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我是黨員我爭(zhēng)先，我為服務(wù)做貢獻(xiàn)
我是黨員我爭(zhēng)先，我為服務(wù)做貢獻(xiàn)客運(yùn)車站是鐵路專門辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的地點(diǎn)，承擔(dān)了一個(gè)城市大量旅客集散的任務(wù)，是鐵路面向社會(huì)的“窗口”，也是城市的“大門”，代表了鐵路和城市的形象。作為一名客運(yùn)車站黨員干部職工，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，成都車站黨組織從學(xué)業(yè)務(wù)、帶隊(duì)伍、轉(zhuǎn)作風(fēng)三個(gè)層面上進(jìn)一步明確黨員的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高黨員干部的示范引領(lǐng)作用，并從思想上形成由“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的深刻轉(zhuǎn)變。高標(biāo)定位、不斷完善，從而進(jìn)一步提高旅客的滿意度，展現(xiàn)鐵路企業(yè)新形象。
1.在新形勢(shì)下，針對(duì)旅客多樣化的服務(wù)需求，要求我們必須掌握綜合性的業(yè)務(wù)技能。
首先，抓基礎(chǔ)，勤學(xué)鐵路業(yè)務(wù)知識(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)的需求也在趨向不斷的多元化和多樣化，為了更好的服務(wù)社會(huì)大眾，這就要求我們鐵路職工必須隨時(shí)更新提高自己的鐵路業(yè)務(wù)知識(shí)，成都車站黨組織帶領(lǐng)各車間黨員，開(kāi)展各種各樣的學(xué)技練兵活動(dòng)，采取以脫產(chǎn)學(xué)習(xí)理論知識(shí)和在崗實(shí)踐相結(jié)合的方式，達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際，理論應(yīng)用于實(shí)際的完美效果，以客貨運(yùn)科副科長(zhǎng)王容為代表的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，紛紛取得了全國(guó)、鐵路總公司、路局各個(gè)層次的各種殊榮，王容同志本人也先后被授予全路技術(shù)能手、火車頭獎(jiǎng)?wù)拢肪謩趧?dòng)模范等榮譽(yù)稱號(hào)，填補(bǔ)了車站乃至路局諸多榮譽(yù)的空白。同時(shí)，車站打造業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊(duì)為常態(tài)化，每年專門安排脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)技能，并形成帶動(dòng)作用，業(yè)務(wù)尖兵們將業(yè)務(wù)知識(shí)不斷傳遞至其他職工，形成了全體職工學(xué)習(xí)提高、你追我趕的良好氛圍。
其次，強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀同提升。鐵路行業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)業(yè)，所以鐵路職工不僅需要掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能本領(lǐng)，更需要有很好的服務(wù)禮儀，用一句話概括就是：正儀容、修辭令、齊顏色。一是正儀容、規(guī)范儀容儀表。車站服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接面向旅客為其提供服務(wù)。良好的儀容儀表會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，在一定程度上反映了一個(gè)車站的服務(wù)形象和管理水平。根據(jù)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，從職工的發(fā)型、著裝、飾物三個(gè)方面分別明確了具體的儀容標(biāo)準(zhǔn)和要求。二是修辭令、規(guī)范言行舉止。在服務(wù)用語(yǔ)、行為姿態(tài)方面，客運(yùn)車站服務(wù)人員要做到談吐文雅、禮貌用語(yǔ)、姿態(tài)端莊、舉止得體。在服務(wù)用語(yǔ)方面，不僅規(guī)范了使用普通話的常態(tài)服務(wù)和用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，而且還結(jié)合鐵路服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)英、藏、彝、啞語(yǔ)等進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使職工掌握多種常用語(yǔ)種和語(yǔ)言，為旅客提供多樣化語(yǔ)言服務(wù)；在行為姿態(tài)方面，對(duì)職工服務(wù)旅客的全過(guò)程以及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為和服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行了明確規(guī)定，確保旅客能夠真切感受到溫馨的服務(wù)。三是齊顏色、規(guī)范服務(wù)態(tài)度。在服務(wù)態(tài)度上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。在面對(duì)旅客時(shí)，要精神飽滿、表情自然、面帶微笑，用微笑服務(wù)來(lái)迎接旅客，用感謝、親切和真誠(chéng)來(lái)迎接旅客。做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，做到“三要、四心、五主動(dòng)”，實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，接待旅客問(wèn)詢要負(fù)責(zé)到底、有問(wèn)必答、答必準(zhǔn)確。
第三，重常態(tài)，形成不斷學(xué)習(xí)提高的無(wú)限循環(huán)。古人云：“學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退”。鐵路服務(wù)工作亦是如此。當(dāng)前，各種交通方式都在蓬勃發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的運(yùn)輸業(yè)，鐵路如何始終立于不敗之地，就要求我們不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和完善服務(wù)，滿足人民群眾日益多樣化的服務(wù)需求，車站將職工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)禮儀常態(tài)化來(lái)抓，利用三個(gè)“一”來(lái)提高職工的工作能力，達(dá)到學(xué)習(xí)的常態(tài)化。每日一抽查，每天在交班會(huì)上對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能問(wèn)答和服務(wù)禮儀測(cè)試，每月一總結(jié)，每月對(duì)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)禮儀方面存在的問(wèn)題進(jìn)行收集，分析討論，并進(jìn)行整改完善，每季一培訓(xùn)，每季度教育科對(duì)職工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)禮儀進(jìn)行再培訓(xùn)和再?gòu)?qiáng)化，使職工對(duì)新知識(shí)和新要求有新提高，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，固化服務(wù)禮儀。
