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論城市客運形象設計
城市客運形象是指城市客運管理者、經(jīng)營者在經(jīng)營管理城市客運市場過程中所表現(xiàn)出來的，并得到廣大市民群眾普遍認可的一種總體印象。它包括管理者形象、經(jīng)營者形象以及客運工具形象等。所謂城市客運形象設計就是通過提高管理者依法管理、經(jīng)營者依法經(jīng)營的能力，制定和完善一系列客運管理法規(guī)，逐步形成層次合理的客運結(jié)構(gòu)，建設配套齊全的客運設施等，來提高客運行業(yè)競爭力、知名度，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益，推動客運市場持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃管理過程。城市客運形象是城市形象的重要組成部分，如果把城市形象分為靜態(tài)形象和動態(tài)形象，那么，城市客運形象就是城市動態(tài)形象、流動的形象，它充滿生機活力，蘊藏著巨大的商機，是城市的無形資產(chǎn)，是客運實力的標志�？瓦\形象其實質(zhì)就是服務形象，它能集中反映城市精神文明建設水平，充分展示城市改革開放的整體風貌。為迎接新世紀的挑戰(zhàn)，加強城市客運全面建設，保持城市客運持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極主動地進行城市客運形象設計，已成為擺在我們面前的一項十分重要的課題。
進行城市客運形象設計，條件具備，勢在必行
過去，我國實行計劃經(jīng)濟，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨家經(jīng)營城市客運市場，市場發(fā)展緩慢；城市客運車輛少，運力不足，市民出行沒有選擇余地，只能乘“公交”車，公交公司控制著市場主動權(quán)；改革后，逐步建立社會主義市場經(jīng)濟體制，國有、集體、個體三家企業(yè)共同投資，依法經(jīng)營、有序競爭，客運市場發(fā)展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運市場已被不同車型、不同價位、不同服務檔次的競爭 分割，形成了以經(jīng)濟、準時、安全為特點，并以社會效益為主的國有公交市場；以優(yōu)質(zhì)高效、舒適快捷為特點的出租汽車市場；以及以巷道為經(jīng)營線路短途運客的三輪車（“電麻木”、人力三輪車）市場等。運力空前擴漲，載客容量出現(xiàn)過剩，乘客有權(quán)根據(jù)自已出行要求選擇乘坐不同類型的車輛，掌握了市場主動權(quán)�？瓦\市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個體三家企業(yè)各自按市場規(guī)則占有一定的市場份額，所占份額由各自服務水平、服務價位、經(jīng)營方式等所決定。
國有、集體、個體三家企業(yè)為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標為品牌，客運企業(yè)以“客運形象”為品牌，誰的形象好，誰創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)名牌，誰占有的市場份額就相對的多一些，誰就發(fā)展的快。政府要進行宏觀調(diào)控，乘客有權(quán)選擇消費種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規(guī)律辦事。前些年，城市客運中巴曾一度以“招手即停、就近下車”經(jīng)營理念紅極一時，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規(guī)的完善，國有公交又收回了屬于自已的份額，中巴車“形象”每況愈下，“家庭式”經(jīng)營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區(qū)中巴。再如，前幾年滿街都是黃面的，但因車型等硬件“形象”欠佳，加上環(huán)保等因素，市場份額又被“轎的”搶走，不得不淘汰換型，“黃蟲”現(xiàn)象逐漸消失。由此可見，市場經(jīng)濟條件下，客運市場的競爭，已突出表現(xiàn)在“客運形象”的競爭上，形象就是商標，形象就是品牌，形象就是無形資產(chǎn)，進行城市客運形象設計已具備了前提條件，進行客運形象設計已成為市場經(jīng)濟條件下的必然要求和發(fā)展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，并初步取得一些成效。
進行城市客運形象設計，對于促進城市兩個文明建設具有重要意義
首先，“客運形象”設計是城市現(xiàn)代化建設的需要。其一，公共客運是城市的重要功能。客運對于方便市民出行，保持社會穩(wěn)定，促進城市經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義，良好的城市客運形象對于強化城市功能，展示城市精神風貌，拉動城市經(jīng)濟的發(fā)展具有不可低估的作用。其二，客運形象是城市形象的重要組成部分，是城市動態(tài)形象，是外地人進入城市的第一接觸印象。客運形象的優(yōu)劣可直接影響他們對于一個城市的總體印象和看法，良好的城市客運形象，對于提升城市知名度，開發(fā)城市旅游資源具有積極的推動作用。旅游需要解決吃、住、行等問題，“行”是最關(guān)鍵的問題 ，解決了“行”，其它問題就會迎刃而解。但怎么“行”，“行”的質(zhì)量有多高，這都體現(xiàn)在客運服務之中。
其次，客運形象設計是城市精神文明建設的需要�？瓦\行業(yè)是城市“窗口”行業(yè)，客運服務是精神文明建設的載體，精神文明建設要抓具體，抓出成效，就需要通過對城市客運形象進行設計。譬如，制定一系列城市客運管理法規(guī)加強對客運市場的宏觀管理，提高管理人員依法行政、文明執(zhí)法水平；通過開展一系 列豐富多彩的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，強化市場服務功能，不斷提高經(jīng)營者依法經(jīng)營、文明服務的水平等。只有通過這些“設計”，才能不斷提高客運行業(yè)精神文明建設水平。
