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最新關于律師客戶開發(fā)與維護的經(jīng)驗交流發(fā)言
最新關于律師客戶開發(fā)與維護的經(jīng)驗交流發(fā)言1
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
我們這一分論壇的標題中，“市場拓展”很關鍵也是一個“認識客戶”的過程，那么，就我們分論壇的關鍵詞“客戶”先談三點：
第一，“客戶”一詞是在律師服務推向市場之后才出現(xiàn)的，是商品經(jīng)濟體現(xiàn)在律師業(yè)上的標記，當律師還是國家的法律工作者時，律師業(yè)沒有客戶一說。
第二，客戶應是一個較為寬泛的概念，它既包括律師正在服務的對象，如委托人、顧問單位等，同時也包括了潛在的有法律服務需求的人；律師之客戶概念不應局限于一事一時，而應有全局觀、大局觀、長期觀。
第三，客戶維護是每一個律師以及律師事務所的每一個人的共同事務，而不僅僅是事務所主任或合伙（作）人的事情。 就我們今天討論的問題，談以下幾點：
一、市場拓展與客戶維護
首先要強化服務意識。“客戶就是上帝”，是國人開始意識到“服務”學到的第一課。如今，“服務”、“客戶”早已成為眾多職業(yè)的生存之本。律師作為服務隊伍中的新秀，法律服務質(zhì)量已經(jīng)引起了社會各界的關注，律師事務所也將如何更好地為客戶提供服務作為發(fā)展基礎。《中國律師》20xx年第七期曾經(jīng)刊登了一份“每周市場計劃戰(zhàn)略”，為優(yōu)化律師與客戶的業(yè)務關系提供了良好借鑒，并在律師界產(chǎn)生了很大的反響，由劉桂明主編撰寫的名為“我們的客戶在哪里”的議論更是吸引了不少律師的目光。
另外律師行業(yè)的競爭已到了非常激烈的程度，雖然每年法律服務市場在擴大，但新人多、新所多、發(fā)展速度快，以及市場不夠規(guī)范，造成某種程度上的行業(yè)惡性競爭。此外，法律服務對象相對不成熟，對法律服務所體現(xiàn)的價值不具備準確的判斷能力，也容易使法律服務市場走入誤區(qū)。如相關媒體搞不清律師事務所與法律服務所的區(qū)別等現(xiàn)象，再如：報紙上曾就北京、上海等地推出的”一元律師”進行了討論。一元服務一天，一年365天，就是365元，從成本角度講，這是根本不可能的。律師事務所的人才都是高學歷背景，薪金支出、辦公環(huán)境等成本支出很大，這樣的收費提法顯然不科學。該現(xiàn)象本身說明法律服務市場惡性競爭的狀態(tài)，而這種競爭的結(jié)果必然導致降低服務質(zhì)量，加大執(zhí)業(yè)風險，最終損害律師事務所與委托人雙方的利益。這是一個危險的苗頭。
僅僅經(jīng)過二十多年發(fā)展的中國律師業(yè)可以說是年輕的，但其成長和發(fā)展的速度卻是驚人的。單打獨斗的律師服務已經(jīng)無法適應和滿足需要，中國律師事務所需要具備專業(yè)服務、需要具備品牌服務、需要具備整體（團隊）服務。
二、關于拓展的幾個問題
1、律師開展拓展業(yè)務所指向的市場是特定的、有限的，而不是大眾化的、無限的。
2、律師開展拓展業(yè)務不僅僅是指純營銷活動，如廣告、事務所手冊、公共關系等，它還包括幾乎所有的事務所所實施的活動，如辦公程序、內(nèi)部管理等諸方面的事情。因為這樣才能吸引人才，有人才，就有了具備一切的條件。
3、要“花錢開拓”律師的市場拓展最終體現(xiàn)的目的必須是盈利性的。市場拓展在很大程度上意味著花錢，但是花錢本身并非是律師拓展的目的。相反，成功的市場拓展是通過花錢來賺錢，通過花小錢來賺大錢。
4、律師市場拓展應關注或注重事務所業(yè)務水平的增長。律師的市場拓展所關注的是事務所生意水平的提高，而不僅僅是給事務所帶來新的業(yè)務。因此，真正的市場拓展所關注的是現(xiàn)有的客戶，是如何保持現(xiàn)有的`客戶，而非一味地獲取新的客戶。尤其是律師采取市場營銷的方式搞拓展應避免片面地將目光盯在潛在的客戶身上，而在另一方面忽視了現(xiàn)存的客戶，以致導致新客戶來老客戶走的局面。
5、律師市場拓展，應著眼于客戶的想法和需要。對律師和律師事務所的市場拓展來講，最為重要的是客戶如何看待，有什么樣的要求，而不是律師和律師事務所對市場營銷怎么看，怎么想。不管律師和律師事務所認為自己的服務水平如何好，質(zhì)量如何高，如果客戶不這么認為，那么，事務所就會在保持客戶和發(fā)展事務所業(yè)務上遇到麻煩。實踐中，客戶既想讓律師成為他們的營養(yǎng)調(diào)劑師，又想律師成為他的醫(yī)生。
三、律師市場拓展應擺正的兩大關系
1、拓展與維護的關系。呂紅兵會長講得非常好，一名話：維護是最好的拓展。
2、生存與發(fā)展的關系。對于一個律師事務所來說，它所面臨最大的，同時也是最基本的問題是生存。生存是發(fā)展的前提，沒有生存就沒有發(fā)展。發(fā)展能為律師事務所的生存提供更為有利的保障，但是，發(fā)展并不能代替生存。任何一個律師事務所在經(jīng)歷了相當一段時間的發(fā)展后仍有可能面臨生存的問題。生存——發(fā)展——生存——發(fā)展……是一個無限的循環(huán)，但不是一個簡單的重復。
四、律師的市場拓展在采取積極的營銷措施時，勿忘積極抵制不利于律師業(yè)發(fā)展的事件
積極措施有：保持客戶、客戶回訪、研討會、講話和發(fā)言、參加相關的俱樂部、將目光瞄準有影響的人物、參加商業(yè)和貿(mào)易會議并獲得商業(yè)協(xié)會的會員資格等。
