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依法保護消費者的合法權益 教學設計（二）
依法保護消費者的合法權益 教學設計示例（二）教學目標：
通過教學，使學生了解在現代經濟條件下消費者依法享有的權利和應履行的義務；知道消費者合法權益受損害后應該通過什么途徑和方式解決；學會依法保護自己的合法權益和自覺遵守社會公德。
具體要求：
1、識記：
（1）消費者依法享有的主要權利。
（2）我國保護消費者權益的主要機構。
（3）依法解決消費者和經營者爭議，保護自己的合法權益的一般程序。
2、理解：依法保護消費者合法權益的必要性
3、運用：列舉生活中的實例，說明偽劣商品的危害性，談談消費者如何保護自身的合法權益。
4、覺悟目標：增強青年學生的法制觀念和權利、義務觀念，做到依法辦事，正確行使自己的權利。
教學重點：依法保護消費者的合法權益
教學方法：講解法、圖示法、討論法
教學過程：
導入新課
在上新課之前，我給同學們講一個真實的故事，也請同學們幫助故事中的兩名大學生出主意。
前些年，有兩名女大學生，其中有個得到了150元的稿費，興高采烈在、地走進一家比較講究的高檔飯店。服務員熱情地遞過菜譜，目光在“熊掌“一檔停住了，再看一下價格，一盤20.00元。她們心里想20元不算貴，自己今天也嘗嘗熊掌的滋味。由是要了兩盤熊掌。外加上飲料、米飯、三鮮湯等。當她們品嘗完熊掌的滋味，吃完飯準備付賬的時候，發(fā)生了怪事，賬單上標出4025元，她們簡直不敢相信自己的眼睛，回頭再看菜譜，明明寫著熊掌每盤2000元，四位數中間并沒有小數點，難道是在點菜時看花了眼嗎？該如何辦？這一下急得滿頭冒汗。（請同學們幫著想辦法）最后，只好留下學生證，哭著走回學校想辦法借錢去了。
第二天，兩位女大學生的班主任來到飯店同老板交涉無效，她們只好借足了4025元交給飯店。（為什么交涉無效呢？）如果是你該怎么幫助她們？
這時，該校法律系研究生魯某了解了事情的全部經過以后，憑他以往做律師的工作經驗，很快就形成了一個對策：讓兩位女大學生找飯店開張發(fā)票。
“老板，我們找到了報銷單位，請你開一張吃熊掌的發(fā)票吧�！边@一點，飯店老板倒很爽快。兩位女大學生把寫有“熊掌兩盤，收款4000元”的發(fā)票交給了魯某。
魯某拿著這張發(fā)票會同當地工商行政管理人員來到這個飯店，對老板說：“你們用國家保護動物加工菜肴并牟取暴利，違反了野生動物保護法的有關規(guī)定，該罰款兩萬元�！崩习逡宦�，連忙解釋說：“同志，這里根本就沒有什么熊掌，那天端給兩位女大學生全是牛蹄筋”。魯某接著說：“既然你承認用牛蹄筋冒充熊掌，一盤牛蹄筋頂多值10元錢，那么就把多余的錢退還給顧客，并賠償精神賠償費1000元。”老板連連點頭，痛痛快快地拿出5000元交給魯某。這時，工商管理人員發(fā)話說：“你們經營制作假冒偽劣商品，坑害顧客，按規(guī)定要罰款和接受相應的處理�！笔乱阎链�，老板也只好乖乖地聽候處理。
這個故事告訴了我們什么？要依法保護消費者的合法權益，宰客現象對于經營者來說。無疑是“自殺行為”。這節(jié)課我們就一起來學習依法保護消費者的合法權益的有關知識。
三、依法保護消費者的合法權益（板書）
1、保護消費者合法權益的必要性和必然性（板書）
消費者在商品服務市場上作為買方占主導作用
分析：
①生產決定消費，消費是生產的目的，它對生產和其它環(huán)節(jié)起著重要的促進作用，社會主義的生產目的是為了滿足人們日益增長的物質文化生活需要。
