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淺談基于科學(xué)發(fā)展的我國保險行業(yè)文化建設(shè)研究
淺談基于科學(xué)發(fā)展的我國保險行業(yè)文化建設(shè)研究[論文關(guān)鍵詞]保險 文化 行業(yè)文化 誠信
[論文摘要]建設(shè)先進(jìn)的保險行業(yè)文化是我國保險業(yè)科學(xué)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的基石。保險行業(yè)文化既有其他行業(yè)文化共有的特點(diǎn)，又因其特殊性而具有自己鮮明的特色。我國保險文化發(fā)展至今，已初顯成效，但與發(fā)達(dá)國家相比，目前還存在許多不足之處，突出反映在誠信文化的缺失等方面。如何培育先進(jìn)的保險行業(yè)文化是亟待解決的問題。
一、保險行業(yè)文化的內(nèi)涵
文化建設(shè)作為現(xiàn)代管理的重要內(nèi)容，對行業(yè)的發(fā)展所起的作用日益顯著。可以說，文化是推動行業(yè)前進(jìn)的原動力，是行業(yè)發(fā)展的核心競爭力。保險行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其文化內(nèi)涵有自己的特色。保險文化是保險行業(yè)在長期發(fā)展中逐步形成的穩(wěn)定的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、特有的經(jīng)營精神和風(fēng)格，電是民族歷史文化在保險業(yè)成長和發(fā)展過程中的濃縮。我國保險行業(yè)經(jīng)過多年的艱苦發(fā)展發(fā)生了深刻的變化，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的跨越，理論創(chuàng)新取得突破，思想觀念深刻變化，整體實(shí)力明顯增強(qiáng)，企業(yè)競爭力不斷提高，風(fēng)險防范能力逐步增強(qiáng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力不斷提高，人才建設(shè)不斷加強(qiáng)。這么龐大的一個行業(yè)群體，其共同遵循的行業(yè)理念、價值觀念和行為準(zhǔn)則，正是保險行業(yè)文化所涵蓋的內(nèi)容。
二、我國當(dāng)前保險行業(yè)文化建設(shè)中存在的問題
我國保險行業(yè)的基本制度框架已經(jīng)建立，文化建設(shè)初顯成效，但與發(fā)達(dá)國家相比還存在許多不足之處。無論是行業(yè)的管控能力、創(chuàng)新意識，還是服務(wù)水平，尤其是誠信狀況，都還存在較大差距。
�。ㄒ唬┱\信體系不健全加深了社會對保險的誤解
保險經(jīng)營的是一種承諾式產(chǎn)品，社會對保險業(yè)的誠信要求不僅大于一般工商業(yè)，而且還要高于其他金融部門。近年來，我國保險市場的誠信問題逐步凸顯出來。首先，在保險快速擴(kuò)張的背景下，保險從業(yè)人員迅速增加，出現(xiàn)員工素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)象。一些營銷人員為了個人私利，誤導(dǎo)欺詐，展業(yè)時隨意夸大保險責(zé)任范圍，不明確告知投保人責(zé)任免除和賠償處理等相關(guān)內(nèi)容，誘導(dǎo)客戶投保，甚至侵占、挪用或攜保費(fèi)潛逃。其次，部分保險公司和中介機(jī)構(gòu)為了在短期內(nèi)快速擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，不惜進(jìn)行虛假宣傳，在展業(yè)時不履行如實(shí)告知義務(wù)，虛假承諾各項服務(wù)，存在嚴(yán)重的短期行為。還有，在保險賠付階段，惜賠、少賠、拖延不賠、無理拒賠等問題嚴(yán)重?fù)p害了被保險人的利益。這些行為極大地?fù)p害了保險業(yè)在社會公眾心目中的形象，破壞了行業(yè)信譽(yù)，從根本上影響著保險業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
�。ǘ┍ｋU經(jīng)營不合規(guī)范的現(xiàn)象增加了經(jīng)營風(fēng)險
“合規(guī)”是指保險公司及其員工的保險經(jīng)營管理行為應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、公司內(nèi)部管理制度以及誠實(shí)守信的道德準(zhǔn)則（李祝用，2006）。當(dāng)前我國保險業(yè)在合規(guī)經(jīng)營方面仍存在不少不容忽視的問題，一些保險公司重業(yè)務(wù)拓展，輕合規(guī)管理，有些保險機(jī)構(gòu)甚至不惜冒著違規(guī)操作的風(fēng)險以實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)和任務(wù)，忽視合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險。還有些保險機(jī)構(gòu)有章不循，不執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)章制度和操作流程的現(xiàn)象突出。這些都反映了合規(guī)文化在我國保險業(yè)的缺失，合規(guī)文化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有浸潤到保險的日常管理和決策中。
