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全球頂級CRM產品的“技術架構”揭密
我們將創(chuàng)建一個結構化方法來協(xié)助你評估和對比分析應用軟件。我們將對以下五種世界著名的CRM軟件廠商的產品進行深入的細化分析，它們按字母順序排列如下： ● E.piphany E.6
● Oracle E-Business Suite 11i
● PeopleSoft 8
● mySAP CRM 3.0
● Siebel 7
一、研究意義和研究方法
（一）CRM技術架構是決定客戶體驗的最重要因素
在2001年底，我們就開始了一項對CRM技術架構的研究。我們感覺此項目具有非常重要的價值，因為客戶在實施CRM應用系統(tǒng)時將直接面對軟件的技術架構。而且，軟件技術架構的實用性、直覺性、功能性、可測量性和可管理性將直接決定企業(yè)客戶對產品的體驗，因此CRM技術架構將決定CRM產品如何簡易的定制到你的特定的業(yè)務需求中。而且CRM技術架構也是決定CRM應用軟件能夠與為客戶提供重要信息的后臺系統(tǒng)進行集成的關鍵因素。
�。ǘ┙Y構化的評估和對比
此次研究開始于一個評估體系的開發(fā)，該體系的建立首先需要我們建立一套評估單個產品和對比多種產品的標準。該標準將決定我們后面的工作開展。
我們曾經使用過這種方法來評價和對比許多類型的產品，例如局域網管理工具、C/S應用軟件開發(fā)工具、目標數據庫管理系統(tǒng)等。這種結構化方法已經被我們證實是非常有效的。尤其當被評價的軟件/工具對企業(yè)至關重要，而且企業(yè)需要從難以區(qū)分的眾多產品中進行選擇的時候，這種方法就顯得更加有效。
�。ㄈ┪寮褻RM供應商的選擇
一旦我們的體系建立好，我們就可以開始進行技術架構的評估了。到目前為止，我們已經評估了全球頂級的五種產品（上文所提到的五種產品）的技術架構的評估結果。
至于我們?yōu)槭裁催x擇這五個軟件廠商的產品，是因為這五家廠商，無論是在客戶的數量、市場的影響力，還是公司的規(guī)模上，都是世界上數一數二的CRM供應商。另外，這些供應商的產品套件都包括營銷、銷售和服務功能模塊。
�。ㄋ模┏掷m(xù)研究
我們的研究不會隨著這次報告的產生而結束。還有其他廠商的產品結構也非常值得我們去研究，例如Kana、Onyx和Pivotal，它們在CRM領域也取得了相當大的成功。而且微軟也快要加入 “CRM圈”。因此我們的工作遠沒有結束，我們將持續(xù)研究下去。
二、研究內容和研究結果
這份報告的核心將圍繞我們的評估體系。對于每一種產品的技術架構，我們都將圍繞以下6大標準來評估： 環(huán)境、 組織、基礎結構、結構、客戶化、集成性。
對于每一個評估標準，我們將簡要的描繪相應的標準，并根據評估標準來對比各種技術架構的優(yōu)勢和劣勢，然后給出一定的排名。
�。ㄒ唬┉h(huán)境
環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過程中最簡單的技術架構的評估標準，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是CRM產品所支持的服務器平臺和數據庫。在你選擇CRM產品時，最好不要改變你現有的服務器平臺和數據庫標準，否則你將會增加很多投資。因此一個CRM產品最好要支持你的企業(yè)原有環(huán)境。下表列出了那5家產品的技術架構的環(huán)境。
�。�1）“必須的”環(huán)境
有些環(huán)境是軟件所必須要支持的。技術架構必須要支持Microsoft NT/2000、Sun Solaris服務器平臺、IBM DB2、Microsoft SQL Server和Oracle Server管理系統(tǒng)。這些都是世界領先的系統(tǒng)環(huán)境，而且也是企業(yè)最可能要使用到的系統(tǒng)。因此如果產品不能支持這些環(huán)境顯然會產生很大的局限性。從上表我們可以看出，除了Oracle外都能夠支持這些“必須的“環(huán)境。（因為Oracle必須要支持自己的數據庫。）
�。�2）“必備的”環(huán)境
當我們認為支持領先的環(huán)境是“必須的”時候，支持第二層環(huán)境則是“必備的”。第二層環(huán)境例如：HP-UX 和IBM AIX服務器平臺、IBM和Sybase服務器管理系統(tǒng)。通過對比第二層環(huán)境，我們可以看出誰具備更廣的安裝環(huán)境。從上表我們可以看出，除了Oracle外都能夠支持一些“必備的”環(huán)境。Siebel和E.piphany支持“必備的”環(huán)境相對較少，而SAP最廣。