②消費者支付貨幣購買商品和服務，實際上等于對商品服務的認同或者否定，對商品生產者和經營者的鑒定。因此商品能否銷售出去，銷售善如何，主要是看是否得到了消費者的承認和首肯。消費者可以通過購買商品的不同，把不同的需求信息反饋給生產經營者，以利于他更好地安排商品的生產和供應。
③消費者權利行使得越充分，生產經營者對消費者的愿望和要求的滿足的程度越高，各種資源的配置就可以到達社會最需要的部門，因此商品服務市場也就越規(guī)范，所以我們說在商品服務市場上買方消費者占據主導地位。在生產者與消費者的關系中，消費者是起支配作用的一方，生產者應當根據消費者的意愿來生產。
但事實卻是生產者在滿足消費者需求的同時，也給消費者帶來了許多災難，因為它有時甚至會危害消費者的安全。17世紀的荷蘭市場，冒牌貨、劣質產品屢見不鮮，曾有人形容它為“一副背信棄義、賄賂、殘殺和卑鄙行為的絕妙圖畫”。我國在發(fā)展市場經濟的過程中，同樣也面臨著這樣的問題，消費者作為市場主導的一方，其合法權益很多時候不僅得不到保護，反而屢屢被侵害。從中國消費者協會（簡稱中消協）公布的投訴分析看，僅1998年第一季度，中消協受理的消費者投訴信就達11.8萬多件，比去年同期上升12%。同時各地消協接待來訪和咨詢98萬余人次，比去年同期上升128%。這一方面說明消費者的自我保護意識增強了，另一方面也說明侵害消費者的事件層出不窮，愈演愈烈。消費者作為“上帝”和主導者的地位遠遠沒有得到肯定和保護。這也就要求對處于主導地位的消費者的合法權益進行保護。同時消費者對生產的支配作用也決定其合法權益必然要被保護。
1）消費者的主導地位決定其合法權益必須要保護（板書）
2）消費者對生產的支配作用也決定其合法權益必然要被保護（板書）
也就是說，從整個社會角度看，消費者合法權益的實現，就能夠保證社會經濟資源的有效配置，使人力、財力、物力配置到效率最高的部門和地區(qū)去。
請同學們看課本第85頁的“議一議”。
（學生討論后教師講解）上述即為消費者合法權利產生的客觀依據。也就是說，消費者合法權利的取得是市場經濟發(fā)展的必然要求，而不是某些人的恩賜或某些人爭來的。消費者權利行使得越充分，社會資源的配置就越優(yōu)化，市場運行就越規(guī)范、越有秩序，生產經營者對各種商品和勞務的供應數量和結構就越能符合消費者的愿望和要求。因此，消費者維持自己的權利，不僅對消費者本身有利，而且對生產經營者和市場經濟的發(fā)育也有重大意義。
那么，消費者依法享有哪些權利呢？
2、消費者權利的內容（板書）
1）安全權（板書）
請同學看書第85頁第3段，簡單概括什么是安全權。
（學生回答）商品和服務的安全、衛(wèi)生，直接關系到消費者的生命、健康和財產安全。消費者消費商品和服務首先必須有安全感和安全保障。安全權包括人身安全權和財產安全權兩個方面。這是消費者最主要的權利。課本上漫畫所表現的情況遠不足以說明商品和服務的不安全給人們帶來的危害。據中消協統計，1998年一季度共受理消費者因使用商品造成人身傷殘和財產損失的重大案件有87件（不包括“私了”的事件），死亡12人，殘7人，傷37人，財產損失97.5萬元。其中電視機爆炸8件，偽劣藥品5件，食物中毒5件，劣質電器3件。等等。衛(wèi)生部1998年第二期藥品質量抽樣檢驗結果為：劣藥29種，假藥18種。（見1998年8月15日《經濟日報》）無法想象，這些偽劣藥品對人民的生產財產將會造成什么樣的損失。假藥、假酒、醫(yī)療事故等等，屢見報端，說明消費者的生命和財產安全權必須要受到重視和保護。為確保商品和服務的安全，國家和各級政府及有關部門必須制定嚴格的衛(wèi)生和安全標準，加強對商品和服務衛(wèi)生安全的檢查，嚴禁出售有害、有毒物品，對于產品使用的安全事項和禁忌等應在說明書上做出明確的說明。
