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職工醫(yī)院推進(jìn)“ORM”管理情況匯報(bào)
深入推進(jìn)“ORM”管理精心打造服務(wù)品牌進(jìn)入2004年，我院以“精細(xì)管理深化年”活動(dòng)為契機(jī)，以培育醫(yī)院文化，建樹“不求最大，只求更好”的管理理念為先導(dǎo)；以提高服務(wù)質(zhì)量，打造“雷厲風(fēng)行，精益求精”的工作作風(fēng)為重點(diǎn)；以規(guī)范醫(yī)療行為，提升職工素質(zhì)為根本；以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展為目的，按照礦關(guān)于實(shí)施“ORM”管理的有關(guān)文件要求，緊密結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際，精心研究，科學(xué)把握，注重實(shí)踐，凸現(xiàn)實(shí)效，有力推動(dòng)了醫(yī)院整體工作上水平、創(chuàng)局面。1—2月份實(shí)現(xiàn)收入120萬元，杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，醫(yī)院文明形象有了新的提升。我們的主要做法是：
一、學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)會(huì)精神，提高全院職工對實(shí)施“ORM”管理目的意義的認(rèn)識
認(rèn)識是行動(dòng)的先導(dǎo)。礦“精細(xì)管理深化年”動(dòng)員大會(huì)召開后，我們利用各種會(huì)議和政治理論學(xué)習(xí)日，認(rèn)真組織全院干部職工學(xué)習(xí)礦《關(guān)于開展“精細(xì)化管理深化年”活動(dòng)的安排意見》、《關(guān)于實(shí)施“ORM”管理打造質(zhì)量效益型礦井的意見》和有關(guān)文件精神，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院改革發(fā)展所面臨的形勢和任務(wù)，大講實(shí)施“ORM”管理重要性和必要性，大講實(shí)施“ORM”管理的對企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義，大講實(shí)施“ORM”管理對醫(yī)院管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，讓全體職工深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施“ORM”管理的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)。同時(shí)，我們從培育服務(wù)理念入手，印發(fā)了“ORM”管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)資料100余份，制作宣傳圖版25塊，強(qiáng)化宣傳，營造氛圍，引導(dǎo)職工正確認(rèn)識管理與質(zhì)量、管理與效益、管理與安全、管理與服務(wù)的關(guān)系。通過學(xué)習(xí)，真正使職工的思想統(tǒng)一到了醫(yī)院改革任務(wù)上，真正使職工的力量凝聚到了醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定的目標(biāo)上。
二、找準(zhǔn)力點(diǎn)，明確任務(wù)，大力實(shí)施目標(biāo)管理
“ORM”管理是我礦精細(xì)化管理的延伸和升華，是企業(yè)管理的創(chuàng)新，是一套系統(tǒng)、龐大、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系，為把它植入醫(yī)院管理工作中去，產(chǎn)生明顯效果，在實(shí)施“ORM”管理過程中，我們堅(jiān)持了“五項(xiàng)原則”：即全員參與的原則；培養(yǎng)理念與規(guī)范行為相結(jié)合的原則；考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的原則；管理與服務(wù)相統(tǒng)一的原則；聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效的原則。
管理的目的是提高生產(chǎn)力、提升效益。醫(yī)院實(shí)施“ORM”管理，就是要圍繞著“質(zhì)量、安全、效益”醫(yī)院這一中心工作作文章。為此，我們確立了實(shí)施“ORM”管理的“六項(xiàng)目標(biāo)”：一是進(jìn)一步建立和完善各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，形成事事有標(biāo)準(zhǔn)，處處講標(biāo)準(zhǔn)，人人用標(biāo)準(zhǔn)的工作局面；二是實(shí)施對每個(gè)人、每件事、每一天、每一處、每個(gè)環(huán)節(jié)的全面控制管理，達(dá)到“時(shí)時(shí)有監(jiān)控，處處有獎(jiǎng)懲”，“日事日結(jié)日高”的目的；三是安全實(shí)現(xiàn)零事故、零差錯(cuò)、零投訴，杜絕醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，患者滿意度達(dá)到95%以上，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到“一級甲等”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)要求；五是職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文明素質(zhì)、健康素質(zhì)進(jìn)一步提高，確保職工無違法、無違紀(jì)、無違章現(xiàn)象的發(fā)生；六是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益水平、創(chuàng)收能和整體文明形象持續(xù)攀升，礦區(qū)職工的衛(wèi)生健康水平不斷提高。同時(shí)，我們將壓力層層傳遞，將目標(biāo)層層分解，落實(shí)到科室個(gè)人，使人人頭上有指標(biāo)，人人肩上有擔(dān)子，人人為醫(yī)院發(fā)展做貢獻(xiàn)。
三、量化標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化考核，大力實(shí)施“ABC三卡”管理