�。�3）“環(huán)境”比較結果排名
�、� mySAP CRM 3.0。mySAP CRM 3.0支持“必須的”環(huán)境，并且能夠支持“必備的”環(huán)境的范圍最廣。
�、� PeopleSoft Internet Architecture. PeopleSoft Internet Architecture支持“必須的”環(huán)境，并且能夠支持“必備的”環(huán)境的范圍比較廣。
�、� Siebel 7. Siebel 7支持“必須的”環(huán)境，并且能夠支持一些“必備的”環(huán)境。
�、� E.piphany E.6. E.piphany E.6支持“必須的”環(huán)境，并且能夠支持部分“必備的”環(huán)境。
�、� Oracle E-Business Suite 11i.由于Oracle公司自身擁有功能強大的數據庫，因此它主要 支持自己的數據庫環(huán)境。
�。ǘ┙M織
產品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。它也是描繪技術架構的標準之一。企業(yè)通過調查產品組分的數量、類型，以及組分間的通信協(xié)議，就可以獲得一個對產品實用性、可測量性和可控性的總體認識。
我們所評估的五種技術架構都執(zhí)行三層Web應用。在它們的三層組織中都包括以下類型的組分：
● 客戶端
● 應用服務器
● 數據庫
根據以上組分對比五種產品的組織難以看出差異性，但是我們如果將組分進行細化，也是能夠找到許多不同點的。
在客戶端的組織中存在一些不同點。支持無線和移動客戶端這方面就有很大的不同點。例如，E.piphany E.6、Oracle E-Business Suite 11i和Siebel 7在移動客戶端執(zhí)行的是統(tǒng)一用戶Web服務器界面。這是一種很好的思想，可以確保你的客戶和你的呼叫中心客服人員、銷售人員和現場服務人員擁有統(tǒng)一的用戶界面。而其他兩種產品技術架構，PeopleSoft Internet Architecture和mySAP.com執(zhí)行的則是不同于Web用戶界面的“桌面多用戶界面”。這種界面的優(yōu)勢在于豐富性和交互性。它們的缺點在于用戶界面容易出現不協(xié)
調。
與其他軟件相比，Oracle E-Business Suite 11i在應用服務器上有很大的不同。各種軟件的數據庫方面的差異性表現在：軟件訪問和共享外部數據的能力存在很大的不同。E.piphany E.6和Siebel 7在訪問外部數據的能力方面顯著強于其他軟件。而且企業(yè)可以通過配置不同的選項來確定外部的數據源。這是一種比較靈活的方式。
“組織”比較結果排名
根據上面所描述的差異性，以及其他一些因素，我們根據“組織”這個要素將廠商排名如下：
�、� E.piphany E.6和Siebel 7. E.piphany E.6和Siebel 7擁有最好的組織。在各種類型的客戶端擁有統(tǒng)一的用戶界面。
�、� PeopleSoft Internet Architecture和mySAP CRM 3.0.這兩種技術架構在客戶端都缺乏統(tǒng)一的用戶界面。相對E.piphany E.6和Siebel 7而言，存在一定的劣勢。
③ Oracle E-Business Suite 11i. 擁有統(tǒng)一的用戶界面的優(yōu)勢，但是它只兼容Oracle Forms技術，并且它需要使用Java 和PL/SQL，導致了產品的“組織”相對比較復雜。
（三）基礎結構
基礎結構用來為多個用戶和共享的資源系統(tǒng)（例如CRM應用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級、獨立應用的中間層服務。服務包括基本的請求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務管理等。所有服務都需要CRM和其他應用軟件的正確運作來實現。