三菱帕杰羅事件（三菱帕杰羅V31、V33兩種越野車設計有問題，經長期磨擦的制動油管會出現漏洞，使剎車失靈）
1、長沙陸慧，去年12月25日被剎車失靈的三菱“帕杰羅”V31越野車撞傷，至今深度昏迷，經鑒定為一級殘廢。未獲賠償。
2、另一款針對中國市場的“帕杰羅”V73越野車亦出現問題。西安人劉某等四人從天津港保稅區(qū)購得該車，在第二天途中制動系統突發(fā)故障，連人帶車翻入路邊十幾米深的溝內，四人嚴重受傷，車輛嚴重損毀。但三菱公司拒不退車、賠償。
2）知情權（板書）
即在購買商品和服務時，消費者有權提出詢問，了解商品和服務的情況。現在的生產是社會化大生產，它提供商品和服務的方法、方式及商品、服務本身的復雜程度都較以前大為提高，尤其是與日常生活密切相關的家電電器一類產品，普通消費者對其構造、性能、使用方法等，往往缺乏了解。因此，若要準確無誤地使用這類商品，而又免于受害，消費者就必須清楚地了解商品和服務。商品和服務的提供者必須同時提供有關的說明書，允許消費者進行觀察、檢查，并實事求是地回答消費者所提出的問題。另外，政府應建立相應的服務和咨詢機構，充分利用電視、電臺、報刊等媒介介紹商品和服務的有關情況。課本第86頁的“想一想”就是因為餐館老板損害了消費者的知情權，并強行驅趕消費者。
1998年《中國青年報》“3.15特別報道”中報道了南京“121”不明碼標價，且頻頻誤導消費者，引發(fā)眾多用戶投訴的情況�！�121”是南京許多電話用戶常常撥打的氣象預報電話號碼，但是用戶在接到電話收費單時發(fā)現它是按信息臺收費的。既然是信息電話，卻沒有按“消法”規(guī)定將性質及價格向消費者明示，而且電信局咨詢電話工作人員在自己不明白的情況下，又對消費者做出錯誤解釋，致使用戶繼續(xù)誤打信息臺。這就是侵犯了消費者的知情權。
很多虛假廣告事實也是犯了消費者的知情權�！侗本┣嗄陥蟆�1998年5月一篇報道揭露了近年來郵購廣告使消費者上當的情況，標題是“49元真能買到鉆戒？”說的是某公司一則頻具誘惑力的廣告三年中誤導了許多消費者。廣告語說：“……您就能獲得一個鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”記者按廣告寄去錢，不久收到鉆戒。鉆石約有一個米粒大小，顏色發(fā)灰且有雜質不反光。經國家珠寶玉石鑒定中心鑒定，這是工業(yè)級鉆石，且只是一個毛胚，價值大約10元錢，北京市工商局商標廣告處認為，該廣告無論從廣告內容上，還是其它條件保證方面，都對消費者構成了誤導。我國消法第18條規(guī)定：經營者應該向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。廣告法中也有類似規(guī)定。因此，上述郵購廣告違反了消法和廣告法，侵犯了消費者的知情權。
餐廳摔一跤 酒樓賠三萬
去年11月7日早上，70歲的趙大媽和老伴到深圳某酒樓喝早茶。等了20分鐘沒見服務員送來，趙大媽就動身自己去取。走著走著突然腳下一滑摔倒在地上，昏厥過去。診斷為右手腕粉碎性骨折。酒樓卻以貼有“小心摔倒”的告示為由推諉責任。后經消委會調解，依照《消法》，由永豪酒樓一次性向趙大媽賠償醫(yī)療費、精神損失費及其它費用共3萬元。?