（三）忽視外在環(huán)境建設(shè)，行業(yè)文化宣傳不到位
我國公眾保險意識淡薄，保險消費(fèi)觀念很不成熟，國民保險需求還不能得到有效釋放。這一方面導(dǎo)致很多地區(qū)保險市場增長緩慢，另一方面表現(xiàn)為銷售人員誤導(dǎo)致使保險過度消費(fèi)或消費(fèi)錯位。20世紀(jì)80年代我國恢復(fù)保險業(yè)后，很長一段時間保險展業(yè)靠的是行政推動，保險的運(yùn)行機(jī)制并不為公眾所了解。隨著20世紀(jì)80年代中期保險市場對內(nèi)開放和90年代初期對外開放，保險市場競爭不斷加劇。各保險公司采取的對外宣傳形式包括各類廣告、公共關(guān)系等，這些形式無疑對提高人們對保險的認(rèn)知度起到了很大的作用。但保險公司為追求短期利益，各自為戰(zhàn)，側(cè)重對公司自身形象、產(chǎn)品的宣傳，缺乏對保險基本知識及整體行業(yè)的宣傳，甚至誤導(dǎo)扭曲，片面強(qiáng)調(diào)保險的某些功能，例如某些產(chǎn)品的投資理財功能，從而導(dǎo)致人們沒有真正認(rèn)識到保險獨(dú)有的保障功能，購買保險的動機(jī)進(jìn)一步扭曲。
（四）行業(yè)文化建設(shè)沒有有效結(jié)合保險行業(yè)的其他主體
保險行業(yè)主體包括保險企業(yè)、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、保險學(xué)會和保險院校等。當(dāng)前的保險行業(yè)文化建設(shè)更多地停留在政府監(jiān)管層面，而其他主體游離于行業(yè)文化建設(shè)之外，其力量和主動性沒有得到有效整合，往往是上面有通知、命令，下面就開會對付，不能主動地參與到行業(yè)文化建設(shè)中。我們的監(jiān)管制度框架還不夠完善，距離國際保險核心監(jiān)管原則還有較大差距，政府監(jiān)管落后于市場，導(dǎo)致市場發(fā)展不規(guī)范。
�。ㄎ澹┪幕瘎�(chuàng)新能力薄弱，制約了保險行業(yè)的發(fā)展
從現(xiàn)實(shí)講，我國當(dāng)前保險行業(yè)普遍缺少一種創(chuàng)新文化（宋福興，2007）。不少企業(yè)創(chuàng)新意識不強(qiáng)，創(chuàng)新動力不足，緊迫感不夠。一些保險企業(yè)只滿足于傳統(tǒng)式的“打拼”方式和慣性思維，缺乏崇尚良性競爭的氛圍；創(chuàng)新主要停留在簡單引進(jìn)和模仿上，人們迫切需要的一些產(chǎn)品和服務(wù)還不能提供；創(chuàng)新思路不寬，沒有充分認(rèn)識到保險經(jīng)營的各個方面都存在創(chuàng)新的可能；創(chuàng)新機(jī)制不活，創(chuàng)新活動缺乏足夠的資源支持和利益保障機(jī)制。如果這種局面不及時改觀，將會嚴(yán)重制約保險行業(yè)的創(chuàng)新能力，甚至?xí)种苾?yōu)秀企業(yè)的創(chuàng)新動力和追求。
三、建設(shè)先進(jìn)的保險行業(yè)文化的對策建議
�。ㄒ唬┡嘤�(xì)致入微的服務(wù)文化
構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭能力已是各行各業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)。保險行業(yè)是作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，其客戶既有企事業(yè)單位又有家庭和個人，服務(wù)范圍與其他行業(yè)相比更具有廣泛性，服務(wù)就是主要工作。因此，更應(yīng)當(dāng)大力推行服務(wù)文化。一是實(shí)行服務(wù)革命，促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越。倡導(dǎo)由單項的理賠服務(wù)拓展為險種設(shè)計、開發(fā)、展業(yè)、防損、理賠、救助、回訪、反饋的售前、售中、售后全方位全過程全員化的服務(wù)；由被動的坐等服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)；由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到智能服務(wù)等。二是創(chuàng)新服務(wù)手段，構(gòu)建反應(yīng)敏捷的服務(wù)平臺。