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老客戶因?yàn)橘|(zhì)量問題要退貨怎么辦？
老客戶因?yàn)橘|(zhì)量問題要退貨怎么辦？
小外
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老客戶因?yàn)橘|(zhì)量問題要退貨
Q：我們是做手機(jī)殼，有個(gè)合作了一年的客戶（中等），上個(gè)單有780個(gè)殼子，客戶賣出以后，他的幾個(gè)客戶反饋用后沒多久就壞了，說質(zhì)量不行要停止售賣，要求我們退款，還說以后都不在我們這下單，這種情況我們應(yīng)該怎么解決呢？目前客戶還有一票貨明天準(zhǔn)備發(fā)，已經(jīng)付定金但是還沒付尾款，我們擔(dān)心他不付尾款，想把之前的貨款扣了？如果這次賠償問題不解決好，估計(jì)客戶會走掉。
PS：這次確實(shí)是質(zhì)量問題，因?yàn)槟强钍堑蜋n低價(jià)，明天發(fā)的貨是其他款式。有問題的這款產(chǎn)品，很多同事都有返單，并沒有其他客戶反饋過問題。這個(gè)材質(zhì)的手機(jī)殼，摔在地上殼子材料容易破，不摔地上是沒問題的。
A1：真誠的跟客戶到期，并且問客戶拿相關(guān)的圖片看看具體你們的產(chǎn)品出現(xiàn)什么情況。首先客戶反饋的問題是你們的問題，如果你想留住客戶，就要想辦法滿足客戶的投訴問題，協(xié)商解決。因?yàn)槲覀�(gè)人覺得掉地上力度不一樣，壞的可能性也不一樣。你要分析一下，是什么原因會造成客戶反饋的情況，是試用方式不對還是？這個(gè)也挺重要的。建議也可以跟客戶講，如果下次這個(gè)產(chǎn)品下單，你們給多少的備品給他，這樣他壞的也有備品來補(bǔ)上。
A2：我之前也有碰到類似情況。首先我和他道歉，并且說明我不會回避發(fā)生的問題，會做相應(yīng)補(bǔ)償。再次，提到產(chǎn)前樣品是寄他確認(rèn)過的，這個(gè)價(jià)位對應(yīng)這個(gè)品質(zhì)，當(dāng)時(shí)沒有疑問才進(jìn)行大貨的。最后，希望客人給一些數(shù)據(jù)，賣出多少，返回多少，庫存多少，再和老板談如何補(bǔ)償。我的那個(gè)客人，在反復(fù)幾次我誠懇表態(tài)會補(bǔ)償他在下一個(gè)訂單之后，就都不用我補(bǔ)了。
A3：不同客戶確實(shí)有不同質(zhì)量要求，只是現(xiàn)在情緒很差就是不愿意再賣這個(gè)殼子。我建議先安撫客戶，因?yàn)橹昂献鞔蠹疫�是比較愉快的，表達(dá)繼續(xù)合作的誠意。對于這批貨給客戶一些折扣，讓客戶在繼續(xù)賣一個(gè)月，如果一個(gè)月后還是有大量未售出，你們可以退回；你也可以賣給其他客戶；留著圣誕節(jié)給客戶當(dāng)贈(zèng)品，這算下下策吧。
退貨關(guān)稅看你們貨值，關(guān)稅也不是所有貨物都有。不過手機(jī)殼一般貨物成本不高，運(yùn)輸成本高。最好是給客戶打折，讓客戶消化。然后，你們自己可以檢查下是這個(gè)客戶要求高還是產(chǎn)品批次問題，因?yàn)橥a(chǎn)品另外的客戶沒有投訴還有返單。你們也可以自己實(shí)驗(yàn)一下，總得知道是怎么回事兒。另外如果是硬膠殼子，緯度高的地方溫度低，冬天時(shí)間長。生膠殼子在冬天也就格外脆，這是不是也是一個(gè)容易壞的原因呢？以后也好應(yīng)對。優(yōu)惠方面肯定不說下單給錢，要給也是客戶下單別的東西，你給他減掉一些。