Portals是近來在基礎結構中開發(fā)的一種形式。Portals用來提供附加的應用服務器，用戶通過這種應用服務器可以訪問更大范圍的應用軟件和數據。這對于CRM系統(tǒng)而言是一個很重要的優(yōu)勢，因為用戶可以在某一個環(huán)境下，訪問多個CRM應用系統(tǒng)，看到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。Portals在用戶界面層級上提供應用系統(tǒng)和數據的集成。所有的CRM套件供應商和電子商務供應商都會提供基于用戶界面的Portals。
“基礎結構”比較結果排名
在基礎結構方面，這五家軟件廠商存在很大的差異性。差異性并不是表現在基礎結構所提供的服務上，而是表現在基礎結構自身被執(zhí)行的方式上。執(zhí)行方式的不同是由于讓傳統(tǒng)的技術適應Web而造成的。
而適應的方法存在很大的不同，并且都是基于特定的技術。E.piphany E.6是最新的技術架構，它的傳統(tǒng)技術最早只能追溯到20世紀90年代末期，而Siebel 7追溯到20世紀90年代早期；Oracle E-Business Suite 11i和PeopleSoft Internet architecture所用的傳統(tǒng)技術都可追溯到20世紀80年代末期；mySAP可追溯到20世紀70年代中期。另外，由于專有技術的不同特征導致了一些差異性。因為這種技術差別非常大，因此我們不能以對比“環(huán)境”和“組織”的方式來對比“基礎結構”。我們將獨立討論每一種CRM產品的基礎結構。以下是我們研究的排名結果，以及相應的詳細解釋。
① E.piphany E.6
E.piphany E.6在“基礎結構”方面排在第一位。
E.piphany在E.6的技術架構上投入了大量的研發(fā)資金，以集成不同的內部開發(fā)的應用軟件，并確保在Java技術上部署軟件，然后在J2EE基礎結構上配置它們。這種基礎結構不帶有任何專有的成分，并且沒有使用傳統(tǒng)的技術。E.6是我們所評估的五種產品中具有最清晰的基礎結構。
E.piphany E.6在一個標準的J2EE Web應用服務器（或者是BEA WebLogic產品，或者是IBM WebSphere產品）上部署。該技術架構沒有客戶端基礎結構，也沒有一個Portals。但是我們可以通過任何支持Java Server Pages、E.6客戶端結構的Portals訪問E.6應用軟件。
在E.6中的數據訪問是通過一個基于元數據的企業(yè)信息目標（BIOs）抽象層來實現。BIOs用來實現對多種類型的多種數據源的管理。而能夠集成多種類型的多種數據源是一個非常重要的優(yōu)勢。集成通過元數據可以非常容易而靈活地實現。
�、� PeopleSoft Internet Architecture
PeopleSoft Internet Architecture (PIA)基礎結構可以很好的兼容PeopleSoft的技術。這是一個源于BEA系統(tǒng)的商業(yè)基礎結構，它包括面向Internet的PeopleSoft的C/C++應用技術。一個J2EE Web應用服務器為PeopleSoft 8基礎結構提供了處理表示層的能力。PeopleSoft 8應用系統(tǒng)的傳統(tǒng)技術和C/C++程序邏輯都是在BEA Tuxedo上部署。
在很多方面，PeopleSoft比較幸運。BEA產品完成了兼容PeopleSoft傳統(tǒng)技術的工作。當PeopleSoft起初在Tuxedo基礎結構上實施時，Internet和J2EE并不在技術規(guī)劃范疇內。令PeopleSoft感到欣慰的是，Tuxedo是一種商業(yè)基礎結構。在Tuxedo上要比在專有基礎結構上（很多競爭對手所使用的方法）部署軟件更理想。BEA處于基礎結構業(yè)務領域。當然，為了保持競爭力，它的產品必須變革需求，吸納新技術。
PeopleSoft 8 Portal是PIA基礎結構的中間層部分。所有的PeopleSoft 8應用軟件，與外部的應用系統(tǒng)和信息系統(tǒng)一樣，都能夠通過標準的Portals被訪問。它支持HTML、WML和XML的請求，并使用BEA JOLT的工具把它們安排到相應的PeopleSoft 8應用軟件中。PeopleSoft Internet Architecture客戶端應當遵守J2EE標準。
在PIA上的數據訪問可以通過一個統(tǒng)一的、集中化的稱之為SQL Access Manager的組分來實現。它使用本地的RDBMS 的SQL Dialect來存儲PeopleSoft 8的數據。
�、� mySAP CRM 3.0
