淺議CRM實施方法論

   接觸過SAP、Oracle或者Sieble的系統(tǒng)實施過程，你不得不強烈的感覺到這個系統(tǒng)以及這個系統(tǒng)的背后所體現(xiàn)出來的一股高高在上的理念氣勢，一份高瞻遠矚的企業(yè)戰(zhàn)略，一套無微不至的實施方法論。難道這 就是我們的差距？難道我們就只會做產(chǎn)品？
    曾經(jīng)有客戶置疑咨詢顧問：你們的顧問一分鐘怎么會產(chǎn)生3美元的效益？！可是咨詢顧問答到：是的，我們的顧問不會一分鐘產(chǎn)生3美元的效益，可是我們的顧問，我們顧問身后的知識體系，可以讓你避免一分鐘損失1000美元！
    欣喜的是，我們國內(nèi)的管理軟件廠商已經(jīng)看到了差距，用友的咨詢顧問預備班是一個明顯的信號，而眾多的本土的管理咨詢公司的成立和發(fā)展也在促進著業(yè)界的成熟。
每個廠商的系統(tǒng)都是獨特的，它有自己的體系架構(gòu)，有自己的核心價值點，有自己的價值理念，有自己的管理風格，而項目實施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務經(jīng)營范疇的。因此，每個廠商的實施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過程參考模型和ASAP也是側(cè)重點不同，過程參考模型主要應用于大規(guī)模的、成本高周期長的大型項目，而ASAP則是SAP的快速實施方法論，適用于中小型項目。
    CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP有著密切的關(guān)系。二者作為管理軟件系統(tǒng)，都體現(xiàn)一定的管理理念，ERP側(cè)重與企業(yè)內(nèi)部的資源整合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。但是，作為一套功能強大的管理軟件系統(tǒng)，其實施戰(zhàn)略和實施方法論是有相通之處，借鑒之處的。

實施戰(zhàn)略

    在討論實施方法論之前，不得不先討論實施戰(zhàn)略的重要性。實施戰(zhàn)略作為整體性的框架，是實施戰(zhàn)術(shù)安排的基礎和方向。實施戰(zhàn)略與期望目標緊密相關(guān)，它取決于客戶需求、現(xiàn)有IT系統(tǒng)和基礎結(jié)構(gòu)，以及經(jīng)營組織（如受影響的部門、用戶數(shù)、地理位置等）。
在ERP系統(tǒng)實施時經(jīng)常采取的戰(zhàn)略是：總體規(guī)劃、分布實施；而在相對規(guī)模、復雜程度都小于ERP系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)來說，革命性實施較好，在一個組織或經(jīng)營單位內(nèi)同時實施整個系統(tǒng)的多個模塊，充分利用了新系統(tǒng)的內(nèi)在集成性的優(yōu)勢。
    當然，針對集團或跨區(qū)域性企業(yè)項目，我們可以采用滾動實施的戰(zhàn)略，在集團公司的某個部分或單元實施部分模塊，然后利用拷貝等技術(shù)推廣到其它部門、地區(qū)或子公司。
在實施戰(zhàn)略中還有一個重要的方面，就是軟件廠商或服務商與客戶的實施關(guān)系，即推與拉戰(zhàn)略。拉戰(zhàn)略意味著公司在必要的專家支持下自己實施系統(tǒng)，推戰(zhàn)略意味著外部的咨詢顧問以最高管理層的名義實施系統(tǒng)，并在項目結(jié)束時向最終用戶解釋。
    目前比較流行的是推戰(zhàn)略：咨詢公司推銷承包項目的思想，收取高額實施費用并保證實施時間，以組織性概念描述方案，根據(jù)方案成本和交貨時間被縮減，其他廣為人知的收益、投資回收期等將導致革命性的實施方法，配有龐大的難于管理的項目小組，決定性的成功要素是高層領(lǐng)導的支持和實施時間。人員對系統(tǒng)有抵觸心理，經(jīng)驗越少，時間越長。
    這種模式有兩個不尋常的因素：一是環(huán)境不可知，二是實施一個系統(tǒng)并應對低層次（有時候不僅僅是低層次）用戶的抵制，其成本很高。
    我們提倡拉戰(zhàn)略，因為咨詢顧問對公司和公司對系統(tǒng)的了解同樣都不深�？蛻魶]有購買項目成功的責任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項目，咨詢顧問從公司內(nèi)部推動項目，對其特定的知識負責。系統(tǒng)項目是為最終用戶的，但是IT部門是實施的最佳途徑。
    項目實施是一個活躍的基礎，在運行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項目成員、用戶和管理層就會越高興越有動力。問題主要不在于成本和資源。有效學習是通過正運行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯誤完成的，而不是在課程和測試環(huán)境中。
    當然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是：啟動項目和關(guān)鍵時刻有最高管理層的支持；第一個項目的概念要清晰；要謹記循序漸進，重要的東西不可能一下子實現(xiàn)；客戶可以自己管理此項目（在外部專家的支持下）；一個熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識，進行知識傳遞；
    在討論實施戰(zhàn)略后，我們就可以設計具體的實施戰(zhàn)術(shù)安排了，當然依據(jù)就是我們的實施方法論。一個優(yōu)秀的實施方法論，是企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對一個企業(yè)來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結(jié)果衡量：
1、銷售收入是否增長
2、銷售利潤是否增長
3、客戶滿意度是否提升
    為了實現(xiàn)以上目標，我們開發(fā)出階段性項目實施方法, 整個實施過程由六各階段組成，即項目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。下面對CRM實施方法論進行詳細說明。
第一階段：項目規(guī)劃階段
1、 售前方案與建議書；
2、 參與審核合同的技術(shù)協(xié)議；
3、 確定實施隊伍，成立項目組織結(jié)構(gòu)；
4、 項目啟動會議：

