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流程管理：學(xué)校改進(jìn)的應(yīng)然追求
流程管理：學(xué)校改進(jìn)的應(yīng)然追求
陳朝陽
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摘要：隨著學(xué)校對企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷借鑒，流程管理也逐步進(jìn)入學(xué)校管理者的視野。學(xué)校中心工作的周期性、常態(tài)性，決定著流程管理的適用性；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的現(xiàn)時弱化，決定著流程管理的必要性。將流程管理適當(dāng)植入學(xué)校，不僅是使管理知識顯性化、提高資源配置的能動性、提升精細(xì)化管理的受控度和快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制的內(nèi)在需要，也是學(xué)校增進(jìn)公開透明度、預(yù)防腐敗滋生的社會需要。流程管理的主要步驟是制訂流程清單、學(xué)習(xí)運(yùn)用流程和維護(hù)優(yōu)化流程。
關(guān)鍵詞：學(xué)校改進(jìn) 流程管理 現(xiàn)狀 反思 建議
一、現(xiàn)狀質(zhì)疑：學(xué)校流程管理相對短缺
流程管理是企業(yè)管理的重要方式之一，其目的是在不斷得到優(yōu)化的工作流程中創(chuàng)造更多的效益。隨著學(xué)校對企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷借鑒，流程管理也逐步進(jìn)入學(xué)校管理者的視野。高質(zhì)量的學(xué)校流程管理系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)化流程來管理工作進(jìn)程，推進(jìn)各崗位人員之間的及時跟進(jìn)，從而最大化地提高工作效率。當(dāng)工作任務(wù)出現(xiàn)時，各崗位人員按照既定的流程進(jìn)行相關(guān)的工作，而不是依賴管理人員來進(jìn)行全程調(diào)控與催促，由此減少因個人理解差異、人與人之間銜接不到位等不確定因素對工作進(jìn)程的干擾。然而從實(shí)際情況來看，目前多數(shù)學(xué)校，尤其是薄弱中小學(xué)校的流程管理尚處在相對短缺的狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下三個方面：
�。ㄒ唬┮�(guī)制構(gòu)建的缺失
從能夠體現(xiàn)學(xué)校管理整體思維的載體，即規(guī)章制度的構(gòu)建來看，有些學(xué)校的規(guī)章制度雖然顯得較為齊全——匯編成冊、裝幀精良，但成冊的規(guī)制均為組織機(jī)構(gòu)圖示、管理人員分工、工作職責(zé)表述及相關(guān)的獎懲規(guī)定表達(dá)，沒有各項工作甚至是重點(diǎn)工作的流程說明，實(shí)質(zhì)上空洞無物，教師甚至一校之長恐怕都難以卒讀。如此的規(guī)制，主要被用來當(dāng)作迎檢時的“飾品”或校慶時的“贈物”，言及其他，意義甚微。同時，從能夠體現(xiàn)學(xué)校階段管理部署和安排的制度性文件，即學(xué)校整體工作計劃和部門工作計劃來看，大多缺乏具體詳實(shí)的行事說明（如執(zhí)行單位、主要負(fù)責(zé)人、起止時間、具體法式、預(yù)期效果、檢查反饋等）；即便有說明，也只是具體到月或周的任務(wù)內(nèi)容分列。這樣的計劃形式，每學(xué)年度或每學(xué)期循環(huán)往復(fù)，缺乏新意，形同虛設(shè)。再者，有的學(xué)校雖然已經(jīng)考慮設(shè)置了工作流程，但其涉及的多為一些簡單性事項，如印章的加蓋、請假手續(xù)的辦理、課時調(diào)換的審批等，而與學(xué)校中心工作呈“正相關(guān)”的重大事項（如教育教學(xué)常規(guī)事務(wù)的檢查等），與學(xué)校教職工情緒影響呈“直接相關(guān)”的重大事項、敏感事項（如大宗物件的采購、“三公”類事務(wù)的操作等），卻不見規(guī)程。
