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包裝化·產(chǎn)品化·全球化
【內(nèi)容提要】本文以國(guó)外參考服務(wù)的實(shí)踐精神及其某些業(yè)務(wù)模式為例,考察、辨析現(xiàn)象背后的存在,認(rèn)為參考服務(wù)包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運(yùn)作,代表了轉(zhuǎn)型期參考服務(wù)的發(fā)展趨向。【摘 要 題】國(guó)際信息
【關(guān) 鍵 詞】參考服務(wù)/存在范式/國(guó)外/個(gè)案
引 言
2002年,我在撰寫“國(guó)家圖書館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報(bào)告的過程中,重點(diǎn)對(duì)國(guó)外國(guó)家圖書館的參考服務(wù)進(jìn)行了文獻(xiàn)調(diào)研,原想將不同國(guó)度的參考服務(wù)——做比較,卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言,異中求同或同中求異,雖稱得上高水平,但作為一個(gè)急劇變化的有機(jī)體,參考服務(wù)功能的延伸方式及態(tài)勢(shì),已經(jīng)超乎人們以往的認(rèn)識(shí)與理解。那么,我們應(yīng)該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切,并不斷創(chuàng)建適于自身的服務(wù)模式和內(nèi)容,的確需要尋求新的認(rèn)知。
一、重新包裝的資訊服務(wù)
傳統(tǒng)意義上的參考咨詢臺(tái)功能的弱化,是目前全球參考服務(wù)的一個(gè)普遍現(xiàn)象,由此,“唯變所適”,創(chuàng)造新的行銷模式,成為近年參考服務(wù)的一個(gè)動(dòng)作熱點(diǎn)。
案例:注重包裝的“新加坡模式”
促進(jìn)新加坡成為亞洲資訊服務(wù)的第一站,是新加坡國(guó)家圖書館信息服務(wù)處的宗旨。2002年6月,該處被重組為一個(gè)50余人的團(tuán)隊(duì),直屬新加坡國(guó)家圖書館管理局(原屬國(guó)家參考圖書館),目的是將圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)推向市場(chǎng)。他們認(rèn)為,參考館員的價(jià)值在于將自己包裝給固定的客戶。
信息服務(wù)處下設(shè)機(jī)構(gòu)與職能
附圖
以團(tuán)體客戶為主的市場(chǎng)化運(yùn)作是未來的發(fā)展趨勢(shì),信息服務(wù)處大部分時(shí)間在做這一塊,以團(tuán)體客戶為主,同時(shí)以主動(dòng)服務(wù)為主,根據(jù)合約定期提供資訊服務(wù)。
合約制用戶(Contract user)多用于政府、商業(yè)組織、社團(tuán)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)用戶,是一種量身定造的資訊服務(wù),它根據(jù)客戶的工作性質(zhì)和范圍,列出在合約時(shí)間內(nèi)主動(dòng)提供服務(wù)的要求,如資訊產(chǎn)品的類型、數(shù)量、發(fā)送周期、質(zhì)量要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一切嚴(yán)格按照與客戶簽署的服務(wù)合約向用戶提供資訊檢索和包裝服務(wù)。
他們的資訊產(chǎn)品與服務(wù)主要有:定時(shí)快報(bào)、研究報(bào)告、專題簡(jiǎn)報(bào)和按需查詢。
信息服務(wù)處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務(wù)制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)合約制用戶,嚴(yán)格履行服務(wù)合約的要求,任何急件,不超過5個(gè)工作日,并定期請(qǐng)用戶對(duì)信息服務(wù)處的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書館的信息服務(wù)中,是對(duì)服務(wù)組織的一個(gè)全方位界定,意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務(wù)處特別值得關(guān)注的有四點(diǎn):
一是該處的市場(chǎng)開發(fā)部由新加坡國(guó)家圖書館管理局出入,成員不需要有參考背景,不占該處的編制,服務(wù)處主要是做產(chǎn)品,產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務(wù)處的競(jìng)爭(zhēng)核心。這種將市場(chǎng)推廣分部門進(jìn)行或采用“外包”的策略,有利于把市場(chǎng)做大。
二是該處由國(guó)家圖書館專門咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)總定位,非常注重顧問公司的意見,凡是開辟新的服務(wù)或產(chǎn)品,都要參考外界專家的意見,這些專家是非圖書館的專家,是信息咨詢業(yè)專家,是提供知識(shí)服務(wù)和開展市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的無形資產(chǎn)。
