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客戶滿意度分析報(bào)告

時(shí)間:2022-08-20 08:37:41 工作匯報(bào) 我要投稿

客戶滿意度分析報(bào)告

  客戶滿意度分析報(bào)告(一)

客戶滿意度分析報(bào)告

  一、調(diào)查目的

  本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對(duì)金客隆超市服務(wù)的滿意度,以及對(duì)該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題,使管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  二、調(diào)查范圍與方法

 。ㄒ唬┏闃臃秶

  本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口,被調(diào)查的對(duì)象主要為來(lái)超市購(gòu)物的消費(fèi)者

 。ǘ┱{(diào)查方法

  消費(fèi)者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調(diào)查和留置問(wèn)卷的調(diào)查方式。

  三、調(diào)查內(nèi)容

  消費(fèi)者滿意度調(diào)查,主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查,包括消費(fèi)者性別、年齡等,服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的整體滿意度。

  四、調(diào)查報(bào)告

  (一) 調(diào)查人群分析

  本次調(diào)查對(duì)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn),每店共調(diào)查5人?h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%,女性為53.59%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,女性為65.63%。

  從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看,對(duì)于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者,在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析,與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”,購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況,對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。

 。ǘ 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

  1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

  顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%,一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高,說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的,超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的,超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情,但是,還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。

  2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

  3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

  大部分顧客還是比較滿意的,一些店關(guān)注小細(xì)節(jié),比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃,在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃,顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)時(shí),員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去,通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度,給顧客留下好印象,提升超市在消費(fèi)者心中的形象,增加人氣,從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。

  4. 您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué),您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題,是否能夠順利解決

  對(duì)商品維修服務(wù)評(píng)價(jià)

  對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

  對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)

  從以上數(shù)據(jù)看,商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,但商品售后維修方面還有待提高,滿意度一般,尤其是小店,一些廠家的售后維修比較慢,是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通,盡量減少顧客的等待時(shí)間,加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)顧客的滿意度。

  5. 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

  務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的,但還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量,要給顧客一種“人性”化的服務(wù),更多的為顧客提供購(gòu)物的方便,真正以顧客為中心,創(chuàng)造顧客價(jià)值,提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

  6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

  顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,總是愿意的縣級(jí)店占57.79%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,從這幾組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群,但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),我們服務(wù)質(zhì)量的好壞,是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的,員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流,她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體,直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。

  7. 您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

  在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣(mài)場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品,更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

 。ㄈ 消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

  8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意。

  對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)

  對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià)

  消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%,對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%,約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意,但是也有存在的問(wèn)題,應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn),一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去,關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。

  9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

  從以上結(jié)果看,縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,整體來(lái)說(shuō),顧客還是比較滿意的,但在整體的收銀速度上還有待提高,如果收銀速度慢的話,很容易影響顧客購(gòu)買(mǎi)速度,等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理,因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率,加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

  10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

  從以上結(jié)果看,顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%,顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的,但還存在不足,因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理,爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

  11.您在結(jié)賬時(shí),對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

  顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門(mén)店滿意度占69.74%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%,一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意顧客對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上,但還存在不滿意的現(xiàn)象,收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響,門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

  五.調(diào)查總結(jié)及建議

  在服務(wù)方面上,首先,加強(qiáng)員工培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn),提高服務(wù)員的素質(zhì),要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重,服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵,同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信,履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)的根本所在購(gòu)物環(huán)境方面,加大檢察監(jiān)督力度,加強(qiáng)超市內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔,在超市日常運(yùn)營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修,又要關(guān)注購(gòu)物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

  總之,一家成功的超市,不僅需要有齊全的商品,很先進(jìn)的物流水平,還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施,優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量,很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。

  客戶滿意度分析報(bào)告(二)

  一、調(diào)查目的

  最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門(mén)明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專(zhuān)門(mén)征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。

  二、統(tǒng)計(jì)資料

  根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。

  由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4),由此看來(lái),現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩(lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺(jué)排隊(duì)用餐,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。

  三、現(xiàn)狀及原因

  通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。

  針對(duì)以上問(wèn)題,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題,主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。

  四、解決措施

  1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

  2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

  3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

  4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。

  五、總結(jié)

  通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。

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