現(xiàn)代參考咨詢評價探討

　【內(nèi)容提要】傳統(tǒng)參考咨詢服務正逐步向網(wǎng)絡化形式轉(zhuǎn)變，諸多新問題隨之而來。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價是其中之一。針對當前形勢，筆者進行了相應分析，提出了自己的觀點。
【摘  要  題】信息服務
【關(guān)  鍵  詞】現(xiàn)代參考咨詢/評價
【  正  文】
　　
　　參考咨詢作為圖書情報部門的基本業(yè)務工作之一，最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。身為“圖書館的心臟”，在開發(fā)和報道文獻資源、為讀者提供信息服務等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。隨著網(wǎng)絡技術(shù)和信息科學的飛速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)參考咨詢工作正逐步向網(wǎng)絡化的現(xiàn)代參考咨詢轉(zhuǎn)變，一系列新問題應運而生。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價就是其中之一。在此，筆者僅以拙見求教于圖書館界諸位同仁。
　　　　　　一、轉(zhuǎn)換舊有觀念，樹立參考咨詢服務質(zhì)量評價理念
　　在很長一段歷史時期里，我國圖書館界較多關(guān)注收集、加工和報道文獻信息資源等方面的業(yè)務工作，關(guān)于參考咨詢服務質(zhì)量評價方面的研究比較薄弱甚至是“盲區(qū)”。而圖書館作為社會文獻信息的集散地和重要的信息服務機構(gòu)，有關(guān)參考咨詢服務質(zhì)量的評價不僅能反映圖書館提供給用戶的信息產(chǎn)品和信息服務的優(yōu)劣，還能反映整個圖書館信息服務系統(tǒng)的高效與否，最終將促進參考咨詢服務工作的不斷改善與提高。在當今信息已成為時代“關(guān)鍵詞”的背景下，在信息服務已成為人們越來越依賴的活動的新條件下，我們非常有必要摒除以往輕視甚至忽視參考咨詢服務質(zhì)量評價的觀念，樹立嶄新的服務質(zhì)量評價理念。
　　同時，我們應當認識到，評價現(xiàn)代參考咨詢必須建立系統(tǒng)而科學的評價體系。因為一套完整而科學的評價體系的形成，最終目的在于規(guī)范圖書館參考咨詢服務及其發(fā)展目標，使參考咨詢服務的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最佳實現(xiàn)。在美國，已經(jīng)形成了對整個國家、地區(qū)參考咨詢服務整體化評價及對參考館員、參考源等方面評價的完整體系，并擁有了一整套評價方法與技術(shù)。但我國這方面仍很欠缺，尚待大力加強。
　　　　　　二、以實踐為基礎(chǔ)，確定參考咨詢評價標準
　　20世紀90年代以來，關(guān)于參考咨詢服務質(zhì)量評價的理論研究和實踐活動逐步增多。相應的文章接二連三地出爐，各圖書館也紛紛制定評價標準以規(guī)范信息咨詢服務。但其中普遍的問題在于對評價的具體問題如標準等眾說紛紜，模糊不清。特別是網(wǎng)絡技術(shù)使圖書館日益融入“地球村”的大環(huán)境中，使得對參考咨詢服務的評價不可能局限于傳統(tǒng)圖書館的桎梏中，而是涉及到了諸如網(wǎng)絡信息資源的評價等相關(guān)方面。綜合起來，可以確定以下評價標準：
　　　　第一，主體標準。
　　依據(jù)認識論原理，圖書館服務體系中的主體是圖書館。從這一角度對參考咨詢服務的評價主要包括以下方面：
　　硬件設施評價。無論時代如何變化發(fā)展，幽雅寧靜的圖書館永遠是人們潛心讀書和怡情養(yǎng)性的好去處。但面對社會上形形色色的信息機構(gòu)，圖書館已不再成為人們獲取信息的唯一場所。拿什么吸引住廣大用戶？良好的環(huán)境（這里指物理環(huán)境，即Physical  location）是“法寶”之一。英國當代著名建筑師Harry  Faulkner  Brown提出了圖書館規(guī)劃設計的十大標準——融通性、緊湊性、運用性、擴展性、多樣性、條理性、舒適性、穩(wěn)定性、安全性、經(jīng)濟性，可以為我們所借鑒。