三是圖書館管理局自建立以來,與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織建立了有效的合作聯(lián)盟,如東南亞圖書館員協(xié)會(huì)、新加坡管理大學(xué)、大英圖書館、中國(guó)國(guó)家圖書館、上海圖書館、俄羅斯國(guó)家圖書館、韓國(guó)國(guó)家圖書館、澳州國(guó)家圖書館等,資訊服務(wù)合作是其中重要的部分。信息服務(wù)處可依據(jù)這些有效的合作渠道,聯(lián)袂為用戶及時(shí)提供有關(guān)這些國(guó)家、地區(qū)和專業(yè)領(lǐng)域可靠、權(quán)威的相關(guān)資訊。
四是信息服務(wù)處注重?fù)碛凶约旱男麄髑溃河脩舻耐扑];國(guó)家圖書館管理局網(wǎng)站的推廣;國(guó)家圖書館管理局所屬的電子圖書館的推廣,特別是團(tuán)體會(huì)員的推廣;大眾媒體的采訪。
二、“產(chǎn)品化”的信息整合
常規(guī)參考服務(wù)旨在解答讀者問題,突出指引的功能,而現(xiàn)代參考服務(wù)的一個(gè)明顯特征是社會(huì)化信息產(chǎn)品的生產(chǎn),供職者所要做的大量工作是對(duì)信息的篩選、轉(zhuǎn)化與整合,以信息產(chǎn)品為最終結(jié)果,從而形成一種產(chǎn)品化氛圍。
案例:信息工廠的角色
美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館為促進(jìn)國(guó)會(huì)運(yùn)用知識(shí)及發(fā)揮創(chuàng)見的力量,最根本的使命是提供各種資料,同時(shí)確認(rèn)、分析并合成各種有用的資訊。2001年,國(guó)會(huì)研究服務(wù)部回答議員及其下屬的咨詢由歷年的50多萬件升至71.1萬件!傲俊钡母拍顩Q定了國(guó)會(huì)研究服務(wù)部始終扮演著信息工廠的角色,其中以兩種形式的產(chǎn)品作為代表:
◆問題摘要(Issue brief)。為迅速回答國(guó)會(huì)議員的大量委托,國(guó)會(huì)研究服務(wù)部設(shè)計(jì)了特別電子文檔,就重要時(shí)事問題敘述其要點(diǎn),其中包括專家學(xué)者的意見,然后依主題排列,按特定格式做成電子簡(jiǎn)況書的形式。
為使問題摘要能符合國(guó)會(huì)的需要,首先在每次會(huì)議開始之前進(jìn)行設(shè)想,確定可能提出的問題,隨后客觀地編寫問題摘要,其內(nèi)容須配合事態(tài)進(jìn)展不斷更新。摘要的內(nèi)容順序?yàn)椋?br /> a.問題簡(jiǎn)介;
b.各種可能解決方法的分析;
c.目前立法情形的說明,列出聽證會(huì)的記錄與報(bào)告;
d.按年代先后列出曾經(jīng)發(fā)生的相關(guān)事件。
問題摘要及時(shí)跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)問題,2001年的內(nèi)容涉及制定農(nóng)業(yè)及農(nóng)場(chǎng)法案、福利改革、恐怖主義(9.11后)等。在國(guó)會(huì)研究服務(wù)部,平時(shí)約有400種這類摘要,既可通過計(jì)算機(jī)終端查問,也可以復(fù)印成印刷品。
◆信息資料包(Info package)。是將報(bào)紙、雜志上關(guān)于某一主題的文章匯集在一起,編出一袋袋資料,以幫助議員和選民獲得該主題的一般性知識(shí)。資料包的主題與問題摘要不同,它不限定于在國(guó)會(huì)上可能要被提出來的問題。有人形容國(guó)會(huì)研究服務(wù)部的資料發(fā)布室就像是超級(jí)市場(chǎng),人們邊瀏覽邊挑選自己需要的資料包,但基本上不對(duì)個(gè)人服務(wù)。
產(chǎn)品化的信息集成,取決于社會(huì)團(tuán)體化的需求替代到館讀者的個(gè)體需求,這是參考服務(wù)創(chuàng)造規(guī)模效益和持續(xù)發(fā)展的條件,它具有兩個(gè)明顯特質(zhì):
a.通過合適的文檔培訓(xùn),以及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化流程,能夠?yàn)樗腥苏莆詹⒉倏兀纬梢环N可大規(guī)模復(fù)制生產(chǎn)和發(fā)布的能力。
b.檢索技能或服務(wù)能力將不再依托個(gè)體,減少了人為的失誤和因供職人員的能力和敬業(yè)精神不同,形成工作結(jié)果的種種差別。
產(chǎn)品化的信息生產(chǎn)需要相應(yīng)的傳播渠道。1998年10月,日本國(guó)立國(guó)會(huì)圖書館調(diào)查及立法參考局與國(guó)會(huì)分館專為國(guó)會(huì)議員及其相關(guān)人員開設(shè)了“調(diào)查之窗”(Chosa -no-Mado)網(wǎng)站,提供24小時(shí)電子化服務(wù)。作為預(yù)測(cè)性調(diào)查的一部分,該平臺(tái)包括調(diào)查及立法參考局為議員編輯、出版的刊物(主要是調(diào)查資料和背景資料),如《參考》、《國(guó)外立法》、《海外新聞要覽》、《調(diào)查與情報(bào)》、《調(diào)查資料》,以及國(guó)會(huì)館研究員的調(diào)查報(bào)告、國(guó)會(huì)備忘錄的全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。此外,局里還利用該平臺(tái)委托社會(huì)上的專家授課,對(duì)非常專業(yè)化的主題進(jìn)行調(diào)查指導(dǎo)。
> 三、全球化進(jìn)程中的“融合模式”
從20世紀(jì)末到今天,虛擬參考咨詢不僅使圖書館人利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己的專業(yè)性服務(wù),同時(shí)賦予參考服務(wù)組織一種新的文化內(nèi)涵——協(xié)作、交流。
