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導(dǎo)游管理實踐中幾個問題的思考
導(dǎo)游作為一門新興職業(yè)，是隨著我國改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展而發(fā)展壯大起來的。導(dǎo)游員作為旅游業(yè)發(fā)展中"人"的因素，其地位和作用極其重要，特別是在新的時期，要盡快實現(xiàn)我國由亞洲旅游大國向世界旅游強國的戰(zhàn)略性跨越，導(dǎo)游員無論是在量上，還是在質(zhì)上，都面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。從現(xiàn)階段來看，抓好導(dǎo)游員管理，也成為了規(guī)范我國旅游市場秩序的一項重要任務(wù)。近年來，為充分發(fā)揮導(dǎo)游員在旅游業(yè)發(fā)展中的積極作用，從國家旅游局到全國各地都在思想上引起了高度重視，并采取了一系列措施，也得到了社會各方面充分的肯定。但是在導(dǎo)游員管理實踐中，也呈現(xiàn)出了一些方面的問題，對這些問題的思考和合理解決，對促進我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)，應(yīng)該說是大有稗益。
一、導(dǎo)游員服務(wù)管理中心設(shè)立與導(dǎo)游員管理工作的社會化
導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和管理，從過程上看，要經(jīng)過三個階段。第一個階段是導(dǎo)游員和旅行社緊密結(jié)合階段，也就是說，是以旅行社為主的依賴階段。在這個階段中，導(dǎo)游員和旅行社之間不是一種合作伙伴關(guān)系，而僅僅只是一種純粹的工作關(guān)系，即導(dǎo)游員是旅行社工作人員之一，單純接受和完成所依賴旅行社安排的導(dǎo)游工作任務(wù)。這種關(guān)系的好處是旅行社保持了導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定，但不利的一面是在旅行社業(yè)務(wù)競爭日益激烈情況下，既增加了企業(yè)負擔，又妨礙了導(dǎo)游員積極性發(fā)揮。第二個階段是導(dǎo)游員和旅行社的松散型結(jié)合階段，即是以旅行社不完全依賴和導(dǎo)游員逐漸獨立階段。在這個階段上，既有一部分旅行社繼續(xù)擁有固定專職導(dǎo)游。同時，導(dǎo)游員作為一種獨立職業(yè)，也開始向社會化方面發(fā)展。第三個階段是導(dǎo)游員和旅行社完全脫離階段，即也是導(dǎo)游員完全獨立階段，導(dǎo)游員完全實現(xiàn)了社會化而作為一種獨立職業(yè)獨立存在（關(guān)于導(dǎo)游員發(fā)展三個階段論，另文再敘）。從目前看，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展大環(huán)境下，導(dǎo)游員發(fā)展還處在第二個階段，即既有一部分導(dǎo)游員和旅行社之間存在純粹工作關(guān)系，又有一部分導(dǎo)游員實行了社會化管理，和旅行社之間是一種純粹的合作伙伴關(guān)系。在這種形勢下，為了探索對導(dǎo)游員管理的新模式，全國各地都進行了一系列積極有效的嘗試，從目前來看，大多是采取設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)管理中心（以下簡稱"導(dǎo)服中心"）的做法，對社會導(dǎo)游員進行規(guī)范管理。這種導(dǎo)服中心一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，作為獨立事業(yè)單位（例如湖南省），其所開展的業(yè)務(wù)主要包括對沒有和旅行社簽訂用工關(guān)系的社會兼職導(dǎo)游員進行管理和安排導(dǎo)游業(yè)務(wù)，承擔導(dǎo)游員年檢、培訓(xùn)等任務(wù)。