論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力

  論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力                                          翁心剛  魏新軍 摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及中國加入WTO，中國企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)已成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。本文首先介紹了物流服務(wù)的概念及其特性，指出了物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，在此基礎(chǔ)上，通過分析企業(yè)物流服務(wù)存在的問題，提出了物流服務(wù)水平提升的途徑及實(shí)現(xiàn)合理化的步驟。 關(guān)鍵詞  物流服務(wù)   客戶服務(wù)   企業(yè)競爭力    前言 20世紀(jì)90年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。   一、物流服務(wù)的內(nèi)涵 物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。   1、作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù) 從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（Logistics  System ）的輸出，是保證顧客對(duì)商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素： （1）有顧客所期望的商品（備貨保證） （2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） （3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 日本物流學(xué)者阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強(qiáng)調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”�！暗竭_(dá)理論”強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項(xiàng)服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。這個(gè)觀點(diǎn)實(shí)際上體現(xiàn)了logistics system（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵。現(xiàn)代物流對(duì)于服務(wù)要求可以用5R（5個(gè)“合適” ）來表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。 2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù) 從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流企業(yè)的服務(wù)市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立以貨主為中心的服務(wù)理念。       二、物流服務(wù)與工商企業(yè)競爭力 作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來。客戶對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。 不久前，日本的日經(jīng)BP社發(fā)布長篇連載，題為“戰(zhàn)勝中國制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國制造的對(duì)抗中東山再起，可以在先進(jìn)生產(chǎn)方式、及時(shí)響應(yīng)客戶、專利技術(shù)、質(zhì)量品牌、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認(rèn)為，日本的買家不應(yīng)光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優(yōu)勢。雖然日本生產(chǎn)的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產(chǎn)品從下訂單到擺上柜臺(tái)的供貨周期長達(dá)三周，而日本產(chǎn)品則只需一周，這一優(yōu)勢對(duì)日本洋華堂來說極富吸引力（中國經(jīng)營報(bào)，2003-06-30）。 上述例子說明，在市場瞬息萬變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下，供應(yīng)商的供貨周期長短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng)，以便在最終消費(fèi)者最需要的時(shí)候提供所需商品，以便把握每一個(gè)商機(jī)。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費(fèi)用支出。同樣，對(duì)于最終消費(fèi)者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容，物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。 企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預(yù)測、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、原材料采購供應(yīng)、庫存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量，都會(huì)影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量。 現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等“物流功能”的整合結(jié)果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統(tǒng)（Logistics system），或者說商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來，而物流服務(wù)則通過物流系統(tǒng)（Logistics system）產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用運(yùn)輸、倉儲(chǔ)活動(dòng)等可以涵蓋的。從一定意義上講，運(yùn)輸和倉儲(chǔ)只是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。   三、物流服務(wù)水平的確定 保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的,它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的，它應(yīng)隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此，合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個(gè)步驟： 1、對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢。 2、顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。 3、基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)�；鶞�(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時(shí)成本的變化程度。 4、根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。 5、反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，而顧客一般不愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。 6、業(yè)績評(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等等。 7、基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。 8、標(biāo)準(zhǔn)修正。通過對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。          

對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查 顧客服務(wù)水平設(shè)定 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn) 實(shí)施物流服務(wù) 反饋體系的建立 業(yè)績評(píng)價(jià) 基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查 修正 

                       
圖1 物流服務(wù)水平確定步驟   四、中國企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀 由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全” 等傳統(tǒng)觀念和作法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要。  1、企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能與需求方達(dá)成共識(shí)，物流服務(wù)不能獲得顧客滿意。 2、物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務(wù)水平，責(zé)任不清。 3、在物流水平的確定過程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對(duì)競爭對(duì)手物流服務(wù)水平的了解。 4、企業(yè)對(duì)物流服務(wù)外包認(rèn)識(shí)不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯(lián)合會(huì)2002年合作完成的中國專業(yè)物流市場調(diào)查報(bào)告中指出，企業(yè)對(duì)使用專業(yè)物流公司提供物流服務(wù)的態(tài)度，仍然是阻礙專業(yè)物流供應(yīng)商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業(yè)在開發(fā)潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認(rèn)識(shí)到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流服務(wù)水平的重要途徑。 以上問題的存在,導(dǎo)致企業(yè)的物流服務(wù)難以得到根本的改善，物流服務(wù)沒有融入到企業(yè)的競爭戰(zhàn)略當(dāng)中，發(fā)揮其應(yīng)有的作用,最終影響企業(yè)的目標(biāo)收益和長期的競爭優(yōu)勢。   五、企業(yè)物流服務(wù)水平的提升 在市場競爭日益激烈的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對(duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)可以通過以下幾個(gè)途徑來提升物流服務(wù)水平： 1、轉(zhuǎn)變觀念，樹立顧客至上的服務(wù)意識(shí) 物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向。由于產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定,難以適應(yīng)顧客的需求，容易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤,同時(shí)也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時(shí)加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對(duì)性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對(duì)其及時(shí)進(jìn)行控制。 2、開發(fā)差別化物流服務(wù) 企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化，即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀念，即重視了解和收集競爭對(duì)手的物流服務(wù)信息。 3、建立物流信息系統(tǒng) 為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過程服務(wù)。 4、借助外部資源，提高企業(yè)的物流服務(wù)水平 20世紀(jì)80年代以來，外包已成為商業(yè)領(lǐng)域中的一大趨勢。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務(wù)來補(bǔ)充。物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。 首先，外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司，由專業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉庫、車輛等物流設(shè)施和設(shè)備，對(duì)物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)，從而可減少投資和物流運(yùn)營成本。 其次，外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上，有其獨(dú)到之處。專業(yè)物流企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時(shí)間，進(jìn)行門對(duì)門運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時(shí)，通過其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)在途貨物的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時(shí)、安全送達(dá)到目的地。另外，產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔(dān)。 六、合理設(shè)定企業(yè)物流服務(wù)水平 企業(yè)對(duì)其物流服務(wù)水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務(wù)必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的競爭力產(chǎn)生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流服務(wù)水平時(shí)，還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化的問題。在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 1、  物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符 由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中，在確定物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,制定多等級(jí)的物流服務(wù)或服務(wù)組合勢在必行。企業(yè)在決定物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源對(duì)待，根據(jù)顧客的經(jīng)營規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務(wù)水平。 2、  在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競爭力之間的關(guān)系 由于物流服務(wù)與物流成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，高水平的物流服務(wù)必然導(dǎo)致較高的成本。合理的物流服務(wù)水平，應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡，并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。 3、  對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平要進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn) 對(duì)物流服務(wù)的實(shí)施情況，應(yīng)根據(jù)市場形勢、競爭對(duì)手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進(jìn)行評(píng)估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。   【參考文獻(xiàn)】 1．詹姆士.斯托克，莉薩.埃拉姆 .物流管理 [M].北京：電子工業(yè)出版社，2003. 2．宋華，胡左浩.現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理. [M]. 北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000. 3．翁心剛.物流管理基礎(chǔ). [M]. 北京：中國物資出版社，2002. 4．阿保 榮司.物流系統(tǒng).（日）稅務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì).1991年8月    

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