【精華】工作計(jì)劃范文匯總六篇
時(shí)間稍縱即逝，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，為此需要好好地寫一份工作計(jì)劃了。什么樣的工作計(jì)劃是你的領(lǐng)導(dǎo)或者老板所期望看到的呢？下面是小編收集整理的工作計(jì)劃6篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
工作計(jì)劃 篇1
為了充分調(diào)動(dòng)我鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部的工作積極性，增強(qiáng)對(duì)計(jì)劃生育工作的管理職責(zé)，落實(shí)計(jì)劃生育“一票否決”制度，促進(jìn)我鎮(zhèn)計(jì)劃生育工作扎實(shí)開展，確保上級(jí)下達(dá)我鎮(zhèn)人口與計(jì)劃生育工作的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的完成，為我鎮(zhèn)創(chuàng)造良好的人口環(huán)境，特制訂本方案。
一、實(shí)行鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部包村責(zé)任制；將全鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部（包括兩委成員）分駐到各村，實(shí)行包村聯(lián)系，鎮(zhèn)兩委成員、各片長(zhǎng)要重點(diǎn)駐后進(jìn)村（具體鎮(zhèn)干部包村聯(lián)系名單設(shè)附表）。
二、機(jī)關(guān)干部包村工作職責(zé)
1、監(jiān)督各村以“一校兩室三欄”為基礎(chǔ)，開展婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家，“一校、兩室”要做到有場(chǎng)地、有配套設(shè)施、有記錄、有宣傳氣氛；“三欄”內(nèi)容要符合要求，定時(shí)更新；確保宣傳品入戶率100。
2、督促各村抓好“經(jīng)常性”工作，不定時(shí)入戶，及時(shí)掌握當(dāng)年安排生育人員的懷孕情況、出生情況；按時(shí)通知應(yīng)查環(huán)查孕育齡婦女進(jìn)行B超檢查，查環(huán)查孕率要達(dá)100；協(xié)助做好社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)的征收等工作。
3、督促各村做好流動(dòng)人口計(jì)劃生育管理工作，要做到“同宣傳、同管理、同服務(wù)、同考核”，流出人員登記率100，對(duì)用工單位及出租屋流入人員的已婚育齡婦女登記率、驗(yàn)證率、查環(huán)查孕率要達(dá)95以上；流動(dòng)人口年度出生登記率要達(dá)100。
4、做好綜合避孕措施的落實(shí)，對(duì)到期上環(huán)、結(jié)扎的育齡夫婦要進(jìn)村到戶抓落實(shí)，綜合結(jié)育率要達(dá)95以上；發(fā)現(xiàn)逃跑戶的.，要及時(shí)跟蹤到底。
5、做好計(jì)外出生人員的統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào)工作。
6、負(fù)責(zé)組織計(jì)生集中行動(dòng)。
三、鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部獎(jiǎng)懲辦法：
1、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：
對(duì)包村機(jī)關(guān)干部所包村年終計(jì)劃生育工作考核合格的給予計(jì)生獎(jiǎng)勵(lì)，兩委領(lǐng)導(dǎo)各獎(jiǎng)勵(lì)5000元，其他干部各獎(jiǎng)勵(lì)3000元。
2、懲罰辦法：
�。�1）、凡機(jī)關(guān)干部所包村年終計(jì)劃生育工作考核不合格的，包該村的干部扣發(fā)全部計(jì)生獎(jiǎng)金；當(dāng)年度政績(jī)考核不能評(píng)先、不能提拔晉升；
�。�2）、凡片出現(xiàn)一條不合格村的，駐該片的兩委領(lǐng)導(dǎo)及正片長(zhǎng)計(jì)生獎(jiǎng)扣發(fā)50，出現(xiàn)兩條或以上不合格村的，扣發(fā)全部計(jì)生獎(jiǎng)。
工作計(jì)劃 篇2
所謂后進(jìn)生，一種表現(xiàn)為成績(jī)差，一種表現(xiàn)為思想落后及行為習(xí)慣差。后進(jìn)生的種種表現(xiàn)欠佳而影響集體，作為人的正常心理反應(yīng)，他們會(huì)不同程度受到師生的冷落、薄待甚至歧視。這樣教育的結(jié)果是后進(jìn)生更差。
而不容忽視的是：優(yōu)生畢竟是少數(shù)，中等生和后進(jìn)生卻是學(xué)生群體中占?jí)旱苟鄶?shù)的蕓蕓眾生。教育學(xué)理論告訴我們：小學(xué)教育的基本任務(wù)就是對(duì)少年兒童進(jìn)行身心全面發(fā)展的基礎(chǔ)性素質(zhì)教育，也就是說(shuō)，應(yīng)屬于為少年兒童身心兩方面的和諧、統(tǒng)一發(fā)展，為他們學(xué)會(huì)怎樣做人和進(jìn)一步的學(xué)習(xí)與發(fā)展，全面地打基礎(chǔ)的教育。素質(zhì)教育主要的標(biāo)志是：教師是否面向全體學(xué)生，是否進(jìn)行全面發(fā)展的教育。由此看來(lái)，教育者如何對(duì)待中等生和后進(jìn)生問(wèn)題，關(guān)系著我們教育者是否在全面育人，是否在實(shí)質(zhì)性地進(jìn)行素質(zhì)教育。
尋找一下后進(jìn)生的原因(排除弱智兒童)，是多方面的，普遍的認(rèn)為是：學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，要求自己不嚴(yán)格。為什么會(huì)這樣呢?客觀的原因是小學(xué)生本身就有的個(gè)別差異所至。有些人為的因素是：由于犯有某個(gè)錯(cuò)誤而遭到老師嚴(yán)厲責(zé)問(wèn)，自我調(diào)節(jié)能力差而產(chǎn)生厭煩情緒;或由于老師的`誤會(huì)蒙受過(guò)不白之冤產(chǎn)生心理失衡而自暴自棄和逆反;或由于家庭的影響和對(duì)社會(huì)陰暗面缺少應(yīng)有的正確認(rèn)識(shí)而形成不良習(xí)性等等。我認(rèn)為，厚愛后進(jìn)生，首先應(yīng)有辨證的觀點(diǎn)：