導(dǎo)服中心的設(shè)立在一定程度上解決了社會兼職導(dǎo)游管理問題，增強了社會導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場上也發(fā)揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意。一是宣傳力度太小，影響力太弱，一些景區(qū)和旅行社對導(dǎo)服中心的設(shè)立及其職能等基本情況缺乏應(yīng)有了解。二是服務(wù)管理手段較為落后。導(dǎo)服中心由于建立時間還不長，在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，極大妨礙了其作用發(fā)揮。旅行社在旅游旺季或存在導(dǎo)游需求時，由于聯(lián)系不便，不能較好地了解導(dǎo)游員基本情況，由于在用人上缺乏選擇性，因此，為圖省事和方便，一些旅行社也不得不放棄向?qū)Х行纳暾埌才艑?dǎo)游的請求，使導(dǎo)服中心在業(yè)務(wù)上處于較為尷尬的境況，從而在一定程度上削弱了其吸引力。三是導(dǎo)服中心在設(shè)立和管理體制上有些問題值得商榷。導(dǎo)服中心主要職能在于在旅行社和導(dǎo)游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業(yè)務(wù)需要和導(dǎo)游員了解需求信息。但導(dǎo)服中心如果在設(shè)立上過于集中，則既不利于旅行社需求滿足，也不利于導(dǎo)游員積極性發(fā)揮。作為旅行社，一般設(shè)立在旅游目的地地區(qū)和城市，其所需要導(dǎo)游應(yīng)該是在區(qū)域范圍內(nèi)，如果任何一個旅游目的地旅行社需求導(dǎo)游員都不得不向某一導(dǎo)服中心提出，這就增加了交易成本，違背了市場經(jīng)濟發(fā)展的一般規(guī)律，長此以往導(dǎo)服中心也將會喪失其存在的必要。當然，這些問題都是在發(fā)展中伴生出來的，從長遠看，導(dǎo)游員社會化管理不可避免，導(dǎo)服中心也將發(fā)揮其應(yīng)有的作用，但是當前，導(dǎo)服中心在實現(xiàn)對導(dǎo)游員社會化管理上應(yīng)切實強化幾個方面工作：一是要加強和相關(guān)單位聯(lián)系，擴大對公眾宣傳力度，使導(dǎo)服中心更好地服務(wù)于市場。二是要加強信息化建設(shè)。導(dǎo)服中心要充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，盡可能在網(wǎng)上發(fā)布供求信息，為供求雙方提供便利。三是導(dǎo)服中心在設(shè)立上應(yīng)本著服務(wù)市場，滿足需求的原則，按照屬地管理的要求，做好機構(gòu)設(shè)置和職能劃分，這樣才能更好地發(fā)揮其作用和服務(wù)于旅游業(yè)發(fā)展。同時，導(dǎo)服中心要切實突出自己的服務(wù)功能，要通過良好服務(wù)來實現(xiàn)收益，切不可憑借旅游行政管理部門授予的相關(guān)職能，謀取私利，否則就和導(dǎo)服中心設(shè)立的初衷背道而馳，最終也會砸掉導(dǎo)服中心牌子，影響到整個導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展。
二、導(dǎo)游員晉級要求與職稱脫鉤的不合理化
導(dǎo)游作為一個服務(wù)性行業(yè)，需要不斷加強學(xué)習(xí)，
提升自身素質(zhì)，才能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，更好地滿足客人需求。因此，對于導(dǎo)游員來說，不斷學(xué)習(xí)，注重提高成為了一項極其重要的任務(wù)。正是因為如此，近年來，全國各地在這方面給予了高度關(guān)注并采取了切實措施。湖南就曾經(jīng)在導(dǎo)游員中推出過"背書"的硬舉措，即要求導(dǎo)游員背誦指定篇目導(dǎo)游詞，并在年底進行抽查。這些方法和措施，有效地提高了導(dǎo)游員業(yè)務(wù)水平，很大程度上杜絕了亂導(dǎo)亂講現(xiàn)象發(fā)生。