mySAP CRM的基礎結構含有商業(yè)和專有的成分。新的Web應用服務器既兼容SAP的傳統(tǒng)ABAP技術，也支持J2EE應用軟件，并可以共享這兩者間的資源。遺憾的是，這個基礎結構的專有成分是一種新成分。
mySAP CRM包括使用SAP的傳統(tǒng)ABAP技術建立起來的應用軟件，也包括使用最新的現代Internet技術建立起來的應用軟件。因此，整個套件在一個混合技術的基礎結構的基礎上進行部署。在2002年6月，SAP推出了
它自己的Web應用服務器，稱之為SAP Application Server，并在提供共享的、集成的后臺資源訪問的同時，支持ABAP和J2EE應用軟件。我們認為，兼容SAP傳統(tǒng)的技術，并能夠集成Java 應用和ABAP應用是一件偉大的事情。
帶有ABAP和Java特性的SAP Application Server改變了mySAP.com的基礎結構。對于CRM，中間層的基礎結構讓ABAP SAP客戶交互中心能夠更加有效的與Java SAP Internet Sales共存。從一個更廣的角度來看，在部署mySAP.com應用軟件時實施Java應用套件變的更加容易。
mySAP.com基礎結構的中間層包含獨立客戶端的基礎結構。這種基礎結構稱之為Web Dynpro。Web Dynpro是SAP Application Server的一個組分，用來提供一個開發(fā)環(huán)境，并服務于mySAP.com Web應用的表示層。Web Dynpro是一種新技術，設計來作為Java Server Page表示層模型之上的附加層，以改進產品的實用性和性能。
④ Siebel 7
Siebel 7基礎結構包括中間層應用服務器和客戶端的成分。所有的成分都是專有的。Siebel的基礎結構是它的技術架構的重要缺陷。
在中間層，Siebel 7在Siebel Server上部署。使用C++，Siebel Server有利于服務于下層服務器平臺，但是沒有能夠使用J2EE或.NET的工具。
Siebel 7用戶界面可以通過Siebel Portal Framework來實現。這個Portals提供一種性能，來滿足我們在Portals處所期望實現的單一簽名、驗證、定期交叉的需求，還可以基于瀏覽器來集成運營型和分析型應用軟件。如果你已經實施了一個Portals，你將能夠通過Siebel XML Web界面來訪問Siebel應用軟件和數據。那是一種優(yōu)勢。但是當有更多的交互式SmartWeb用戶界面時，這不是一個統(tǒng)一的用戶界面。那又是一種劣勢。用戶訪問Siebel 7應用系統(tǒng)（不是通過一個Portals）是通過客戶端的基礎結構來實現的。
數據庫訪問是通過Siebel Database Manager（Siebel Server的組分之一）來實施的。Siebel Database Manager使用數據庫產品的SQL語言來執(zhí)行數據庫，完成訪問。使用這種基礎結構，外部的數據庫也能夠從Siebel 7應用軟件上得到訪問。
�、� Oracle E-Business Suite 11i
Oracle E-Business Suite（EBS）基礎結構包括Internet標準和公司的傳統(tǒng)技術。在客戶端、應用服務器，以及數據庫中都有基礎結構成分�？蛻舳撕蛿祿䦷斐煞质菍Ｓ械�。
EBS 11i在J2EE和Oracle Forms、PL/SQL的混合成分的基礎結構上部署。它的程序邏輯為：客戶端以applets形式，應用服務器端以Java形式，而在數據庫中使用觸發(fā)和存儲程序。因此在客戶端、應用服務器端和數據庫中都有基礎結構。而這種結構的最大缺點在于：使得EBS的客戶化、集成、實施和管理變的非常復雜而艱難。
不過，我們已經發(fā)現，Oracle的基礎結構正在處于變化之中。在最近的產品版本中，公司聲稱只有25%的CRM應用系統(tǒng)是采用的傳統(tǒng)技術，并且所有新的開發(fā)都是基于Java和J2EE的。EBS 11i的用戶界面能夠通過Oracle9iAS Portal來實現。Oracle9iAS Portal能夠具備大多數Portal所具有的能力：Portals用戶界面開發(fā)、應用軟件的集成、報表、安全性和個性化等。
我們這里所講的結構是指，CRM產品組織中的主要內部成分是什么，以及它們如何被建立，由什么組成。典型的CRM產品主要是三層基于Web的組織，因此我們使用三種類型的成分來定義和描繪它們的結構：
