客服培訓心得體會
我們有一些啟發(fā)后，往往會寫一篇心得體會，這么做能夠提升我們的書面表達能力。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編為大家整理的客服培訓心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服培訓心得體會1
近日，我有幸參加了集團公司客服人員集中培訓班。作為公司客服人員，我非常珍惜這次難得的學習機會。通過幾天來的認真學習，使我對客服工作有了新的感悟，對肩上承擔的這份責任有了全新的認識。
通過學習，使我認識到了提供優(yōu)質服務對于公司發(fā)展的重要性，看似簡單平常的服務要領，實則是對客服人員能力和耐心的一個巨大考驗。作為展示公司良好形象的.窗口，我們要以合乎規(guī)范和禮貌的肢體語言，優(yōu)雅的談吐竭誠為每一位客戶服務，認真做好每一次接待，要讓每一位客戶乘興而來、滿意而歸，在服務客戶過程中向廣大群眾展示我們水投人的精氣神，努力提升公司形象。
幾天學習下來，我深切感受到了水投人肩上那份沉甸甸的責任感和使命感。今后，我將嚴格按照老師講授的服務要領，立足客服崗位踏踏實實干好本職工作，不斷鞏固、壯大公司客戶群體，推動公司發(fā)展再上新臺階。
客服培訓心得體會2
今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。
首先是王總給我們上課，作為專業(yè)的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先，王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。
第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒；
第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創(chuàng)新；
第三種：積極進取型，這種人是每個企業(yè)都想擁有的，只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優(yōu)秀的員工，至少要有積極進取的心態(tài)。
說到心態(tài)，王總提到了企業(yè)員工的四種類型：廢品，半成品，精品，毒品。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的：毒品則剛好相反，指工作能力很強但是心態(tài)不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的，我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢？唐總也重點分析了這個問題。
1、確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態(tài)度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。
3、培養(yǎng)自己的`分析、創(chuàng)造、解決問題的能力。分析是要把復雜的問題簡單想，簡單的問題不多想。
4、在工作種學會派遣壓力，自我控制的能力。應對危機，面對挫折需要有積極的心態(tài)。
5、每天進步一點點，相信自己，一切皆有可能的信念。
6、培養(yǎng)對人微笑的儀態(tài)，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經過敏的誤區(qū)。
總結：成功的秘訣在于行動，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動的敵人——拖延，一點點積累，循序漸進。
客服入職培訓課受益匪淺，相信自己不斷學習，不斷努力，可以成為一名優(yōu)秀的員工。
客服培訓心得體會3
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝
教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性；而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了
客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀，從而打造自己的.職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝
夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......
客服培訓心得體會4
近日，縣行組織的“客戶服務營銷技能培訓”給我留下了深刻印象，學到了很多實際的知識，進一步體現(xiàn)了大悟農商行“為了客戶一切，一切為了客戶”的宗旨。
通過培訓老師專業(yè)而生動的講解，我們不僅學會了很多面對客戶的話術和技巧，更是通過很多真實的'案例、模擬演練，身臨其境一般從多方位、多角度體會到了實用的挖掘識別客戶、解決客戶投訴和營銷產品的技巧，并且活學活用，進行消化吸收、轉化提升，迅速的運用到我的實際工作中，獲益頗多。
一、解決客戶問題，優(yōu)質文明服務。
一位客戶在我們扎賬下班后來換零錢，我們就跟這位客戶解釋我們已經下班了,請他明天過來換，他說晚上要做生意，必須得換。于是，我們迅速幫客戶聯(lián)系另一個商鋪讓他過去換，并告訴客戶以后需要零錢可提前與我們聯(lián)系，并留下聯(lián)系電話，客戶換到零錢后，還特意回來跟我們道謝，夸贊我們服務很到位。
二、結合具體實際，營銷電子產品。