著力推進(jìn)“異地出險，就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，制定和完善統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化、電子化理賠服務(wù)流程，在較大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)保統(tǒng)賠”.同時，在報立案、查勘檢驗(yàn)、單證收集、理算、核賠、賠款支付等環(huán)節(jié)實(shí)行“限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,提高理賠速度，徹底解除客戶“投保易、索賠難”的顧慮，使客戶真正享受到方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ǘ┖霌P(yáng)誠信為本的誠信文化
保險從產(chǎn)生那一天起就和信用密不可分，保險公司賣的不是實(shí)物型產(chǎn)品而是信用和承諾，沒有信用便沒有一切，因此誠信文化是保險行業(yè)最根本的行業(yè)文化（陶紅，2006）。誠信文化要把保護(hù)被保險人利益放在最重要的位置，通過為客戶創(chuàng)造價值，促進(jìn)行業(yè)長遠(yuǎn)、健康發(fā)展。培育保險業(yè)的誠信文化要從三個方面做起：首先，保險公司及其銷售人員對客戶要誠信；其次，保險銷售人員對公司要誠信；再次，鼓勵消費(fèi)者對保險公司誠信。另外，信用僅靠覺悟和自律是不行的，必須要有制度和手段的保證，如制定保險行業(yè)營銷人員從業(yè)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等，使職業(yè)道德的教育和誠信意識的培養(yǎng)具體化。
�。ㄈ�(gòu)建人人有責(zé)的合規(guī)文化
經(jīng)過不斷的發(fā)展，合規(guī)已經(jīng)成為國際金融保險行業(yè)普遍遵循的基本準(zhǔn)則。一是要樹立正確的指導(dǎo)思想。在追求盈利的同時重視方式的正確性，防止出現(xiàn)為了片面追求高速業(yè)務(wù)增長而忽視合規(guī)要求。二是要建立健全各項規(guī)章制度。始終把制度建設(shè)放在突出位置，注重用制度來約束人，用制度規(guī)范日常行為。為此，要結(jié)合實(shí)際工作，制定并完善一系列規(guī)章制度，堅持用制度來規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營過程，確保各項工作有章可循，切實(shí)堵住各種漏洞，防止違規(guī)行為的發(fā)生。三是要建立健全內(nèi)部控制制度，保證經(jīng)營的安全性、流動性和效益性。建立自我調(diào)整、自我約束、自我控制的制衡機(jī)制，要在追求自我經(jīng)濟(jì)利益的過程中建立健全不斷自我完善的內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)操作風(fēng)險防范。
�。ㄋ模┏珜�(dǎo)以人為本的人本文化
從行業(yè)角度看，保險屬于金融服務(wù)業(yè)，保險公司員工多屬于知識型員工，對知識型員工的管理要比生產(chǎn)線上的工人復(fù)雜得多。保險行業(yè)員工素質(zhì)的提高，不僅包括體質(zhì)素質(zhì)、保險專業(yè)素質(zhì)、智力素質(zhì)的開發(fā)，還包括理想信念、道德品質(zhì)、行為準(zhǔn)則等直接調(diào)節(jié)、規(guī)范人本身行為的人本素質(zhì)的開發(fā)。兩者的完美組合將有助于保險行業(yè)精神的形成，并成為保險行業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。保險行業(yè)文化建設(shè)，一是要實(shí)現(xiàn)員工的共同進(jìn)取，這是保險行業(yè)文化建設(shè)的根本特征。通過組織氛圍的建立，塑造良好的工作環(huán)境，使每個員工都自覺地努力工作。二是要把行業(yè)文化建設(shè)與建立學(xué)習(xí)型組織結(jié)合起來，提高干部職工隊伍創(chuàng)新能力，不斷推進(jìn)行業(yè)文化創(chuàng)新。三是要強(qiáng)調(diào)“以人為本”和員工的成就導(dǎo)向，這是保險行業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。
�。ㄎ澹┙⒍喾絽⑴c的協(xié)作文化