案例:數(shù)字參考咨詢的跨國(guó)聯(lián)盟
合作數(shù)字化參考服務(wù)(Collaborative Digital Reference Service,CDRS)的構(gòu)想,在1998年華盛頓的一次國(guó)際研討會(huì)上產(chǎn)生。1999年在費(fèi)城召開的美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)的一個(gè)會(huì)議上提出了這個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃書。2000年,美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館提出“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”的計(jì)劃,打算在兩年之內(nèi)建立一個(gè)全球性的基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)。
數(shù)字化參考合作初始是區(qū)域化的。在此之前,英國(guó)的EARL系統(tǒng)早在1997年就建立了一個(gè)公共圖書館合作咨詢網(wǎng),稱為Ask aLibrarian。1997年3月,日本圖書館界在虛擬網(wǎng)上自發(fā)地組建了一個(gè)網(wǎng)上圖書館員參考咨詢協(xié)作網(wǎng)頁。到1999年1月,幾乎日本各大公共圖書館均加入了該網(wǎng),還連接國(guó)立國(guó)會(huì)圖書館、學(xué)術(shù)情報(bào)中心、大學(xué)圖書館、出版商的新書情報(bào)。
2002年6月,國(guó)會(huì)館公眾服務(wù)收藏處與OCLC開發(fā)了新的國(guó)際聯(lián)機(jī)合作咨詢服務(wù)——QuestionPoint(簡(jiǎn)稱QP).,圖書館用戶通過自己所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接點(diǎn),可隨時(shí)提出咨詢問題,該問題由用戶所在館或全球該系統(tǒng)參加館的資深專家予以解答。
QP標(biāo)志著從CDRS生長(zhǎng)出來的一種服務(wù)的正式開始。開發(fā)者克萊什強(qiáng)調(diào)聯(lián)機(jī)環(huán)境為國(guó)際合作者在開辟新資源和新途徑上提供了新機(jī)會(huì),同時(shí)使圖書館處于公眾視野之下。
QP的行動(dòng),標(biāo)志著作為咨詢服務(wù)代表形式的參考咨詢臺(tái)被掛接在主頁上,由物理載體變成了網(wǎng)上的虛擬咨詢平臺(tái),是一種從同時(shí)同地到異時(shí)異地,從單一、零散的“點(diǎn)”到集成化“面”的咨詢服務(wù),充分體現(xiàn)了合作的重要性,即世界信息資源的共享和優(yōu)化配置,以及國(guó)際成員相互間的專業(yè)分工與合作。目前已有近200家圖情機(jī)構(gòu)、相關(guān)組織與專家咨詢網(wǎng)站的加盟,成員包括澳大利亞、奧地利、保加利亞、加拿大、德國(guó)、韓國(guó)、新西蘭、挪威、新加坡、瑞典、泰國(guó)、荷蘭、英國(guó)、美國(guó)、中國(guó)香港及大陸,QP的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是推出近20種語言的支持。
這種超越民族、國(guó)家意義的咨詢聯(lián)盟,既不單單是技術(shù)層面的事,也不完全是一種孤立的職業(yè)現(xiàn)象,它超越文化與國(guó)界,融會(huì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化的空間背景和時(shí)間進(jìn)程中,從區(qū)域時(shí)空到全球時(shí)空,先進(jìn)的咨詢管理方式在全球范圍自由流動(dòng),作為強(qiáng)勢(shì)經(jīng)濟(jì)、文化的反映,這種從封閉空間向開放空間,從靜止性向流動(dòng)性的轉(zhuǎn)變,既是結(jié)果,也是過程,標(biāo)志著參考服務(wù)的發(fā)展受到“無邊界全球經(jīng)濟(jì)”的挑戰(zhàn),開始進(jìn)入“融合模式”階段。
小結(jié)
包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運(yùn)作,作為某種“存在范式”,預(yù)示著新的趨勢(shì)。參考服務(wù)是一個(gè)正在發(fā)展中的概念,它日漸成為圖書館界的主流話題,而本著求實(shí)創(chuàng)新的精神,根據(jù)各自特點(diǎn)制定并實(shí)施可持續(xù)的戰(zhàn)略計(jì)劃,不斷以行為彰顯價(jià)值,提升理論,恰恰是國(guó)外同行的特色資本。
【參考文獻(xiàn)】
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3 http://www,ndl.go.jP/en/aboutus/diet_service. htm/#Website
4 吳建中主編.戰(zhàn)略思考:圖書館發(fā)展十大熱門話題,上?茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2002
5 馬遠(yuǎn)良主編.參考咨詢工作.北京圖書館出版社,2000 6 http://www.questionpoint.org
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