�。ǘ┕ぷ鬟\(yùn)行的掣肘
從學(xué)校工作運(yùn)行的具體情形來看，無論是校內(nèi)常規(guī)性工作還是外來的臨時性工作，多表現(xiàn)為校長或會議的暫時性“指揮”和“調(diào)控”，離開了這些，工作的開展往往呈現(xiàn)掣肘性——或者集體行動滯緩，或者出現(xiàn)“梗阻”現(xiàn)象，對于時間和精力都較為有限且需要肩負(fù)眾多內(nèi)外事務(wù)的校長，無形之中是一種“折磨”。
�。ㄈz查反饋的疲軟
從學(xué)校工作的檢查和反饋，即不斷促進(jìn)工作的良性進(jìn)展角度來看，一些學(xué)校大多只重視檢查工作的結(jié)果，反饋時也只是說明結(jié)果本身，缺乏對背景和原因的解析，不能觸動教職工的“神經(jīng)”。由于工作安排從源頭上就存在模糊性，缺少清晰的流程依據(jù)，故而也不可能有明確的原因或責(zé)任追究以及褒貶機(jī)制，長此以往，勢必會造成學(xué)校工作的拖泥帶水甚至疲軟無力。
客觀地說，任何工作運(yùn)轉(zhuǎn)都有其內(nèi)在的“流程”，工作只要開始并至結(jié)束，“流程”自在其中。然而，混沌不清的“暗流”之動與序列分明的“明流”之舉，其結(jié)局可謂大相徑庭。不妨選取兩個角度視之：比如某校，前任校長在教案檢查上采用的是“月集中檢查制”，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、教研組長、備課組長某一時間都到現(xiàn)場，整體上看一下教案數(shù)量，加蓋一個檢查專用章，而后適時兌現(xiàn)津貼了事；后任校長制訂了“月分級檢查制”，月內(nèi)不同時間，先后由備課組長、教研組長和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)分別檢查，明確標(biāo)準(zhǔn)，層層把關(guān)，促進(jìn)了教師的工作投入。又如某校，前任校長在評先評優(yōu)的操作上，尤其是在“上級先進(jìn)、優(yōu)秀”的選拔推薦上，采用的是“干部集體研究制”，多是憑感覺、憑印象甚至憑人情斟酌人選，年多日久，教職工意見很大；后任校長則制訂了明確的評比程序和參評條件，有序操作，公平公正，教職工的意見日見其少、日見其小。
上述兩校并非個例，在一定區(qū)域內(nèi)甚至較為普遍。學(xué)校在教育教學(xué)、教科研、后勤服務(wù)、財物管理、校園文化建設(shè)等方面，要么是無合理的程序可循，要么是不按已有的程序行事，要么是在新舊校長更替之時，無原則地否定上任校長或上一批領(lǐng)導(dǎo)的“程序意志”，自己想當(dāng)然地另來一套；還有的是，當(dāng)校內(nèi)已有的程序與上級下發(fā)的程序出現(xiàn)矛盾時，不注意找出二者的切合點(diǎn)，隨意否定內(nèi)部固有程序，盲目根據(jù)外來程序“臨時”行事。凡此種種，雖不能謂之學(xué)校管理的“亂象”，但足顯其缺少章法，同時，也是學(xué)校現(xiàn)行領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的弱化表征。
二、理論反思：流程管理當(dāng)成為學(xué)校改進(jìn)的應(yīng)然追求
學(xué)校改進(jìn)從整體上可以分為四大范疇：理念范疇（指學(xué)校改進(jìn)過程中的個體及組織觀念）、行動范疇（涵蓋個體行為、組織行為涉及的個體和組織行為）、關(guān)系范疇（涵蓋個體行為及組織行為或?qū)ο箝g的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)）、模態(tài)范疇（涵蓋組織環(huán)境、組織安排、組織技術(shù)、組織制度等）。其中，行動范疇涉及相關(guān)主體互相協(xié)調(diào)的過程和人的行為變化及重塑，是學(xué)校改進(jìn)的重要內(nèi)容。因此，作為行動性質(zhì)、操作性質(zhì)濃厚的流程管理，也當(dāng)歸屬到學(xué)校改進(jìn)所需要的直接而重要的因素，成為學(xué)校改進(jìn)的應(yīng)然追求。主要理由是：