一、一分為二的觀點(diǎn)看待后進(jìn)生。
應(yīng)該說(shuō)任何學(xué)生都會(huì)同時(shí)存在優(yōu)點(diǎn)(即積極因素)和缺點(diǎn)(消極因素)兩方面，對(duì)優(yōu)生的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，對(duì)后進(jìn)生則易于發(fā)現(xiàn)其缺點(diǎn)，而看不到優(yōu)點(diǎn)，這種不正常的現(xiàn)象有礙學(xué)生進(jìn)步。所以我們應(yīng)該用發(fā)展的觀點(diǎn)看待學(xué)生。應(yīng)當(dāng)縱向地看到：后進(jìn)生的今天比他的昨天好，即使不然，也應(yīng)相信他的明天會(huì)比今天好。教師的責(zé)任就在于用自己的信任幫助孩子發(fā)現(xiàn)與展示自己的生命力量，培養(yǎng)孩子們的自信與自尊，激勵(lì)他們?nèi)L試、去選擇、去實(shí)現(xiàn)自己的可能，以達(dá)到盡可能充分的發(fā)展。我們當(dāng)前教育的許多錯(cuò)誤的根源，就在于對(duì)兒童發(fā)展的可能性喪失希望與信心。我們要善于建立信心，充分相信學(xué)生，只要善于發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)，就能打開突破口，找到令其轉(zhuǎn)化的“引子”。
二、因勢(shì)利導(dǎo)，化消極因素為積極因素。
老師要真誠(chéng)地愛護(hù)和關(guān)心每一名后進(jìn)生，這是教育工作者的基本信條�！昂筮M(jìn)生”自卑感很重，如果教師能對(duì)他們傾注滿腔的熱情，真誠(chéng)的關(guān)心、體貼、愛護(hù)他們，就像關(guān)心和愛護(hù)自己的孩子一樣，他們往往會(huì)由消極情緒轉(zhuǎn)為進(jìn)步力量。、因勢(shì)利導(dǎo)，化消極因素為積極因素。
厚愛后進(jìn)生，就是真正做到以情動(dòng)人：首先做到真誠(chéng)二字，教師不應(yīng)該有絲毫虛偽與欺哄，一旦學(xué)生發(fā)現(xiàn)有假，那么教師所做的一切都會(huì)被看作是在演戲，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙俦鎰e能力，他們會(huì)說(shuō)：老師是說(shuō)給我們聽的，才不是那么回事。結(jié)果是真的也變成假的了。其次做到接受，即能感受后進(jìn)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的各種心理表現(xiàn)和看法，如對(duì)學(xué)習(xí)的畏懼、猶豫、滿足、冷漠，錯(cuò)誤的想法和指責(zé)等，信任后進(jìn)生，鼓勵(lì)他們自由討論。最后做到理解二字，即通過(guò)學(xué)生的眼睛看事物。如果在后進(jìn)生身上做到真誠(chéng)對(duì)他們，善意理解他們，高興地接受他們，一定會(huì)促進(jìn)后進(jìn)生的進(jìn)步和發(fā)展。
教師對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)完成得好的學(xué)生給予的是表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。但對(duì)于“后進(jìn)生”,他們是很難很好地完成任務(wù)的。可他們也想得到老師的表?yè)P(yáng)，家長(zhǎng)的關(guān)懷，同學(xué)的友誼。如果這些矛盾長(zhǎng)期得不到解決，他們對(duì)教師就會(huì)由畏懼、冷談到敵對(duì);對(duì)家長(zhǎng)由親密、疏遠(yuǎn)到陽(yáng)奉陰違;對(duì)同學(xué)的態(tài)度是討厭、仇視，甚至想報(bào)復(fù)，搞惡作劇等。面對(duì)以上這些，教師不能只給表現(xiàn)好、成績(jī)突出的學(xué)生表?yè)P(yáng),應(yīng)該變著法子給“難教學(xué)生”表?yè)P(yáng)，但教師的表?yè)P(yáng)應(yīng)是誠(chéng)心誠(chéng)意的。學(xué)生得到了表?yè)P(yáng)，學(xué)習(xí)就有興趣，他們就會(huì)進(jìn)步。由此也可以得到家長(zhǎng)的關(guān)懷。教師還應(yīng)該多組織集體活動(dòng),教育表現(xiàn)好的學(xué)生要多幫助“難教學(xué)生”，讓他們一起進(jìn)步，共同為班級(jí)爭(zhēng)光。
班主任工作使我體會(huì)到：面對(duì)“后進(jìn)生”，只有對(duì)教育事業(yè)和教育對(duì)象充滿真摯的情感，才能在三尺見方的講臺(tái)前，導(dǎo)演出最能撥動(dòng)學(xué)生心弦，開啟學(xué)生心靈之窗的戲劇來(lái)。我們也只有把“后進(jìn)生”教育好了，我們的工作才算是真正的教育，完美的教育。在教育的這方“沃土”上，我們要有“細(xì)心”和“愛心”去點(diǎn)燃“差生”的心靈之火，有“信心”去摸索教育的新路子。
總之，人是會(huì)轉(zhuǎn)變的，但是變壞變好都是有條件限制的,對(duì)于學(xué)生,如果教師只在乎表現(xiàn)好的學(xué)生，而討厭“后進(jìn)生”。編著法兒整他們，那再有能力的教師也無(wú)法教好學(xué)生。要知道，學(xué)壞容易學(xué)好難，“后進(jìn)生”多了對(duì)班級(jí)的影響是不可估量的。因此,我認(rèn)為,作為教師,其本職工作是教書育人,教書是理所當(dāng)然的,育人則比教書困難。只要我們對(duì)學(xué)生由衷地關(guān)懷與愛護(hù)。以愛作為基礎(chǔ)，讓孩子生活的天空更藍(lán)，更美，更有意義。
工作計(jì)劃 篇3