新世紀超市是我們這的常客，其員工常來我們網點辦理工資卡等業(yè)務，于是我們借此機會向她們推薦電子產品。培訓老師說過，不要一開始就推銷產品，要讓客戶自然輕松的了解我們產品的優(yōu)點，接受我們的產品。這個很有道理，于是我就會跟年輕客戶介紹手機銀行可以充話費、充電費，快捷方便；跟年長客戶講可以用手機銀行給自己孩子轉生活費，跨行轉賬不要手續(xù)費還節(jié)省時間，從各種不同的角度來介紹產品，并且以客戶的利益為出發(fā)點，她們也比較容易接受。
三、理解客戶心理，減少客戶投訴。
一個客戶在辦理取款業(yè)務時，我先手工點鈔確認后，再過了點鈔機就把錢遞給了客戶，客戶接到錢以后就說“我剛看你數了六百，怎么這才四百呢？而且存折上也是取了六百，你怎么少給了我�！蔽荫R上檢查了點鈔機，發(fā)現(xiàn)點鈔機的縫隙內卡了兩百塊錢，就遞給了客戶，然后迅速主動向客戶道歉，承認自己的失誤。已生氣并準備指責我的客戶，看到我的主動道歉并承擔責任的態(tài)度，原諒我后離開了。
在工作中，不要擔心怕麻煩，要學會面對各種問題，然后戰(zhàn)勝它。在學習中成長，在挫折中進步。將我們工作中的經驗、學習中的體會以及生活中感悟融為一體，不斷的回顧總結，也不斷的提升創(chuàng)新，相信我們會做的更好。
客服培訓心得體會5
前幾天參加了xx電商電子商務培訓課程學習，今天就跟大家分享一下自己的學習感悟，希望大家對電子商務培訓有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的.是xx電商網絡營銷培訓的實操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網站建設的負責人，所以對于營銷型網站建設有自己的獨到見解，那么在實操班的課程中，周老師先從一個案例開啟整場課程，從我們身邊的產品入手，讓現(xiàn)場學員先自己去分析產品，也就是從消費者的角度去做思考什么產品是消費者最想要的，產品的目標客戶是哪些人群，產品的市場優(yōu)勢以及產品的市場消費模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們去思考如何系統(tǒng)化的去做企業(yè)電商營銷，
如何去分析自己產品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務培訓中您也可以學習到更多營銷型網站的建設的要點，例如網站的導航該如何設置，網站的標題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網站的廣告欄和網站布局又該如何讓消費者喜歡，根據電子商務課程學習，您也就懂得如何建設這樣的網站或者是平臺了，也可以避免網站建設受騙上當，學習了這一點，您以后也就懂得了如何去看網站是否合格了吧。
客服培訓心得體會6
近期我有幸參加了一次客服培訓會，這次會議讓我對客服工作有了更深刻的理解。通過培訓和交流，我深刻體會到了客服工作的重要性，良好的溝通和服務技巧對于客戶滿意度的影響，以及如何在客戶投訴中保持專業(yè)與耐心。在這篇文章中，我將分享這次培訓會給我?guī)淼男牡皿w會。
首先，這次培訓會讓我意識到客服工作的重要性。客服工作不僅僅是回答客戶的問題，更是公司與客戶之間的橋梁�？蛻粼诠镜牡谝挥∠笸鶃碜杂诳头姆⻊�。一位優(yōu)秀的客服代表不僅需要具備深厚的產品知識和技巧，更需要具備良好的溝通能力和服務態(tài)度。他們需要傾聽客戶的需求并積極回應，提供專業(yè)和周到的幫助。在培訓會中，我們通過模擬對話和角色扮演等方式，學習了如何與各種類型的客戶進行交流，并明白了我們在客戶滿意度和公司形象維護中的關鍵作用。
其次，良好的溝通和服務技巧對于客戶滿意度至關重要�？蛻粜枰玫郊皶r和準確的回應，而這往往需要我們敏銳的觀察力和溝通能力。在培訓會中，我們學習了如何傾聽客戶的需求并提供最合適的解決方案。我們學會了如何運用積極的語言，避免使用消極和冷漠的措辭，這能有效緩解客戶的不滿情緒并增加對公司的信任。此外，我們還學習到了一些技巧，如重復客戶的問題以確保自己理解準確，向客戶展示解決方案的過程以增加信任感等。這些技巧在實際工作中確實非常有效，能夠幫助我們更好地與客戶進行溝通，提高客戶滿意度和公司形象。
最后，我學會了如何在客戶投訴中保持專業(yè)與耐心。不可避免地，有些客戶會提出投訴。作為客服代表，我們需要以專業(yè)的.態(tài)度來回應，并且保持耐心。在培訓會上，我們進行了一些案例分析和角色扮演，講解了面對投訴時應采取的正確處理方式。在與投訴客戶交流時，我們要善于傾聽和理解客戶的不滿情緒，并堅持以禮貌和耐心的口吻回應。無論客戶的不滿情緒有多么強烈，我們都需要冷靜分析問題所在并提出合理的解決方案。通過這次培訓會，我認識到保持專業(yè)與耐心不僅僅是對客戶負責，也是對自己的一種職業(yè)要求。
總之，這次客服培訓會給我?guī)砹嗽S多收獲和啟發(fā)。我深刻認識到客服工作的重要性，良好的溝通和服務技巧對于提高客戶滿意度的影響，以及如何在客戶投訴中保持專業(yè)與耐心。我相信通過在實際工作中運用這些知識和技巧，我將能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的服務，并為公司塑造更好的品牌形象。
客服培訓心得體會7
這次我們有幸參加了xxx物業(yè)管理有限公司的招聘，并成功入職成為一名客服。在國裕領導的安排下，到東山賓館和蘇苑飯店進行了為期兩周的培訓。
通過這兩周的培訓學習使我們了解到服務接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，學會并掌握服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，養(yǎng)成禮貌待客的.良好職業(yè)習慣，對我們即將走上服務崗位十分必要。
這次培訓針對在項目上常用的禮貌禮儀如：“您好、請進、早上好、中午好、晚上好”等一些禮貌常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，東山賓館吳經理給我們做了迎賓示范、引領示范、電話接聽的示范、語言行為對服務禮儀是多么重要呀!