一是充分發(fā)揮監(jiān)管機(jī)構(gòu)引導(dǎo)作用。監(jiān)管部門應(yīng)把握行業(yè)文化發(fā)展方向，堅持正確的建設(shè)目標(biāo)，制定行業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，健全長效機(jī)制。二是充分發(fā)揮行業(yè)社團(tuán)組織協(xié)調(diào)作用。督促和指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會、保險學(xué)會認(rèn)真履行建設(shè)先進(jìn)行業(yè)文化的重要職責(zé)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過加強(qiáng)行業(yè)自律，制定從業(yè)人員道德和行為準(zhǔn)則、組織簽訂自律公約、對從業(yè)人員進(jìn)行資格管理、督促會員依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境。三是充分發(fā)揮保險機(jī)構(gòu)主體作用。引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)結(jié)合自身特點(diǎn)，把企業(yè)文化建設(shè)與行業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，把行業(yè)文化貫穿于公司經(jīng)營管理的全過程，以改革創(chuàng)新精神推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，加快建立現(xiàn)代保險企業(yè)制度，提高管理水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，建立富有行業(yè)特色的體制機(jī)制，將行業(yè)文化的實(shí)質(zhì)融入企業(yè)文化建設(shè)中，提升企業(yè)綜合實(shí)力和競爭力。最后，推動保險院校積極參與保險行業(yè)文化建設(shè)。
�。I造引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境文化
在現(xiàn)代的市場環(huán)境中，保險宣傳對社會輿論的導(dǎo)向和對消費(fèi)者的引導(dǎo)作用十分明顯。要想充分挖掘保險業(yè)的潛力，必須考慮對消費(fèi)者開展普及性宣傳教育，讓人們了解保險產(chǎn)品的價值和作用以及如何使用。第一，政府應(yīng)重視并倡導(dǎo)行業(yè)文化建設(shè)，以學(xué)校為依托，以教育為切入點(diǎn)，普及保險知識，優(yōu)化公眾保險意識。將保險教育納入中小學(xué)和大學(xué)課程，讓人們普遍了解保險產(chǎn)品的價值、作用以及如何使用。第二，宣傳時應(yīng)以行業(yè)為主體，整合宣傳資源，加大宣傳力度，提高宣傳功效。在宣傳時要注意區(qū)分城鎮(zhèn)和農(nóng)村、不同收入階層的消費(fèi)者，充分利用各類媒體與宣傳手段。第三，在內(nèi)容上加大對保險運(yùn)行機(jī)制宣傳，突出保險獨(dú)特的保障功能。第四，各保險經(jīng)營主體要切實(shí)從維護(hù)、珍惜保險行業(yè)的利益和信譽(yù)出發(fā)，準(zhǔn)確宣傳保險知識，力避相互排斥、詆毀，以增強(qiáng)公眾對保險的信任和信心。第五，注重引導(dǎo)和培養(yǎng)理性投資者，引導(dǎo)投資者全面了解保險業(yè)的經(jīng)營規(guī)律和特點(diǎn)，客觀看待行業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)理性投資心理，使保險業(yè)在獲得穩(wěn)定的資本注入以外，也得到成熟的投資理念和優(yōu)秀的管理文化。
�。ㄆ撸┡嘤沙掷m(xù)發(fā)展的保險創(chuàng)新文化
建設(shè)創(chuàng)新型保險行業(yè)是我國金融改革和保險業(yè)對外開放的要求。在保險業(yè)全面實(shí)現(xiàn)對外開放的環(huán)境下，外資保險公司業(yè)務(wù)快速增長，競爭優(yōu)勢逐步體現(xiàn)，給我國保險業(yè)注入活力的同時，帶來更大的壓力（趙新華、徐永青，2006）。因此，整個保險行業(yè)都應(yīng)該從戰(zhàn)略高度看待保險創(chuàng)新以及建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的重要性，采取有效措施，積極推動保險創(chuàng)新工作。首先，在整個行業(yè)內(nèi)營造一種良好的文化氛圍，樹立創(chuàng)新就是發(fā)展的思想認(rèn)識。其次，堅持求真務(wù)實(shí)的自主創(chuàng)新。市場需求引導(dǎo)發(fā)展，也決定著發(fā)展，鼓勵企業(yè)根據(jù)市場發(fā)展進(jìn)行自主創(chuàng)新，并對自主創(chuàng)新型產(chǎn)品給予獎勵，鼓勵其長久發(fā)展。再次，為保護(hù)創(chuàng)新企業(yè)的積極性，行業(yè)應(yīng)建立行之有效的創(chuàng)新保護(hù)機(jī)制，設(shè)置保護(hù)期限和保護(hù)邊界，以保護(hù)創(chuàng)新者的積極性和創(chuàng)新權(quán)益。
[參考文獻(xiàn)]
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