互聯(lián)網(wǎng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代來臨

 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何做生意？如何將巨量的點(diǎn)擊率和“眼球”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的收入和利潤(rùn)？如何建立穩(wěn)定而又忠誠(chéng)的客戶群體？如何更好地為客戶服務(wù)？在遠(yuǎn)離泡沫時(shí)代之后，在千方百計(jì)熬過互聯(lián)網(wǎng)的寒冬之后，這些問題在“互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值回歸”的今天正成為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)最為關(guān)心的問題。3721、263等一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最近紛紛推出了全新的客服體系，可以算是在這方面很好的嘗試。

　　一、互聯(lián)網(wǎng)：概念、產(chǎn)品、服務(wù)

　　從1987年首次E-mail發(fā)送成功算起，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)已進(jìn)入了第16個(gè)年頭。這16年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，目前互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)已經(jīng)相當(dāng)普及，互聯(lián)網(wǎng)也步入了商業(yè)可運(yùn)營(yíng)階段。3721高級(jí)副總裁田健把我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展劃分為三個(gè)階段。在1987年至1996年普及階段，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)處于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時(shí)期；而從1996到2002年信息爆炸式發(fā)展階段，以門戶網(wǎng)站、各地信息港為代表的一大批中文網(wǎng)站的出現(xiàn)，使互聯(lián)網(wǎng)上信息急劇增長(zhǎng)，培養(yǎng)了大批的互聯(lián)網(wǎng)用戶。自從2002年末，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)開始正式進(jìn)入商業(yè)運(yùn)營(yíng)階段。

　　在這三個(gè)時(shí)段中，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也完成了從概念到產(chǎn)品再到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。概念階段的互聯(lián)網(wǎng)公司更多的是投資者導(dǎo)向，有點(diǎn)跑馬圈地的味道，喜歡炒作概念，吸引公眾和投資者的注意力。1998年以來，互聯(lián)網(wǎng)公司走向產(chǎn)品階段。在此階段，有三大門戶網(wǎng)站對(duì)新聞內(nèi)容的不斷強(qiáng)化，有3721推出網(wǎng)絡(luò)實(shí)名、263推出電子郵箱等。產(chǎn)品階段的互聯(lián)網(wǎng)公司開始初步關(guān)心自己的產(chǎn)品如何給互聯(lián)網(wǎng)用戶帶來價(jià)值，開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。服務(wù)階段的互聯(lián)網(wǎng)公司是生意導(dǎo)向，注重市場(chǎng)研究與謀劃，關(guān)心如何滿足客戶需求，強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和管理。如果說概念階段的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更關(guān)心點(diǎn)擊率和訪問率，關(guān)注“眼球”的集中度，那么此時(shí)他們更關(guān)心如何“粘住”用戶。

　　最近，3721公司推出了“金色航班”服務(wù)體系，某種程度上是在引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型。在客戶需求從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)變的今天，企業(yè)應(yīng)該幫助客戶更全面地?fù)碛芯W(wǎng)絡(luò)品牌資源，發(fā)掘更多的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機(jī)會(huì)，運(yùn)用更有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法。同時(shí)，從客戶的需求出發(fā)，提升客戶的忠誠(chéng)度、提升客戶的網(wǎng)上品牌成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必然選擇。

　　為自己的服務(wù)體系進(jìn)行品牌塑造，在很多傳統(tǒng)的公司里是比較常規(guī)的市場(chǎng)運(yùn)作方法。而在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，這應(yīng)該是比較新的嘗試。這說明互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，也是他們“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn)。

　　二、客戶價(jià)值：開啟精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代

　　從互聯(lián)網(wǎng)用戶的角度來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段為網(wǎng)上廣播式營(yíng)銷，如網(wǎng)上廣告、商情等；第二階段為網(wǎng)上直推式營(yíng)銷，如數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、直郵、短信等；第三個(gè)階段是網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷，這是一種通過定義某些概念在特定情景模式下的相關(guān)性，使品牌和商機(jī)能夠建立相互關(guān)聯(lián)、相互作用的營(yíng)銷方法，如垂直門戶、實(shí)名、搜索等。

　　關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷下客戶所關(guān)心的價(jià)值包括：企業(yè)擁有在網(wǎng)絡(luò)上展示自我的途徑，擁有與現(xiàn)實(shí)世界相統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)品牌；企業(yè)能夠運(yùn)用有效的工具和手法突顯自己、命中目標(biāo)用戶直至完成銷售；企業(yè)可觸及大量的商業(yè)機(jī)會(huì)和潛在需求，能夠?yàn)樽约簬�來利益�?

　　毫無疑問，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意義突顯，但是如果沒有良好的運(yùn)作，也很難保證客戶能夠在這方面成功。對(duì)客戶價(jià)值的深入挖掘，在3年以前的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中似乎很少見到。如今研究客戶的需求、提出有效和有針對(duì)性的解決方案，已經(jīng)成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的常規(guī)理念，這就是互聯(lián)網(wǎng)精細(xì)化運(yùn)作的表現(xiàn)。只有這樣，才能真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能，也才能真正為客戶帶來價(jià)值，讓網(wǎng)絡(luò)更有“粘性”。

　　三、客服體系：新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　互聯(lián)網(wǎng)公司的“粘性”不僅僅來自網(wǎng)站本身�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶集中在中小企業(yè)群，這些客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可能并不是那么精通，他們還需要更好的服務(wù)支持。只有建立暢通便捷的客戶服務(wù)通道、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)機(jī)制和高效互動(dòng)的客戶服務(wù)環(huán)境，才能幫助客戶更全面地?fù)碛芯W(wǎng)絡(luò)品牌資源，發(fā)掘更多的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)機(jī)會(huì)，運(yùn)用更巧妙的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法。

　　建立業(yè)界領(lǐng)先的CallCenter系統(tǒng)；確立“限時(shí)服務(wù)”的快速響應(yīng)機(jī)制；建立“綠色通道”：網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)；建立“VIP俱樂部”重點(diǎn)客戶交流服務(wù)機(jī)制，為大客戶提供客戶經(jīng)理的專屬服務(wù)；通過各地注冊(cè)中心為客戶提供本地化服務(wù)；建立覆蓋客戶購買、使用全周期的全程服務(wù)機(jī)制。這些服務(wù)機(jī)制的建立，將使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更好地為自己的客戶提供全方位的服務(wù)，為他們帶來更大的價(jià)值。

　　巨大的渠道支持使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為客戶提供全方位的服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。有了強(qiáng)大的網(wǎng)下的實(shí)體渠道網(wǎng)絡(luò)的支持，互聯(lián)網(wǎng)可以相對(duì)輕松地實(shí)現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品提供商向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公司來說，他們最欠缺的就是傳統(tǒng)企業(yè)所具有的相對(duì)成熟和穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)體系。

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