點評：根據《消法》第十八條規(guī)定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。
3）自主選擇權（板書）
消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。它包括以下幾方面的內容：
①有權自主選擇提供商品或服務的經營者；
②有權自主選擇商品品種或服務方式；
③有權自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務；
④在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選�？傊�，消費者有權貨比三家，并最后做出購買選擇。商品和服務的提供者應當提供優(yōu)質的商品和服務，允許消費者自由選擇，而不得強行買賣，損害消費者的利益。
4）公平交易權（板書）
表現在以下兩個方面；一方面是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。公平交易最主要的就是等價交換，即價值與價格要基本一致。在我國市場經濟深入發(fā)展、由計劃價格為主轉變?yōu)槭袌鰞r格為主的過程中，圍繞商品定價問題出現了許多糾紛和矛盾，使消費者利益受損，也擾亂了市場秩序。1998年5月1日開始實施的，《價格法》，為消費者公平交易權的實現提供了法律依據和保障。公平交易也包括計量正確，即不能短斤少兩。目前，短斤少兩現象屢見不鮮，是我國消費者權利受到侵犯最多最頻繁的。另一方面是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。
微軟公司將其開發(fā)的互聯網瀏覽軟件與視窗軟件捆綁，高價銷售。由于視窗軟件在個人電腦操作軟件市場上的高占有率，這種捆綁銷售的做法使得其他互聯網瀏覽軟件的開發(fā)商難以與之競爭。美國司法部與19個州政府以微軟壟斷市場為由將其告上法庭。2000年4月，美國地方法院判決微軟違反了反壟斷法。
5）求償權（板書）
消費者在什么情況下應該獲得賠償呢？
（學生回答，教師講解）1993年10月31日，消費者權益保護法制定實施以來，消費者的自我保護意識越來越強，受到侵害后的求償意識也越來越強。1998年5月6日，《經濟日報》刊文“面對劣貨一聲吼”這樣寫道：昔日的農民，在買到假冒偽劣化肥、種子等農產品時，往往是搖頭嘆命苦，有冤不知申，自認倒霉。而今，他們的法律意識也不在斷增強，山西襄汾5戶菜農，在用了不合格的大棚種菜，受到損失后，能夠果斷地拿起法律武器，為自己討回公道。
總之，消費者無論是購買商品還是購買服務，都有受損害后依法獲得賠償的權利，有關部門則應按照有關法規(guī)賠償消費者的損失�！睹穹ㄍ▌t》第122條規(guī)定：“因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品制造者、銷售者應依法承擔民事責任�！�
6）人格尊嚴和民族風俗習慣尊重權（板書）
市場交易中平等原則本身就內含著尊重人格的意思。作為市場主體，既然交易機會平等，也就沒有身分地位的高低貴賤之分。而作為消費者，就應該享有被尊重的權利。同時，我國又是一個民族國家，各民族由于歷史的、地域等原因，風俗習慣各不相同，也應該受到尊重。這一方面是尊重了消費者的權利，另一方面也有利于民族結。
7）監(jiān)督權、批評權、獲得消費知識權等（板書）
消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。有權根據國家的政策規(guī)定采取各種方式方法監(jiān)督商品和服務的價格、質量、計量、侵權行為等。價格和質量是消費者在日常購買中最為關心的問題，也是最為敏感的問題。價格和質量問題直接關系到消費者所獲效用的大小和消費水平的高低，因此，消費者必須對消費品的價格和質量有監(jiān)督權。《價格法》規(guī)定了價格聽證會制度，其中第25條規(guī)定：“消費者、經營者可以對政府指導價、政府定價提出調整建議”。這就在法律上保證了消費者監(jiān)督權的實施。消費者還有權監(jiān)督有關部門保護消費者權益的工作情況，有向有關機構提出批評、建議或進行檢舉、控告的權利。監(jiān)督權對維護消費者的合法權益有重要的作用。