● 網頁/表示層
● 程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務功能）
● 數據模型
知道一個產品的結構，有助于你實施、定制、支持和維護產品，以及CRM與其他應用系統(tǒng)的集成。當一個產品的網頁、程序邏輯和數據模型建立在標準的、大眾化的技術上時，你的工作會簡單很多。
對比“結構”
對比我們所要評估的五種技術架構的“結構”，我們發(fā)現兩個相似點和許多不同點。
所有相似處都表現在數據結構方面：整體數據模型和客戶數據模型�？傊�，所有的技術架構都已經預先定義好，并且靈活的數據模型代表了所有的關鍵CRM業(yè)務實體。對于客戶數據模型，所有的技術架構都擁有豐富的、開放的和一致的客戶數據。所有類型的客戶和所有類型的客戶關系都能夠表示出來。除了Siebel 7限制了客戶化范圍外，客戶數據在所有的技術結構中都具有靈活性。因此，我們不能在客戶數據的基礎上對軟件產品的技術架構進行排名。
差異性主要出現在其他的評估尺度中：元數據、網頁、程序邏輯和Web服務。許多不同點是由于傳統(tǒng)的專有技術引起的。通常情況下，兼容傳統(tǒng)的技術容易導致專有結構。在下面的內容中，我們將在各種尺度上分別討論產品的優(yōu)越性、差異性。
�。�1）元數據
E.piphany E.6、PeopleSoft Internet Architecture和Siebel 7是完全基于元數據的。從這一點而言，這三種產品要比其他兩種產品更具有優(yōu)越性。
Oracle EBS 11i和mySAP.com產品的只有某些方面是基于元數據的。因此它們不能完全獲得元數據在品質、客戶化和實施中所具有的優(yōu)勢。
（2）網頁
E.piphany E.6和PeopleSoft 8 擁有由HTML和javascript（作為JSPs來執(zhí)行）建立起來的網頁。JSP標準的使用讓網頁結構比其他產品更具有優(yōu)勢。
Oracle EBS 11中的大多數網頁也是由HTML和javascript建立起來的；但是它兼容傳統(tǒng)的技術，基于表單的網頁是通過applets來實現的。EBS的網頁也將基于JSPs。但是，Oracle Forms基于applet的網頁結構在產品保留了很長一段時間，這種結構就成為一種缺點。
mySAP.com網頁也是由HTML和Script建立而成的，而Script可以是javascript，或者是兼容SAP傳統(tǒng)的技術，ABAP Objects。使用傳統(tǒng)的技術使得技術架構顯露出缺陷，并且不同于Oracle的是，SAP沒有銜接好一個移植規(guī)劃
。
Siebel 7的網頁是建立在一個可視化的目標模型的基礎上，類似于客戶端/服務器用戶界面。這種結構設法來改進視覺效果和Web用戶界面的交互活動。這是一種新技術，并不能兼容傳統(tǒng)的Siebel系統(tǒng)。當這些網頁擁有很好的視覺效果和高度交互性的時候，它們的專有結構，以及與JSP很大的差異性，都會成為缺點。
（3）程序邏輯
程序邏輯的結構是一種能夠反映產品差異性的重要標準。以下我們將簡單概括每一種技術架構下的程序邏輯：
A、E.piphany E.6的程序邏輯基于元數據，并作為一種應用服務的綜合來執(zhí)行，每一種應用服務執(zhí)行是一套無規(guī)定的Session Enterprise Java Beans (Session Beans)和完全規(guī)定的Business Information Objects (BIOs)的結合。BIOs表示了用于CRM應用系統(tǒng)的實體。應用服務類似于組分。E.piphany E.6把最好的程序邏輯方法用于很多基于Web的應用軟件中。
B、Oracle EBS 11i有兩種類型的程序邏輯。一種類型的程序邏輯是基于Oracle Forms，這種類型是用PL/SQL來執(zhí)行的。第二種類型是以Java作為標準，并在中間層作為Java組分來部署。PL/SQL邏輯的存儲程序部署是一種劣勢，并且擁有技術架構上的局限。程序邏輯應當根據實際的程序語言來確定。它應當在中間層交付，并且在Web應用服務器控制下執(zhí)行。
C、PeopleSoft 8應用軟件的程序邏輯基于以C++形式的元數據，并以一套Tuxedo服務來部署。Tuxedo服務是模塊化程序，每一個模塊化程序執(zhí)行一個小型的應用功能或服務。程序邏輯的C++說明和Tuxedo部署是PeopleSoft傳統(tǒng)技術的核心。程序上的程序邏輯將被認為是一種重要的缺陷，但是它基于元數據，并在Tuxedo下部署，這樣就彌補了部分缺陷。