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（一）流程管理可促進(jìn)隱性知識的顯性化
邁克爾·波拉尼將知識分為隱性知識和顯性知識。通常來說，以書面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的知識，稱為顯性知識；在行動中所蘊(yùn)含的未被表述的知識，稱為隱性知識。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識是高度個人化的知識（包括個體的思維模式、信仰觀點(diǎn)和心智模式等），它深深地根植于行為本身和個體所處的環(huán)境中，具有難以規(guī)范化的特點(diǎn)，不易傳遞給他人。與此相反，學(xué)校管理若能“流程化”，并能以書面文字或圖表方式表達(dá)出來，就能使管理者的思維模式、信仰觀點(diǎn)和心智模式等顯性化，并把相關(guān)的意念和要求明確地傳達(dá)給被管理者，使被管理者知曉何時應(yīng)該“做什么”乃至“怎么做”，如此也就體現(xiàn)出管理者“領(lǐng)”和“導(dǎo)”的義務(wù)和責(zé)任，或者說使管理者“領(lǐng)”和“導(dǎo)”的意念和要求更加明晰，使被管理者“有所適從”。
（二）流程管理可提高資源配置的能動性
學(xué)校流程管理所涉及的主要資源即人力資源，其配置的合理程度，直接關(guān)系到學(xué)校人員個體和集體力量的發(fā)揮程度。人員的進(jìn)退、調(diào)配、使用等，一直是激勵或制約學(xué)校發(fā)展的難解課題，學(xué)校只有在國家和地方政府宏觀政策的基礎(chǔ)上，努力探索內(nèi)部用人機(jī)制的建設(shè)，才可能盤活現(xiàn)有資源，做到人盡其用、人盡其才。在此，流程管理當(dāng)可為校內(nèi)人力資源的功用發(fā)揮提供操作層面上的支持。只要學(xué)校對全面工作有了系統(tǒng)的把握，有了科學(xué)的分工，有了嚴(yán)細(xì)的職責(zé)，有了必備的條件，加之有了流程上的切實(shí)安排，“面”上到部門，“點(diǎn)”上到個人，“時”上有先后，各項工作自然會沿著既定的方向前進(jìn)。由此可以想見，在“工作必須完成好”的目標(biāo)要求下，只要輔之以和諧的文化氛圍，流程上的每個“棋子”不隨之而動是不行的——不動就會有人催促其動，不動就會迎來其他“格點(diǎn)”的不滿和責(zé)罰。
�。ㄈ┝鞒坦芾砜商嵘�(xì)化管理的受控度
精細(xì)化管理是現(xiàn)時學(xué)校都在追求的一種目標(biāo)、一種境界乃至一種文化。其實(shí)質(zhì)是要求學(xué)校管理者必須不斷改變粗放的工作方式，事事力求精細(xì)，力求優(yōu)質(zhì)，并形成習(xí)慣、養(yǎng)成品質(zhì)，最終成就一種團(tuán)隊精神。但這種習(xí)慣和品質(zhì)并非憑空產(chǎn)生，它首先需要的是一種規(guī)范。很大程度上講，流程管理即是在“立規(guī)鑄范”。流程的“起止性”，主要決定著工作必須有始有終；流程的“環(huán)節(jié)性”，主要決定著工作必須人在其位、人盡其責(zé)；流程的“可變性”，主要決定著工作必須有適宜的調(diào)整，以促進(jìn)效率的相對提高；流程的“可逆性”，主要決定著工作必須有可以上溯的責(zé)權(quán)查驗(yàn)，以使業(yè)績長短得到適當(dāng)?shù)膿P(yáng)抑，進(jìn)而更好地?fù)P長避短。精細(xì)、優(yōu)質(zhì)、習(xí)慣、品質(zhì)和規(guī)范、流程，是一組有著不同邏輯關(guān)系的詞匯，其中，“規(guī)范”當(dāng)處在“圓心”位置，“流程”不妨被視為“半徑”，“流程”的長短決定著精細(xì)化管理的規(guī)整程度。