消費者有權對工商企業(yè)生產和經營的商品、提供的服務提出意見或建議，要求他們根據消費者的要求不斷加以改進，提高商品和服務的質量。
消費者還享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費方面的知識有：有關消費觀的知識，有關商品和服務的基本知識；有關市場的基本知識等。消費者權益保護方面的知識，主要指有關消費者權益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構和爭議解決途徑等方面的知識。作為生產者、經營者本來就有義務通過各種方式，讓消費者獲得他所要購買和使用的商品和服務的知識。但一個時期以來，有些廠家莫名其妙地將說明書全印成外文，其實還是在國內銷售，結果消費者怨聲四起，因為絕大多數人看不懂。這就是侵犯了消費者獲得消費知識的權利。
上述為消費者依法享有的權利。請同學們看課本第87頁的“想一想”。
實際上，消費者的權利幾乎每一條都與商品交易原則相聯系，如安全權就與誠實信用的原則相聯系，知情權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權就與平等的原則相聯系，自主選擇權與自主的交易原則相聯系，公平交易權與公平的交易原則相聯系等。
同學們已經很清楚，作為消費者，我們應該享有哪些權利，也知道合法權利受到侵害后有求償權�？墒蔷唧w該怎樣求償呢？碰到哪一類的情況，該找哪一烊的部門求償呢？什么樣的處理方式和途徑是正確的？
權利是一個法律概念，通常說消費者的合法權利要受到保護，其含義是：第一，消費者的權利是法律賦予的；第二，這些權利應受到法律和執(zhí)行法律的國家機構的保護。
“3.15”這個日子已經是家喻戶嘵，深入人心了。每到這一天，消費者就會不失時機地拿出假冒偽劣、缺斤短兩的商品，找到有關部門討“說法”。除了這個時間，別的日子是不是也可心討“說法”呢？怎樣討“說法”才能討得有理有據有序呢？這就需要了解維護消費者權利的立法和組織機構。
超市搜身非法、判賠二十五萬
2000年，上海一女大學生逛街時進入上海屈臣氏四川北路店，當其穿過店堂的正門出來時，門口的警報器突然鳴叫起來，該店人員聞聲而來，阻止其離店，并不顧其強烈反對，強行將其帶入地下商場的辦公室內，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結果一無所獲。最終女大學生將該店告上法院，獲賠25萬元，及該店公開道歉。
點評：公民依法享有名譽權和人格尊嚴，并受法律保護，任何公民和法人不得以侮辱、誹謗等方式加以侵害。被告對原告進行的搜查，非法律所賦予的權利，被告亦無權要求原告承擔配合的義務。
3、維護消費者權益的立法和組織機構（板書）
1）國家（板書）
為什么國家是保護消費者全法權益的第一個組織機構呢？因為消費者的權利有哪些，要由法律肯定下來，而法律是國家機關根據人民的意愿和意志制定的。所以，為使保護消費者權益做到有法可依，國家首先要立法。從1949年特別是1978年以來，我國已制定了一系列法律、法規(guī)和政策以保障消費者的種種權益。如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《民法通則》、《產品質量法》、《價格法》、《商標法》等法律和《物價管理暫行條例》、《關于認真解決商品搭售問題的通知》、《部分國產家用電器“三包”的規(guī)定》、《廣告管理暫行條件》等行政性規(guī)范文件。這些法律法規(guī)政策，都從不同的方面規(guī)定了生產者、銷售者、消費者以及政府有關行政主管部門等主體之間的權利、義務、責任等，也體現了保護消費者的合法權益。如《產品質量法》明確規(guī)定了消費者的社會監(jiān)督權利；規(guī)定了銷售者必須對消費者購買的產品質量負責；規(guī)定了消費者有權要求獲得損害賠償；還為消費者解決產品重量糾紛規(guī)定了四種處理問題的渠道等。
2）各級人民政府（板書）
作為各級人民政府，其職能是依照法律和法規(guī)的規(guī)定，領導和監(jiān)督行政部門作好保護消費者權益的工作。所謂領導，就是組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益工作；監(jiān)督則是預防、制止危害消費者人身、財產安全的行為發(fā)生。
3）工商行政管理部門和其它有關行政部門（板書）