討論項目目標
確定計劃和安排
定義職責和分配資源
形成文檔項目實施方案，包括里程碑、活動和每個人的職責；
5、 用戶需求初步采集（用戶需求調(diào)查問卷）；
6、 建立工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）；
形成文檔項目工作分解結(jié)構(gòu)報告；
7、 建立整體的項目計劃：
范圍定義
資源分配
費用結(jié)算
任務安排
初步項目計劃
計劃審核審批
形成文檔項目計劃；
8、 發(fā)布詳細的工作描述（SOW）；
形成文檔項目實施工作手冊（WorkBook）
第二階段：需求定義階段
1、 用戶走訪調(diào)查；
2、 確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；
3、 數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型；
4、 結(jié)構(gòu)化功能分析定義；
5、 界面分析定義，確立并文檔化應用視圖；
6、 定義用戶和用戶權(quán)限需求；
7、 審核數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應用藍圖；
8、 定義并文檔化需求設計規(guī)則；
9、 以CRM產(chǎn)品的核心功能為基礎，編寫并形成文檔用戶需求分析報告；
第三階段：定制開發(fā)階段
1、 系統(tǒng)層：
系統(tǒng)架構(gòu)定義
數(shù)據(jù)庫定義，形成文檔 ERD圖
形成系統(tǒng)設計文檔
2、 組件層：
設計：
I. 功能設計
II. 界面設計
III.系統(tǒng)管理設計
編碼：
I. 開發(fā)
II. 編碼預排內(nèi)部單元、系統(tǒng)測試
3、 系統(tǒng)集成；
第四階段：測試階段
1、 用戶運行環(huán)境測試；
2、 業(yè)務功能測試；
3、 項目組的質(zhì)量管理小組進行回歸測試，形成最終文檔測試辦公；

>4、 建立問題跟蹤系統(tǒng)進行跟蹤管理；
第五階段：初始化階段
1、 系統(tǒng)運行環(huán)境軟硬件安裝配置；
2、 CRM系統(tǒng)安裝配置；
3、 系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)整體與轉(zhuǎn)換；
4、 用戶及權(quán)限設置，初始化數(shù)據(jù)設置；
5、 進行用戶應用測試；
6、 建立用戶初始化標準庫，發(fā)布應用；
第六階段：系統(tǒng)上線階段
1、 技術(shù)培訓，發(fā)布系統(tǒng)安裝手冊和系統(tǒng)管理員手冊；
2、 用戶培訓，發(fā)布用戶操作手冊；
3、 清理最初用戶和試運行數(shù)據(jù)；
4、 移交系統(tǒng)以及管理員密碼；
5、 系統(tǒng)驗收，正式上線；
   我們可以看出，在CRM實施方法論中，定制開發(fā)作為主要工作，項目實施中更多的體現(xiàn)出規(guī)范的軟件過程理念。更多的CRM產(chǎn)品基于J2EE平臺，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，所以在CRM實施過程中一直貫串著先進的技術(shù)和理念。例如：在需求分析時，咨詢顧問更多的采用用例圖等圖形化語言，將用戶需求對象化抽象化，使CRM實施過程建立在一個面向?qū)ο蟮幕�礎之上，使項目定制更模塊化集成化功能更加強大靈活。
    國內(nèi)的客戶在軟件選型時將更多的目光投向了國內(nèi)軟件提供商，我們在追趕國外軟件的產(chǎn)品體系時，更要依托本土優(yōu)勢形成管理理念、項目實施方法論等的領(lǐng)先，真正與國外的軟件狼們站在同一起跑線同一競爭點上！

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