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試論有效開發(fā)人力資源促進(jìn)員工職業(yè)能力提升
試論有效開發(fā)人力資源促進(jìn)員工職業(yè)能力提升——以國內(nèi)商業(yè)銀行員工管理為例朱珉瑞（中國建設(shè)銀行 連云港分行，江蘇 連云港 222003）
摘 要：從人力資源管理與開發(fā)的角度，結(jié)合商業(yè)銀行經(jīng)營管理的實(shí)際，對(duì)如何提升員工的職業(yè)能力進(jìn)行思考。企業(yè)應(yīng)該營造和諧的經(jīng)營管理環(huán)境，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，激勵(lì)人的創(chuàng)造力，發(fā)掘人的潛能，通過實(shí)現(xiàn)組織愿景和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，較好地推進(jìn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，從而切實(shí)承擔(dān)起商業(yè)銀行及其員工的社會(huì)責(zé)任。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；開發(fā)；人力資源；職業(yè)能力
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）02-0108-02
現(xiàn)代商業(yè)銀行的實(shí)質(zhì)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的金融服務(wù)企業(yè)，因此，服務(wù)質(zhì)量是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，不但受到商業(yè)銀行的高度重視，同時(shí)也受到監(jiān)管部門、社會(huì)大眾、銀行客戶和投資人的普遍關(guān)注。筆者從人力資源管理的角度去思考服務(wù)的內(nèi)涵：如何充分開發(fā)好現(xiàn)有的人力資源，從而更好地提升員工的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)和諧、責(zé)任、員工發(fā)展等要素的有機(jī)統(tǒng)一，打造出世界一流的商業(yè)銀行呢？
一、耐心·信心·工作豐富化
《史記·留侯世家》記載：張良在橋上遇黃石公，老人故意擲鞋于橋下讓張良撿。張良甚驚欲揍對(duì)方，然念其年老，強(qiáng)忍怒氣撿起并為其穿上。如是幾番考驗(yàn)，老人遂傳授《太公兵法》，使張良終成滿腹韜略的漢代開國名臣。
張良得到黃石公的信任，憑的是耐心和體諒。同樣，耐心和體諒也是商業(yè)銀行員工必備的基本心理素質(zhì)。
作為銀行的員工，不論是一線臨柜的柜員，還是營銷攻關(guān)的客戶經(jīng)理，乃至機(jī)關(guān)處室的管理人員，只要面對(duì)客戶，就必須具備細(xì)致的耐心，從對(duì)方的角度思考問題。當(dāng)遇到繁瑣的業(yè)務(wù)、不理解的客戶、軟硬件的突發(fā)故障等情況，抱怨、爭(zhēng)執(zhí)和推卸，只會(huì)使問題越來越嚴(yán)重，延誤解決問題的時(shí)機(jī)，進(jìn)而影響我們的整體形象。耐心與其說是忍讓、忍受，不如理解為從容、有條不紊更為貼切。
耐心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反映，它源于具備了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和熟練的操作技能，并由此產(chǎn)生堅(jiān)定的自信心，當(dāng)擁有了這份自信，在遇到困難時(shí)就能成竹在胸，對(duì)問題的產(chǎn)生立即分析出原因，對(duì)解決問題的辦法能迅速理出頭緒。
這里說到的提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)工作自信等，在人力資源管理理論中都有精辟的論述，比如工作豐富化、工作擴(kuò)大化和崗位輪換等。略一梳理可以發(fā)現(xiàn)，各商業(yè)銀行陸續(xù)推出的強(qiáng)制休假制度、崗位調(diào)整管理程序等，都是對(duì)這些理論和概念的積極實(shí)踐：一方面，從員工層面看，豐富工作內(nèi)容，可以減少“單調(diào)乏味”的感覺，促進(jìn)員工對(duì)業(yè)務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)有更加直觀的認(rèn)識(shí)，既增強(qiáng)了應(yīng)變能力，也強(qiáng)化了工作的主動(dòng)性和多樣性。另一方面，從企業(yè)層面看，業(yè)務(wù)技能的提升，既更好地為客戶提供了服務(wù)，有力提升了本單位員工的總體素質(zhì)、彰顯了企業(yè)的良好形象，同時(shí)，也為內(nèi)部的人事變動(dòng)、崗位設(shè)置等情況盤活了人力資源，在很大程度上，方便商業(yè)銀行自內(nèi)部著手，去化解人力資源配置中捉襟見肘的問題。
此外，積極地思考，然后細(xì)致實(shí)踐包括崗位輪換在內(nèi)的工作理論，也可以體現(xiàn)人性化關(guān)懷，幫助員工堅(jiān)定信心，增強(qiáng)其愛崗敬業(yè)的意識(shí)。比如，西門子公司對(duì)一時(shí)不能勝任工作的員工，盡可能換個(gè)崗位讓他們?cè)囋�，不稱職的員工通過調(diào)整找到了適合自己的崗位，干得與別人一樣出色。