我們作為律師，也應關注對我們律師發(fā)展不利的事件，無論該事件的起因良好與否，對我們行業(yè)的發(fā)展不利，我們應積極抵制。
謝謝大家！
最新關于律師客戶開發(fā)與維護的經(jīng)驗交流發(fā)言2
尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：
大家上午好！
非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個與大家一起學習、交流的機會。通過參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開拓了視野，增長了知識，也給我?guī)砹诵吕砟睢⑿陆?jīng)驗、新信息。今天我主要從微觀的角度，從具體操作的層面，就律師客戶的開發(fā)與維護的一些問題，談一下個人的看法，與大家一起交流。
一、目前律師在客戶開發(fā)與維護方面的現(xiàn)狀分析
大家知道，經(jīng)過多年市場經(jīng)濟的洗禮，在服務業(yè)中“客戶是上帝”已成為人們的一個共識。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒有了客戶，對我們律師、律師事務所是無法想象的，我們將無法生存。如何開發(fā)新客戶，維護好老客戶是擺在我們每一個律師、每一個律師事務所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務所在客戶開發(fā)與維護方面的現(xiàn)狀而言，我認為，主要有三種情形：
�。ㄒ唬┑谝环N方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務所營銷能力非常強，在吸引、開發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務質(zhì)量、服務效率、服務水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問題�？蛻魜淼每欤魇У靡部�，像一首歌所唱的那樣“來也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個，丟一個，沒有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種方式流失的不僅是客戶，而是一個律師、律師事務所的信譽和口碑。雖然在營銷方面，報紙、電機臺、電臺、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長此以往，其收獲的果實可能是臭名昭著。
�。ǘ┑诙N方式叫“老牛負重式”。這種方式，律師、律師事務所非常勤奮，也非常認真負責，但是只低頭干活，不抬頭看路，對客戶、對市場沒有一個準確的分析，對自身也沒有一個正確的定位也，不講營銷手段，來什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開拓市場能力有限，業(yè)務水平、業(yè)務能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。
�。ㄈ┑谌N方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務所，對客戶、對市場有一個認真的分析，對自己有一個準確的定位，既有開拓市場的能力，又有較強的業(yè)務能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠實守信，口碑佳，在業(yè)務開拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶也很少流失，其業(yè)務像滾雪球一樣，越做越大。
總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：
首先，律師、律師事務所必須有開發(fā)新客戶的能力，這是律師、律師事務所生存的基礎，律師應該用一些營銷手段吸引、開發(fā)客戶。但這種開發(fā)必須有計劃、有目的地進行，必須有充分的知識儲備，有良好的服務能力、服務體系作保障，否則，如果僅有開發(fā)能力，沒有服務能力，無法維護好客戶，客戶流失后，律師、律師事務所得不償失。對律師的發(fā)展是致命的，因為流失的不僅是客戶，還有信譽
其次，律師客戶的維護比客戶的開發(fā)更重要，這是律師、律師事務所發(fā)展的關鍵。
在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過去的業(yè)績即實踐而不是實驗�？蛻艨粗惺悄氵^去的業(yè)績，而不愿意做律師的實驗品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務都是如何來的。我們的老客戶基于對我們的信任，才有可能將我們沒有做過的新業(yè)務交給我們做，而我們成功的新業(yè)務的實踐，才有可能將新客戶的新業(yè)務交給我們。因為我們已經(jīng)做過類似的業(yè)務。這樣形成一個良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務、新客戶�？蛻舻目诳谙鄠鲗κ聞账曌u的影響是巨大的。獲得滿意服務的客戶會為律師及事務所推薦潛在的新客戶，而對服務不滿意的客戶會影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應一樣，往往是連鎖反應，往往是客戶多的越來越多，客戶少的越來越少。