按照國家旅游局有關(guān)文件精神，目前，在提高導(dǎo)游員素質(zhì)和推進導(dǎo)游員繼續(xù)教育上，全國主要是把導(dǎo)游員分為初級、中級和高級，鼓勵導(dǎo)游員在取得初級資格證書以后，積極報考中級，并爭取申報高級。但從現(xiàn)實情況來看，這一"鼓勵"的成效卻不盡如人意，有些甚至難以奏效。以湖南為例，全省持國證導(dǎo)游總量達到了萬余人，但在2003年舉辦的一期中級導(dǎo)游培訓(xùn)班上卻是報名者寥寥。中級導(dǎo)游證緣何難以得到廣大導(dǎo)游員認同和青睞，除了持中級導(dǎo)游證的導(dǎo)游員在旅行社難以獲得相應(yīng)的工資報酬和福利待遇之外，其根本原因則在于這種晉級和我國職稱制度已完全脫鉤，也就是說，在我國職稱制度里面，根本沒有導(dǎo)游員這樣一個序列。因此，無論你是初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游還是高級導(dǎo)游，這種初、中、高級都只是字面上的東西而已，和職稱評定中的初級、中級、高級是風(fēng)馬牛不相及的。然而從現(xiàn)實生活來看，職稱評定對社會人而言，實在有太多的約束和限制，這種約束和限制不僅僅體現(xiàn)在精神上，更多體現(xiàn)在物質(zhì)方面，可以說，影響到人的生活的方方面面。由于導(dǎo)游晉級要求和職稱制度脫離，這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，使導(dǎo)游員走向職業(yè)化也成為了一句空談。其實，作為同為服務(wù)行業(yè)的一些職業(yè)，如會計、文秘以及各種技工等都納入了我國職稱評定行列。但是，作為新興且發(fā)展?jié)摿薮蟮膶?dǎo)游行業(yè)，卻不能和職稱制度掛鉤，這不能不說是我國職稱制度改革的一個缺陷和遺憾。而要真正把我國建成為世界旅游大國，培養(yǎng)一支高素質(zhì)職業(yè)導(dǎo)游隊伍必不可少，這在很大程度上還依賴于導(dǎo)游員晉級和職稱評定完全脫鉤不合理現(xiàn)象的有效解決。
三、導(dǎo)游員工資福利低保障與"回傭"收入的普遍化
這里涉及到三個方面的問題，一方面是導(dǎo)游工資福利低保障，另一方面是導(dǎo)游"回傭"收入普遍化，第三個方面是導(dǎo)游員工資福利低保障和"回傭"收入普遍化關(guān)系。從業(yè)外來看，大多數(shù)人普遍認為導(dǎo)游員是一個很令人羨慕的職業(yè)，既可免費游山玩水，還可以賺取一定的收益，是個一舉多得的工作。但是從業(yè)內(nèi)人士看來，導(dǎo)游工資福利低保障卻是一個不爭的事實（這里不包括一少部分成功的導(dǎo)游人士）。導(dǎo)游工資福利低保障主要體現(xiàn)在幾個方面：首先是旅游業(yè)是一個資源依托性很強的產(chǎn)業(yè)（旅游資源理所當然地也包括氣候資源），由于受旅游資源本身限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，而且受發(fā)展階段限制，淡旺季還體現(xiàn)得非常明顯。在旅游旺季，導(dǎo)游員可滿負荷地進行工作（客觀地講，這只能算是一種正常工作），在旅游淡季，導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于"半失業(yè)'狀態(tài)（客觀而言，這也可以說是一種非正常工作），旅游業(yè)淡旺季交互進行，使導(dǎo)游員工作極不穩(wěn)定，工資和福利保障隨之受到極大影響。其次是導(dǎo)游員要走向職業(yè)化還有相當長的一段路要走，如前文所述，由于導(dǎo)游和我國職稱制度完全脫鉤，使導(dǎo)游員走向職業(yè)化缺乏內(nèi)在動力和外在環(huán)境。由于導(dǎo)游不能走向職業(yè)化，因此，在現(xiàn)實中，很難有人把導(dǎo)游作為個人的終身職業(yè)和奮斗目標，這樣對于導(dǎo)游員來說，相當一部分將可預(yù)計到的是要面臨再次擇業(yè)的問題，再加上現(xiàn)階段，在人們的思想意識中，導(dǎo)游在很大程度上變成了俊男美女的代名詞，這些都間接導(dǎo)致了導(dǎo)游工資福利難以保障。