向前的動(dòng)力。鼓勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰要有效。
全面品質(zhì)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里，就必須有這個(gè)決心和毅力。只有保證持久地進(jìn)行品質(zhì)管理工作，服務(wù)質(zhì)量的提升才會(huì)真正被觀測(cè)得到。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會(huì)推薦4
20xx年，灤海公路工程質(zhì)量安全工作，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》的中心任務(wù)和工作準(zhǔn)則，按照省市交通主管部門的指示和要求，強(qiáng)化落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，把“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”落到實(shí)處，從加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化指導(dǎo)、明確責(zé)任、細(xì)化措施、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)等方面著手，通過健全與完善各項(xiàng)安全管理制度，更好的推動(dòng)建設(shè)生產(chǎn)安全狀況的持續(xù)穩(wěn)定，在員工中牢固樹立“強(qiáng)化日常管理、優(yōu)化運(yùn)行模式、適應(yīng)環(huán)境變化”的工作方針，使安全生產(chǎn)各項(xiàng)工作有效開展。
一、健全安全生產(chǎn)管理體系
灤海公路指揮部高度重視項(xiàng)目工程安全生產(chǎn)文明施工、環(huán)境保護(hù)等管理重點(diǎn)，在各監(jiān)理部、項(xiàng)目部設(shè)置了專門的安全監(jiān)管部門，主要負(fù)責(zé)和協(xié)同其他職能部門做好本項(xiàng)目工程安全生產(chǎn)、文明施工、消防安全、環(huán)境保護(hù)和社會(huì)治安綜合治理等工作任務(wù)，成立以項(xiàng)目部為中心的安全生產(chǎn)、文明施工領(lǐng)導(dǎo)小組、防火領(lǐng)導(dǎo)小組、搶險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、事故處理、糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)等小組;明確項(xiàng)目經(jīng)理為安全生產(chǎn)、文明施工第一責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)全面責(zé)任;分管安全生產(chǎn)的副經(jīng)理為直接責(zé)任人，負(fù)具體領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;分管其他工作的副職在其分管工作中承擔(dān)涉及安全生產(chǎn)內(nèi)容的相應(yīng)責(zé)任;安全部門對(duì)勞動(dòng)保護(hù)、群眾監(jiān)督等負(fù)責(zé);各部門對(duì)所承擔(dān)的安全工作負(fù)部門責(zé)任;在各施工班組均設(shè)有班組兼職安全員;并設(shè)置安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)從開工到竣工全過程的安全生產(chǎn)工作。從而形成“縱向到底、橫向到邊”的安全生產(chǎn)、文明施工管理格局，使項(xiàng)目工程的整體安全生產(chǎn)管理基本處于受控狀態(tài)。
二、完善項(xiàng)目安全生產(chǎn)責(zé)任制
完善項(xiàng)目安全生產(chǎn)責(zé)任制是安全管理的首要工作。按照“管生產(chǎn)必須管安全”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，各項(xiàng)目公司與施工項(xiàng)目經(jīng)理簽訂《安全生產(chǎn)、社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)責(zé)任書》，項(xiàng)目安全生產(chǎn)管理的目標(biāo)、任務(wù)、措施、獎(jiǎng)懲、安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金的繳納等條款予以明確;項(xiàng)目部與各班組簽訂《安全生產(chǎn)管理目標(biāo)責(zé)任書》;將目標(biāo)責(zé)任層層分解，一級(jí)抓一級(jí)，做到了安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。在項(xiàng)目部建立健全了施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員和各班組成員安全生產(chǎn)管理職責(zé)，把治理安全生產(chǎn)隱患、監(jiān)控危險(xiǎn)源、預(yù)防和控制各類安全事故發(fā)生作為考核安全責(zé)任制是否落實(shí)的主要內(nèi)容，對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)的班組，導(dǎo)致安全生產(chǎn)目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的，將嚴(yán)肅追究違約責(zé)任，從而把安全與生產(chǎn)從組織領(lǐng)導(dǎo)上統(tǒng)一起來，形成了一個(gè)較為嚴(yán)密的管理體系。
