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質(zhì)量保證體系在企業(yè)中的作用
1999年初石家莊常宏建筑裝飾工程有限公司順利通過了英國(guó)AOQC摩迪國(guó)際有限公司和北京九千標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證中心的第三方質(zhì)量體系認(rèn)證。下面結(jié)合我公司質(zhì)量體系認(rèn)證與業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行交流。一、量力而行
審核認(rèn)證對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說都不是想當(dāng)然的，必須具有一定的管理和經(jīng)濟(jì)實(shí)力為基礎(chǔ)。有的企業(yè)為了拿到認(rèn)證證書而參與貫標(biāo)認(rèn)證，到頭來(lái)功虧一簣，不但沒有拿到證書，反而造成人力與物力的損失；也有的企業(yè)以拿到證書為目的，通過了認(rèn)證，但并沒有規(guī)范管理，從而大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對(duì)質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒，證書也就形成了一張廢紙。98年度常宏公司的規(guī)章制度基本健全，擁有各類管理人員60余名，各部門組織機(jī)構(gòu)和管理職責(zé)已經(jīng)完備。規(guī)范管理和與國(guó)際接軌的企業(yè)需求及集團(tuán)的大力支持已具備貫標(biāo)認(rèn)證的條件。經(jīng)過最高管理層的討論決定98年6月份正式開始貫標(biāo)認(rèn)證。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用
中、小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量和貫標(biāo)工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標(biāo)工作的進(jìn)程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系創(chuàng)建、保持并規(guī)范運(yùn)行的基石和后盾。經(jīng)驗(yàn)證明很多企業(yè)審核認(rèn)證半途而廢或認(rèn)證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。貫標(biāo)工作伊始，公司的最高管理者十分重視，把貫標(biāo)工作作為全年工作計(jì)劃的頭等大事，投入了相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力，對(duì)質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時(shí)也制訂了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)營(yíng)造了積極的貫標(biāo)氛圍。這也是企業(yè)能一次性通過認(rèn)證注冊(cè)的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)最高管理者往往對(duì)貫標(biāo)工作的關(guān)注日趨減弱，主要源于貫標(biāo)初期的重視是對(duì)拿到證書的認(rèn)識(shí)，而非對(duì)建立質(zhì)量體系的重要性的認(rèn)識(shí)。常宏公司“管理者推動(dòng)方式”與“收益者”（主要是顧客）雙重推動(dòng)的模式是通過認(rèn)證后最高管理者重視貫標(biāo)工作的一個(gè)明顯標(biāo)志。最高管理者在認(rèn)證后制訂了貫標(biāo)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，確定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)、基本方向與途徑，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)改進(jìn)的做法，培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和價(jià)值觀，防止認(rèn)證后各級(jí)管理人員產(chǎn)生刀槍入庫(kù)、馬放南山的錯(cuò)誤思想。
三、 全員意識(shí)
有了管理層的重視只是貫標(biāo)工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，如果質(zhì)量體系只有領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有基層人員的認(rèn)真執(zhí)行，那么質(zhì)量體系將形同虛設(shè)。如何提高全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性是體系是否有效運(yùn)行的關(guān)鍵。貫標(biāo)伊始，公司領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)，把握大局，正確引導(dǎo)，為認(rèn)證工作掌舵領(lǐng)航，公司各部門及各級(jí)人員一絲不茍，團(tuán)結(jié)一致，努力做好各項(xiàng)工作，尤其在不合格項(xiàng)控制和糾正預(yù)防措施控制上，一改過去沿襲幾年的老思想，老方法，老傳統(tǒng)，采用符合ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的管理程序，使運(yùn)作程序規(guī)范、合理、可操作，為認(rèn)證付出了辛勤汗水。
四、 重在貫徹落實(shí)
很多通過認(rèn)證的企業(yè)都會(huì)有同樣的感觸 -----文件好編執(zhí)行難。我們一開始就重視程序文件的可操作性，對(duì)程序文件可操作性進(jìn)行了兩次修訂，并且在編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的時(shí)候，上上下下進(jìn)行反復(fù)的論證和修改，方方面面進(jìn)行有效的溝通。在制訂目標(biāo)時(shí)，公司管理層經(jīng)過多次研究，征求多方面建議，使質(zhì)量方針簡(jiǎn)潔、易記；質(zhì)量目標(biāo)盡可能量化，使其具有可操作性，為日后質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)在保證質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在符合標(biāo)準(zhǔn)前提下，突出實(shí)用性，盡量達(dá)到執(zhí)行起來(lái)順暢，沒有被套住、別扭的感覺；對(duì)可執(zhí)行性文件（企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、工藝技術(shù)操作規(guī)程、管理制度和計(jì)劃、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件）進(jìn)行了較為客觀的界定，對(duì)企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和工藝操作規(guī)程進(jìn)行了重新修訂，刪除繁瑣的條款，并將成熟的操作經(jīng)驗(yàn)以簡(jiǎn)明的敘述融入其中，使其操作時(shí)易于執(zhí)行，對(duì)質(zhì)量記錄盡量采用表格的方式，在設(shè)計(jì)表格時(shí)，突出重點(diǎn)，做到不漏項(xiàng)，無(wú)多余項(xiàng)，保證了在記錄過程中便于操作。以上幾個(gè)方面保證了質(zhì)量體系在貫徹落實(shí)中的簡(jiǎn)捷、易行。帶動(dòng)了執(zhí)行人員的積極性，沒有把記錄填寫和執(zhí)行質(zhì)量體系做為一項(xiàng)包袱來(lái)看待。
我們還在質(zhì)量體系培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加大管理力度，要求公司的各級(jí)人員嚴(yán)格按ISO 9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)有令不行或違反操作規(guī)程的給予懲罰，從另一方面保證了質(zhì)量體系和各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。
五、認(rèn)證后對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用
1．分工明確
通過認(rèn)證對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用最明顯的一個(gè)特征，不但解決了各崗位的職、責(zé)、 權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“追求完美，為用戶提供期望的工程和服務(wù)”構(gòu) 建了質(zhì)量保證機(jī)制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆用文件形式確定下來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)化程 度是過去從未達(dá)到過的，改變了以前好事有人爭(zhēng)，錯(cuò)事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有 章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實(shí)際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。產(chǎn)品（包括 產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一件不合格品（產(chǎn)品、材料、服務(wù)）很容易 追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。
2．拓寬市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