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二手貨質(zhì)量問題處理異議
Q：上個(gè)月出了一批貨給客戶（500多個(gè)），貨是二手的，九成新以上。昨天客戶反映有39個(gè)壞的（客戶說是Pin針彎了），他要求我們退回39個(gè)產(chǎn)品的費(fèi)用和所包含的運(yùn)費(fèi)。一般情況下我們都只退產(chǎn)品的費(fèi)用或是更換好的產(chǎn)品給他，這種情況大家一般怎么處理比較好？
PS：這個(gè)客戶去年合作過幾單，后來他們找到了價(jià)格比我們好的供應(yīng)商，常用型號都在跟別家拿貨，稀缺型號我們有的話就找我們合作。這次訂單我們有跟客戶說是二手的，但業(yè)務(wù)員接單時(shí)沒有強(qiáng)調(diào)說，有一定幾率的壞品，這批貨表面沒有刮痕，99%新。新貨也有驗(yàn)貨，因?yàn)樨洷容^多，可能包裝時(shí)有些看漏了。
A1：1）退貨：更換好的客戶，客戶負(fù)責(zé)寄回來的運(yùn)費(fèi)，你負(fù)責(zé)寄過去的運(yùn)費(fèi)。2）不退貨：等下次訂單把壞的補(bǔ)回給客戶，然后再給點(diǎn)折扣給客戶�？蛻粽f壞了是怎么程度的壞？我覺得你需要了解幾個(gè)方面：
a.貨物壞的原因，是誰造成的；
b.若是你們沒檢測好貨物，給客戶道歉，說明情況，再談如何退換的問題；
c.建議給客戶幾個(gè)合理解決方案，然后稍微解釋下這個(gè)責(zé)任也不全是在我們這邊。
A2：二手的貨，發(fā)貨前都是需要再次檢查，并且有一定幾率壞品，7%這個(gè)值你覺得高不高？另外，你們怎么包裝？發(fā)什么快遞？包裝時(shí)會不會有可能弄壞，不放發(fā)一個(gè)怎么修Pin針的視頻客戶，或者可以寄一些針配件給他修。
如果針的配件沒有，寄回來沒有用，運(yùn)費(fèi)超貨款不劃算，那你們自己考慮下，如何取舍，也看與客戶的客情怎么樣，然后盡量跟他好好說說，把費(fèi)用降到最低。你是客戶和老板之間的橋梁，你要衡量得失，然后分析給老板聽。
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出廠價(jià)，客戶收貨后說質(zhì)量有問題
Q：有一批貨給客戶報(bào)出廠價(jià)，出廠之前已檢查確認(rèn)貨物是好的，出貨前有防潮包裝，現(xiàn)在貨物因在海上潮濕的原因，導(dǎo)致我們的貨物出現(xiàn)了問題，客戶收到貨后反饋我們的貨有問題，要求賠償，這種情況怎么處理，這個(gè)責(zé)任應(yīng)該我們來承擔(dān)嗎？
A：抱歉解決問題的心態(tài)去跟客戶溝通。首先，你要讓客戶配合你，讓他提供詳細(xì)（圖片，視頻，文字等）描述受潮產(chǎn)品存在的具體問題，受損產(chǎn)品的具體數(shù)量等；其次你問下船運(yùn)公司。這樣你們既可以針對性現(xiàn)在的問題，有相應(yīng)的解決方法，同事也好避免下次出現(xiàn)同樣的問題。
如果是我們的防潮包裝沒做好導(dǎo)致出現(xiàn)問題，賠償多少（補(bǔ)發(fā)貨還是下個(gè)訂單一起發(fā)），怎么改善，補(bǔ)貨還是下個(gè)訂單一起補(bǔ)發(fā)，這些你都要跟你們公司領(lǐng)導(dǎo)去確定。另外，出貨之前要拍照，證明集裝箱，還有大伙都是干燥的，裝柜時(shí)沒有下雨等情況出現(xiàn)�？傊�，遇到問題先不要慌，而且要想了解所存在的原因，然后幫助客戶解決問題，取得客戶的信任。
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