一、端正思想，開拓創(chuàng)新，努力開創(chuàng)人力資源工作新局面
20xx年人力資源部將根據(jù)公司的統(tǒng)一部署，認(rèn)清形勢(shì)，大膽創(chuàng)新，不斷完善，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司制定的20xx年工作指導(dǎo)思想和發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)真做好人力資源管理工作。建立健全人力資源管理體系，完善員工招聘、培訓(xùn)、晉升和績(jī)效考核工作的制定與實(shí)施、人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。使人力資源工作發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
二、制定20xx年工作目標(biāo)，確保人力資源工作有序開展
為確保人力資源工作能得到有效的發(fā)展,發(fā)揮在企業(yè)中的重要作用。20xx年人力資源部將緊緊圍繞“徐旭超[20xx]1號(hào)”文件精神，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，具體工作目標(biāo)如下：
1、建立和完善公司組織架構(gòu)
20xx年人力資源部將根據(jù)公司“二五”規(guī)劃和08年發(fā)展目標(biāo)合理建立和完善公司組織架構(gòu)，組織架構(gòu)將結(jié)合旭旺公司實(shí)際情況和人員結(jié)構(gòu)狀況來(lái)合理設(shè)置，并根據(jù)總經(jīng)理室的要求增加和減少部門設(shè)立，作到每個(gè)部門都能充分的發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)榻M織架構(gòu)的建立是開展人力資源工作的.根本基礎(chǔ)。
2、根據(jù)組織架構(gòu)設(shè)置編制各部門崗位 責(zé)任制和崗位目標(biāo)責(zé)任書
20xx年公司將對(duì)各部門各崗位編制部門責(zé)任制和崗位目標(biāo)責(zé)任書，來(lái)明確和細(xì)化崗位職責(zé)和目標(biāo)任務(wù)，以此來(lái)考核和確定各部門工作職責(zé)和工作內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況編制部門目標(biāo)責(zé)任狀，來(lái)激發(fā)和約束每個(gè)管理人員和一線員工的責(zé)任心和緊迫感，年終將根據(jù)目標(biāo)責(zé)任狀實(shí)際完成狀況進(jìn)行年終考核。崗位責(zé)任制將公布上墻，接受各部門的監(jiān)督和公司內(nèi)部考核。
3、根據(jù)公司發(fā)展要求認(rèn)真作好員工的招聘工作
20xx年是公司的發(fā)展之年，規(guī)范之年，人力資源部將根據(jù)總部發(fā)展規(guī)劃，制定和落實(shí)好公司人力資源的招聘工作。通過(guò)各種宣傳渠道，加大公司的品牌和人才引進(jìn)政策的宣傳，來(lái)組織和實(shí)施人員招聘工作，繼續(xù)實(shí)施門店組織實(shí)施，人力資源部把關(guān)的招聘流程來(lái)加大招聘力度。認(rèn)真細(xì)致的考察每個(gè)應(yīng)聘人員的調(diào)查了解工作，確保每一個(gè)新進(jìn)人員在公司都能稱職的完成公司的任務(wù)。引進(jìn)和吸收大批優(yōu)秀人才進(jìn)入公司。
人資部工作工作計(jì)劃
一、建立健全人力資源管理的各項(xiàng)規(guī)范及管理制度、員工手冊(cè)完成時(shí)限：20xx年12月至年2月份起草各類管理制度，年2月抽出一星期時(shí)間每天下午14：00召集各部門主管研究討論，初稿訂下來(lái)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。春節(jié)放假開工時(shí)正式頒布。
二、人力資源招聘與配置
1、按人員配置及20xx年流動(dòng)情況。分析評(píng)估各部門工作量，判斷其人員缺失數(shù)量。
2、人才儲(chǔ)備：為中層管理人員的補(bǔ)充做好準(zhǔn)備。
1)在招聘過(guò)程中用人部門需要有明晰的用人需求：
通過(guò)評(píng)估確定招聘人員數(shù)量時(shí)，人事部需跟各部門進(jìn)行深層次的溝通，確定應(yīng)聘人員要求具備的素質(zhì)、條件和潛質(zhì)。
完成時(shí)限：20xx年12月至年1月份，這段時(shí)間內(nèi)可以單獨(dú)抽出一天，召集各部門主管討論確定。
2)招聘渠道與方式：網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部招聘。
具體實(shí)施時(shí)間：
根據(jù)各部門提交的人力需求匯總按公司實(shí)際人力需求情況決定。
三、員工的培訓(xùn)與開發(fā)并根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及企業(yè)的整體需要建立培訓(xùn)計(jì)劃，從基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)、質(zhì)檢培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、個(gè)人意識(shí)培訓(xùn)、新員工企業(yè)文化培訓(xùn)。
具體實(shí)施時(shí)間：
1、人事部與各部門溝通協(xié)助各部門編寫年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃年三月份完成;
2、采用培訓(xùn)的形式：內(nèi)部培訓(xùn)教材;網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn);外聘講師到企業(yè)授課;
3、計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容：主要應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)企業(yè)文化與制度和崗位技能。