�。ㄋ模┝鞒坦芾砜煽焖賹�(shí)現(xiàn)管理復(fù)制
流程也是一種制度。制度本身不是目的，關(guān)鍵是要開創(chuàng)具有操作性和效率性、具有人文性和滿意感的和諧氛圍。因此，環(huán)境在變，流程也要變。流程優(yōu)化和流程再造理論告訴我們，流程管理帶有“可復(fù)制性”。顯然，這里的復(fù)制不是一種機(jī)械的轉(zhuǎn)移、挪用，而是一種加工、創(chuàng)造，帶有“革新性”。學(xué)校管理帶有周期性，每學(xué)期、每學(xué)年的工作雖有類似，但畢竟有所不同。因此，學(xué)校流程管理，不能因?yàn)閷W(xué)期、學(xué)年的周期性而循環(huán)往復(fù)、無所變通，而應(yīng)有創(chuàng)造性的復(fù)制及優(yōu)化，唯此才可能帶來學(xué)校的逐步改進(jìn)。同時，也正因?yàn)閷W(xué)校管理帶有周期性，故有的流程可以在較短時期內(nèi)得到革新�？梢姡鞒坦芾碓趯W(xué)校管理中有其更加適宜的土壤。
結(jié)合實(shí)際來看，有些學(xué)校注意科學(xué)管理，考慮規(guī)范性發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，方向明確，思路清晰，方法得當(dāng)，即取得了較好的效益。如上海市閘北第八中學(xué)校長、成功教育的創(chuàng)立者劉京海認(rèn)為，學(xué)校中重復(fù)發(fā)生的事幾乎占所有事務(wù)的80%以上，這些事頭緒多、時效強(qiáng)，而且往往由不得在任何一個細(xì)節(jié)上發(fā)生差錯。不過，其最重要的特征是“重復(fù)”，而凡重復(fù)的事就一定有它的內(nèi)在軌跡，把這些軌跡加以歸納總結(jié)，就可得出一般規(guī)律。凡事不必每事從頭開始，按照總結(jié)的規(guī)律辦事，就省時、省力、效率高。在管理實(shí)踐中，他堅持“常規(guī)性工作靠流程，隨機(jī)性工作靠思維”的理念，經(jīng)過長期的研究、實(shí)踐和積累，建立了一整套學(xué)校流程管理的規(guī)程。該校設(shè)計繪制的學(xué)校管理工作流程包括校長室、黨支部、工會、教育、教學(xué)、科研、總務(wù)、校辦、人事共九大系列、近百余項常規(guī)工作流程圖。正是有了這些操作性強(qiáng)的流程圖，才使學(xué)校日常管理事務(wù)在方法、思路和標(biāo)準(zhǔn)上都有了一致性和延續(xù)性，即使崗位上發(fā)生人員變動，履新人員也能很快上手�，F(xiàn)在，畫在紙上的流程圖已逐漸內(nèi)化為該校教職工心中的行為準(zhǔn)則。可見，流程是“操縱桿”（命令），也是“指南針”（導(dǎo)引）；是“緊箍咒”（約束），也是“助推器”（激勵）、“定盤星”（衡量、評價、獎懲），流程管理當(dāng)成為學(xué)校改進(jìn)的應(yīng)然追求。作為一種“規(guī)范式管理”，流程管理與現(xiàn)時人們倡導(dǎo)的人性化管理、彈性化管理等，是相輔相成的。
三、實(shí)踐建議：讓流程管理成為學(xué)校管理的常態(tài)
在發(fā)展層次上，學(xué)校改進(jìn)可以劃分為兩個基本階段：從薄弱走向優(yōu)質(zhì)階段和從優(yōu)質(zhì)走向卓越階段。在不同的階段，學(xué)校改進(jìn)的側(cè)重點(diǎn)是不同的，需要根據(jù)自身發(fā)展的實(shí)際情況、外部環(huán)境、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力等采取不同的策略。應(yīng)該說，對于現(xiàn)時仍處在薄弱階段的多數(shù)學(xué)校來說，應(yīng)在改進(jìn)中實(shí)施流程管理，并逐步將其常態(tài)化；即使學(xué)校處于優(yōu)質(zhì)地位，也有對現(xiàn)有“流程”進(jìn)行改造和優(yōu)化的必要。具體實(shí)施中，必須注意以下主要步驟：
（一）制訂流程清單