二、如何做好客戶開發(fā)與維護工作
�。ㄒ唬┰诳蛻糸_發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務市場的新變化、新需求、搶占新機遇、新市場、開拓新業(yè)務。
我國的民主法制，市場經(jīng)濟的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關。新法律的出臺，原有法律的修改完善，都能為我們帶來新市場、新業(yè)務。80年代初，刑訴、民訴法的出臺，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國有企業(yè)法人制度的確立《經(jīng)濟合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問業(yè)務等使一批商務律師走上舞臺。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀初的國企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務的發(fā)展，又帶動了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務的發(fā)展一直與法治的進步、經(jīng)濟的發(fā)展相適應。我們一定要把握法治、經(jīng)濟發(fā)展的脈搏和方向，做好相應知識儲備，因為機會總是為有準備的人準備的。
�。ǘ┮繙Y博的法律知識、高超的法律服務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客戶的信任，這是客戶開發(fā)與維護工作的基礎。
律師是靠法律知識、法律技能為客戶提供服務的，如果沒有淵博的法律知識，高超的法律服務技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務，就必須認真研究客戶的法律服務需求。在客戶的法律服務要求方面，我認為有三個層次，一是領導決策的法律服務需求；二是重大突發(fā)事件的應急防范法律需求；三是日常法律服務的需求。相對應的就必須具備相應服務能力。 在參與領導決策的法律服務方面，是我們贏得客戶信任的一個標志。在這方面，我們律師的服務不能成為交易的殺手，而應成為風險防范的能手。如果說在參與決策時，我們經(jīng)常說這不合法不能做，那風險太大不能做，我們就很難參與決策領域。關鍵是能否提供一整套完善的`風險防范機制。
在重大突發(fā)事件的應急防范方面，重大突發(fā)事件對一個客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個全面的風險防范預案，不僅要考慮法律上的風險，還要考慮經(jīng)營上的風險，道德上的風險，如果僅考慮法律上的風險，這樣的風險防范預案缺乏可行性、可操作性。
在日常法律事務處理方面，律師的服務必須及時、高效。為客戶提供準確、及時、全面、高效的法律服務，我們才能維護好客戶。
�。ㄈ┮辛己玫穆殬I(yè)道德修養(yǎng)，誠實守信，在當事人中建立良好的口碑。
我們律師為客戶提供的每一個服務都關系到客戶的自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴和財產(chǎn)的安全。而自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、財產(chǎn)對我們每一個人都是珍貴的。“生命誠可貴，尊嚴價更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個客戶憑什么把關系自己自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴、甚至與生命攸關的重要事項委托給你呢？憑誠信。
孔子曰：“民無信不立”。尼采說：“誠實是一座階梯，也是達到真理的手段”。
我們認為，對律師而言首要的品德是誠信，誠信事關律師的個人發(fā)展、服務形象，事關律師的社會公信力和整體命運，能為我們整個律師業(yè)贏得社會的尊重。一個律師若堅持誠實守信，可以建立起個人信用，樹立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠信，失去客戶信任，我們將自毀長城。
�。ㄋ模┦羌訌娕c客戶的溝通與聯(lián)系。
1、良好的客戶關系是寶貴的財富，要熱情真誠地與客戶溝通。
2、要使律師服務的無形性變成有形化，使客戶對律師的工作有充分的了解和認識。律師提供的法律服務是一種看不見、摸不著的無形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶認識、了解律師的工作呢？就要使律師服務的無形性變成有形化，通過記錄客戶工作日志、法律咨詢意見書、律師建議書等使律師的工作能夠讓客戶看得見，通過月報、季報、半年報、年報等使客戶充分了解律師的工作。
3、要正確對待工作中的缺陷和不足，及時修補，并坦誠地與客戶溝通。
以上是我根據(jù)自己多年的工作實踐在客戶開發(fā)與維護方面所作的一些思考，不當之處，敬請批評指正。
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