4、培訓(xùn)時(shí)間安排：內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間由各部門及人事部溝通暫訂每月一次培訓(xùn)。
工作計(jì)劃 篇4
本學(xué)期我接手新編高二（2）班的班級(jí)管理工作。該班是新組成的物理普通班，共有學(xué)生52名學(xué)生，女生6人，男生46人。有6名學(xué)生來(lái)自高一年級(jí)的實(shí)驗(yàn)班。
從8月份全班參加軍訓(xùn)的表現(xiàn)和開學(xué)初的學(xué)情觀察來(lái)看，絕大部分同學(xué)紀(jì)律觀念強(qiáng)，學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，上進(jìn)心強(qiáng)，有活力，有朝氣，是一個(gè)有很大可塑性的集體。
目前的特殊情況有：男女生比例懸殊大；重組新班的入班成績(jī)首尾差別很大；缺乏學(xué)生自我管理的'領(lǐng)頭羊。
為了讓本班學(xué)生在高二階段養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣和思想行為習(xí)慣，學(xué)會(huì)自我管理，樹立明確的人生目標(biāo)，力爭(zhēng)更高更快地發(fā)展自己，為高三沖刺奠基，我擬訂班級(jí)德育工作計(jì)劃如下：
一、用完整的思想行為規(guī)范條例約束學(xué)生，努力促成學(xué)生盡快形成規(guī)范意識(shí)，逐步達(dá)成完善的學(xué)生自我管理。
二、開展多樣式的班級(jí)學(xué)生活動(dòng)，樹立積極進(jìn)取、敢于拼搏的良好學(xué)風(fēng)，敦促所有學(xué)生早立志、早努力、早成功。
三、配合學(xué)校政體處和年級(jí)開展的德育中心工作，有步驟、分階段地開展塑造學(xué)生美好心靈的工作。
四、發(fā)現(xiàn)、確立并培養(yǎng)本班的特長(zhǎng)生，努力促成學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展。
具體設(shè)想如下：
第一、思想行為規(guī)范管理方面：
1、組織臨時(shí)班委會(huì)，授權(quán)臨時(shí)班委會(huì)召集學(xué)生代表共同商議制定出本班文明公約。
2、要求全體學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《江門一中20xx屆學(xué)生行為規(guī)范》和《高二級(jí)文明班風(fēng)評(píng)比量化評(píng)分細(xì)則》，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)本班文明公約的內(nèi)涵，并牢記本班文明公約條款。
3、要求學(xué)生牢記本人編寫的“常規(guī)口訣”
穿戴校服要整齊，校卡照片是自己。準(zhǔn)時(shí)到校不早退，病假事假及時(shí)請(qǐng)。
升旗做操站好隊(duì)，閉口不談閑言語(yǔ)。公區(qū)值日不遲到，課桌周圍保潔好。
頭發(fā)長(zhǎng)短正合適，首飾手機(jī)留家里。課堂聽講要專心，作業(yè)準(zhǔn)時(shí)不扣分。
珍惜時(shí)間學(xué)問(wèn)忙，雙修紀(jì)律不能忘。品德優(yōu)秀學(xué)習(xí)棒，人前人后一個(gè)樣。
4、利用學(xué)期初的班會(huì)課特別強(qiáng)調(diào)要樹立“集體意識(shí)”、“服從意識(shí)”、“涅槃意識(shí)”。 5、嚴(yán)格執(zhí)行值日班干“今日我當(dāng)家”制度。定期培訓(xùn)主要班干，教給工作方法。
第二、樹立良好班風(fēng)方面。
1、利用班會(huì)課開展榜樣教育。設(shè)想2：本班優(yōu)秀學(xué)生學(xué)習(xí)方法交流；設(shè)想3：“10年后的我”夢(mèng)想主題班會(huì)。
2、“名人知多少”讀書活動(dòng)；
3、建立班級(jí)“青春書架”（因?yàn)闊o(wú)班費(fèi)，準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)學(xué)生自愿捐書；本人計(jì)劃捐出雜志60本；書籍存放在三個(gè)空書柜中，安排專人管理。）
4、樹立三個(gè)思想健康、成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生為班級(jí)楷模。
第三、配合學(xué)校年級(jí)德育工作方面。
十月份：
1、向?qū)W生進(jìn)行安全教育，聽取法制教育報(bào)告。
2、學(xué)法交流黑板報(bào)出刊。
3、“講誠(chéng)信，拒偷盜”主題班會(huì)。
4、運(yùn)動(dòng)會(huì)動(dòng)員。
5、分次公布單元測(cè)試情況，鞭策學(xué)生不斷前進(jìn)。
6、參加學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)。
7、確定班級(jí)“特長(zhǎng)生”和“幫教生”。
元月份：
1、加強(qiáng)法制安全教育。
2、本班學(xué)習(xí)誤區(qū)診斷班會(huì)。
3、期末考試動(dòng)員會(huì)。
第四、本班特長(zhǎng)生培養(yǎng)工作方面。
1、發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)3+X類別的優(yōu)秀學(xué)生，幫助他們確立較高目標(biāo)，使之堅(jiān)定信心，力爭(zhēng)出類拔萃。
2、發(fā)現(xiàn)藝術(shù)類、計(jì)算機(jī)類、寫作類、體育類、表演類、科研類特長(zhǎng)生，鼓勵(lì)其保持興趣愛好，專向發(fā)展，力爭(zhēng)有所作為。
工作計(jì)劃 篇5