第三，客運形象設計也是城市客運行業(yè)建設的內(nèi)在要求。以前，城市客運由國營公交獨家經(jīng)營時，由于運力不足，客運部門只能超負荷營運，服務標準只能是盡量滿足市民群眾出行要求，有限的服務項目就是要求乘客“扶老攜幼”、“排隊上車”、“主動買票”、“讓坐”等。談不上是服務，更不具備進行形象設計的條件，也沒有進行客運形象設計的內(nèi)在動力，因為客運部門不愁你不坐車。市場放開后，國有、集體、個體三家企業(yè)角逐客運市場，競爭激烈，降低服務質(zhì)量或服務質(zhì)量上不去，必然失去乘客，失去一部分市場份額，最終影響經(jīng)濟效益，為此，加強客運形象建設，積極進行客運形象設計，爭取占有更多的市場份額，取得最佳經(jīng)濟效益顯得十分重要。當然，城市客運是市區(qū)公共事業(yè)，理應突出社會效益，并在此基礎(chǔ)上追求社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。為此，還必須對國有、集體、個體三家企業(yè)區(qū)別對待，分類設計。
城市客運形象設計的基本思路和內(nèi)容
在實際工作中，我們總結(jié)出城市客運形象設計的基本思路和內(nèi)容包括“軟件”和“硬件”兩個方面，共五個“一”。即，軟件方面：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運經(jīng)營管理隊伍；制定一套科學完備的城市客運管理法規(guī)體系；創(chuàng)造一流的城市客運服務質(zhì)量。硬件方面：發(fā)展一批高質(zhì)客運工具（車輛）；建設一系列配套齊全的城市客運服務設施。
（一）培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運經(jīng)營管理隊伍。城市客運經(jīng)營管理隊伍是客運設計的核心，培養(yǎng)和造就這支高素質(zhì)的隊伍需要下真功夫、苦功夫、長功夫。結(jié)合實際，我們認為，一是要落實人才培訓制度，建立人才脫穎而出的機制。適時安排人員輪流參加上級組織的各類業(yè)務培訓，組織人員參加客運行業(yè)學術(shù)研討會、交流會及組織外出參觀見學等，拓寬視野，增長見識，啟發(fā)創(chuàng)新；二是堅持把崗位成才作為提高人員素質(zhì)的主渠道，鼓勵職工參加各類函授學習，支持職工堅持自學，教育職工堅持崗位練兵，崗位成才，立足本職崗位做貢獻，強化單位自身培養(yǎng)和造就人才的功能，不斷在客運實踐中鍛煉隊伍；三是注重從社會引進高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才，不斷壯大客運經(jīng)營管理隊伍；四是加強思想政治工作，教育和引導廣大職工樹立強烈的愛崗敬業(yè)意識，堅定社會主義市場經(jīng)濟條件下發(fā)展城市客運的信心，激發(fā)廣大職工積極投身于客運改革創(chuàng)新的事業(yè)中。
（二）制定一套科學完備的城市客運管理法規(guī)體系。
市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，城市客運市場的正常運作需要一整套科學完備的法規(guī)
體系來保證，使管理者依法管理；使經(jīng)營者依法經(jīng)營，筑起一道法律保護屏障，大家的權(quán)利和義務都由法規(guī)體系來保證。當前，要注意根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合各地的客運實際，制定符合各地實際的管理法規(guī)，出臺一些城市客運管理辦法，保證客運市場的正常運作，保證客運市場的持續(xù)發(fā)展。目前，這方面有大量的工作要做，是機遇也是挑戰(zhàn)，一定要設計好。
（三）創(chuàng)造一流的城市客運服務質(zhì)量�？瓦\市場是服務市場，經(jīng)營者通過為乘客提供客運服務而取得勞動收益和報酬。為此，客運經(jīng)營管理者一定要牢固樹立乘客是上帝、乘客至上的觀念，以良好的信譽贏得市場，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得乘客，通過規(guī)范經(jīng)營行為，增強服務意識，改善服務條件等，逐步提高行業(yè)服務質(zhì)量。再者，城市客運是城市服務行業(yè)的“龍頭”，客流量大，日復一日，年復一年，要持續(xù)不斷地提高服務水準，還必須堅持開展豐富多彩的以提高服務質(zhì)量為主要內(nèi)容的文明競賽活動，如評選“優(yōu)秀出租車司機”活動，“百日優(yōu)質(zhì)文明服務”競賽活動等，在活動中，還要注意樹立典型，表彰先進，鞭策后進，不遺余力地提高客運形象。
（四）發(fā)展一批高質(zhì)客運工具（車輛）。高效優(yōu)質(zhì)的客運車輛是提高客運服務質(zhì)量的物質(zhì)條件，什么檔次的車型基本上決定了所能提供的服務水平。隨著城市經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，市民群眾對出行提出了更高的要求，近幾年來，城市客運結(jié)構(gòu)不斷改善，在大眾運具基本滿足一般市民出行要求的基礎(chǔ)上，豪華型空調(diào)車、環(huán)保型高級轎車等分期分批逐步投放城市客運市場營運，舒適、快捷、安全的服務，滿足了中高檔收入者出行需要，服務質(zhì)量“水漲船高”，城市客運形象迅速提升。
（五）建設一系列配套齊全的城市客運服務設施�？瓦\服務設施是進行客運的基本條件，實際工作中，應把城市客運候車亭、招呼站、�？奎c、停車場、沖洗站、加油站、各種維修維護點等納入城市建設的整體規(guī)劃中，通盤考慮，科學規(guī)劃，合理配置，把“硬件”建好、管好、用好，發(fā)揮最大經(jīng)濟效益，使它們成為城市客運形象的標志、城市的又一風景。目前，有的城市還開辟了國有公交專用線，提高車速，提高營運時效，是很有創(chuàng)意的一項城市客運形象設計。城市客運市場是一個潛力巨大的消費市場，經(jīng)營得法，對于拉動客運及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的消費、拉動城市經(jīng)濟發(fā)展具有重要的意義。
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