流程清單像學(xué)校的教職工花名冊、課程表一樣，是管理的基礎(chǔ)性文件。制訂時，首先可把學(xué)校內(nèi)部工作統(tǒng)籌分類（類和各級子類），確立主題。比如，可劃分的類型有行政管理類、財物管理類、教育教學(xué)研究類、后勤服務(wù)類；可劃分的一級子類為：行政管理類的計劃制訂流程、總結(jié)撰寫流程、會議召開流程、重大決策流程、印章使用流程、公車使用流程、來人招待流程、文件處理流程、信息發(fā)布流程、來訪處理流程、檔案歸總流程等，財物管理類的基建維修流程、物件采購流程、合同簽訂流程、貨款出入（收支）流程等，教育教學(xué)研究類的請假銷假流程、常規(guī)檢查流程、課題申報與審核流程、考試管理流程、教師聘任考核流程、教師職稱評審流程、教師評優(yōu)樹先流程以及學(xué)生管理的各類程序等，后勤服務(wù)類的印刷管理流程、辦公設(shè)備添置流程、津貼計算及發(fā)放流程、師生困難補(bǔ)助辦理流程等。其次，是確定流程框架，即進(jìn)行流程描述（在框架內(nèi)填充流程相關(guān)內(nèi)容，將具體工作進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到相關(guān)處室、相關(guān)崗位、相關(guān)人員身上）。流程描述主要有文字法、表格法和圖示法等方法（為了促成流程給人的直觀印象，多以圖示法來表示）。如考試管理流程，既可以用文字法簡單地描述為“命題一審題一印刷一監(jiān)考一閱卷一評價一歸檔”，也可以用圖示法作出更加具體的描述（如圖1，時間、人員、預(yù)定目標(biāo)等元素略）。
“完備性”（即主要環(huán)節(jié)不缺漏）和“銜接性”（即主要環(huán)節(jié)無縫隙）無疑是理想流程清單的基礎(chǔ)；而建立在現(xiàn)實(shí)學(xué)校共性基礎(chǔ)上的“個性”，卻是具體學(xué)校流程清單的核心。各個學(xué)校內(nèi)設(shè)組織機(jī)構(gòu)的不同和人員結(jié)構(gòu)（科層結(jié)構(gòu)）的不同，自然決定了流程清單的不可隨意復(fù)制性，尤其是在當(dāng)前學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大，管理層級增多，各類內(nèi)設(shè)行政機(jī)構(gòu)、準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)（如中小學(xué)的年級組、備課組）及各類群團(tuán)組織機(jī)構(gòu)（如中小學(xué)的工會、團(tuán)委或大隊）關(guān)系錯綜的情形下，更需關(guān)注學(xué)校自身的實(shí)際，量身定制校內(nèi)清單；邯鄲學(xué)步式的清單定制乃至模板套用，由于缺失自身的“個性語言”，可能會走向初衷的反面。
�。ǘ⿲W(xué)習(xí)運(yùn)用流程
流程清單編寫成型后，應(yīng)印成手冊，下發(fā)每個教職工，以便教職工自行學(xué)習(xí)對照；同時，將清單繪制成大開式樣，在處室辦公室和相關(guān)辦公室里張貼，以便相關(guān)人員及時學(xué)習(xí)對照。另外，還可在周會或月會時集中學(xué)習(xí)，確保每個人都能充分熟悉、知曉。學(xué)習(xí)中，需注意分屬職責(zé)的重點(diǎn)性，按照個人工作部門和所負(fù)職責(zé)，對關(guān)涉自己的流程了然于胸；需注意所處時間的針對性，根據(jù)工作進(jìn)展的時間或時段，對眼前急需的流程描述做更加切實(shí)的把握。運(yùn)用中，需注意考慮如何及時有效地完成自身的“環(huán)節(jié)任務(wù)”，同時又要考慮如何做好與相關(guān)環(huán)節(jié)的無縫對接；既要盡力“孤軍奮戰(zhàn)”，又要盡量“團(tuán)結(jié)協(xié)作”。當(dāng)然，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)及流程制訂者必要的現(xiàn)場指導(dǎo)也十分重要。