吳經理說用真情溫暖顧客的心;用熱情拉近顧客的心;用親情贏得顧客的心，只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。
就這樣我們在大堂按照吳經理所講的服務禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好個人修養(yǎng)。
其次，我們還學習了倒茶的禮儀。
倒茶時應該在與會人員的右后方倒茶，在靠近之前，應該先提示一下，以免他突然向后轉身。添水時，右手拿熱水瓶，熱水瓶提手歸向把手一邊。往高杯中倒水、續(xù)水，應用左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，輕輕抬起，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側身把水倒入杯中。茶水的溫度以八十度為宜，每過15-20分鐘后為其續(xù)水，不能讓其空杯。茶水不要斟的過滿，俗話說，滿杯酒，半杯茶。第一杯茶尤其要淺些，添水時可適當滿些但是也不要太滿。送回茶杯時，也要注意不要讓杯子里的水濺出來。
總之，個人要有好的素養(yǎng)，服務技能要掌握熟練，對具體從事的工作要熟知。
客服培訓心得體會8
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產生了諸多懷疑。
其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉？還是售后服務的優(yōu)勝？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸�？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質的中國電信，在這個母體下，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經濟和市場經濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應有的一切，制度、人員架構、服務對象、服務內容，業(yè)主只有一個，即中國電信。從服務水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數的幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當的概念。
1、核心競爭力是企業(yè)內部集體學習的能力，而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的.競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個好的領導，并且是做具有領導藝術的好領導，就像摩托羅拉公司對領導者的要求。在摩托羅拉公司，一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產"進行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑，但更認為公誠物業(yè)的中層領導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關系;第二，學會應用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結果，社會主義和共產主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。
客服培訓心得體會9
算算，我來到公司已經將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經過了跟x，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在x公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經算很好了，客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的`提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和x說得對，如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像x說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服培訓心得體會10
轉眼間客服入職培訓已經結束了，經過了五天的學習，我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發(fā)展歷史、組織結構、企業(yè)文化有了更深入的了解，并對公司的產品有了初步了解。
通過這幾天的學習，在我的大腦里面對工作有了一個大概的框架和思路，對以后順利開展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與，無論是在平時聽講和游戲中，還是在最后的軍訓上，學員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會到個人與團隊的關系，沒有團隊，就沒有個人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實現(xiàn)個人與團隊的雙贏。
五天的時間很短，但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發(fā)生了變化。人沒有高低貴賤，只有轉變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實力贏得尊重。沒有低素質的員工，只有高標準的管理。做我所學，學我所做，樹立正確的人生觀，價值觀是立身的本質，成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感，以各種方式進行學習，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。
只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實現(xiàn)目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。這五天的客服入職培訓將對我的職業(yè)生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人，用心做事。
通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的`工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學習收獲方面：
�、賦x經理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。
�、趚xx總監(jiān)：講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。
�、踴xx專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了＂認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好＂這句話的內在含義。
④xx經理：簡介了物業(yè)客服的'淵源歷史和相關的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點例子，如何著手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進一步的了解，加深了工作印象。
在學習、工作建議方面：
①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學習環(huán)境的氛圍，提高員工的學習興趣，踴躍參與互動，工作、學習的心得體會與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操經驗，無法加深學習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產生＂厭學＂的心理。
②工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
�、鄄块T之間就工作問題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展。
�、芘囵B(yǎng)一支服務水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次，篩選出類拔萃、管理素質優(yōu)秀、工作經驗豐富的客服人才，以＂傳、幫、帶＂為基準，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。
自我感受方面：
經過對上述的知識學習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，注意個人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務意識，認真、用心做事。