標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作績效高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的尺子。首先，我們根據(jù)自身實(shí)際，制定了43個(gè)工種和崗位的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各自的工作量、工作質(zhì)量、材料消耗和“6S”行為養(yǎng)成。各科室根據(jù)自身的工作特點(diǎn)，制定了科室考核標(biāo)準(zhǔn)，使軟指標(biāo)硬化、硬指標(biāo)量化，形成剛性的定額，使之更趨于精細(xì)，更易于操作，并以此作為A卡考核標(biāo)準(zhǔn)。按照逐級管理的要求，醫(yī)院在以往考核制度的基礎(chǔ)上，按照全面精細(xì)的要求，分專業(yè)、分崗位、分工種進(jìn)行整理，然后找出標(biāo)準(zhǔn)不高、責(zé)任不明的制度進(jìn)行了修改完善，制訂了醫(yī)院“ORM”考核制度及對各科室的考核標(biāo)準(zhǔn)，作為B卡考核標(biāo)準(zhǔn)。形成人人有標(biāo)準(zhǔn)，事事有標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)，處處有標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。其次，將17項(xiàng)“ORM”管理的規(guī)范、制度匯編成冊，印制了《職工醫(yī)院“ORM”管理機(jī)制匯編》，下發(fā)職工，遵照執(zhí)行。三是針對“ORM”管理標(biāo)準(zhǔn)要求高，工作要求細(xì)，責(zé)任要求嚴(yán)的實(shí)際，我們量化標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化責(zé)任，加強(qiáng)了對“ORM”考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“ORM”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長、黨支部書記任組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)對每個(gè)科室的工作情況的檢查考核，同時(shí)，下設(shè)5個(gè)考核小組，3人為一小組，每一小組設(shè)組長1名，成員2名，按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)定每天組織對B卡的考核。為了防止考核工作流于形式、走過場，我們明確了每一個(gè)考核小組的職責(zé)，區(qū)分不同專業(yè)，各有考核重點(diǎn)，并注意把職工的注意力吸引到提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度上來。對每一名職工、每一天的考核由科室負(fù)責(zé)人具體組織實(shí)施�？己私Y(jié)果與三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換掛勾，與職工工資獎(jiǎng)金分配掛勾，與先進(jìn)科室、明星職工評比掛勾，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成有效的競爭激勵(lì)機(jī)制，極大激發(fā)和調(diào)動(dòng)了廣大干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性。
四、規(guī)范行為，提升素質(zhì)，大力實(shí)施“6S”行為養(yǎng)成
“6S”行為養(yǎng)成，是提高職工素質(zhì)，提升醫(yī)院文明形象的重要措施和有效途徑。因此，我們將根據(jù)《楊村煤礦職工道德行為規(guī)范條例》、《楊村煤礦職工“6S”行為養(yǎng)成的實(shí)施細(xì)則》，按照22個(gè)要素，結(jié)合自身實(shí)際，制定了醫(yī)務(wù)人員“6S”行為規(guī)范49條具體標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，進(jìn)一步規(guī)范了崗位文明、行為文明和語言文明，杜絕了不文明現(xiàn)象的發(fā)生；進(jìn)一步強(qiáng)化了職工文明素質(zhì)的養(yǎng)成和“三德”、“三觀”的正確樹立，促進(jìn)了業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
五、扎實(shí)作風(fēng)，解決問題，大力實(shí)施走動(dòng)式管理
按照“ORM”管理的要求，我們根據(jù)管理人員管理的范圍，遵照定時(shí)、定崗、定標(biāo)的原則，確立了管理人員走動(dòng)管理的次數(shù)、時(shí)段、區(qū)位、責(zé)任等標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場巡查糾錯(cuò)，達(dá)到無死角、無缺漏的全過程全天候流程控制。規(guī)定院領(lǐng)導(dǎo)每月深入科室時(shí)間不少于30%；各科室負(fù)責(zé)人對所管理的區(qū)域每周走動(dòng)管理不少于一次。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決，對科室或醫(yī)院內(nèi)部解決不了的問題，需要按規(guī)定逐級匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決，確因客觀原因一時(shí)解決不了需要沒有說明原因以及解決的辦法，實(shí)現(xiàn)了反饋問題與查處責(zé)任閉合。另外，按照“ORM”管理的要求，堅(jiān)持做到“日事日結(jié)日高”，即對當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)天公開剖析，查找原因、分清責(zé)任，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，防止問題積累，確保標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整治，使職工每天工作都有新的進(jìn)步，科室和醫(yī)院工作都要有新的提高。具體操作中要求科室負(fù)責(zé)人要定時(shí)或不定時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行巡查、復(fù)審，將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題、處理措施及結(jié)果等及時(shí)填寫在看板上。如果在看板上不能連續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，就要提高工作的目標(biāo)值，以此推進(jìn)工作不斷上水平、上臺階。
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