在現(xiàn)代科學中有一門學科叫技術(shù)美學，能從美學的高度來分析建筑物及其環(huán)境，可以作為圖書館加強環(huán)境建設的參考：比如館舍的選址、大小、形狀、色彩、布置、光線、聲音等，包括一切視覺、聽覺和感覺的因素，能否最大限度調(diào)動起讀者的學習興趣和內(nèi)心愉悅感，真正營造出一種和諧而優(yōu)美的氛圍，讓讀者樂在其中，流連忘返。這一方面不少圖書館具有自己的特色，如國家圖書館的古香古色，上海圖書館的明快簡潔，都以各自不同的風格吸引著讀者，因此，對館舍建筑也應作出不同的評價。硬件設施的另一方面是圖書館的技術(shù)設備，特別是信息咨詢服務的硬件設備和有形設施，如傳統(tǒng)咨詢臺、計算機設備等。在現(xiàn)代科技日益發(fā)達的今天，圖書館的技術(shù)設備在不斷更新和完善，其評價可從計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的性能、通訊設備質(zhì)量的好壞、自動化管理設備的優(yōu)劣等方面進行。總之，當前可行的方法是，依據(jù)圖書館的有形設施、建筑環(huán)境及技術(shù)設備，結(jié)合歷史條件，定期給用戶發(fā)放調(diào)查表或調(diào)查問卷，讓其對圖書館的硬件設施作出相應評價，可以分成滿意、一般、不滿意幾個等級，并可提出改進意見和建議。
　　文獻資源評價。圖書館作為向每一位社會成員提供信息產(chǎn)品和信息服務的知識宮殿，其所擁有的文獻信息資源理應成為參考咨詢服務質(zhì)量的評價標準之一�，F(xiàn)代參考咨詢面對的不再只是一館或多館內(nèi)的館藏信息資源，而是整個浩瀚廣袤的信息海洋。所以在評價時，一方面要考慮到館藏文獻結(jié)構(gòu)的合理性、文獻的特色性、措施的協(xié)調(diào)性、提供文獻的保障率等；另一方面，隨著計算機化、數(shù)據(jù)庫化和網(wǎng)絡化的發(fā)展，傳統(tǒng)文獻信息資源正逐步過渡到以電子形式為主的信息資源。由此也涉及到有關(guān)電子參考源的評價，可以考慮以下因素：權(quán)威性，指其生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度；時效性，指收錄文獻信息的年限跨度和數(shù)據(jù)更新周期；特色性，指每種參考源所具有的特定收錄范圍和獨特功能；實用性，指參考源的使用情況、用戶界面、語言環(huán)境、應用環(huán)境（如設備要求）及價格、網(wǎng)絡使用費等。比如香港科技大學圖書館參考部特設Electronic  Information  Coordi  nator（電子信息協(xié)調(diào)員），對已使用或要訂購的數(shù)據(jù)庫從內(nèi)容、檢索界面、軟硬件要求、價格等方面加以評估，為方便今后對此類數(shù)據(jù)庫的使用提供必要的參考。值得一提的是，我們還應當拓寬視野，擴展到對于網(wǎng)絡信息資源的評價。美國的做法值得我們借鑒：它在1996年提出“將電子信息資源介紹給用戶的原則”（Guidelines  for  the  Introduction  of  Electronic  Information  Resource  to  User），對信息資源進行科學評價后介紹給用戶使用。此外，美國的信息管理咨詢公司（Consultants  in  In  formation  Management，Inc.）專門從事信息資源評價工作，對LEXIS、NEXIS等網(wǎng)站進行詳細評價，并將結(jié)果在網(wǎng)上公布。又如Lycos網(wǎng)站，將網(wǎng)絡檢索與網(wǎng)絡資源的評價結(jié)合起來，依據(jù)內(nèi)容、設計、總體表現(xiàn)等對每類網(wǎng)站加以評價，推出“Top  5％”（最佳的5％）

的網(wǎng)站。目前我國這方面的工作正在起步，如中國Internet網(wǎng)絡信息中心作為中國互聯(lián)網(wǎng)的管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)，在評價網(wǎng)上信息資源方面已逐步發(fā)揮出其應有的作用。