再次是旅游業(yè)發(fā)展所處階段也使相當一部分導(dǎo)游員工資福利處在較低水平。改革開放二十多年來，我國旅游業(yè)實現(xiàn)了從無到有，從小到大，從弱到強，成績斐然，但是從和導(dǎo)游員密切相關(guān)的旅行社發(fā)展情況來看，小散弱差的狀況依然不容樂觀，價格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進行競爭的"殺手锏"，惡性價格競爭還在相當范圍內(nèi)存在。價格戰(zhàn)直接后果就是導(dǎo)致了旅行社整體利潤水平下降。在其他一些環(huán)節(jié)和要素成本一定的情況下（如交通、住宿、景區(qū)點門票等），為了能搶到游客和保持微薄的利潤，一些旅行社不顧國家有關(guān)禁令，對帶團導(dǎo)游不但不給予適當報酬，有些甚至向?qū)в螁T收取"人頭費"，這些現(xiàn)象客觀存在，使導(dǎo)游員工資福利也處在不確定狀態(tài)。再看第二個方面，即導(dǎo)游"回傭"收入的普遍化。作為經(jīng)濟特征顯著的社會高級動物，人和資本一樣，同樣具有趨利避害性，在工資福利難以保障的情況下，導(dǎo)游員為了得到和實現(xiàn)其帶團中的期望利益，努力爭取"回傭"，已成為一個公開事實。因此，從第三個方面看，導(dǎo)游員工資福利低保障和"回傭"收入的普遍化就存在一種必然的聯(lián)系，這也符合市場經(jīng)濟的內(nèi)在規(guī)律。為了規(guī)范二者的關(guān)系，國家旅游局按照和國際接軌的要求，采取了公對公的"回傭"方式，實行企業(yè)和企業(yè)之間的結(jié)算
，并向社會公開，以最大限度維護旅游市場秩序和保持游客合法權(quán)益。從社會各方面來看，導(dǎo)游員"回傭"收入得到了市場認同理解，應(yīng)該說，這既是旅游市場秩序規(guī)范的較好成果，同時，又是旅游市場逐步成熟和游客旅游素質(zhì)不斷提高的重要表現(xiàn)。從長遠來看，在導(dǎo)游員工資福利和"回傭"之間更好地實行合理平衡，應(yīng)該成為今后我國不斷提升旅游業(yè)管理水平的一個重要內(nèi)容。
四、導(dǎo)游員工作環(huán)境欠寬松與社會輿論導(dǎo)向較為單極化
導(dǎo)游員工作環(huán)境的欠寬松除了在工資福利方面存在諸多不確定因素之外，由于人們對旅行社和導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和功能認識不清，從而引發(fā)了對旅行社和導(dǎo)游員的一些誤解，這在一定程度上也導(dǎo)致了社會輿論導(dǎo)向較為單極化（這種單極化主要是帶有批評性質(zhì)的東西較多）。從經(jīng)濟學(xué)角度來看，一般情況下，事物流通環(huán)節(jié)越多，其所負載的成本就越大，因此，游客認為外出旅游，通過旅行社安排和導(dǎo)游員帶領(lǐng)進行參觀游覽，其中就有很大一部分本可節(jié)省的費用被旅行社和導(dǎo)游員所賺取了。其實，事實恰恰相反。仔細分析，這種認識也違背了經(jīng)濟學(xué)一般原理。由于旅游涉及到的環(huán)節(jié)和要素較多，游客如果單獨外出旅行，要完成一次完整旅游活動不可避免地要和絕大部分旅游相關(guān)環(huán)節(jié)進行接觸和發(fā)生購買行為，實質(zhì)上，游客要進行多次購買，才能完成旅游這一活動本身。這種多次購買，恰恰就增加了流通和交易成本。旅行社和導(dǎo)游為游客提供服務(wù)，理所當然要收取費用，但是這種費用并不是以犧牲游客利益為代價所取得的，而是通過"捆綁式"批量"生產(chǎn)"和"出售"旅游產(chǎn)品，即一次性集中購買旅游相關(guān)要素，然后批發(fā)給游客，在批零差價中來實現(xiàn)利潤。從某種程度上來說，旅行社與一般大眾超市并無二異，只不過是前者所售出的產(chǎn)品無形，在售出時，是一種合約，不能為游客所實際擁有，而后者銷售的東西都是顧客看得到，摸得著的東西。