為貫徹落實(shí)國(guó)家中醫(yī)藥管理局《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》及衛(wèi)生部《20xx年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，緊密結(jié)合20xx年中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)檢查評(píng)估細(xì)則，全面加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化中醫(yī)護(hù)理內(nèi)涵，在臨床護(hù)理服務(wù)中進(jìn)一步突顯中醫(yī)優(yōu)勢(shì)和特色，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)制定20xx年護(hù)理工作計(jì)劃：
一、貫徹落實(shí)國(guó)家中醫(yī)藥管理局《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》，在臨床護(hù)理服務(wù)中進(jìn)一步突顯中醫(yī)優(yōu)勢(shì)和特色。
（一）重新修定護(hù)理管理制度、護(hù)理人員職責(zé)、護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理技作規(guī)范，明確護(hù)理管理部門和護(hù)理管理人員的職責(zé)，規(guī)范護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為。
（二）在臨床護(hù)理服務(wù)中進(jìn)一步突顯中醫(yī)優(yōu)勢(shì)和特色。
1、規(guī)范中醫(yī)特色病種護(hù)理，各科室選擇中醫(yī)診療護(hù)理優(yōu)勢(shì)的3個(gè)病種開展中醫(yī)特色護(hù)理服務(wù)。
2、開展中醫(yī)特色護(hù)理操作項(xiàng)目（技術(shù)），各科室開展2項(xiàng)以上中醫(yī)診療特色護(hù)理項(xiàng)目（技術(shù)），配合醫(yī)生進(jìn)行特色診療護(hù)理實(shí)施。
3、規(guī)范護(hù)理查房制度，定期開展個(gè)案病例討論，運(yùn)用中醫(yī)護(hù)理理論和技術(shù)指導(dǎo)辨證施護(hù)的實(shí)施，建立中醫(yī)護(hù)理查房及個(gè)案病歷討論記錄。
4、開展中醫(yī)特色健康宣教，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，開展不同形式的、生動(dòng)的中醫(yī)藥治療疾病知識(shí)教育和健康養(yǎng)生宣傳教育活動(dòng)。包括為出院患者在內(nèi)的患者隨時(shí)提供護(hù)理咨詢指導(dǎo)等一系列護(hù)理服務(wù)。
5、繼續(xù)開展中醫(yī)特色護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《20xx年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，繼續(xù)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。
1、組織全院護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《20xx年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》各省衛(wèi)生廳有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程的有關(guān)方件。
2、制定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，組織全院護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，完善臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，。
3、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》的要求，結(jié)合臨床實(shí)際，明確臨床護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。并將臨床護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目納入院務(wù)公開內(nèi)容，向患者和社會(huì)公布。
4、 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”活動(dòng)，開展5個(gè)試點(diǎn)病區(qū)，逐步推進(jìn)，最后普及，試點(diǎn)病區(qū)根據(jù)患者及護(hù)士需要進(jìn)行排班。
三、“以病人為中心”，提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)
1、將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，繼續(xù)完善和優(yōu)化各項(xiàng)護(hù)理工作流程，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的`同時(shí)，根據(jù)患者的需要提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
2、設(shè)立護(hù)理品質(zhì)管理小組，負(fù)責(zé)病人滿意度調(diào)查、護(hù)士長(zhǎng)工作滿意度調(diào)查，提高護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)。
3、進(jìn)一步完善和落實(shí)“護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范”、“護(hù)士工作考核細(xì)則”。各護(hù)理單元每季度組織護(hù)士學(xué)習(xí)、對(duì)照自查與考核一次，并將自查、考核結(jié)果及整改措施書面上報(bào)護(hù)理部。