學(xué)習(xí)運(yùn)用校內(nèi)既定的流程清單，可謂是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型校園、高效型校園的務(wù)實(shí)之舉，它與管理密切相關(guān)，與工作真切相連，與校園文化的營造也不無關(guān)聯(lián)。《周易》云“以文化人”，流程清單作為一種導(dǎo)引性的“文章”，在“化人”上想必能起到意外之效。著意推進(jìn)流程的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，對于打破學(xué)校多施之以“管”、少施之以“理”的惰性和低效，有著直接的意義。
�。ㄈ┚S護(hù)優(yōu)化流程
時空的延續(xù)、人員的替代、條件的進(jìn)步以及上級宏觀政策、具體條例的出臺，都決定著流程可能要在階段上有所調(diào)整，有時還會出現(xiàn)完全改變的情形。但臨時性的改變幅度往往不大，對其進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化（梳理、完善）應(yīng)為主流，當(dāng)然，其目的在于不斷提升學(xué)校管理效益（質(zhì)量高、成本低、速度快、服務(wù)優(yōu)）和強(qiáng)化人本情懷（有事干、能干事、干好事）。因此，校方對既定的流程進(jìn)行及時的監(jiān)控、測評、反思和改進(jìn)非常必要。其中的要素是：取消不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，合并必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，將必要的環(huán)節(jié)按照合理的邏輯重新排序，簡化必要的環(huán)節(jié)中所需要的內(nèi)容，等等。
流程的維護(hù)、優(yōu)化固然必要，但其意義還不止于維護(hù)、優(yōu)化本身，更在于在相關(guān)的過程中，提升校園文化的層次和品位�！耙晕幕恕逼鋵�(shí)還包含“人”亦可以“化文”之意，也就是說，在運(yùn)用流程期間，當(dāng)會發(fā)現(xiàn)、質(zhì)疑流程中存在的問題，從而提出改進(jìn)建議，促動“文章”趨善趨美——這本身即體現(xiàn)出當(dāng)今校園急需民主管理、集思廣益的。文化味”，唯此才能成就真正的校園管理文化。
總而言之，推進(jìn)學(xué)校流程管理，不僅是現(xiàn)實(shí)學(xué)校增速提效的內(nèi)在需要，從某些項目來看，也是現(xiàn)實(shí)學(xué)校增進(jìn)公開透明度、有效預(yù)防腐敗滋生的社會需要。它不是故意要使學(xué)校管理走向“繁文縟節(jié)”，違背“大道至簡”的綱常，而是要通過對常規(guī)工作和常規(guī)事務(wù)的流程化、漸優(yōu)化，構(gòu)筑“剛性”與“彈性”結(jié)合、“規(guī)制”與“人文”融合的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力文化。學(xué)校應(yīng)酌情成立校內(nèi)流程管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)流程機(jī)制（宏觀配套機(jī)制、中觀運(yùn)作機(jī)制、微觀協(xié)調(diào)機(jī)制）的研究、開發(fā)和實(shí)施，并盡量運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)流程管理的信息化和高效化。整體而言，流程管理的重點(diǎn)在領(lǐng)導(dǎo)，難點(diǎn)在執(zhí)行，著力點(diǎn)在堅持，活力點(diǎn)在務(wù)實(shí)，增長點(diǎn)在創(chuàng)新。只要發(fā)揮好這些“點(diǎn)”上功夫，流程管理當(dāng)能在預(yù)設(shè)的軌道上順利前行。
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