工商行政管理部門是政府對經濟行政的管理機關，它既要管理社會的一般經濟活動，如管理市場秩序、經營登記監(jiān)督（對哄抬、操縱物價進行制裁管理）、商標監(jiān)督等，也要調查、處理損害消費者合法權益的行為，依照法律和法規(guī)保護消費者的合法權益。其它有關行政部門如審計部門、技術管理部門等，都可從不同方面為維護消費者的合法權益承擔相應的工作。
4）國家司機法關（板書）
關鍵是要加強司法工作。國家的司法機關就擔負著懲處侵害消費者合法權益的違法犯罪行為和受理消費者的有關訴訟，要依據法律規(guī)定切實做到保護消費者的合法權益。公安局、檢察院、法院要圍繞著損害消費者權益的案件進行偵察、立案、分析、審判，以及依法調解、仲裁等。目前消費者通過法律途徑討公道的情況越來越多。這一方面說明消費者的法律意識增強了，同時也說明國家司法機關維護消費者權益的工作力度加大了。
5）消費者協會（板書）
這是一個保護消費者權益，調解生產者、經營者和消費者糾紛的社會組織。1984年12月26日，經國務院批準，中國消費者協會正式成立。1986年3月15日，中國消費者協會在北京首次舉辦維護消費者權益的宣傳咨詢活動（1983年，國際消聯確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”）。1987年，中國消費者協會被接納為國際消費者組織聯盟會員。消費者協會的主要工作概括起來有五項；1）向消費者提供消費信息和咨詢服務；2）參與對商品和服務的監(jiān)督、檢查；3）受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；4）提請鑒定部門鑒定；5）支持受損害的消費者提起訴訟。如1998年3月由中國消費者協會建立的消費警示發(fā)布制度正式啟動。消協將經常性地以忠告的形式將消費領域中可能對消費者造成人身、財產、精神傷害的隱患和危機信息，以及消費信息、咨詢服務信息，及時、公開地發(fā)布出去，提醒消費者和有關方面將更多地糾紛杜絕在發(fā)生這前，化被動投訴處理為事前主動防范。因為消協成立十幾年來，一直側重于消費糾紛的事后投訴處理工作，而糾紛發(fā)生后，不僅其處理工作頗具難度，而且消費者的許多損失往往是無法挽回的。這便是消協的第一項工作。另據《北京日報》報道，1998年，6月，一起因醫(yī)療鋼板斷裂導致患者重做二次手術引起的醫(yī)療糾紛，在延慶縣消協的努力下得到圓滿解決，患者得到應有的賠償。這便是消協的第三項工作。
6）大眾傳播媒介（板書）
大眾傳播媒介即電視、電臺、報紙等。由于其受眾多，且輿論本身的力量又大，所以，借助于傳播媒介來監(jiān)督、揭露、批評損害消費者全法權益的行為效果很好。近年來，“3.15特別晚會”的收視率越來越高，就說明了這一點；報紙、廣播也隨時隨地將消費者受損害的情況曝光，以警示生產者和經營者，效果也極好。許多記者因此受到打擊報復也說明了輿論的積極作用。
4、消費者權益受到損害后解決的途徑（板書）
（讓學生議論自己在生活中碰到的受損害的情況以及處理辦法。教師歸納）
（可向學生解釋“仲裁”：即為爭執(zhí)雙方同意的第三者對爭執(zhí)事項做出的決定。）
（學生議論后，教師講解）在投訴過程中，要注意幾點：首先要向生產者或經營者反映問題，進行交涉，以能合理解決問題為最好；如經過交涉問題仍得不到解決，應立即投訴，不可拖延。因為時間拖得過長，不利于判斷商品損壞程度與正常磨損的區(qū)別，另外還會導致越過“三包”期；要根據實際情況，實事求是的投訴；要合理合法，作到投訴有依據；要證明材料完備，如購貨憑證、訂貨合同以及權威部門的質量鑒定等；對一些憑感官難以確定的質量問題，最好先請質量監(jiān)督檢驗部門檢測；如寫投訴書，還須地址詳細、字跡清楚等。
5、消費者要學法、懂法、知法（板書）
1）學會依法保護自己的合法權益（板書）
請同學們閱讀課文第87頁第6段、第88頁第2段以及第90頁的“議一議”。
（請學生就“議一議”說說看法。教師可因勢利導講解課文觀點。）
