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旅游飯店的人力資本與人力資本投資
一、人力資本與人力資本投資
旅游飯店招收進(jìn)來(lái)的員工，他們一般接受過(guò)一定的教育，積累了一定的資本，是飯店擁有的原始人力資本。但對(duì)員工來(lái)講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與飯店工作特殊性有關(guān)的教育——職業(yè)培訓(xùn)。
隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問(wèn)題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看待培訓(xùn)。
人力資本是與物質(zhì)資本相對(duì)而言的，是指凝結(jié)在勞動(dòng)者身上，由資本投資費(fèi)用轉(zhuǎn)化而來(lái)的，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀(jì)60年代初，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、人力資本理論的奠基人美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的。他認(rèn)為，通過(guò)教育、改進(jìn)營(yíng)養(yǎng)和健康以及人力資源的流動(dòng)等各種提高勞動(dòng)者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過(guò)程，能靠它來(lái)提高勞動(dòng)者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認(rèn)為：用于增加人的價(jià)值含量即有用能力并影響未來(lái)消費(fèi)和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對(duì)飯店來(lái)講，它需要通過(guò)教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來(lái)越成為飯店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要因素。
既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓(xùn)是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來(lái)看，通過(guò)培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動(dòng)率、提高工作質(zhì)量和工作效率。飯店培訓(xùn)需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營(yíng)的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營(yíng)成本與收益的關(guān)系中剝離出來(lái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來(lái)的收益是豐厚的。根據(jù)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73％的浪費(fèi)。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍，受過(guò)培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓(xùn)，沒(méi)有一定的收益，飯店不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計(jì)劃以提高培訓(xùn)的績(jī)效。
二、飯店人力資本投資分析
1.投資形式分析
貝克爾在分析人力資本的形成過(guò)程時(shí)，著重剖析了在職培訓(xùn)的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認(rèn)為，職工通過(guò)在生產(chǎn)中或工作中學(xué)習(xí)新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過(guò)對(duì)職工的在職培訓(xùn)，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，這對(duì)職工和提供培訓(xùn)的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓(xùn)分為三種：第一種是職工得到由在職培訓(xùn)帶來(lái)全部收益的培訓(xùn)，也稱為一般培訓(xùn)，職工接受培訓(xùn)獲得的知識(shí)和技能，不但對(duì)本企業(yè)有用而且對(duì)其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來(lái)的全部收益的培訓(xùn)；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓(xùn)帶來(lái)收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)，即接受培訓(xùn)的職工所獲得的知識(shí)和技能，只對(duì)本企業(yè)有用而對(duì)其他企業(yè)用途很少或根本無(wú)用。
飯店業(yè)內(nèi)培訓(xùn)也包含這三種培訓(xùn)。一般培訓(xùn)包括廚師技能培訓(xùn)、員工一般性的素質(zhì)培訓(xùn)如外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力培訓(xùn)、一般的服務(wù)要求培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)的成本投入者為員工本人，作為他進(jìn)入飯店的資本。這種一般培訓(xùn)應(yīng)主要由飯店服務(wù)行業(yè)組織，成本由個(gè)人負(fù)擔(dān)。在這些一般性培訓(xùn)中，我國(guó)目前缺乏的是飯店服務(wù)員（包括前臺(tái)、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不是補(bǔ)救性的、針對(duì)飯店業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓(xùn)，而是面向社會(huì)的，是飯店各類人員的后備培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的，一是減少飯店培訓(xùn)成本投入，提高飯店培訓(xùn)的積極性；二是為飯店準(zhǔn)備就業(yè)隊(duì)伍，既提高飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力，又為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會(huì)就業(yè)能力。這批后備人員對(duì)在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對(duì)飯店發(fā)展是一種促進(jìn)。目前我國(guó)飯店業(yè)組
織的一般培訓(xùn)還相當(dāng)缺乏，無(wú)形中削弱了飯店辦培訓(xùn)進(jìn)行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對(duì)我國(guó)飯店的集團(tuán)化和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是一種障礙。飯店也要提供一部分一般性培訓(xùn)，比如與本飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，管理人員的交流學(xué)習(xí)等，但組織這些培訓(xùn)的目的主要是提高與本飯店相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓(xùn)毫無(wú)疑問(wèn)主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓(xùn)。這種培訓(xùn)要緊扣工作分析，以達(dá)到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況的目的。對(duì)于特殊培訓(xùn)，飯店培訓(xùn)的積極性比較高，培訓(xùn)效果也比較好。
2.投資困境
飯店在進(jìn)行培訓(xùn)投資時(shí)，除了本身因素外，還存在許多單個(gè)飯店不可抗的外界因素。