4、每季度根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及患者的滿意度在全院范圍開展“創(chuàng)優(yōu)評(píng)優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步提高護(hù)士的服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)管理，促進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
�。ㄒ唬┳o(hù)理管理體制和機(jī)制
1、實(shí)行扁平化護(hù)理管理。護(hù)理管理者直接指導(dǎo)并服務(wù)于臨床護(hù)理工作，縮短管理半徑，提高管理效率。護(hù)理部人員至少每周2次到各病區(qū)參加護(hù)理交接班和行政查房，對(duì)各病區(qū)落實(shí)交接班制度、醫(yī)囑查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、護(hù)理安全制度、護(hù)理工作流程等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)并反饋給護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)不貫徹落實(shí)的科室進(jìn)行整改。
2、進(jìn)一步完善優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。依據(jù)全院各護(hù)理崗位的專業(yè)工作內(nèi)涵、技術(shù)含金量、風(fēng)險(xiǎn)程度和工作量，以及責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則，統(tǒng)籌并合理劃分全院護(hù)理工作的專業(yè)崗位、層級(jí)崗位和績(jī)效崗位，確保高技術(shù)含金量、高風(fēng)險(xiǎn)和高工作量的崗位獲得高報(bào)酬，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，促進(jìn)護(hù)士合理流動(dòng)。
3、提高護(hù)士的夜班勞務(wù)費(fèi)。鼓勵(lì)高年資、高職稱、高學(xué)歷護(hù)士進(jìn)入臨床一線崗位并擔(dān)任夜班工作，保證護(hù)理安全。
4、進(jìn)一步完善護(hù)理人員技術(shù)檔案，建立健全護(hù)理信息系統(tǒng)，做好護(hù)理相關(guān)信息的收集和分析。
�。ǘ┏鋵�(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，做好護(hù)士人力資源和臨床護(hù)士的管理
1、護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到《護(hù)士條例》要求，滿足完成臨床護(hù)理工作需求。
2、進(jìn)一步完善以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士的排班模式，建立二線和三線值班制度。增加高峰工作段、薄弱時(shí)間段、夜班的護(hù)士人力，提高各班人數(shù)和技術(shù)力量的均衡性，保持護(hù)理工作的連續(xù)和工作落實(shí)。
3、繼續(xù)實(shí)行臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。通過(guò)考核，根據(jù)護(hù)士的能力實(shí)行�？谱o(hù)士、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士聘任制，并根據(jù)各專業(yè)崗位、層級(jí)崗位和績(jī)效崗位的要求，建立與其職級(jí)、職位相對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和權(quán)限。
4、改革臨床護(hù)士工作模式。進(jìn)一步完善護(hù)士管床、管病人的大包干責(zé)任制，原則上每個(gè)護(hù)士每班管理病人（床）數(shù)不超過(guò)15人。落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護(hù)理工作模式。配套解決護(hù)士流動(dòng)護(hù)理工作站（車）、流動(dòng)治療車的配置。
（三）繼續(xù)完善前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系
1、進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)各項(xiàng)工作，各管理小組要有年度計(jì)劃、工作制度及流程、工作實(shí)施情況匯報(bào)和年終總結(jié)。
2、根據(jù)護(hù)理工作需要及時(shí)修訂護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)辦法和持續(xù)改進(jìn)方案，并建立質(zhì)量可追溯的機(jī)制。
�。�1）對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量實(shí)行三級(jí)質(zhì)控檢查，即高級(jí)責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己管轄病人、病區(qū)進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)控、護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量每月進(jìn)行重點(diǎn)檢查，每季度進(jìn)行全面覆蓋檢查，護(hù)理部進(jìn)行不定期的行政護(hù)理查房。
�。�2）根據(jù)護(hù)理質(zhì)量檢查存在問(wèn)題，每季度召開護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)一次，應(yīng)用分析結(jié)果改進(jìn)相關(guān)的工作流程。
�。�3）定期召開護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，找出存在問(wèn)題，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