由此可見，抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)能力，首先要從制度的貫徹執(zhí)行入手，做好諸如崗位輪換、員工培訓(xùn)等具體細(xì)致的工作，以培育、鍛造員工的業(yè)務(wù)技能，堅(jiān)定員工的自信心。這就引發(fā)我們進(jìn)一步思考有關(guān)制度執(zhí)行和政策傳導(dǎo)的問題。
二、執(zhí)行·傳導(dǎo)·職責(zé)定位
具備熟練的業(yè)務(wù)技能，保持高度的自信和細(xì)致的耐心，是增強(qiáng)服務(wù)能力的基礎(chǔ)。而加強(qiáng)對(duì)政策的傳導(dǎo)，對(duì)規(guī)章制度不走樣、不打折扣地執(zhí)行，幫助員工做好崗位職責(zé)的準(zhǔn)確定位，則是增強(qiáng)服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。
近年來，各商業(yè)銀行在推進(jìn)改革的過程中，從大處著眼，自小處著手，細(xì)化、強(qiáng)化客戶服務(wù)，諸如業(yè)務(wù)流程的再造、業(yè)務(wù)憑條的更新、動(dòng)態(tài)口令卡的免費(fèi)贈(zèng)送等，都是從貼近客戶、順應(yīng)市場(chǎng)需求的角度出發(fā)，適時(shí)做出的合理舉措。然而，任何舉措，都必須形成較強(qiáng)的執(zhí)行力，并建立起良好的傳導(dǎo)機(jī)制，才能體現(xiàn)其存在的合理與嚴(yán)謹(jǐn)。
說到執(zhí)行力，它已經(jīng)成為老生常談的話題，很多專門的文章都在論述和強(qiáng)調(diào)其重要性，筆者無需多言。然而，有一點(diǎn)要引起注意，即：一項(xiàng)制度，或者說某一項(xiàng)要求被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，其本身就說明了“執(zhí)行”的“不力”。因此，結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際，可以從三個(gè)不同的層次來檢驗(yàn)和提高執(zhí)行力。
第一，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子出臺(tái)的規(guī)章制度和操作流程要嚴(yán)謹(jǐn)，在傳導(dǎo)和執(zhí)行上要科學(xué)規(guī)范，借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)必須充分論證，經(jīng)得起國情、市場(chǎng)行情、歷史階段和行業(yè)規(guī)律的考驗(yàn)，減少頻繁的、短期的“打補(bǔ)丁”、“后文改前文”現(xiàn)象，免得朝令夕改，讓員工和客戶無所適從，費(fèi)時(shí)、耗財(cái)、貽誤戰(zhàn)機(jī)。
第二，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員要做執(zhí)行的表率，取信于民�！妒酚洝酚涊d，商鞅在變法前為了取信于民，以簡(jiǎn)單地搬運(yùn)木樁而“予五十金”的典范實(shí)例，加強(qiáng)政策傳導(dǎo)，成功樹立了管理者“肯定會(huì)執(zhí)行”的形象。同樣，作為現(xiàn)代金融企業(yè)，以身作則、取信于民，也是各級(jí)管理者應(yīng)該達(dá)到的修養(yǎng)境界，這是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人員的執(zhí)行力如何：一是直接反映了某一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的觀念、素質(zhì)和心態(tài)。二是可以對(duì)所轄員工起到積極的示范作用。三是能夠切實(shí)搭建好“二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。
第三，是員工的執(zhí)行，只要有完善的激勵(lì)約束機(jī)制、作風(fēng)優(yōu)良的管理團(tuán)隊(duì)，員工隊(duì)伍的執(zhí)行就不成問題，就會(huì)在有效的執(zhí)行中，實(shí)現(xiàn)執(zhí)行的有效。
做好上面三個(gè)層次的工作，既可以引領(lǐng)員工積極實(shí)踐“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，又能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地將各種服務(wù)舉措反饋給客戶，充分顯示了執(zhí)行和傳導(dǎo)的作用。而不同崗位、不同層級(jí)的員工對(duì)自身崗位職責(zé)正確定位，認(rèn)真履崗，環(huán)環(huán)相扣，才能共同串起執(zhí)行和傳導(dǎo)的有機(jī)長(zhǎng)鏈。
國外的一些企業(yè)，員工分級(jí)培訓(xùn)合格取得授權(quán)記錄后，就可以根據(jù)類似崗位說明書、《生產(chǎn)質(zhì)量管理程序》等操作規(guī)范和流程，按部就班的工作，員工既能直接感受到工作的嚴(yán)謹(jǐn)和程序的嚴(yán)密，也能直接感受到業(yè)務(wù)的規(guī)范和過程的清晰。這就是執(zhí)行，是對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行準(zhǔn)確定位后的高效操作。
