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CKM的實施策略
一、總體思路一般來講，企業(yè)自身很難對知識管理的方法及其實施有深入的認(rèn)識，在其實施知識管理時，需要借助相關(guān)咨詢公司的力量提供系統(tǒng)的知識管理方法論指導(dǎo)。咨詢方的項目經(jīng)驗和咨詢能力對企業(yè)實施知識管理將是很有裨益的，當(dāng)然這只是一方面，企業(yè)方對知識管理的認(rèn)知及對其實施的支持，也是必不可少的前提條件。有準(zhǔn)備的企業(yè)方、有能力的咨詢方再加上有效的知識交流和溝通，才能最終導(dǎo)出可操作的實施方案。這里我們還需要強(qiáng)調(diào)一點，即知識管理的實施一定要和企業(yè)的愿景和目標(biāo)相結(jié)合，并需要根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略確定相應(yīng)的知識戰(zhàn)略，這樣才能使知識管理融入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，真正發(fā)揮價值，避免為知識管理而知識管理的傾向。
知識管理畢竟不像ERP等項目，后者已經(jīng)有了相當(dāng)多實踐的積累，并且人們已經(jīng)總結(jié)出一些具有共性的成功經(jīng)驗，某種程度上也已上升為方法論。而知識管理則不同，一方面實踐還尚缺乏，另一方面大多的知識管理實踐還多從技術(shù)角度出發(fā)，對知識管理本身的認(rèn)知就有偏頗，這些都造成了知識管理實施方法論提煉的困難。本著對知識管理“技術(shù)—社會”系統(tǒng)的認(rèn)識，再借鑒其他企業(yè)信息系統(tǒng)如ERP的實施方法，我們可以試著探尋知識管理實施策略的總體思路。
對一個具體的知識管理實踐來說，對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的認(rèn)知是第一步的，此時需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，確定其成熟度，并進(jìn)而歸納出相關(guān)的需求，為達(dá)到這個目的，我們需要有一個知識管理認(rèn)知模型。有了認(rèn)知之后，就需要確定導(dǎo)入知識管理的總體策略，是一次性全面導(dǎo)入還是漸進(jìn)導(dǎo)入，是偏于對系統(tǒng)的管理還是偏于人的管理，選擇怎樣的平臺，都是知識管理策略模型所要考慮的問題。在知識管理策略的基礎(chǔ)上，還需要一個規(guī)范、明晰的、階段化的知識管理實施路徑，這方面需要強(qiáng)調(diào)項目管理和變革促動的作用。而為了保證知識管理實施的有效性，需要有一個測度模型去定性或定量地測量知識管理在實施路徑的各個階段所取得的成果，并對實施形成反饋和調(diào)節(jié)。這樣，知識管理實施方法論應(yīng)該包括四個模型，即知識管理認(rèn)知模型，知識管理策略模型、知識管理實施模型以及知識管理測度模型，如圖2所示。在具體實踐中，需要將它們有機(jī)整合，具體來講，就是“從認(rèn)知開始，沿知識管理實施路徑，以策略推進(jìn)，以測度反饋，最終實現(xiàn)全面知識管理。
二、CKM的相關(guān)策略
人和技術(shù)是知識管理活動的兩個主要維度，無論強(qiáng)化哪個維度的作用，都可以促進(jìn)隱性知識與顯性知識之間的轉(zhuǎn)化，推動知識螺旋運動的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識螺旋運動的各個階段所起的作用不盡相同。對于特定的組織來說，在實施知識管理戰(zhàn)略時選擇哪個維度作為重點，亦或是兩個維度同時兼顧，是一個兩難的選擇。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家情報社（EIU）和IBM公司對北美、歐洲和日本的38家公司的調(diào)查表明，每一家公司的知識管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計算機(jī)管理知識，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識。公司應(yīng)該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識管理的兩個維度為出發(fā)點，將企業(yè)的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略（如圖示）。
1、信息化策略
信息化策略是指單從技術(shù)一個維度管理知識的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設(shè)計事務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營活動，因此快速獲取知識是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國的Andersen咨詢公司、 Ernst＆ Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或知識管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識，因此公司內(nèi)部的知識管理系統(tǒng)對他們的成功非常重要。這兩個公司分別投資500萬美元用于建設(shè)知識管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價值，這兩個公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也決定其知識管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識而不是創(chuàng)造新知識為病人服務(wù)”，他們開發(fā)了一個專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，醫(yī)院只雇傭那些資歷較淺的醫(yī)生或者護(hù)士就可以為病人提供最好的服務(wù)，病人甚至通過電話就能得到專家系統(tǒng)的治療。據(jù)統(tǒng)計，這個系統(tǒng)中的每一種疾病平均每年的使用次數(shù)是8000次，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)成本。
2、人性化策略
人性化策略是指單從“人”一個維度管理知識的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識，公司的經(jīng)營戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品（或服務(wù)）而不是成熟產(chǎn)品（或服務(wù)）獲取市場價值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國的HP咨詢公司主要是為客戶提供經(jīng)營策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識而不是公司現(xiàn)存的顯性知識，這家公司的知識管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加員工之間交流的機(jī)會，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓勵員工成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)” （Learning Community），以共享最佳工作法（bestpractice）和實踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實踐社團(tuán)相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個知識庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識傳遞主要依靠面對面的交流，通過“講故事”（storytelling），而不是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。這個公司進(jìn)而致力于在維修人員之間培育非正式學(xué)習(xí)團(tuán)體，使公司的經(jīng)營戰(zhàn)略獲得了成功。
3、綜合化策略
信息化策略與人性化策略都是在一個維度上管理公司的知識，實際上更多的公司是在兩個維度上管理自己的知識，我們把這類公司的知識管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個維度上的側(cè)重點不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略（綜合化策略Ⅰ）和以技術(shù)為主的綜合化策略（綜合化策略Ⅱ）。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主，但同時又開發(fā)虛擬會議系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇以及知識地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，
技術(shù)是作為一個輔助工具而不是一個主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業(yè)語言表達(dá)出來，從而能夠輸入計算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。實施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個維度上有側(cè)重點的公司，而不是兩者同時并進(jìn)。
人類正在跨入知識經(jīng)濟(jì)時代，管理知識成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關(guān)重要。我們在此將公司的知識管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識管理策略由經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品（或服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化程度和產(chǎn)品（或服務(wù)）的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識為主要經(jīng)營戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應(yīng)當(dāng)采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識為主要經(jīng)營戰(zhàn)略，產(chǎn)品（或服務(wù)）以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應(yīng)當(dāng)采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。
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