3、繼續(xù)堅(jiān)持執(zhí)行護(hù)理不良事件報(bào)告制度。
�。�1）把問(wèn)責(zé)制和非懲罰制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，建立病人安全文化。
�。�2）以FMEA和RCA等方法分析不良事件發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的可能性、頻率、嚴(yán)重程度，建立高危監(jiān)測(cè)指標(biāo)。
（3）對(duì)已發(fā)生不良事件實(shí)行有護(hù)理部成員參與的根本原因分析，并在每季度的護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行討論分析，應(yīng)用分析結(jié)果讓全院護(hù)士增強(qiáng)訪范意識(shí)，改進(jìn)相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，保證護(hù)理質(zhì)量。
4、按衛(wèi)生部有關(guān)文件簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫。重新制定護(hù)理文件書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)在院病人實(shí)時(shí)、客觀記錄的監(jiān)控與管理。
5、建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范、控制和追朔機(jī)制，確保護(hù)理安全
（1）進(jìn)一步規(guī)范臨床上使用的各種標(biāo)識(shí)，如各種管道、特殊治療、特殊檢查標(biāo)識(shí)和警示，確保病人安全。
�。�2）定期檢查醫(yī)療設(shè)備、運(yùn)輸工具的安全性能和使用情況，確保搶救儀器設(shè)備的有效使用和運(yùn)輸工具安全運(yùn)送病人。
�。�3）強(qiáng)化護(hù)士對(duì)住院病人的臨床用藥、治療提供規(guī)范服務(wù)。
�。�4）進(jìn)一步完善各種應(yīng)急預(yù)案，提高各層次護(hù)士的應(yīng)急能力，確保在緊急狀態(tài)下護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)能迅速對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行調(diào)配并能解決各種特發(fā)事件。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍的管理
1、舉辦護(hù)士長(zhǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，根據(jù)醫(yī)院20xx年工作計(jì)劃，結(jié)合本年度護(hù)理工作重點(diǎn)，學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理管理知識(shí)。
2、為提高護(hù)士長(zhǎng)管理、學(xué)術(shù)、�？评碚撆c技能能力，繼續(xù)分期分批選派護(hù)士長(zhǎng)到省內(nèi)外相關(guān)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，以帶動(dòng)各�？谱o(hù)理發(fā)展。
3、堅(jiān)持護(hù)士長(zhǎng)總值班制度，保證節(jié)假日及晚間護(hù)理工作質(zhì)量。
4、20xx年8月護(hù)士長(zhǎng)任期屆滿，繼續(xù)實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，擇優(yōu)錄用。
5、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。按“護(hù)士長(zhǎng)任期目標(biāo)”考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施任期目標(biāo)考核，以了解各位護(hù)士長(zhǎng)工作能力。
三、強(qiáng)化責(zé)任，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
�。ㄒ唬┞鋵�(shí)護(hù)理工作制度及措施，保證患者安全
1、繼續(xù)實(shí)行壓瘡、跌倒等護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的評(píng)估、報(bào)告制度，認(rèn)真落實(shí)防范性護(hù)理措施。
2、落實(shí)病人的告知制度。
3、落實(shí)查對(duì)制度。服藥、注射、輸液等嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度；徹實(shí)落實(shí)醫(yī)囑雙人查對(duì)、手術(shù)患者查對(duì)、輸血查對(duì)、飲食查對(duì)、床邊雙人查對(duì)等制度。
4、落實(shí)消毒隔離制度。定期檢查護(hù)士執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度、手衛(wèi)生、醫(yī)療廢物處理等情況及嚴(yán)格預(yù)防導(dǎo)管相關(guān)性感染的發(fā)生。
（二）全面履行護(hù)士義務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
根據(jù)《護(hù)士條例》、《護(hù)士守則》和《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》規(guī)定，護(hù)士在工作中必須履行如下職責(zé)：
1、密切觀察患者生命體征和病情變化。