三、安全生產(chǎn)重在落實(shí)
一年來，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，深入開展隱患排查治理工作，努力探索和構(gòu)建安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)決杜絕各類事故及差錯(cuò)等不安全事件的發(fā)生，安全生產(chǎn)保持了平穩(wěn)態(tài)勢(shì)。截止目前，工程未出現(xiàn)等級(jí)安全事故。
1、強(qiáng)化安全意識(shí)、明確安全責(zé)任
年初，為進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，灤海公路指揮部分別與項(xiàng)目監(jiān)理公司、項(xiàng)目部和各施工作業(yè)隊(duì)、分隊(duì)簽訂了“安全生產(chǎn)責(zé)任書”，實(shí)現(xiàn)了安全目標(biāo)層層分解，安全責(zé)任人人擔(dān)的良好安全局面，增強(qiáng)了全員的安全意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，為項(xiàng)目工程上半年的安全生產(chǎn)奠定了良好基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)安全檢查，完善安全制度
灤海公路指揮部堅(jiān)持日、周、月安全檢查制度和不定期的'安全巡查，努力做到安全生產(chǎn)管理狀態(tài)的可控、在控。同時(shí)也使安全檢查做到了“有的放矢”。在安全檢查中注重把重點(diǎn)放在反習(xí)慣性違章上，認(rèn)真分析事故隱患和不安全情況的原因和責(zé)任，總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，落實(shí)整改和防范措施。積極配合上級(jí)主管單位進(jìn)行各專項(xiàng)安全生產(chǎn)大檢查。及時(shí)對(duì)專項(xiàng)事故隱患的排查和對(duì)查出隱患的整改。
嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。建立健全各項(xiàng)安全管理制度，確保安全管理體系健全、有效，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目工程“零事故、零傷害、零污染”的安全管理目標(biāo)。建立了重大危險(xiǎn)源辨識(shí)，明確項(xiàng)目工程的關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)部位的危險(xiǎn)源。
建立健全消防安全制度，定期開展消防安全檢查、消防預(yù)案演練，確保消防設(shè)施、器材完整有效，檢查及時(shí)。
3、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全管理
落實(shí)設(shè)備設(shè)施管理制度，為滿足生產(chǎn)運(yùn)行和安全需要。強(qiáng)調(diào)對(duì)各種施工機(jī)械及施工機(jī)具等的安全管理，要求各項(xiàng)目監(jiān)理公司、各項(xiàng)目部和施工單位必須堅(jiān)持各種設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)、登記、造冊(cè)等管理制度，對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行嚴(yán)格管理，尤其是特種設(shè)備和特種作業(yè)人員，進(jìn)行設(shè)備登記，實(shí)施特種作業(yè)設(shè)備和人員的動(dòng)態(tài)管理辦法。
4、積極推進(jìn)項(xiàng)目工程的安全建設(shè)
我們結(jié)合工程實(shí)際情況，細(xì)化工作目標(biāo)，責(zé)任層層分解，措施全面落實(shí)。各部門、各作業(yè)班組充分認(rèn)識(shí)安全生產(chǎn)的重要性和必要性，在重要環(huán)節(jié)上有重點(diǎn)措施，建立防范機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制及長(zhǎng)效機(jī)制，突出人員的安全管理、安全預(yù)防、隱患消除、文明施工、環(huán)境衛(wèi)生、勞資糾紛管理等等。
5、加大應(yīng)急救援體系建設(shè)
在應(yīng)急救援方面，根據(jù)灤海公路項(xiàng)目工程實(shí)際情況，精心編制《應(yīng)急救援響應(yīng)總預(yù)案》，并以文件形式，廣泛下發(fā)至各職能部門、各施工作業(yè)隊(duì)及班組進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，使員工通過比較更好的理解和掌握，能夠在緊急情況下按本預(yù)案正確、有效展開應(yīng)急響應(yīng)，提高了應(yīng)急保障的目的。20xx年8月26日上午，由灤海公路指揮部主辦，灤海公路項(xiàng)目部承辦了灤海公路安全生產(chǎn)應(yīng)急救援演練。通過此次演練活動(dòng)，使項(xiàng)目全員熟練掌握了常用消防器材的性能和用途及火場(chǎng)中逃生自救的方法，項(xiàng)目全員的消防意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、配合能力、救援能力得到了鞏固和提高。