正是因為缺乏這種認識，使社會輿論對旅行社和導(dǎo)游員呈現(xiàn)出了一邊倒的傾向，一些社會媒體更是在不了解情況的基礎(chǔ)上，推波助瀾，大肆渲染，有些為吸引讀者眼球，甚至出現(xiàn)了一些惡意炒作的現(xiàn)象，這種社會輿論單極化使游客降低了對旅行社和導(dǎo)游員的信任度，極不利于整個旅游業(yè)發(fā)展。因此，要改善導(dǎo)游員工作環(huán)境，除了要切實加大整頓規(guī)范旅游市場工作力度外，通過加大宣傳，進一步提高游客對整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和運作相關(guān)環(huán)節(jié)認識，澄清模糊觀念，是極為緊迫之舉，這也應(yīng)成為政府管理部門和旅游企業(yè)，特別是旅行社努力做大做強國內(nèi)旅游市場的重要舉措。
五、導(dǎo)游工作過渡性與導(dǎo)游職業(yè)終生化
導(dǎo)游工作過渡性是目前旅游業(yè)發(fā)展中不容回避的客觀事實。雖然隨著旅游業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位不斷提升，在解決就業(yè)特別是再就業(yè)中的作用越來越顯著，但絕大部分導(dǎo)游從業(yè)人員基本上都把導(dǎo)游看成了一種過渡性工作，或通過導(dǎo)游，尋找機會，謀求其他發(fā)展，或不得已的輪崗。當然，對任何一個行業(yè)而言，人才合理流動都不是一件壞事，但是如果整個行業(yè)從業(yè)人員都缺乏應(yīng)有的職業(yè)堅定性，最終將影響到行業(yè)整體素質(zhì)提升。我國旅游業(yè)要發(fā)展，加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)不容忽視。推進導(dǎo)游職業(yè)終生化建設(shè)（即導(dǎo)游職業(yè)化）也成為一項極為緊迫的任務(wù)，需要引起社會各方面廣泛重視和高度關(guān)注。推進導(dǎo)游職業(yè)終生化建設(shè)更需要社會各方面采取切實有效的措施。當前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導(dǎo)游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識，成熟的性格以及遇變不驚的能力都需要時間的打磨和實踐鍛煉，享受導(dǎo)游服務(wù)不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。從行政管理部門而言，要創(chuàng)造推進導(dǎo)游職業(yè)終生化良好環(huán)境，加強和相互部門聯(lián)系和銜接，盡快把導(dǎo)游晉級和職稱評定聯(lián)系起來，增強導(dǎo)游員從事導(dǎo)游職業(yè)內(nèi)在動力。要建立導(dǎo)游員績效考評機制，并把對導(dǎo)游考核和對旅行社考核聯(lián)系起來，積極鼓勵旅行社選聘高水平、高級別導(dǎo)游員等，并加強對導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)，增強導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作的信心。從旅游企業(yè)而言，要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級別導(dǎo)游員在報酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)出比較優(yōu)勢，從而營造出一種良好氛圍�？傊�，導(dǎo)游職業(yè)的過渡性和我國建設(shè)世界旅游大國戰(zhàn)略目標極不相符合，實現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)終生化是現(xiàn)實之所需，盡管需要走的路可能還要很長，但關(guān)鍵是各方要在統(tǒng)一認識的基礎(chǔ)上形成合力。
原作者： 湖南省旅游局，裴澤生
編輯/來源： 旅游調(diào)研
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