淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對(duì)策

“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過(guò)程。但是把它提升到作為地稅部門(mén)“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠(chéng)信服務(wù)、爭(zhēng)做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門(mén)的理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門(mén)做好地稅、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因
（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來(lái)，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建中，對(duì)服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門(mén)提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠(chéng)，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過(guò)程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說(shuō)，年所得超過(guò)12萬(wàn)元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請(qǐng)下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門(mén)的條件是越來(lái)越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距�！�

（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問(wèn)題。
省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過(guò)去納稅人需要較長(zhǎng)時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門(mén)多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門(mén)的一個(gè)窗口申請(qǐng)或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識(shí)上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)銜接不及時(shí)，造成脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類(lèi)不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（三）對(duì)納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識(shí)。隨著國(guó)民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對(duì)我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開(kāi)、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在中要牢固樹(shù)立法律意識(shí)，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會(huì)影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問(wèn)題方法探討
（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)
1、樹(shù)立服務(wù)觀念。通過(guò)加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長(zhǎng)期形成的不健康心理，牢固樹(shù)立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無(wú)小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠(chéng)誠(chéng)懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對(duì)稅收政策的解讀和全面運(yùn)用

能力，提高技能和技巧，借助現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，達(dá)到人機(jī)的完美結(jié)合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務(wù)水平。

3、注重社交禮儀。提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過(guò)程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細(xì)致入微、和善體貼，以取得納稅人的認(rèn)可和贊賞為己任；面對(duì)納稅人的無(wú)理要求，堅(jiān)持原則不卑不亢、理直氣壯為國(guó)征稅，提高執(zhí)行力。

（二）強(qiáng)化制度管理，建立科學(xué)、規(guī)范、操作性強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制，在全市或全省范圍內(nèi)實(shí)行根本制度統(tǒng)一制定，基本程序統(tǒng)一模式，日常制度統(tǒng)一原則，重要環(huán)節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立以“制度標(biāo)準(zhǔn)文化”為核心的，以規(guī)范征收、管理、稽查各崗位職工操作標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的“員工手冊(cè)”。推行標(biāo)準(zhǔn)化辦稅，打造“陽(yáng)光核定、陽(yáng)光減免、陽(yáng)光稽查、陽(yáng)光政務(wù)”的地稅陽(yáng)光工程�？刹僮鳂�(biāo)準(zhǔn)是制度文化的生命，應(yīng)該借鑒“沃爾瑪微笑服務(wù)”超值標(biāo)準(zhǔn)、上海東方商廈“全方位服務(wù)”等服務(wù)理念蘊(yùn)涵的精神來(lái)提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規(guī)范性融合科學(xué)性，強(qiáng)制性融合自覺(jué)性，時(shí)效性融合自主性和創(chuàng)新性，制度的工具性融合激勵(lì)性，努力讓制度成為一種習(xí)慣，成為一種行為規(guī)范。

（三）建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，大力推行個(gè)性化、人性化服務(wù)。
1、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核。正確運(yùn)用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開(kāi)發(fā)并推行細(xì)化、量化到每個(gè)崗位的績(jī)效考核軟件系統(tǒng)，通過(guò)客觀公正、持續(xù)健全的考核，具體、真實(shí)反映稅務(wù)干部的成果，不斷發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中存在的不足和暇疵，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全面提升服務(wù)水平。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮地稅部門(mén)的資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，開(kāi)發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務(wù)領(lǐng)域，把納稅服務(wù)延伸到納稅輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)咨詢、稅收籌劃等各環(huán)節(jié)，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展?fàn)I造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

3、大力推行個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)納稅評(píng)估、稅收審計(jì)、稅收稽查和稅源調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人所犯錯(cuò)誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問(wèn)題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運(yùn)用座談會(huì)、網(wǎng)站問(wèn)卷等方式加強(qiáng)與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務(wù)的接觸中所聽(tīng)、所看，及時(shí)了解和掌握納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的不同需求有針對(duì)性地提供個(gè)性化納稅服務(wù)，全面提升納稅服務(wù)水平，樹(shù)立地稅部門(mén)良好的公仆形象。

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