四、提升項(xiàng)目安全管理水平
今年以來，我們從工作形式到內(nèi)容都有了全新的變化，特別是在20xx年“平安工地”建設(shè)活動(dòng)中，用各種教育方式及安全活動(dòng)開展形式多樣的教育培訓(xùn)及安全活動(dòng)。8月23日至24日，由灤海公路指揮部組織，在灤南縣委黨校舉辦了為期兩天的安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)班。此次安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)班，特別邀請(qǐng)河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授姬廣喜講課，集中講授了安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)的意義、公路施工安全生產(chǎn)知識(shí)。從而提高了員工的安全生產(chǎn)水平。項(xiàng)目安全部以各類安全事故典型案例為教材，各作業(yè)班組結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，學(xué)習(xí)面達(dá)到101%。
1、大力提倡“現(xiàn)場(chǎng)管理”理念，逐步實(shí)施規(guī)范化管理
在施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理的過程中，要求項(xiàng)目部員工按程序、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)施工作業(yè)，并用這樣的要求來規(guī)范、評(píng)價(jià)及檢查每項(xiàng)工作，從而才能使現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平提升，進(jìn)一步促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理的文明化、科學(xué)化，達(dá)到高效生產(chǎn)、安全生產(chǎn)的目的。
2、資料的管理更加規(guī)范。對(duì)于各項(xiàng)目部的資料檔案提出工作規(guī)范和要求，嚴(yán)格按照業(yè)主對(duì)項(xiàng)目工程資料歸檔管理辦法執(zhí)行：①安全資料的編制整理須由專人管理并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定，與現(xiàn)場(chǎng)建立的安全保證體系實(shí)際相結(jié)合，實(shí)行規(guī)范化收集管理;②安全資料的編目齊全、內(nèi)容真實(shí)、字跡清楚、填寫及時(shí)、收集認(rèn)真，能如實(shí)地反映整個(gè)施工過程中的安全生產(chǎn)及文明施工現(xiàn)狀，并保持可追逆性，及時(shí)上報(bào)安全工作總結(jié)、計(jì)劃和相關(guān)報(bào)表;③安全資料內(nèi)的相關(guān)安全教育記錄及安全交底記錄等簽字齊全，并放置或粘貼醒目標(biāo)識(shí)的資料盒內(nèi);④除按編制要求外的相關(guān)資料，其他資料進(jìn)行統(tǒng)一編目編號(hào)，并有總目錄、分目錄，確保索引簡(jiǎn)便，查閱簡(jiǎn)單，一目了然。
五、深抓基礎(chǔ)安全教育
今年以來，各項(xiàng)目部培訓(xùn)工作從形式到內(nèi)容都有了全新的變化，特別是在20xx年“平安工地”活動(dòng)期間，用各種教育方式及安全活動(dòng)開展形式多樣的教育培訓(xùn)及安全活動(dòng)，從而提高了員工的安全生產(chǎn)水平。
六、需改進(jìn)方面和存在的不足
盡管20xx年安全生產(chǎn)文明施工方面取得了一定的成績(jī)，但就安全管理而言，新形勢(shì)下的安全管理形勢(shì)依然十分嚴(yán)峻。本著“居安思危、防患于未然”的原則，我們明確了20xx年的安全生產(chǎn)文明施工基本思路;20xx年的安全工作重點(diǎn)：
1、繼續(xù)深化“平安工地活動(dòng)”的持續(xù)性發(fā)展，把“安全責(zé)任，重在落實(shí)”、隱患排查、管控風(fēng)險(xiǎn)等作為重中之重。
2、施工現(xiàn)場(chǎng)從以下方面要監(jiān)管到位：①由于線路較長(zhǎng)，要點(diǎn)面結(jié)合安全監(jiān)管到位;②涵洞施工基坑的安全管控③沿線的交通安全。
3、目前由于資金緊缺，工作面較小，公路施工已停工多日，目前春節(jié)將近，一定要重視職工和農(nóng)民工的工資發(fā)放問題，避免勞資矛盾糾紛發(fā)生，維護(hù)公路施工的安全與穩(wěn)定。
4、加強(qiáng)項(xiàng)目職工及施工隊(duì)的職業(yè)安全健康的管理。
5、目前進(jìn)入冬季，天寒地凍、惡劣天氣較多，不利于公路施工，要采取相應(yīng)的措施，盡可能減少危害。
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