D、mySAP.com的程序邏輯有一個目標導向的結構，使用了一種組分和業(yè)務目標的目標模型。組分和業(yè)務目標的豐富的、模塊化的界面稱之為BAPIs (Business APIs)。BAPIs在組織mySAP.com應用軟件過程中發(fā)揮了重要的作用，并可以“躲避”一些在SAP傳統(tǒng)的ABAP技術中建立目標的復雜性。
E、Siebel 7的程序邏輯有一個專有結構。它是建立在稱之為業(yè)務目標模型（BOM）的目標模型的基礎上，根據元數據來確定。與Siebel文件目標模型（DOM）一樣，BOM是一個帶有五種類型抽象目標的目標等級：業(yè)務目標、業(yè)務組分、可視化業(yè)務組分、業(yè)務服務和集成目標。每一種類型的目標都已經事先定義好一套屬性事件和腳本。企業(yè)組分和可視化企業(yè)組分是Siebel 7結構的核心類型。
業(yè)務組分代表Siebel 7數據庫中的實體�？梢暬瘶I(yè)務組分代表外部數據庫中的實體。它們的屬性標注在數據庫表格的列中。它們的事件與相應的數據庫操作對應。它們的腳本執(zhí)行Siebel 7的程序邏輯。腳本定義事件發(fā)生時所采取的活動。Siebel 7技術架構的程序邏輯結構存在一個很大的缺陷，因為它是使用專有腳本語言來詳細描述的，它是以數據庫為中心，并且它不是基于元數據的。
（4）Web服務
Web服務已經成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄和查詢功能、界面說明，以及通信協(xié)議使得集成復雜性和成本的降低成為可能。我們所評估的五種技術架構都意識到支持Web服務的重要性。我們發(fā)現，E.piphany的E.6 and PeopleSoft的PIA能夠支持Web服務，而其余三種計劃在未來要支持Web服務。以下簡單介紹一下目前的狀況。
A、E.6提供一些性能來實現Web服務。它的軟件支持HTTP、XML和SOAP. WSDL，并為下層的Web應用服務器層提供UDDI支持。
B、Oracle的EBS 11i目前沒有實現正式的Web服務，因為EBS并沒有能通過所有的Web服務標準來展示功能。但是，Oracle已經開始努力通過XML/SOAP服務來增強EBS PL/SQL功能的實用性。XML/SOAP服務目前主要用于PL/SQL軟件包的實施中。以后，Oracle將實施WSDL和UDDI標準用于這些服務中，從而使得這些服務成為真正的Web服務。
C、PeopleSoft的PIA能夠實現Web服務功能。并且Web服務可用于所有發(fā)布的集成組分的界面中。它支持XML、HTTP和SOAP。在BEA WebLogic Web服務環(huán)境下，WSDL和 UDDI將能夠獲得支持。
D、在目前發(fā)布的版本來看，mySAP.com還沒有實現Web服務。但是SAP計劃把所有的BAPIs轉為Web服務。這些界面已經執(zhí)行XML；SAP應用服務器支持必要的通信協(xié)議：HTTP、SOAP和一個稱之為CRM中間件的組分。在SAP應用服務器Web服務環(huán)境下，WSDL和 UDDI將能夠獲得支持。
E、Siebel 7目前也不支持Web服務。但是Siebel正計劃快速實現對Web服務支持。Siebel 7.5計劃實現Web服務。公司沒有公開有關實施Web服務的詳情。但是我們了解到，Siebel 7.5中實現的Web服務并不是基于J2EE來部署的。據我們所知，Siebel將繼續(xù)它的專有技術架構和結構。
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顯然，所有的CRM應用軟件都可以實現定制化。事實上，所有的運營型應用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務流程和信息結構的特征和細微差異。
一個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。一方面，元數據的角色；另一方面，使用標準化技術還是專有技術。當一個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。不要使用低層級結構和編碼工具，你應當使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。