與物業(yè)公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。
客服培訓心得體會11
由經紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經圓滿結束，參與人員由經紀業(yè)務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業(yè)務部工作計劃、營業(yè)部客戶服務中心建立、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業(yè)務部總經理開始，xxxx總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內先進券商經紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業(yè)務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點介紹了公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經紀業(yè)務部趙總的`開訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。xxxx總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。xxxx總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務創(chuàng)新之路，提升客戶服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過xxxx總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。xxxx總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業(yè)務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業(yè)務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
客服培訓心得體會12
彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務這個行業(yè)到現(xiàn)在已經快半年了，在這半年中，經我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的.變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的弱點，推
開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使自己更強大。
客服培訓心得體會13
今天上了一整天的客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。
首先是x總給我們上課，作為專業(yè)的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先，x總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒; 第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創(chuàng)新; 第三種：積極進取型，這種人是每個企業(yè)都想擁有的，只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點，受到領導的賞識。當然，想成為一名優(yōu)秀的員工，至少要有積極進取的心態(tài)。
說到心態(tài)，x總提到了企業(yè)員工的四種類型：廢品，半成品，精品，。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的：則剛好相反，指工作能力很強但是心態(tài)不好，這種員工往往也是最讓領導頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的.方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的，我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。
1.確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。
2.態(tài)度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。
3.培養(yǎng)自己的分析、創(chuàng)造、解決問題的能力。分析是要把復雜的問題簡單想，簡單的問題不多想。
4.在工作種學會派遣壓力，自我控制的能力。應對危機，面對挫折需要有積極的心態(tài)。
5.每天進步一點點，相信自己，一切皆有可能的信念。
6.培養(yǎng)對人微笑的儀態(tài)，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經過敏的誤區(qū)。
總結：成功的秘訣在于行動，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動的敵人——拖延，一點點積累，循序漸進。
于我來說是一個全新的行業(yè)和方向，通過這次學習，深深地刺激了我，我要走的路和方向原來還很寬很遠，我們公司的前景和未來還那么的遠大，我為自己之前的工作和學習所丟失的時間感到悲哀，我也為我現(xiàn)在的決策感到慶幸。
客服培訓心得體會14
客服培訓是提升服務質量和效率的重要環(huán)節(jié)。近日，我參加了一次關于“ppt客服培訓”的講座，收獲頗豐。本文將分享我在培訓過程中的心得體會，包括ppt的重要性、技巧以及如何與客戶建立有效的溝通。
[論點一：ppt的重要性]
首先，培訓講師告訴我們ppt的重要性。在客服培訓中，ppt不僅僅是一種工具，更是提高培訓效果和參與度的有效手段。通過使用ppt，可以在短時間內呈現(xiàn)大量信息，幫助客服人員理解產品知識和服務流程，減少記憶負擔。此外，精美的ppt設計能夠吸引觀眾的眼球，激發(fā)他們的學習興趣，提高培訓的效果。
[論點二：制作ppt的技巧]
其次，制作ppt要注意多方面的技巧。首先是簡潔明了。客服培訓的ppt應以簡潔為原則，避免堆砌過多文字和圖片。通過選擇關鍵詞和清晰的圖表，能夠幫助觀眾快速理解內容。其次是結構合理。ppt應按照邏輯順序組織，清晰地呈現(xiàn)主題和內容。良好的結構可以幫助客服人員迅速掌握知識點，提高工作效率。最后是視覺美觀。使用統(tǒng)一的字體、顏色和布局風格，能夠讓觀眾感受到美的享受，增加視覺沖擊力。
[論點三：與客戶建立有效溝通]
此外，ppt培訓還教會了我如何與客戶建立有效的溝通。在客服工作中，與客戶保持良好的溝通關系非常重要。培訓中，講師強調了三個關鍵要素：傾聽、理解和回應。傾聽意味著要真正聽懂客戶的問題和需求，不要急于給予答復。理解是指通過深入溝通，確保自己對客戶的要求和期望完全理解�；貞獎t是及時給予客戶滿意的答復和解決方案。通過培訓，我意識到只有與客戶建立良好的溝通，才能在服務中真正滿足客戶的需求。
[結論段]
在這次ppt客服培訓中，我不僅學習到了培訓技巧和ppt制作的要點，更重要的是明白了與客戶建立有效溝通的.重要性。通過制作精美的ppt，并靈活運用其中所學的技巧，將有助于提高客服培訓的效果和學員的參與度。與此同時，建立良好的溝通關系，能夠增強客戶滿意度，提升服務質量。通過這次培訓的學習，我更加深入地認識到了ppt的重要性和客戶溝通的關鍵要素。相信這些學習對我的工作和個人成長都將產生積極的影響。
客服培訓心得體會15
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍�？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的�？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多�。。∶吭碌墓べY還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務，我們的壓力真的很大！
�。�2）請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具�。。�！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
客服培訓心得體會篇2
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的`時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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