增強(qiáng)企業(yè)的整體實(shí)力，（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽(yù)及資源配 置）才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO 9001正是在積累和總結(jié)世界發(fā)達(dá) 國(guó)家先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由國(guó)際TC技術(shù)委員會(huì)制定的統(tǒng)一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它有利于提 高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證 和信任。常宏公司取得認(rèn)證后，公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能等 綜合實(shí)力明顯加強(qiáng)。在裝飾行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，常宏公司拓寬了市場(chǎng)，增強(qiáng)了 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
六、企業(yè)通過認(rèn)證后應(yīng)注意的問題
通過認(rèn)證只證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO 9001 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而保證質(zhì)量體系是否能夠持續(xù)有效的運(yùn)行才是企業(yè)認(rèn)證的根本。如何保證企業(yè)的質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行呢？下面就從三個(gè)方面予以簡(jiǎn)述：
1．持續(xù)有效的開展質(zhì)量體系審核
企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證只能表明這個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足GB/T19000- ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體 系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，總是還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果沒有一個(gè)不斷 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改善和不斷改進(jìn)的機(jī)制，就會(huì)出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運(yùn)行 的問題，逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)行困難，就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡。最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存 實(shí)亡。因此，為防止認(rèn)證后出現(xiàn)管理滑坡，公司明確了內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審等文 件化體系。持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行做出正確診斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合 格或潛在的不合格，實(shí)施糾正/預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán),完善不斷改進(jìn)的 機(jī)制。持續(xù)有效的開展內(nèi)審，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機(jī)制改進(jìn) 的保障。如何開展審核，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和監(jiān)督落實(shí)糾正措施使其有效。
1） 設(shè)置專職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵(lì)內(nèi)審員工作的積極性和主動(dòng)性。
2） 管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計(jì)劃、協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)審核的重要性和實(shí)效性。
3) 反對(duì)“報(bào)告滿天飛，不
能實(shí)際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動(dòng)處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于自身無(wú)法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)方向其及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，以便決策。只有這樣，內(nèi)審員的重要性和作用才能體現(xiàn)。
4）反對(duì)“能力”不強(qiáng)或管理知識(shí)困乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對(duì)人的管理及能力的評(píng)價(jià)不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評(píng)價(jià)原則。以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。
在質(zhì)量體系檢查的方法上采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專 題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系 檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。
質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實(shí)，久而久之評(píng)審就會(huì)走過場(chǎng)，貫標(biāo)成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會(huì)滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進(jìn)的 機(jī)制也會(huì)消弱。我們采取的較為有效的措施是：
1） 審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。我們把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評(píng)審等）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分。對(duì)不合格或糾正措施的實(shí)施整改情況，由公司品管部負(fù)責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實(shí)、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報(bào)問題的整改情況。
2) 將審核出的問題進(jìn)行量化分解，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉合，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰和教育。
3） 注意內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核。要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。如果一名內(nèi)審員對(duì)專業(yè)知識(shí)不刻苦鉆研，不及時(shí)掌握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，派出內(nèi)審員參觀培訓(xùn)或聘請(qǐng)專家來(lái)公司講學(xué)指導(dǎo)。同時(shí)，公司組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗(yàn)互相學(xué)習(xí)。為了掌握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對(duì)內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行跟蹤考核。
2．注重內(nèi)部溝通
質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，對(duì)公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召 開碰頭會(huì)、專題會(huì)及質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量 體系的自我改進(jìn)機(jī)制不斷得到加強(qiáng)。
3．管理新思路、新科學(xué)
取得ISO 9001審核認(rèn)證只是常宏公司提高管理水平邁出的第一步。 將“卓越領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向、不斷改進(jìn)及全員參與”的全面優(yōu)質(zhì)管理理念貫穿在ISO 9001 質(zhì)量體系運(yùn)行的各個(gè)過程中，使公司的質(zhì)量體系融進(jìn)了新思想、新文化、使質(zhì)量體系 更具企業(yè)自己的特色，運(yùn)行更具靈活性和可操作性。
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