當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當一個CRM產品建立在專有結構基礎上時，你被迫使用供應商的客戶化工具。
對比“客戶化”
我們對比“客戶化”的焦點在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制。我們已經在“結構”部分討論了元數據。E.piphany E.6、PeopleSoft的PIA和Siebel 7都完全是基于元數據的，這非常有助于定制應用軟件。因此，這對于E.piphany E.6、PeopleSoft的PIA和Siebel 7而言是一個非常好的優(yōu)點，而對于Oracle的EBS和mySAP.com而言則是一大缺點。例如，因為EBS是在Java技術和Oracle Forms技術的基礎上建立起來
的，客戶化可能既需要工具，又需要技能。定制mySAP CRM的程序邏輯甚至會更加復雜。它需要修改實施BAPIs所需的方法。依據你所定制的應用軟件，你將使用不同的開發(fā)工具——ABAP工具，由SAP提供，用于客戶交互中心；Java 用于Internet銷售，以及C++用于移動銷售和移動服務。開發(fā)方法必須能夠支持BAPI界面結構和正確的訪問界面的SAP協(xié)議。
當我們調查“什么能夠獲得客戶化”時，發(fā)現存在一個重要的差異：除了Siebel 7之外，其他產品的定制都沒有限制。在實施E.piphany的E.6、Oracle的EBS 11i、PeopleSoft的PIA和mySAP.com應用軟件時，你能夠修改、增加或刪除網頁、程序邏輯和數據。這并不是說你一定能夠將應用系統(tǒng)定制到何種程度，而是說你的定制講沒有限制。而且我們也并不是說這種定制非常容易。例如，增加一個新的數據庫表將影響程序邏輯和網頁，也會影響數據庫和數據訪問技術架構。
Siebel 7限制了“什么能夠獲得客戶化”。在它的DOM和BOM中，元目標模型代表了Siebel 7應用系統(tǒng)的網頁、程序邏輯和數據，你不能在預先定義好的目標中增加新的屬性，并且你也不能增加新的類型。Siebel 7不僅限制了產品定制，而且增加了定制的復雜性。因此總的來說，在所需的客戶化過程中，Siebel 7的缺陷比那些缺乏元數據支撐的產品更嚴重。
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CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務流程和信息結構。更為重要的是，產品也需要與內部和外部的業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數據倉庫和分析型應用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及你的供應商的后臺系統(tǒng)。最有意義的是，CRM產品應當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。
集成是一項關鍵而復雜的任務
集成是企業(yè)在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務之一。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術和產品可以利用。同時也出現很多種信息協(xié)議和業(yè)務流程標準。當企業(yè)受益于相應的客戶服務和供應鏈管理的時，意識到集成正變的越來越容易。但是，你千萬不要低估了集成本身的復雜性。
“集成性” 比較結果排名
我們對5家CRM軟件廠商技術架構中的集成方法的進行了對比。對比和分析的排名結果如下：
�、貾eopleSoft Internet Architecture
PeopleSoft Internet Architecture在五家產品中具有最好的集成性。集成性是完整PeopleSoft 8應用套件的技術架構重要特征。CRM、ERP、HR和SCM應用軟件都會影響相應的集成能力，合稱為開放集成體系（OIF）。OIF支持以下五種集成方法：
A、 通過HTTP或IBM MQSeries，應用系統(tǒng)提供一種基于Web的異步XML編碼訊息。
B、 通過開放的、已發(fā)布的APIs，組分接口提供一種同步的“程序對程序”集成方法。這種方法支持COM、CORBA、EJB和HTTP/XML。
