落實國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議精神匯報材料

    　  根據(jù)8月17日,國家電網(wǎng)公司召開的優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話會議精神，我公司班子高度重視，于8月21日,召開了班子會議,專題研究部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，8月22日,召開中層干部會議,要求各級領(lǐng)導首先要認真學習瀏陽“7.31”事件，對照檢查，反思找差。兩級領(lǐng)導和全體員工要保持清醒，高度重視有關(guān)安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)形象問題。要認清當前的形勢，樹立全員服務(wù)的“大服務(wù)”理念，每個員工都是形象。牢固地把客戶作為關(guān)注的焦點，認真學習、堅決貫徹“三個十條”。通過學習，必須從思想深處學習領(lǐng)會，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。二是扎實開展供電服務(wù)年活動，確保行風評議進入縣里前三名。落實責任，重點關(guān)注縣里重點項目建設(shè)用電，重點解決客戶關(guān)注、關(guān)心的問題；通過走訪、匯報和組織好人大代表來公司視察我們所作的工作，贏得社會的認可和支持；三是要深刻吸取瀏陽“7.31”事件的教訓，認真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大檢查活動。檢查重點是一線窗口及站所，重點查部門負責人工作作風、員工行為、制度落實和問題根源，重點查停電、搶修、收費及農(nóng)電等問題。與治理商業(yè)賄賂專項治理活動相結(jié)合，開展明察暗訪，完善應(yīng)急處理機制，把問題及時解決在初級階段。
   　　一、總體情況
   　　從此次檢查和走訪客戶的情況看，我公司所屬各供電所測評滿意度均有明顯提高，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體水平有了新的提高，得到群眾的贊賞和政府的認可。
   　　年初，我公司制定了《2006年度落實“三個十條”工作實施方案》，部署全面工作。8月份，以落實“三個十條”為檢查重點，開始全面開展“百千萬”走訪調(diào)查活動和明查暗訪，組成三個小組對全縣供電所進行明查暗訪，經(jīng)一個幾天的明查暗訪，共檢查了營業(yè)窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所10個，暗訪電力搶修8次，走訪客戶35戶，并全面布置了整改工作。我們綜合分析各方面的意見和建議，主要歸納有四個方面的問題，并將自查整改情況匯報如下：
   　　二、重點問題和整改情況
   　　1、農(nóng)電窗口建設(shè)和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
   　　存在有的窗口沒有實行“一口對外”服務(wù)，收費、業(yè)擴、搶修分開辦公。員工主動服務(wù)和與客戶溝通技巧不夠。公司人員還缺乏專業(yè)知識培訓，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。各類記錄資料不夠健全，如供用電合同簽定、電力搶修記錄存在不足。搶修交通工具和人員缺乏。
   　　分析原因：主要是農(nóng)電窗口規(guī)范化管理存在一定差距。由于歷史原因公司的營業(yè)窗口硬件設(shè)施不足，窗口日常性的工作管理不夠到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作須進一步加大考核力度。
   　　整改情況：
   　�。�1）廣泛宣傳國網(wǎng)公司 “三個十條”內(nèi)容，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。公司黨群工作部攜帶測試試卷，對各窗口工作人員在現(xiàn)場檢查中隨機抽考，促進了基層窗口人員對“三個十條”的學習掌握，取得較好效果。
   　　（2）加強窗口規(guī)范化建設(shè)。如結(jié)合供區(qū)整合情況，重新修訂《業(yè)擴流程管理辦法》與《業(yè)擴工程項目管理考核標準》，提升業(yè)擴工程的管理效率。以縣供電所為營銷管理信息系統(tǒng)試點，實現(xiàn)營銷管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、程序化，計劃進一步推廣后從根本上完善供用電合同簽訂管理、改善業(yè)擴報裝流程等。
   　�。�3）加強各供電所窗口人員培訓工作。把該項培訓工作納入到職工技能培訓計劃之中，并結(jié)合我公司實際開展針對性強的培訓班，通過授課、實際操作等方法，增強窗口職工的主動服務(wù)意識和主動服務(wù)能力。有的公司針對性開展 “服務(wù)技能比武”、“崗位練兵”活動，窗口人員業(yè)務(wù)技能得到較大的提高，取得明顯的效果。
   　�。�4）加強搶修隊伍建設(shè)。
   　�。�5）重視服務(wù)投訴，加強考核力度。今年公司提出屬實的服務(wù)投訴視同于“障礙事故”，采取“說清楚”制度，對行風明察暗訪發(fā)現(xiàn)的違反供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象，作出嚴肅處理。在明查暗訪中，對發(fā)現(xiàn)有職工違反供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象給予書面檢討、警告、通報批評、扣發(fā)獎金、待崗處罰，進一步加大了行風考核力度。