　　服務績效評價。服務是圖書館工作的永恒主題，現(xiàn)代參考咨詢服務是這一宗旨在新時代條件下的延伸與深化。信息技術(shù)日新月異的進步使圖書館信息服務的內(nèi)容、手段等諸多方面都發(fā)生了很大變化，對其評價絕非易事。圖書館信息服務應當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務模式，變?yōu)閯討B(tài)的主動性、全方位服務；應當充分利用先進的技術(shù)設備，收集、加工和報道文獻信息資源，為用戶提供SDI服務、查新服務等各類型的信息服務。在快速發(fā)展的信息時代，更加注重服務效率的高低、服務效果的好壞，比如一定時間內(nèi)完成服務量的多少、服務時間的長短等。總之應著眼于是否真正幫助用戶解決了問題，問題的解決程度如何。比如目前正興起的“實時在線咨詢”，參考館員和用戶可以通過網(wǎng)絡進行問題的問與答，非常便捷和有效。廣東省中山圖書館最近開展了此項業(yè)務，用戶所提出的問題最快一分鐘內(nèi)即可得到及時回復，日訪問量已達到1500人次。而且在反饋結(jié)果中，分別列出得到回答的問題和未能回答的問題，這樣使得其服務績效的評價變得一目了然。此外，隨著市場經(jīng)濟和營銷理念向圖書館的逐步滲入，經(jīng)濟效益不再是遮遮掩掩、欲說還休的名詞。圖書館應加大對信息產(chǎn)品的投入和生產(chǎn)力度，充分發(fā)揮其時刻掌握學科、專業(yè)發(fā)展前沿動態(tài)的優(yōu)勢，注重產(chǎn)品中的科技含量和獨特性，力爭創(chuàng)建“人無我有，人有我優(yōu)”的信息產(chǎn)品和信息服務品牌。美國在這方面一直走在我們前面，有關(guān)圖書館信息營銷的理念早已深入人心。他們已將信息營銷從Techniques（技巧），Approach（方法），Metaphor（設喻）及Philosophy（理念）等方面加以詳細而系統(tǒng)的研究。[1]
　　服務人員評價。作為連接圖書館文獻信息與用戶的最直接中介，新時代的圖書館員被賦予了多重身份。有人建議以Cybrarian（即Cvberspace與Librarian的合成詞）稱之，即“計算機環(huán)境下的圖書館員”，可見對其期望之大，要求之高。數(shù)字時代的參考館員，若要勝任引領(lǐng)讀者遨游信息海洋的重任，應當扮演信息的組織分析者、信息的提供者、信息利用的導航員及信息認知的教育者等多重角色。對其評價可從專業(yè)知識、業(yè)務技能、服務態(tài)度、個人素質(zhì)等方面進行。像清華大學圖書館設立的“學科館員”制度，針對不同學科安排具有不同專業(yè)背景的圖書館員分工負責參考咨詢工作，以開展深層次學科咨詢。由此對參考館員的評價中又必須將除圖書情報專業(yè)知識外的學科知識水平考慮進去。美國于1996年頒布了《圖書館參考館員行為服務指南》，其中規(guī)定在美國想要成為專業(yè)人員（Professional）而非一般工作者（Staff）的話，必須具有圖書館學碩士學位（Master  of  Library  Science）。同時，美國圖書館協(xié)會（ALA）也為參考館員的繼續(xù)教育提供了眾多機會，對參考館員不斷“充電”，以提高其綜合素質(zhì)，更好地勝任信息環(huán)境下的參考咨詢工作。
　　　　第二，客體標準。
　　  用戶作為圖書館服務的客體，是圖書館的服務對象。但在我國參考咨詢服務評價研究中，長期以來并未將用戶需求及對服務的感知等視作評價重點，未能真正樹立“用戶第一”的服務理念。而早在1982年和1990年，分別由美國公共圖書館協(xié)會出版的《公共圖書館服務績效評估手冊》和由美國大學及研究圖書館協(xié)會制定的《評估學術(shù)圖書館績效標準》中，其評價內(nèi)容就已轉(zhuǎn)向視用戶滿意度為重點。在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的現(xiàn)代社會里，圖書館應秉承企業(yè)經(jīng)營管理理念，即CS（Customer  Satisfaction），充分認識到“一切為了讀者”、“顧客第一”是服務工作的核心，要以用戶的滿意度作為評價參考咨詢服務的根本標準。以上主體評價標準的任何方面，其實最終仍將落實到用戶，以用戶對服務的感知和滿意度作為衡量尺度。在具體操作中，可以根據(jù)各個服務項目，讓用戶作出非常滿意、很滿意、一般、較差等幾種等級的評價。美國圖書館界對此非常重視，在眾多關(guān)于網(wǎng)絡信息資源的評估項目中，用戶滿意與否、個性化服務等指標一直占據(jù)至關(guān)重要的位置。如Forbes2002年度公布的“最好的網(wǎng)絡資源目錄”中，就從主頁、導航、個性化服務等方面選出了3500個站點。我國正逐步將這一方面工作納入議事日程，如中國Internet網(wǎng)絡信息中心依據(jù)用戶意見，評選出三年以來的“最佳門戶網(wǎng)站”新浪、搜孤和網(wǎng)易。