（教師講解）據某調查交易中心提供的數字看，近幾年，消費者的自我保護意識正在覺醒，但遠遠不夠。如，當問到“在其權益受到損害的情況下，該做出什么反應”時，有62.5%的被調查者回答是“忍了”，有30%左右的人回答是直接找經營者要求退貨、換貨或索賠，只有6.2%的人回答是回答是尋求社會各類機構幫助。另外，還有一個統計材料群眾觀點發(fā)人深思，即在依法保護自己合未能權益的消費者中，存在著“兩頭少，中間多”的現象�！爸虚g多”即是指具有高中文化程度的投訴者多，“兩頭少”是指廣大農民消費者和大學以上學歷的知識分子消費者投訴的少。農民是因為文化水平較低，法律知識少（只有4.7%的農村消費者基本了解或部分了解“消法”）維護自己合法權益的意識淡薄，所以盡管像“山西假酒”案這樣的坑農、害農、毀農事件時有發(fā)生，但拿起法律武器與不法行為斗爭的卻不多。而知識分子主要是觀念問題，怕惹麻煩、怕失身分、重義輕利等觀念制約著知識分子自我保護。其實，知識分子消費者用交涉來解決消費糾紛的成功率很高，因此，知識分子應該發(fā)揮自身優(yōu)勢，自覺做維護消費者合法權益的表率。
首先應該明確，消費者花錢購買商品和服務，與生產者和經營者是一種等價交換關系，有權利獲得滿意的商品和服務。一旦合法權益受到損害，就應當要求相應的賠償。這實際就是維護自己的切身利益。其次，要懂得“姑息就是縱容”的道理。為了我國的市場經濟越來越規(guī)范化和法制化，也應該拿起法律武器，保護自己的合法權益。如果大多數消費者都采取“忍”的態(tài)度，無形中就讓假冒偽劣商品有了市場，客觀上就是對不法行為的縱容，就會使不法行不但得不到處罰，反而會愈演愈烈，消費者會繼續(xù)受到危害，也會破壞正常的市場交易秩序，對建立社會主義市場經濟不利。同時也是沒有維護消費者權利的尊嚴和法律的尊嚴。
2）遵守社會公德，維護他人的合法權益（板書）
（提問）消費者在維護自己合法權益的過程中，對生產者、經營者的合法權益該怎樣對待呢？（設計此問是要讓學生把權利和義務統一起來理解自身權利。）
公民作為消費者，既享受權利，又必須承擔相應的義務，因為權力和義務是相統一的。因此，我們不但要學法、懂法、用法，學會依法保護自己的權益，還要在增強自我保護意識的同時，遵守社會公德，維護他人的合法權益，更不能濫用權利，損害生產者、經營者的正當權益。（舉例說明）
1998年5月《中國青年報》的一篇文章“令人遺憾的回應”報道了一些消費者的不文明、不道德行為：哈爾濱某藥店向顧客承諾，一旦出現差錯，賣方向買方賠款兩萬元。一位新手因疏忽多收了顧客三角錢，藥店遵守承諾賠償兩萬元。結果客流量猛增，許多人就是為了來鉆空子，使得藥店職工緊張度日，人人自危，最后不得不取消了承諾。前不久，上海62家國有書店向讀者做出了多項規(guī)范服務承諾，其中一條是：三天內可無條件退書。結果有人買書后，自己需要的內容摘抄或復印后退掉，有的人則在聽夠了、看足了之后要求退換CD、VCD盤。又如公交車上為方便乘客的椅墊被偷；超市推車上的計價器被偷；文明傘不被送回……等等。凡此種種不遵守社會公德的行為，不僅是沒有尊重生產者、經營者的正當權益，實質上也是損害了、褻讀了自己的權利，是對自身權利的不尊重，甚至是對自己人格的不尊重。我們應該不斷提高自己的道德水平，規(guī)范自己的行為，以保證市場經濟的健康發(fā)展。
鞏固新課
（小結本課內容，用課本第91頁的閱讀與思考及問題鞏固新課所學知識）
這份調查表明，我國商品服務市場上消費者權益受損害的情況還比較嚴重，其中尤以受假冒偽劣商品的侵害最為突出。
但調查結果又表明，我國消費者權益的保護越來越引起全社會的關注和重視，消費者的自我保護意識日益增強，維護消費者權利的組織機構日益健全，對損害消費者權利行為的打擊力度加大，維護消費者合法的的觀念和意識已經深人心。
調查結果還表明，對法律的了解越多，自我保護的意識也就越強，因此維護權利的成功率也越高；相反，法律意識越淡漠，對假冒偽劣商品的識別力也就越差，維護權利的成功率也就越低�？梢�，法律意識的強弱是消費者維護權利的關鍵。因此，只有學法、懂法、用法，增強自己的法律意識，提高鑒別商品的能力，在全社會普及、宣傳維護消費者權益的知識，才能有效地保護消費者的合法權利。
附：近幾年，消費者對電信的投訴呈現持續(xù)上升趨勢，據中國消費者協會統計顯示，２０００年度消費者對郵政、電信的投訴十分突出，占到服務類投訴的３２％，增幅也最大，比１９９９年上升了２５％。郵政、電信投訴按性質分，質量方面１４５０７件，占４５％，比１９９９年上升了３０％；價格方面７１５３件，占２２％，比１９９９年上升了１７％。
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