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CRM實施的規(guī)劃圖
你的CRM項目，也許是一個融營銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。你可能都會去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的開發(fā)方法？遺憾的是：沒有。開發(fā)方法會因為公司所認可的開發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同。CRM開發(fā)中的規(guī)則
盡管CRM開發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個CRM項目開發(fā)中。
●增補開發(fā)。即公司定期補充一定數(shù)量的新CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM項目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。增補CRM的“發(fā)布”，引起了企業(yè)股東和管理層對項目持久價值的理解。增補開發(fā)的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革。這種“大棒”做法的案例，幾乎都出現(xiàn)了許多令人驚訝的、并不讓人滿意的結(jié)果。
●需求導(dǎo)向的開發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。開發(fā)面向需求，消除了那種惡名昭彰的“大海撈針”現(xiàn)象，并確保用戶獲得他們所期望的信息。
●用戶的持續(xù)參與。許多CRM團隊陷入這樣一種陷阱：在CRM開發(fā)的開始時刻和結(jié)束時刻都讓企業(yè)用戶來參與，而很少在開發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進來。這也就是說，最終用戶可以在CRM部署之前，評價概念證明、讓企業(yè)數(shù)據(jù)和準(zhǔn)則生效、權(quán)衡CRM培訓(xùn)的內(nèi)容，以及評論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在開發(fā)者、企業(yè)股東和CRM企業(yè)主辦人之間建立一種定期的交流。
●嚴格執(zhí)行實施流程。即使存在一些最好的適時CRM實施條件，例如全面的需求和一個熱情的企業(yè)主辦人， CRM開發(fā)也必須圍繞一個結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和執(zhí)行。這樣是為了確保，PMO中的項目經(jīng)理能夠參與和準(zhǔn)確地看清不同的開發(fā)活動。一個良好的開發(fā)規(guī)劃圖也能確保，程序員較少地關(guān)注實施流程，而更多地關(guān)注有價值的CRM功能的實際交付。
CRM開發(fā)規(guī)劃圖
下圖簡單描繪了CRM項目開發(fā)的規(guī)劃圖。
CRM規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡單介紹如下：
你的CRM項目，也許是一個融營銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。你可能都會去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的開發(fā)方法？遺憾的是：沒有。開發(fā)方法會因為公司所認可的開發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同。
CRM開發(fā)中的規(guī)則
盡管CRM開發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個CRM項目開發(fā)中。
●增補開發(fā)。即公司定期補充一定數(shù)量的新CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM項目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。增補CRM的“發(fā)布”，引起了企業(yè)股東和管理層對項目持久價值的理解。增補開發(fā)的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革。這種“大棒”做法的案例，幾乎都出現(xiàn)了許多令人驚訝的、并不讓人滿意的結(jié)果。
●需求導(dǎo)向的開發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。開發(fā)面向需求，消除了那種惡名昭彰的“大海撈針”現(xiàn)象，并確保用戶獲得他們所期望的信息。
●用戶的持續(xù)參與。許多CRM團隊陷入這樣一種陷阱：在CRM開發(fā)的開始時刻和結(jié)束時刻都讓企業(yè)用戶來參與，而很少在開發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進來。這也就是說，最終用戶可以在CRM部署之前，評價概念證明、讓企業(yè)數(shù)據(jù)和準(zhǔn)則生效、權(quán)衡CRM培訓(xùn)的內(nèi)容，以及評論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在開發(fā)者、企業(yè)股東和CRM企業(yè)主辦人之間建立一種定期的交流。
●嚴格執(zhí)行實施流程。即使存在一些最好的適時CRM實施條件，例如全面的需求和一個熱情的企業(yè)主辦人， CRM開發(fā)也必須圍繞一個結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和執(zhí)行。這樣是為了確保，PMO中的項目經(jīng)理能夠參與和準(zhǔn)確地看清不同的開發(fā)活動。一個良好的開發(fā)規(guī)劃圖也能確保，程序員較少地關(guān)注實施流程，而更多地關(guān)注有價值的CRM功能的實際交付。
CRM開發(fā)規(guī)劃圖
下圖簡單描繪了CRM項目開發(fā)的規(guī)劃圖。
CRM規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡單介紹如下：
●業(yè)務(wù)規(guī)劃
CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門級和企業(yè)級的層次上），并描畫出每一種目標(biāo)需求。對于企業(yè)級的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項目的定義。對于部門級的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡單地建立一個新的CRM應(yīng)用程序的邊界。
但是無論項目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所
確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在CRM項目部署一個應(yīng)用程序時，可以作為一種檢驗其結(jié)果如何的標(biāo)準(zhǔn)。
●結(jié)構(gòu)和設(shè)計