（1）飯店員工流動(dòng)頻繁。 飯店員工流動(dòng)分為飯店業(yè)內(nèi)橫向流動(dòng)和跨行業(yè)流動(dòng)兩種。第一種流動(dòng)，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動(dòng)有利于行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢(shì)。第二種流動(dòng)，不僅對(duì)飯店而且對(duì)整個(gè)行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動(dòng)，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒(méi)成本，減少了投資收益，削弱飯店辦培訓(xùn)的積極性。飯店一般培訓(xùn)由行業(yè)提供，成本個(gè)人負(fù)擔(dān)，是減少飯店損失的一種方法。
（2）培訓(xùn)師資力量不足。這也是困擾飯店培訓(xùn)的一大難題。 目前我國(guó)飯店的培訓(xùn)師資隊(duì)伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識(shí)較豐富，但缺乏實(shí)踐的結(jié)合；第二類是飯店中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的理論知識(shí)；第三類是既有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的人員。我國(guó)現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對(duì)缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對(duì)第二類人員進(jìn)行理論提高和教學(xué)技能培訓(xùn)，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過(guò)行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊(duì)伍，持證上崗，拓展飯店員工的發(fā)展道路，同時(shí)留住行業(yè)人才。
（3）缺乏科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 這是飯店引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，飯店培訓(xùn)總體缺乏科學(xué)的投入產(chǎn)出量化指標(biāo)，這淡化了培訓(xùn)的效果。而飯店間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，日益成熟和不斷變化的客源市場(chǎng)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越多，對(duì)飯店業(yè)的員工素質(zhì)培訓(xùn)提出了更高要求，要求培訓(xùn)從技能型轉(zhuǎn)化為技能、素質(zhì)并重，但培訓(xùn)帶來(lái)素質(zhì)提高產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益更難以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)測(cè)定。
3.提高人力資本投資回報(bào)
（1）嚴(yán)格培訓(xùn)管理。人力資本投資要獲得回報(bào)， 培訓(xùn)管理是關(guān)鍵。目前我國(guó)飯店缺少嚴(yán)密的培訓(xùn)組織，往往只由人事部的某個(gè)人負(fù)責(zé)臨時(shí)抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設(shè)和發(fā)展課程，更沒(méi)有人和精力來(lái)做培訓(xùn)市場(chǎng)開發(fā)工作，因而培訓(xùn)工作表現(xiàn)出很大的隨意性，這是飯店培訓(xùn)效果不理想的主要原因。對(duì)一個(gè)飯店集團(tuán)來(lái)講，尤其是飯店管理集團(tuán)，建立一個(gè)健全的培訓(xùn)組織，周密安排培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化和嚴(yán)格管理是保證培訓(xùn)效果所必須的。在這方面，一些進(jìn)入我國(guó)的跨國(guó)飯店的經(jīng)驗(yàn)很值得借鑒。
（2）企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神。飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)， 從業(yè)人員總量多、層次復(fù)雜，把他們?nèi)嗪铣梢粋�(gè)整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使飯店人力資本的效用充分發(fā)揮出來(lái)，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時(shí)，飯店多以班組的形式進(jìn)行工作，還要特別注重員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，這又基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認(rèn)同、遵守并最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在信念，使員工建立起對(duì)企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是飯店員工隊(duì)伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓(xùn)效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。
三、與飯店人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)
1.由于員工流動(dòng)，培訓(xùn)得不償失
在目前勞動(dòng)用工體制不健全的情況下，確實(shí)存在這種問(wèn)題。飯店培養(yǎng)出來(lái)的一位高層管理人員的流失，給飯店造成的不僅是沉沒(méi)成本的增加，若這位人員流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店，戰(zhàn)略意圖和競(jìng)爭(zhēng)理念的帶走，會(huì)給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓(xùn)。人員流失可以通過(guò)體制的健全和企業(yè)文化的建立來(lái)進(jìn)行控制，而對(duì)培訓(xùn)的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊(duì)伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實(shí)際上，行業(yè)研究表明，受過(guò)培訓(xùn)的員工隊(duì)伍更穩(wěn)定。
2.招收有經(jīng)驗(yàn)的員工
這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗(yàn)意味著熟練，可以給飯店省卻培訓(xùn)的物力和精力，在飯店開張之初，高比例的有經(jīng)驗(yàn)員工會(huì)起到很好的帶頭示范作用，使飯店迅速走向正規(guī)。但有經(jīng)驗(yàn)員工帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也帶來(lái)了成規(guī)，它們往往成為飯店創(chuàng)新的阻礙。我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗(yàn)的員工也要接受不斷升級(jí)的培訓(xùn)，拋棄經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的老觀念，建立與市場(chǎng)形勢(shì)、國(guó)際形勢(shì)接軌的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。
3.飯店員工中的文化素質(zhì)問(wèn)題
據(jù)國(guó)家旅游局資料，1989、1990年兩年進(jìn)入國(guó)家旅游局直屬飯店企業(yè)的448名大學(xué)生在兩年之后，已有一半調(diào)出原單位， 而具有外語(yǔ)特長(zhǎng)的調(diào)出比例更高。這些大學(xué)生的流出，有社會(huì)和個(gè)人的原因，但飯店人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神而忽視了個(gè)人需求；缺乏溝通，忽視對(duì)個(gè)人尊嚴(yán)的肯定等。這些都是構(gòu)成高素質(zhì)人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國(guó)飯店從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況�！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來(lái)的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護(hù)飯店人力資本的存量和質(zhì)量。
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