值得一提的是，目前“第三方評價”（3rd-party  assessment）正日益引起廣大關(guān)注。它指的是既非信息資源創(chuàng)建者又非信息資源最終使用者（如用戶）的中間機構(gòu)，如前文所述的一些信息服務公司或?qū)ｉT評價網(wǎng)絡信息資源的商業(yè)性網(wǎng)站等，在圖書情報界則有一些組織管理機構(gòu)在從事這項工作。如美國圖書館協(xié)會（ALA）自去年起以用戶支持度等作為標準，評出了“網(wǎng)上最好的免費資源”（Best  Free  Reference  Re  sources）。又如圖書館和信息資源委員會  （Council  for  Library  and  Information  Resources）對網(wǎng)上免費信息資源的評價標準中，用戶支持（User  Support）即名列其中�？傊�，用戶標準應當成為評價現(xiàn)代參考咨詢的基本標準，應充分考慮到用戶因素，一切從用戶角度出發(fā)，始終以最大限度滿足用戶日益增長的信息需求為核心，這樣圖書館的服務工作才能常存源頭活水，永葆蓬勃生機。
　　應當指出的是，在運用以上諸標準對圖書館現(xiàn)代參考咨詢服務進行評價時，必須綜合考慮又有所側(cè)重。由于圖書館是一個結(jié)構(gòu)復雜、功能完備的信息系統(tǒng)，而網(wǎng)絡信息環(huán)境使其變得更富有多樣性和變動性，所以在評價參考咨詢服務時，必然要求全面而合理地選取多種標準加以綜合考慮，不能以偏概全，因小失大；同時，現(xiàn)實的壓力和自身的動力使各圖書館往往結(jié)合本地區(qū)和本館特色，開發(fā)特色館藏文獻信息資源，開展特殊服務項目來吸引讀者，贏得用戶。在這種情況下，就必須靈活運用相應的評價標準。
　　　　　　三、緊跟時代發(fā)展，構(gòu)建圖書館信息服務評價新模式
　　隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務評價方式已越來越難以適用于現(xiàn)代圖書館。當眾多空洞無物的評價方式在日新月異的圖書館信息環(huán)境下變得蒼白無力時，建立實用而科學的評估模式成為當務之急，以更加具體地對現(xiàn)代參考咨詢服務加以量化評價。對于我國圖書館界而言，雖然一些圖書館已逐步開始對參考咨詢服務進行評價，但零散而片面，理論性強而實用性不夠，缺乏科學而完整的評估體系和具體量化的評估模式，不利于參考咨詢工作的發(fā)展。從國際上的發(fā)展趨勢來看，一些源自于市場營銷學的理念和評價模式正被廣泛運用到圖書館評價體系之中，最為典型的是“服務質(zhì)量評價（SERVQUAL）”模式。以下將其作一簡要介紹，以

期為我國圖書館界提供參考。
　　這一服務質(zhì)量評估模式系美國市場營銷學家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基礎(chǔ)在于“全面質(zhì)量管理（TQM）”理念。這一模式以用戶的愿望及滿意度作為衡量信息服務工作的標準，即：服務質(zhì)量（Q）：用戶感知（P）—用戶期望（E）。因此又被稱為“期望—感知”模型。在此基礎(chǔ)上，他們設計出較全面反映服務質(zhì)量的五層面：有形設施（Tangibles）：指外圍物質(zhì)設施、技術(shù)設備、人員及交流實體等；可靠性（Reliability）：指獨立而有效地實現(xiàn)服務承諾的能力；敬業(yè)精神（Responsiveness）：指愿意幫助用戶并提供快捷服務的意愿；保障度（Assurance）：指工作人員的知識、友好態(tài)度以及傳遞信心和誠意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人員對用戶投入的注意和關(guān)切。再針對這五個層面提出22個與用戶直接相關(guān)的命題，通過調(diào)查問卷的方式，用期望值、實際感受值及最低可容忍值三種形式讓用戶對服務質(zhì)量進行評價。這樣使得有關(guān)信息服務的評估問題具備了較為客觀合理的量化指標，有助于了解具體服務過程中用戶的主觀期望與實際感受之間的差距，明確改進的方向與目標。美國很多圖書館已運用此模式進行信息服務質(zhì)量的評估，如Texas  A&M大學的SterlingC.Evans圖書館、Virginia大學圖書館下屬的Alderman圖書館和Fiskekim  ball精美藝術(shù)圖書館等。實踐證明，該評估模式對于客觀評價圖書館服務質(zhì)量確實起到了很大作用。