C、 企業(yè)鏈接提供一種同步的“程序對程序”集成方法。這種方法可以讓PeopleSoft應用軟件通過所支持的APIs來調用外部應用軟件。
D、通過批處理，應用系統(tǒng)引擎提供一種基于文件的集成方法。
E、 Java集成提供與Java應用軟件進行雙向的、同步的“程序對程序”集成。
PeopleSoft的OIF支持最廣泛的集成方法。PeopleSoft應用軟件的結構不僅不會限制你所要使用的集成方法，也不會使得集成的實施變的復雜。
②mySAP CRM
與客戶化一樣，mySAP CRM的集成是通過BAPIs來實現的。BAPIs是開放的，所有的功能和數據都可以訪問。它們可以稱之為實時同步性。在SAP Application Server部署可以使用ABAP應用、Java應用或者是HTTP/XML訊息。另外，BAPIs是雙方向的，支持mySAP com應用系統(tǒng)的集成。也就是說，BAPIs為所有的集成方法提供工具。然而，BAPIs隱藏的低層級工具是非常復雜的。而那正是企業(yè)需要完成集成工作的地方。
�、跡.piphany E.6
E.piphany E.6應用系統(tǒng)的J2EE技術架構，以及標準化結構，有利于集成。在大多數情況下，你會使用Java、J2EE和Internet技術標準來把E.6系統(tǒng)與其他外部系統(tǒng)進行集成。唯一的缺點在于：有一些低層級的工具非常復雜。例外，正如我們上面所討論的，E.6也包括一種業(yè)務流程自動化的集成方法。而且，因為E.6是一種新的技術架構，并且E.piphany擁有的客戶群體并不是很大；因此你不能從EAI供應商那里購買集成工具，并且E.piphany也沒有投資來開發(fā)集成工具與大眾后臺系統(tǒng)的組裝程序。我們可以說，缺乏組裝集成的支持也是一大缺陷。
�、躉racle EBS 11i
EBS 11i支持同步和異步的集成方法，可以集成內部應用系統(tǒng)和外部應用系統(tǒng)，并使用大眾化的標準。異步集成是一種很好的方法，并且具有很高的靈活性，但是低層級工具將更加復雜。同步集成也受到復雜性的限制。另外，EBS 11i并沒有得到外部EAI產品的廣泛支持。這部分是因為集成在數據庫層級最容易實現，并且數據庫集成比“程序對程序”方法更容易實現，通常不需要額外的集成產品。
訊息集成是EBS的“主打”。首先，訊息工具非常強大。它們包括XML編碼，支持J2EE JMS標準，支持工作流。其次，把程序邏輯的實施看作儲存程序的EBS的結構往往使得同步的“程序對程序”方法變的難以實行。
�、軸iebel 7
Siebel 7支持同步的、實時“程序對程序”集成，也支持異步訊息導向和數據庫導向的集成。它支持的集成協(xié)議范圍很廣：用于“程序對程序”集成的COM、CORBA和Java (data) Bean 協(xié)議；用于異步訊息導向集成的XML/HTTP、IBM MQSeries和Microsoft MSMQ協(xié)議。
另外，Siebel 7還支持特定的外部業(yè)務流程集成，以及企業(yè)應用集成（EAI）的實施，包括Microsoft BizTalk、SeeBeyond、TIBCO、Vitria和web-Methods。而且也支持與SAP R/3、Oracle
E-Business Suite和PeopleSoft 8的集成。以上都是可能的集成方法和途徑。
這廣泛的集成方法能夠得到外部應用軟件和Siebel 7應用軟件的支持。但是，一旦你進入Siebel 7環(huán)境，這些方法必須能夠適應Siebel 7的結構。而且為了實現Siebel 7與外部應用軟件的集成，你必須改變Siebel 7的結構，以運用相應的集成方法。例如，Siebel 7的大多數程序邏輯是以事件觸發(fā)的腳本來實現的，這與數據的操作關系非常密切。因此，同步的、“程序對程序”集成方法可以使用，但是不能準確的獲得。你不能創(chuàng)建一個腳本，并且你也難以同步獲得一個腳本。Siebel用戶曾經告訴我們，大多數集成是通過Siebel數據庫或者批ETL來實現的。
通過以上我們所使用的結構化評估體系可以看出，五大公司的技術架構在環(huán)境、組織、基礎結構、結構、客戶化、集成性六個方面各有千秋，每一家公司都存在美中不足之處。因此這也反映了CRM的技術架構有待進一步的提高、發(fā)展和完善。
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