2、為患者提供正確的飲食護(hù)理、用藥護(hù)理、情志護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、�？谱o(hù)理和健康指導(dǎo)。各病區(qū)至少每月召開工休會(huì)一次，為病人提供健康知識(shí)講座及征求病人意見和建議，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改，并將存在問(wèn)題及整改措施反饋給護(hù)理部。
3、對(duì)不能自理的患者提供生活起居護(hù)理。
四、加強(qiáng)護(hù)理重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門管理
�。ㄒ唬┦中g(shù)室：定期對(duì)圍手術(shù)期病人進(jìn)行術(shù)前訪視和術(shù)后支持服務(wù)、術(shù)前準(zhǔn)備單和手術(shù)安全核對(duì)單的規(guī)范使用、工作流程是否合理、護(hù)理工作是否符合預(yù)防和控制醫(yī)院感染的要求等重點(diǎn)護(hù)理環(huán)節(jié)檢查。
�。ǘ┫竟⿷�(yīng)中心：協(xié)助消毒供應(yīng)中心按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定各種制度、各級(jí)人員崗位職責(zé)、各種工作流程，確保醫(yī)療器械從回收、分類、清洗、保養(yǎng)、包裝、消毒滅菌、下送發(fā)放等各環(huán)節(jié)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證全院醫(yī)療物品供應(yīng)符合要求。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)病房、急診、血液凈化、產(chǎn)科、新生兒科等部門人力調(diào)配及各護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控。
五、護(hù)士在職教育與培訓(xùn)
�。ㄒ唬├^續(xù)護(hù)理學(xué)教育
1、護(hù)理人員須按《護(hù)士條例》規(guī)定，每年接受各級(jí)各類護(hù)理專業(yè)繼續(xù)教育，每年取得學(xué)分不低于25學(xué)分。
2、護(hù)理部組織對(duì)不同級(jí)別護(hù)理人員的“三基”及中醫(yī)�？谱o(hù)理知識(shí)與技能培訓(xùn)。
3、護(hù)理部、科室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員學(xué)分的過(guò)程監(jiān)控，對(duì)學(xué)分管理有連續(xù)性記錄。
4、護(hù)理部、科室應(yīng)建立繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育的登記、考核機(jī)制，詳細(xì)記錄學(xué)習(xí)、考核結(jié)果，并妥善保管。
�。ǘ⿲？谱o(hù)理培訓(xùn)
1、根據(jù)衛(wèi)生部發(fā)展護(hù)理�？谱o(hù)士指南，有計(jì)劃地選派護(hù)士參加�？谱o(hù)士培訓(xùn)。
2、根據(jù)本院各臨床�？瓢l(fā)展，制定�？谱o(hù)理理論和技能培訓(xùn)計(jì)劃，有落實(shí)、有考核、有記錄。
3、科室對(duì)本科常用�？谱o(hù)理技能，進(jìn)行培訓(xùn)與考核，有記錄。
�。ㄈ┲嗅t(yī)護(hù)理理論技術(shù)培訓(xùn)與考核
1、護(hù)理部應(yīng)對(duì)西醫(yī)院校畢業(yè)的護(hù)士制定中醫(yī)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，3年內(nèi)累計(jì)達(dá)到lOO學(xué)時(shí)，并進(jìn)行考核。
2、護(hù)理部每年應(yīng)分層次對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)護(hù)理技術(shù)、中醫(yī)�？谱o(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)與考核，保留考核原始記錄。
3、各科室根據(jù)本科室收治�？萍膊�，制定本�？频闹嗅t(yī)護(hù)理理論與技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期考核，保留考核原始記錄。
4、護(hù)理部應(yīng)定期組織抽查護(hù)士的中醫(yī)護(hù)理操作，對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見。
工作計(jì)劃 篇6
一、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：
1， 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
2，通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：
1，在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
2，在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的.門店或800咨詢熱線�？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)” 是20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于ISO 9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
二、具體操作手法
1. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
2. “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)
將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
三、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。
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