2.選樹(shù)典型，以點(diǎn)帶面，全面鋪開(kāi)，形成品牌示范引領(lǐng)的強(qiáng)大陣容。
首先，選好人，用好人，起好頭。在鐵路服務(wù)工作中，為了不斷提高服務(wù)水平，提高服務(wù)的品質(zhì)，在各窗口部門選樹(shù)一批工作優(yōu)秀的典型，通過(guò)對(duì)職工日常表現(xiàn)的觀察，綜合素質(zhì)的考察以及幾年來(lái)職工服務(wù)事跡的查看，最終車站涌現(xiàn)出了一批來(lái)自各個(gè)服務(wù)崗位上干的非常出色，受到同事和職工一致好評(píng)的優(yōu)秀職工。那就是客運(yùn)車間的張?jiān)省⑹燮避囬g的戚軍和榮英、成都東站的游佳，選好典型，開(kāi)啟了打造服務(wù)示范品牌的大門。
其次，以點(diǎn)帶面，成就團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)品牌。為了更好的用好這批優(yōu)秀職工，車站將他們放在關(guān)鍵的服務(wù)崗位上，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的，車站決定在窗口部門打造幾個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)更好的服務(wù)旅客，人員的選撥采用競(jìng)爭(zhēng)上崗，均需要通過(guò)業(yè)務(wù)考試和綜合素質(zhì)考核優(yōu)秀，這樣，通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)的方式選撥優(yōu)秀職工，組建成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，打造成了四個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌--客運(yùn)車間的張?jiān)氏蠕h崗、成都東站的游佳服務(wù)崗、售票車間的戚軍導(dǎo)購(gòu)臺(tái)和榮英窗口，從而對(duì)外為旅客提供更好更便捷的服務(wù)，對(duì)內(nèi)也起到了強(qiáng)大的示范引領(lǐng)作用，服務(wù)品牌已然成為了成都車站的一道靚麗的風(fēng)景線。
第三，典型示范，全面鋪開(kāi)，形成合力，不斷追求卓越。成都車站的四個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的成功打造，反映出不僅僅是帶頭人一個(gè)人的功勞，更是整個(gè)團(tuán)隊(duì)集體的默默付出，服務(wù)的事跡受到中央媒體和地方媒體的普遍關(guān)注和報(bào)道，一個(gè)個(gè)活生生的服務(wù)實(shí)例證明，服務(wù)品牌已經(jīng)深受廣大旅客朋友的喜愛(ài)，家喻戶曉，也得到了鐵路各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可，其中成都東站游佳服務(wù)崗被授予全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。在全站掀起了勤學(xué)業(yè)務(wù)、苦練內(nèi)功、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀的強(qiáng)大浪潮，不僅僅服務(wù)窗口的職工，而且各部門結(jié)合安全、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等自身工作的實(shí)際，復(fù)制和創(chuàng)新已經(jīng)打造成熟的四大品牌--客運(yùn)車間的張?jiān)氏蠕h崗、成都東站的游佳服務(wù)崗、售票車間的戚軍導(dǎo)購(gòu)臺(tái)和榮英窗口的工作方法，形成品牌效應(yīng)，在全站范圍內(nèi)全面鋪開(kāi)，形成強(qiáng)大合力，在不斷追求卓越中，有力推動(dòng)車站的科學(xué)發(fā)展。
3.以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)服務(wù)，展現(xiàn)鐵路新形象。
首先，新形勢(shì)，新氣象，轉(zhuǎn)變觀念，勢(shì)在必行。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，鐵路的發(fā)展如何立于不敗之地，如何適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)，就要求鐵路必須融入市場(chǎng)，摒棄“鐵老大”的思想觀念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我們只有轉(zhuǎn)變觀念，積極踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念，讓服務(wù)變被動(dòng)式為主動(dòng)式，為旅客提供周到服務(wù)，切實(shí)從思想根源上認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性，適應(yīng)廣大旅客的需求，迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
其次，勤學(xué)習(xí)，提技能，掌握主動(dòng)服務(wù)的本領(lǐng)。黨組織要廣泛開(kāi)展各種學(xué)技練兵、爭(zhēng)當(dāng)明星活動(dòng)，引導(dǎo)黨員把黨的群眾路線理念轉(zhuǎn)化為提高業(yè)務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力；以打造黨內(nèi)服務(wù)品牌為契機(jī)，帶動(dòng)身邊黨員干部職工勤學(xué)業(yè)務(wù)，形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。堅(jiān)持把“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人” 理念，貫穿到日常學(xué)習(xí)和工作之中，提高本領(lǐng)，唱響主動(dòng)服務(wù)主旋律。
我是黨員我爭(zhēng)先，我為服務(wù)做貢獻(xiàn)。讓我們攜起手來(lái)，以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，為推進(jìn)“鐵路走向市場(chǎng)”積極貢獻(xiàn)自己的力量，讓旅客滿意，讓社會(huì)滿意！
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