規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計是一個執(zhí)行戰(zhàn)略需要的過程，在實施這一步的過程，往往容易讓企業(yè)主管和項目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術(shù)選擇就可以獲得一個奇跡的夢想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計這一步很艱難，但很值得。
這一步確認了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。
編列公司中CRM對其起作用部分的目錄（這些部分也會對CRM起作用），是一個關(guān)鍵的活動。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個問題：
1.我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到CRM的影響？
2.為了讓CRM運作，我們需要補充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？
●技術(shù)選擇
CRM技術(shù)選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進行綜合評估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實施設(shè)計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和它對新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的IT環(huán)境來對各種備選CRM進行優(yōu)先級排序。
●開發(fā)
開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開發(fā)遠不只是程序員來負責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼；它也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來集成業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，將業(yè)務(wù)流程并入產(chǎn)品的特性中，實際上迫使產(chǎn)品定義或改變那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最優(yōu)。
實現(xiàn)流程集成，要確保認可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測試。不僅要讓業(yè)務(wù)流程運作，還要影響技術(shù)特征，以提煉它們。換句話說，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)毫無妥協(xié)地改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
在開發(fā)期間提煉業(yè)務(wù)流程意指反復(fù)原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶說明過渡功能。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開發(fā)，并在CRM實施期間，而不是最后，測試CRM功能。最終用戶對CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并融入到CRM的交付中，以確保最終的功能與需求一致，并滿足用戶的期望功能。
當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)開發(fā)設(shè)計工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進和流出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、現(xiàn)有的銷售自動化（SFA）系統(tǒng)工具。
●交付
交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進開發(fā)中。首先，它影響公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施，將所需求CRM軟件分派給企業(yè)用戶。在新的基于Web的銷售自動化工具的情況下，應(yīng)用程序可能會通過e-mail信息來發(fā)布，郵件信息含有與新的CRM Web站點的連接。如果CRM系統(tǒng)是基于客戶機/服務(wù)器（C/S）的，就需要安裝個人的工作站。
而通常，新的CRM功能只是簡單地補充一個現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。例如，一個典型接觸中心現(xiàn)在可能會在客戶打進電話時，看到一個“窗口彈出”，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒有意識到系統(tǒng)的新特點。
CRM交付首先必須做的事是對用戶進行深入的培訓(xùn)；還要進行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向?qū)А⒐ぷ髦趾推渌臋n，來激勵用戶最大程度地利用新的CRM功能。
●測試
當(dāng)為提煉CRM需求評估CRM用途時，完成CRM測試這一步，便完成CRM 規(guī)劃圖的一個周期。許多公司在開發(fā)過程中進行CRM測試，這樣的公司可以確信他們不會存在不必要的開支。但是，如果在恰當(dāng)時機沒有測試來驗證CRM的話，你還能確切聲稱你的CRM會成功嗎？
在大多數(shù)情況下，管理者期望定期升級那些已投入很多資金的項目， 因此CRM項目的后期持續(xù)升級和維護也是非常昂貴的。理解企業(yè)主辦人定義的成功標(biāo)準(zhǔn)是由于最初認為CRM是合理的，在CRM部署后測試其成功程度。例如，如果公司的新CRM系統(tǒng)自動化了工作流，與R&D部門交流未定名的主要新產(chǎn)品的缺陷，你可以考慮追蹤產(chǎn)品缺陷的減少和使用該產(chǎn)品客戶滿意度的相應(yīng)增長。這種測試包括價值定量化——例如由于支持需求減少，成本降低——因此可以證實投資的回報。
另一種測試CRM成功的方式是：評估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。如果你在創(chuàng)建CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃時設(shè)立了成功標(biāo)準(zhǔn)，通過將這些標(biāo)準(zhǔn)與實際的結(jié)果相聯(lián)系，逐步補充和完善標(biāo)準(zhǔn)。在實際的測試改善中寫下成功標(biāo)準(zhǔn)，是一種將來追蹤和定量CRM利益的辦法。
每一個CRM項目實施的整體規(guī)劃圖，可以為你提前分配好項目各階段的完成時間。項目規(guī)劃圖反映了項目的具體任務(wù)和具體資源的使用�？傊椖恳�(guī)劃圖可以讓你胸中有竹，從而消除項目部署的盲目性、無序性和無標(biāo)準(zhǔn)性。
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