三、和諧·責(zé)任·職業(yè)生涯
當(dāng)前，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)仍是一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù)。每一個(gè)公民，都是社會(huì)主義和諧社會(huì)的具體建設(shè)者和直接受益者。同樣，在商業(yè)銀行，每一名員工都是和諧企業(yè)的具體建設(shè)者和直接受益者，需要以人與人之間的和諧、人與企業(yè)的和諧，共同努力構(gòu)建和諧企業(yè)。
這是借鑒宏觀理論進(jìn)行的闡述，如果從微觀的人力資源管理角度來講，就是如何做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。為什么這么說？筆者的觀點(diǎn)是，人力資源管理理論中談到的職業(yè)生涯規(guī)劃，恰恰是從個(gè)人和企業(yè)這兩個(gè)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，兼顧考慮兩者間的關(guān)系來實(shí)施的，也就是兩個(gè)責(zé)任的互補(bǔ)與融合。
一是員工的責(zé)任，也即個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。從個(gè)人角度看，大多數(shù)員工都有在組織中得到成長(zhǎng)、發(fā)展并獲得滿足的強(qiáng)烈愿望。為了實(shí)現(xiàn)這種愿望，就必須不斷地追求理想的職業(yè)，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)、企業(yè)發(fā)展需求和社會(huì)發(fā)展需要，制定出個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃。
二是企業(yè)的責(zé)任，也即員工職業(yè)生涯管理。從組織角度看，企業(yè)必須了解員工的個(gè)性和需求，把握其發(fā)展方向，不斷增強(qiáng)員工滿意度，促使個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相統(tǒng)一，制定出員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的計(jì)劃。
由此可見，職業(yè)生涯規(guī)劃既是員工發(fā)展的需要，也是企業(yè)發(fā)展的需要，是員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)與融合，體現(xiàn)的正是人與企業(yè)的“和諧”。對(duì)商業(yè)銀行來說，和諧，就是要通過建立和完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺(tái)，將以人為本落到實(shí)處，為有效激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮才智創(chuàng)造良好的條件。這就要求我們引導(dǎo)員工，在體現(xiàn)自己個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要從點(diǎn)滴抓起，積極引導(dǎo)、幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值的最大化，在全行上下形成一個(gè)利益的共同體。
共同體，體現(xiàn)了榮辱與共，體現(xiàn)了責(zé)任與權(quán)利。一方面，企業(yè)有實(shí)踐以人為本的責(zé)任，一定要辦實(shí)事，讓員工得實(shí)惠。比如，一些單位組織開展了先進(jìn)個(gè)人健康療養(yǎng)、設(shè)立互助基金扶助困難職工（包括離退休人員和勞務(wù)派遣人員）、建立行長(zhǎng)接待日、落實(shí)開辟了員工晉升通道等舉措，都充分體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。另一方面，員工有愛崗敬業(yè)的責(zé)任，要把集體的毀譽(yù)當(dāng)作自己的毀譽(yù)，全心維護(hù)，積極工作。比如，非網(wǎng)點(diǎn)員工到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要自覺排隊(duì)，避免客戶的不滿，又要在客戶對(duì)柜員產(chǎn)生誤解時(shí)，主動(dòng)地幫助化解矛盾。筆者曾經(jīng)在存款時(shí)，見前面有客戶發(fā)牢騷，即主動(dòng)為其解釋了客觀存在的原因，化解了不必要的誤解。
總之，在獲得一定物質(zhì)滿足感的前提下，有效增強(qiáng)員工的責(zé)任感和工作能力，營造和諧、積極向上的企業(yè)氛圍，不僅能為客戶提供更好服務(wù)、為股東創(chuàng)造更大價(jià)值，也能夠?yàn)閱T工搭建廣闊的發(fā)展平臺(tái)。員工也必定會(huì)以飽滿的熱情和滿腔的激情，在制定和完善職業(yè)生涯規(guī)劃的過程中，積極實(shí)踐商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景，與客戶同發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)與企業(yè)共繁榮的過程中，切實(shí)承擔(dān)起企業(yè)公民的責(zé)任。
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