   　�。�6）根據(jù)公司實際和群眾反映問題，專門制定行評考核表，有針對性地進行各供電所窗口建設(shè)和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范整改。
   　　2、供電質(zhì)量問題
   　　群眾反映要提高供電質(zhì)量，避免高峰期電壓太低和電壓忽高忽低。供電區(qū)域要及早整合，否則危及安全。城網(wǎng)改造線路布局要合理。
   　　分析原因：
   　　主要還是存在網(wǎng)架薄弱的老問題，公司還沒有進行城區(qū)電網(wǎng)改造，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)老化，而負荷不斷增加，有些外資企業(yè)生產(chǎn)需要不間斷供電，對供電質(zhì)量要求比較高，群眾普遍對電力部門的期望值明顯提高，同時近期電網(wǎng)改造在一定程度上增加了停電次數(shù)，這些都不同程度地影響供電質(zhì)量。
   　　整改情況：
   　�。�1）加強電網(wǎng)建設(shè)。2005年公司投資 多萬元用于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)新增、改建線路和變壓器，提高供電可靠性，極大地緩解了我市迎峰度夏的供電問題。為當?shù)卣猩桃�資創(chuàng)造了良好的條件，受到企業(yè)方的一致好評。
   　�。�2）推廣和采用科技手段，提高供電可靠性。今年公司在電網(wǎng)建設(shè)與改造中多處積極采用新技術(shù)、新設(shè)備、新材料，先后更換多處10千伏油開關(guān)為真空開關(guān)，徹底解決了滲漏油、容量小、檢修次數(shù)多等問題。
   　　（3）啟動負荷預警方案，采取多種整改措施保供電。如霞浦供電公司在城網(wǎng)改造期間，實施凌晨工作制，盡量避免因限電給群眾造成不便；加強各變電所饋線電壓的監(jiān)測，注意電壓的調(diào)檔，保證偏遠山區(qū)的用戶端電壓穩(wěn)定；加強電網(wǎng)科學調(diào)度管理，鼓勵工業(yè)大戶避峰生產(chǎn)，用好用足供電指標。
   　　3、停電、限電問題
   　　停電方面問題群眾仍然反映比較多，主要有二個方面，一是對停電不理解抱怨多，二是要求停電要及時通知。
   　　分析原因：
   　　一是我們普遍存在網(wǎng)架薄弱、網(wǎng)架全部為單回路，城區(qū)電網(wǎng)電線老化，遇到打雷、刮風下雨停電多；二是正常迎峰渡夏工程停電。今年用戶反映的停電次數(shù)多，多因開展城區(qū)電網(wǎng)改造的計劃性限電造成。
   　　整改情況：
   　�。�1）方便群眾，多渠道發(fā)布停電通知。包括在縣電視臺發(fā)布；在縣城主要街道張?zhí)�公告；對重要客戶進行電話通知；施工現(xiàn)場張貼停電公告等形式對外發(fā)布。
   　　（2）創(chuàng)新形式，做好停電宣傳工作。公司今年7月起用電力宣傳車進行停電流動宣傳，確保停電宣傳的及時性和有效性。該公司對計劃停電的工程提前一天將宣傳車開到停電區(qū)域內(nèi)，開展有關(guān)停電信息公布和宣傳解釋工作；遇到突發(fā)性故障停電時，宣傳車隨搶修車輛一同到達現(xiàn)場，向群眾說明停電原因，做好解釋疏導工作，并結(jié)合開展有關(guān)用電知識宣傳活動。采取該項措施后，更多群眾能及時了解到停電信息，群眾感到十分滿意。
   　�。�3）對群眾反映的停電等熱點、難點，立即啟動效能監(jiān)察應(yīng)急機制，集中力量解決問題。6月25日受理客戶提出的南門工業(yè)園區(qū)一帶經(jīng)常停電問題，我們急百姓之所急，由黨群工作部牽頭立即落實整改，經(jīng)多方協(xié)調(diào)并認真督辦，通過增設(shè)變壓器的手段，僅用四天就解決了周邊180多戶客戶的用電問題，得到了縣行評代表和老百姓的一致贊許。
   　�。�4）加強與客戶溝通，有針對性地改善我們的工作。
   　　（5）千萬百計的籌措資金，加快城區(qū)配網(wǎng)改造的力度，從而不斷提高電網(wǎng)供電可靠性。
   　　4、其他方面的問題
   　　主要有：（1）電網(wǎng)建設(shè)方面；（2）電價政策；（3）路燈問題。分析原因主要是地方政府部門和客戶對我們的工作不夠了解，同時產(chǎn)生了一定的誤解等，對此我們主動走訪政府有關(guān)部門，結(jié)合創(chuàng)建“人民滿意的電業(yè)局”活動召開多起座談會，溝通問題，主動面對社會各界，通過新聞媒體加大做好電網(wǎng)建設(shè)、電價政策、路燈問題等方面的宣傳，很大程度上得到客戶的理解和支持。
   　　三、今后的工作
   　　1、公司將繼續(xù)組織明察暗訪工作小組，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況，切實做到不斷發(fā)現(xiàn)問題、不斷整改，邊查邊改。重點檢查整改落實情況、整改效果及問題反饋給客戶的情況。
   　　2、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，作為各部門和各供電所業(yè)績考核內(nèi)容之一，結(jié)合年終生產(chǎn)經(jīng)營、黨風廉政工作指標考核，把發(fā)現(xiàn)的問題整改工作落到實處，做到獎罰分明，考核到位。
   　　二○○六年八月二十九日
   

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