　　隨著這一模式在眾多圖書館被廣泛實踐，其一些不足之處也逐漸顯現(xiàn)出來：比如過多強調(diào)服務中的用戶因素、五個層面中存在相互交叉關(guān)系等，因此還需進一步改進與完善。為適應現(xiàn)代圖書館實際情況的需要，美國研究型圖書館聯(lián)合會（ARL）發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃。此計劃基于改良后的SERVQUAL，對不同大學圖書館的服務作出以用戶調(diào)查為基礎(chǔ)的大規(guī)模評價，以克服  SERVQUAL的不足，建立一種更為科學合理的服務質(zhì)量評價模式。LibQUAL+將以往  SERVQUAL決定質(zhì)量的五層面最終調(diào)整為四層：服務（Service）、圖書館整體環(huán)境（Library  as  Place）、館藏獲�。ˋccess  to  Collection）及可靠性（Reliability），依然采用調(diào)查問卷的形式，提煉出34個問題讓用戶進行回答，力求更加全面、客觀地評價圖書館信息服務的整體質(zhì)量，同時突出圖書館為用戶提供所需信息資源的服務特色。這一模式仍在不斷探討與完善之中。而且，目前國外也涌現(xiàn)出了其它現(xiàn)代參考咨詢服務的評價方式，具體可見下表[2]。
　　附圖
　　此外，另一種較詳細而全面的評價模式已經(jīng)被美國“AskA虛擬參考咨詢臺協(xié)會”（the  Virtual  Reference  Desk  AskA  Consortium）提出，具體包括以下諸因素：
　　可獲得性（Accessible）、快速反饋（Prompt  Tumarourd）、清楚回復策略（Clear  Response  Policy）、交互性（Interactive）、指導性（Instruc  tive）、權(quán)威性（Authoritative）、個性化（Private）、可復查性（Reviewed）、咨詢?nèi)藛T（Referrals）和公開度（Publicity）。而與前文中提到的“LibOUAL+”計劃同時并行的是由數(shù)字圖書館論壇（the  Digital  Library  Federation’s  Discus  sion  Group）發(fā)起的關(guān)于使用度（Usage）、可利用性（Usability）和用戶支持（User  Support）的研究計劃，旨在確定圖書館最終所需要的評價標準與方式�！�
　　總之，隨著各種圖書館服務質(zhì)量評估模式的不斷涌現(xiàn)、改進和發(fā)展，現(xiàn)代參考咨詢服務將得到越來越科學而合理的評估，勢必將不斷推進圖書館信息服務工作水平的提高。
　　綜上所述，筆者論述了現(xiàn)代參考咨詢評價理念、體系、標準及模式等一系列問題。不容忽視的是，不能將對現(xiàn)代參考咨詢的評價簡單等同于對網(wǎng)絡環(huán)境下這一服務及其相關(guān)方面的評價。因為網(wǎng)絡技術(shù)的進步和新傳媒手段的運用并沒有將傳統(tǒng)參考咨詢打入冷宮，也不應該草率地對傳統(tǒng)參考咨詢采取全盤否定的態(tài)度。應該認識到，當前圖書館的參考咨詢?yōu)椤皬秃闲汀眳⒖甲稍�，即現(xiàn)代與傳統(tǒng)共生、機檢和手工并存，現(xiàn)代參考咨詢乃傳統(tǒng)方式在嶄新信息環(huán)境下的深化與拓展。所以涉及到對當今參考咨詢的評價問題時，應該說其標準和模式既適用于現(xiàn)代方式，也適用于傳統(tǒng)方式。只要我們靈活取舍，科學使用，堅持“以人為本”的基本理念，時刻順應時代發(fā)展潮流，就可以逐步在實踐中發(fā)展和建立起科學而規(guī)范的評價體系，以推動新時期參考咨詢工作的穩(wěn)步前進和圖書館事業(yè)的長遠發(fā)展。引用文獻
　　1　Dinesh  K.  Gupta；  Ashok  Jambhekar.  What  Is  Mar  keting  in　Libraries？　Concepts，　Orientations，　and  Practices.  Information  Outlook，  2002（11）
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　　3　張東、趙新力.美國國家技術(shù)情報服務局的改革及其對我國的啟示.中國信息導報，2003（1）：16-18

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